基于BSC理念推動(dòng)醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口隊(duì)伍建設(shè)的探討

宋長(zhǎng)志，石巧云，何曉燕，洪菊生

1.揚(yáng)州市婦幼保健院財(cái)務(wù)處，江蘇揚(yáng)州225002；2.揚(yáng)州市婦幼保健院院長(zhǎng)室，江蘇揚(yáng)州225002；3.揚(yáng)州市婦幼保健院門(mén)診部，江蘇揚(yáng)州225002

基于BSC理念推動(dòng)醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口隊(duì)伍建設(shè)的探討

宋長(zhǎng)志1，石巧云1，何曉燕2，洪菊生3

1.揚(yáng)州市婦幼保健院財(cái)務(wù)處，江蘇揚(yáng)州225002；2.揚(yáng)州市婦幼保健院院長(zhǎng)室，江蘇揚(yáng)州225002；3.揚(yáng)州市婦幼保健院門(mén)診部，江蘇揚(yáng)州225002

基于BSC即平衡記分卡理念，結(jié)合醫(yī)院使命、目標(biāo)，從多個(gè)維度對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)，從而推動(dòng)財(cái)務(wù)窗口隊(duì)伍建設(shè)。

平衡記分卡；績(jī)效考評(píng)；財(cái)務(wù)窗口；隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口承載著全院掛號(hào)、收費(fèi)、入出院辦理任務(wù)，是醫(yī)院精神文明的傳遞者、也是醫(yī)院形象的直接代表者?；颊邔?duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口服務(wù)的滿意度已成為社會(huì)對(duì)醫(yī)院考評(píng)的重要指標(biāo)之一。發(fā)揮收費(fèi)窗口在醫(yī)院發(fā)展中的作用，提升收費(fèi)窗口隊(duì)伍建設(shè)，已成為醫(yī)院迫切任務(wù)。

由于醫(yī)院多年形成的觀念，作為后勤的財(cái)務(wù)窗口人員往往被認(rèn)為能收費(fèi)就行，窗口人員準(zhǔn)入要求低、人員構(gòu)成復(fù)雜、隊(duì)伍參差不齊。如何在現(xiàn)有條件下順應(yīng)醫(yī)院愿景、戰(zhàn)略與使命，建立一支綜合素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)、充滿活力的窗口隊(duì)伍，建議使用BSC這一先進(jìn)管理方法，從多個(gè)維度推動(dòng)醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口隊(duì)伍建設(shè)。

平衡記分卡從財(cái)務(wù)、顧客滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面著手，是一套全新的績(jī)效管理工具，注重績(jī)效指標(biāo)的完善與平衡[1]，它的重要特征之一就是能夠?qū)T工日常行為與單位戰(zhàn)略目標(biāo)密切聯(lián)系[2]。醫(yī)院財(cái)務(wù)處在充分理解醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，以窗口績(jī)效考核為出發(fā)點(diǎn)，提升窗口隊(duì)伍建設(shè)為目標(biāo)，分析財(cái)務(wù)窗口隊(duì)伍現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢(shì)，制定出科室對(duì)員工的BSC考量標(biāo)準(zhǔn)。窗口員工在充分理解院科的目標(biāo)、任務(wù)和自已角色的基礎(chǔ)上，將設(shè)定指標(biāo)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行動(dòng)，不斷自我提升，從而推動(dòng)窗口隊(duì)伍整體建設(shè)。

1 維度指標(biāo)及權(quán)重的建立

維度指標(biāo)及權(quán)重的建立內(nèi)容，見(jiàn)表1。

1.1 指標(biāo)體系說(shuō)明

①一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置與“醫(yī)院對(duì)財(cái)務(wù)窗口考核要求”主要指標(biāo)一致，同時(shí)根據(jù)窗口工作要求及窗口隊(duì)伍自身情況增設(shè)指標(biāo)。如科內(nèi)協(xié)作及與醫(yī)院其他科室協(xié)作對(duì)窗口工作執(zhí)行及提升患者的服務(wù)十分重要，所以可增加“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”，著重引導(dǎo)員工與院科總體目標(biāo)的一致性，引導(dǎo)員工加強(qiáng)科內(nèi)團(tuán)結(jié)與科室間的協(xié)作。

