網(wǎng)絡(luò)輿情視角下非常規(guī)突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制研究

孔子南

（南京大學(xué) 信息管理學(xué)院，南京 210036）

0 前言

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)歷了快速的發(fā)展，一舉從傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，跨越到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的工業(yè)化和信息化社會(huì)。

同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)在我國(guó)的普及和發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播途徑的新媒體正在逐漸改變?nèi)藗儷@取信息、共享信息的方式，成為備受民眾和政府關(guān)注的新一代媒介形式。突發(fā)事件按照周期性和規(guī)律性可以劃分為常規(guī)突發(fā)事件和非常規(guī)突發(fā)事件。與周期性發(fā)生且有規(guī)律可循的常規(guī)突發(fā)事件不同，非常規(guī)突發(fā)事件是在復(fù)雜環(huán)境下發(fā)生的，具有極強(qiáng)的不確定性和不可預(yù)測(cè)性，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行秩序造成的破壞特別嚴(yán)重［1］。非常規(guī)突發(fā)事件已經(jīng)得到了社會(huì)學(xué)家、管理學(xué)家的密切關(guān)注，本文將著重于探討網(wǎng)絡(luò)輿情視角下的非常規(guī)突發(fā)事件的應(yīng)急管理機(jī)制研究。

1 非常規(guī)突發(fā)事件

非常規(guī)突發(fā)事件在國(guó)內(nèi)并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一定義。有人認(rèn)為，非常規(guī)突發(fā)事件是相對(duì)于常規(guī)突發(fā)事件而言的；有人認(rèn)為，非常規(guī)突發(fā)事件是事件發(fā)生頻率低、無(wú)法制訂預(yù)案、沒(méi)有先前經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對(duì)的［2］；有人認(rèn)為，非常規(guī)突發(fā)事件是指前兆不充分，具有明顯的復(fù)雜性特征和潛在的次生、衍生危害，破壞性嚴(yán)重，采用常規(guī)管理方式難以克服的突發(fā)事件［3］。

綜合這些不同的定義或描述，可以得出非常規(guī)突發(fā)事件的一些特征：①突然性。主要是指事件的發(fā)生非常突然，其產(chǎn)生的因素幾乎難以察覺(jué)，并不斷地進(jìn)行量的積累，在很短的時(shí)間內(nèi)發(fā)生質(zhì)的改變，并使事態(tài)迅速升級(jí)；②特殊性。主要是指非常規(guī)突發(fā)事件在過(guò)去發(fā)生的頻率非常低，幾乎沒(méi)有應(yīng)對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)，需要在實(shí)踐中不斷探索；③復(fù)雜性。主要是指在事件還未發(fā)生時(shí)的積累期，其往往產(chǎn)生一些海量、異構(gòu)的數(shù)據(jù)信息，并且這些數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系極其復(fù)雜，讓人難以察覺(jué)其深層次的因果關(guān)聯(lián)，并在決策者進(jìn)行策略制主時(shí)對(duì)其產(chǎn)生一定程度的干擾，影響正確決策的制訂；④嚴(yán)重性。主要指事件的后果往往超出人們的承受范圍，產(chǎn)生極大規(guī)模的影響，并且可能造成嚴(yán)重地破壞；⑤不確定性。主要是指事件的發(fā)生前兆不夠明顯，難以把握一定的規(guī)律，并且在事件發(fā)生后，它的發(fā)展、演變方向也是多變的，具有極強(qiáng)的不確定性，事件的最終結(jié)果也往往如初始般讓人難以預(yù)料；⑥約束性。這主要是指決策者在進(jìn)行決策時(shí)所受到的約束，由于信息來(lái)源有限，并且受到時(shí)間、環(huán)境等眾多因素的影響，極大地限制了決策者的政策制訂，最終導(dǎo)致決策的偏差和失誤。