②二、三級(jí)指標(biāo)根據(jù)財(cái)務(wù)處對(duì)收費(fèi)窗口考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置，科室根據(jù)不同時(shí)期工作目標(biāo)與窗口工作狀況進(jìn)行調(diào)整。如該院為提高窗口工作效率，將窗口工作制度作為基本理論、各種收費(fèi)內(nèi)容作為基礎(chǔ)知識(shí)、電腦操作等作為基本技能，定期進(jìn)行“三基”考試，并列入三級(jí)考核指標(biāo)。

表1 維度指標(biāo)及權(quán)重的建立

③指標(biāo)設(shè)置應(yīng)具有前瞻性與導(dǎo)向性，宜精不宜多，同時(shí)必須與財(cái)務(wù)窗口日常管理緊密掛鉤，且是便于操作的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）。

1.2 權(quán)重分的確定

根據(jù)維度指標(biāo)在院、科工作中的重要程度、收費(fèi)窗口需要提升的因素、或?qū)Υ翱诠ぷ魅藛T需要著重加以引導(dǎo)的方面進(jìn)行權(quán)重分配，具體可采用“專(zhuān)家判斷法”，即根據(jù)設(shè)定好的一、二、三級(jí)指標(biāo)，請(qǐng)多位專(zhuān)家進(jìn)行權(quán)重分設(shè)置[3]，如醫(yī)院分管財(cái)務(wù)、行風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)，院內(nèi)外相關(guān)管理專(zhuān)家、財(cái)務(wù)處管理人員等，然后根據(jù)設(shè)置分值加權(quán)平均，年度加以動(dòng)態(tài)調(diào)整。權(quán)重分以個(gè)人滿分100分為標(biāo)準(zhǔn)，但個(gè)人得分不設(shè)限。如我院實(shí)行院、科兩級(jí)管理，科室實(shí)行二次分配，某工作人員財(cái)務(wù)維度一級(jí)指標(biāo)55分，二級(jí)指標(biāo)“工作量”80分，個(gè)人綜合權(quán)重分44分；假設(shè)收費(fèi)窗口20人，該項(xiàng)指標(biāo)總權(quán)重分44×20=880分；某月窗口掛號(hào)收費(fèi)總工作量為8萬(wàn)張發(fā)票，每張發(fā)票得分率為880/ 80 000=0.011,某收費(fèi)員當(dāng)月工作量為收費(fèi)發(fā)票5 000張，則個(gè)人“工作量”實(shí)際權(quán)重分為5 000×0.011=55分。

2 權(quán)重分的運(yùn)用

運(yùn)用BSC理念推動(dòng)窗口隊(duì)伍建設(shè)，權(quán)重分的運(yùn)用起著重要的目標(biāo)引領(lǐng)作用。

2.1 績(jī)效溝通的依據(jù)

績(jī)效管理的核心是對(duì)要求達(dá)到的績(jī)效結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的約定并通過(guò)上下溝通和確認(rèn)作為考核的依據(jù)，離開(kāi)溝通，績(jī)效管理將流于形式[4]。BSC模式從多個(gè)維度提供了收費(fèi)窗口人員詳實(shí)的績(jī)效執(zhí)行記錄，使溝通有了具體的數(shù)字、事實(shí)偏差依據(jù)，同時(shí)溝通不只局限于始與終，還實(shí)現(xiàn)了過(guò)程溝通，更好地促進(jìn)個(gè)人各個(gè)維度業(yè)績(jī)水平的提高。

2.2 日常績(jī)效考核、績(jī)效分配的依據(jù)

績(jī)效考評(píng)主要體現(xiàn)在工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及時(shí)間效率、成本、員工發(fā)展等方面情況的定量、定性評(píng)價(jià)。平衡記分卡與績(jī)效管理有異曲同工之妙，平衡記分卡各個(gè)維度的指標(biāo)滿足了對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的要求。同時(shí)，BSC法的執(zhí)行顛覆了收費(fèi)窗口以往以工作量為分配依據(jù)、片面追求工作量的局面?？?jī)效分配將工作量、工作效率、患者滿意度、個(gè)人綜合素質(zhì)、執(zhí)行力、協(xié)作精神等以不同的權(quán)重完全融合在一起。結(jié)合院、科二次分配計(jì)算的權(quán)重分，BSC法讓每位窗口工作人員理解，考核不是對(duì)員工扣分，而是促使員工全面對(duì)照每個(gè)維度指標(biāo)努力得分，并可充分發(fā)揮個(gè)人在某個(gè)維度的優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取得到更多的權(quán)重分；同時(shí)對(duì)自己進(jìn)行目標(biāo)規(guī)劃，力爭(zhēng)在自身不足的維度上有所提升。

2.3 作為評(píng)優(yōu)、評(píng)先的依據(jù)

BSC法打破了收費(fèi)窗口年度評(píng)優(yōu)評(píng)先流于形式，也避免了管理者評(píng)優(yōu)評(píng)先的隨意性，使被管理者更能接受。個(gè)人全年權(quán)重總分全面、直觀的反映了員工的綜合業(yè)績(jī)，以此作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)調(diào)動(dòng)了窗口人員的工作積極性，達(dá)到科內(nèi)充分和諧團(tuán)結(jié)。

2.4 科室重要崗位人才培養(yǎng)、選拔，職稱(chēng)晉升的依據(jù)

BSC法為科室培養(yǎng)、擇優(yōu)人才及職稱(chēng)評(píng)聘提供了依據(jù)，使窗口收費(fèi)人員不再覺(jué)得自己只是一名收費(fèi)員，通過(guò)日常努力，能夠?yàn)樽约禾峁?shí)現(xiàn)追求、晉升的機(jī)會(huì)，而這種晉升具有了公開(kāi)、公平、透明性。

3 BSC法執(zhí)行的效果

基于BSC理念對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口的績(jī)效管理，目標(biāo)清晰明確，員工在日常工作中通過(guò)可量化的執(zhí)行語(yǔ)言不斷追求，財(cái)務(wù)窗口隊(duì)伍建設(shè)明顯提升。

3.1 窗口隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提升

BSC立體考評(píng)的運(yùn)用，改變了窗口工作人員認(rèn)為自己處于醫(yī)院最低層從而無(wú)所追求的想法。BSC法在該院收費(fèi)窗口實(shí)行以來(lái)，近60%的收費(fèi)人員報(bào)名參加學(xué)歷、職級(jí)考試，積極參與科室的“三基”競(jìng)賽；違規(guī)違紀(jì)的發(fā)生率明顯減少，執(zhí)行力提高；提出創(chuàng)新建議、總結(jié)自身工作經(jīng)驗(yàn)并被加以推廣的頻次增加；在院內(nèi)、外刊物上發(fā)文介紹窗口工作、創(chuàng)新服務(wù)，從無(wú)到有；科內(nèi)外協(xié)作明顯增強(qiáng)。

3.2 流程的改進(jìn)與效率的提升

收費(fèi)員注重流程的執(zhí)行與改進(jìn)，認(rèn)識(shí)到自己所從事的不僅僅是收費(fèi)，同時(shí)關(guān)注與醫(yī)院發(fā)展密切相關(guān)的、有益于患者、方便于業(yè)務(wù)科室的工作流程；充分發(fā)揮個(gè)人潛能，提高電腦操作技能、熟悉收費(fèi)條目與收費(fèi)窗口相關(guān)的政策、制度，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高工作數(shù)量。