正是由于上述的種種特征，才使得對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的應(yīng)急管理研究變得十分重要。其中，事前是指整個(gè)非常規(guī)突發(fā)事件的醞釀期，而事中則是事件爆發(fā)開(kāi)始后的一段時(shí)間，到事件開(kāi)始進(jìn)行演化時(shí)，則進(jìn)入了非常規(guī)突發(fā)事件的事后期［4］。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的互聯(lián)網(wǎng)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為輿情主體的民眾對(duì)國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度［5］。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)的總結(jié)，由于角度的不同，造成最后總結(jié)出的特點(diǎn)也不盡相同。在此，筆者從傳播學(xué)的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，有以下幾個(gè)方面：①哄客效應(yīng)?？傮w而言，負(fù)面的批評(píng)多、正面的贊美少，情緒宣泄多、理性思考少，很多社會(huì)事件在網(wǎng)上幾乎都是負(fù)面壓倒正面；②放大效應(yīng)。放大效應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上特別的明顯，很多小概率的新聞事件，經(jīng)過(guò)部分網(wǎng)民的人為渲染，讓很多其他網(wǎng)民將其當(dāng)作一種社會(huì)常見(jiàn)現(xiàn)象，并由此引發(fā)負(fù)面情緒，對(duì)新聞的當(dāng)事人進(jìn)行無(wú)端地攻擊；③雙面效應(yīng)。一方面，若政府或新聞單位對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效地管理，將有助于塑造良好的政府形象。另一方面，若對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處理不當(dāng)，則會(huì)降低政府的信任度，增添社會(huì)不安定的因素。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情視角下非常規(guī)突發(fā)事件的應(yīng)急管理機(jī)制研究

在非常規(guī)突發(fā)事件發(fā)生的背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情是新媒體時(shí)代政府管理部門不可能逃避的一個(gè)話題，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理的正確與否，直接影響到現(xiàn)實(shí)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧，這樣就要求政府不能再用傳統(tǒng)的思維去處理非常規(guī)突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情，而應(yīng)當(dāng)以更理性、開(kāi)放、包容、科學(xué)的態(tài)度去面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，并進(jìn)行制度化的努力。

①建立快速的反應(yīng)機(jī)制。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，時(shí)間就是生命，若在非常規(guī)突發(fā)性事件開(kāi)始爆發(fā)時(shí)，政府響應(yīng)過(guò)慢就會(huì)直接影響信息發(fā)布的準(zhǔn)確性，損壞政府的公信力；②建立防控和預(yù)判機(jī)制。在非常規(guī)突發(fā)事件爆發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)輿情有著鮮明的特征，很多情況下網(wǎng)民都會(huì)被情緒控制，導(dǎo)致負(fù)面情緒占據(jù)主要部分；③建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制機(jī)制。輿論學(xué)中認(rèn)為，公眾的輿論具有可控制性和可引導(dǎo)性，這是建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制機(jī)制的原因，因此就需要政府充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)地位，在第一時(shí)間圍繞網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)進(jìn)行正確的引導(dǎo)，主動(dòng)解答網(wǎng)民的疑問(wèn)，讓正確的信息一直占據(jù)優(yōu)勢(shì)主導(dǎo)地位；④建立應(yīng)急處置機(jī)制。在非常規(guī)事件爆發(fā)的情況下，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)說(shuō)，在正常渠道無(wú)法獲取信息的情況下，民眾的各種情緒很可能會(huì)一并爆發(fā)，因此需要進(jìn)行應(yīng)急處置。

總之，在非常規(guī)突發(fā)性事件爆發(fā)的情況下，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，政府首先應(yīng)當(dāng)提高認(rèn)識(shí)，科學(xué)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情；其次要注意對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的疏通和引導(dǎo)，主動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傾聽(tīng)民聲，與網(wǎng)民進(jìn)行平等的對(duì)話，真誠(chéng)對(duì)待網(wǎng)民；最后就是要加強(qiáng)政府各部門之間的協(xié)調(diào)，統(tǒng)一發(fā)聲，加強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)層面應(yīng)對(duì)非常規(guī)突發(fā)事件的能力。

［1］ 王宏偉.公共安全管理研究——非常規(guī)突發(fā)事件及其應(yīng)對(duì)［M］.北京：人民出版社，2013.

［2］ 劉霞，嚴(yán)曉，劉世宏.非常規(guī)突發(fā)事件的性質(zhì)和特征探析［J］.北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)， 2011，24 （3）：13－17.

［3］ 林鴻潮，詹承豫.非常規(guī)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與應(yīng)急法的重構(gòu)［J］.中國(guó)行政管理，2009（3）：61－65.

［4］ 徐敬宏，李欲曉，方濱興，等.非常規(guī)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的生成及管理 ［J］.當(dāng)代傳播，2010（4）：41－43.

［5］ 李昌祖，張洪生.網(wǎng)絡(luò)輿情的概念解析 ［J］.中國(guó)傳媒大學(xué)學(xué)報(bào)，2010（9）：139－140.