3.3 窗口患者滿意度逐年提升

首問(wèn)負(fù)責(zé)、變被動(dòng)為主動(dòng)、細(xì)節(jié)感動(dòng)患者等服務(wù)意識(shí)、技能的提升成為每位收費(fèi)員的追求。為了提高患者滿意度，收費(fèi)員總結(jié)出了窗口服務(wù)必備的“三美”“三無(wú)”，即語(yǔ)言美、行象美、環(huán)境美，無(wú)收費(fèi)差錯(cuò)、無(wú)違章違紀(jì)、無(wú)醫(yī)患糾紛?；颊邔?duì)收費(fèi)窗口個(gè)人滿意度的提升進(jìn)而推動(dòng)了醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口整體滿意度的提升。

4 建議

為使BSC法在醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口順利推行提出如下建議。

4.1 組建財(cái)務(wù)窗口BSC管理小組

由分管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)處長(zhǎng)、門(mén)診部主任、窗口管理人員等組成財(cái)務(wù)窗口BSC管理小組，這樣有助于維度指標(biāo)的建立、權(quán)重分的確定與運(yùn)用；能夠根據(jù)情況適時(shí)調(diào)整維度指標(biāo)與權(quán)重分，有助于動(dòng)態(tài)、持續(xù)修改行動(dòng)方案。

4.2 加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)

平衡記分卡是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具，其先進(jìn)性體現(xiàn)在多維指標(biāo)的運(yùn)用，而難度也是指標(biāo)信息的采集，尤其是非量化指標(biāo)的采集，不僅要采集到大量信息，還要保證信息的準(zhǔn)確性[5]。如該院每個(gè)收費(fèi)窗口都安裝電子評(píng)價(jià)器、每個(gè)病區(qū)都安裝出院患者滿意度采集器，便于患者對(duì)工作人員的服務(wù)評(píng)價(jià)，使患者滿意度指標(biāo)有了客觀、準(zhǔn)確的采集。

4.3 樹(shù)立標(biāo)桿，引導(dǎo)提升

BSC法執(zhí)行后，綜合窗口一定期限各個(gè)維度的權(quán)重的個(gè)人總得分，推出優(yōu)秀者作為標(biāo)桿并給予專(zhuān)門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)窗口其他人員對(duì)照標(biāo)桿、改善自身不足并趕超標(biāo)桿。

[1]2014年度全國(guó)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格考試輔導(dǎo)教材.高級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)[S].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014:214-221.

[2]張超.基于醫(yī)院不同發(fā)展階段平衡記分卡的作用[J].醫(yī)藥與保健,2014,22(6):42-46.

[3]陳立典，董星明，陳亨強(qiáng)，等．平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用[J]．衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2007：38-39．

[4]楊凱，雷笑瑜，張勇.平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績(jī)效管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2015(2):8-11.

[5]張國(guó)華，劉思廷，肖謙.基于BSC原理的績(jī)效管理研究:以邵陽(yáng)市中心醫(yī)院為例[J].中國(guó)醫(yī)院,2015(4):51-54.

Discussion on the Building of Hospital Financial Service Team Based on BSC Concept

SONG Chang-zhi1，SHI Qiao-yun1，HE Xiao-Yan2，HONG Ju-sheng3
1.Treasurer of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China；2.Dean room of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China；3.The outpatient depatment of the MCH Hospital of Yangzhou city，Yangzhou，Jiangsu Province,225002 China

Based on the concept of BSC(balanced score card)combined with hospital mission,objectives,from multiple dimensions of hospital financial service personnel of performance appraisal and motivation,so as to promote the team building of financial service.

Balanced score card;Performance appraisal;Financial service;Team building

R197

A

1672-5654（2015）07（b）-0051-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.20.051

2015-04-23）

宋長(zhǎng)志（1970-），男，江蘇揚(yáng)州人，本科，會(huì)計(jì)師，主要從事醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作。