會展活動中大學(xué)生志愿者的管理與培訓(xùn)

郝海媛

（北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，北京010001）

會展活動中大學(xué)生志愿者的管理與培訓(xùn)

郝海媛

（北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，北京010001）

會展活動需要大量的大學(xué)生志愿者作為臨時(shí)工作人員，才能保證會展按照預(yù)期開展。在會展實(shí)踐中，大學(xué)生愿者發(fā)揮著重要的作用，也存在一些問題。通過研究會展組織方對大學(xué)生志愿者的管理原則以及培訓(xùn)設(shè)計(jì)，筆者探討了如何做到企業(yè)與大學(xué)生志愿者的雙贏。

會展活動；大學(xué)生志愿者；管理；培訓(xùn)

隨著中國會展業(yè)的快速發(fā)展，志愿者對于展會活動的作用和影響日益凸顯。從會展行業(yè)來看，專業(yè)水準(zhǔn)的志愿者隊(duì)伍，正是行業(yè)發(fā)展到一定高度的重要標(biāo)準(zhǔn)。筆者通過對展會項(xiàng)目中大學(xué)生志愿服務(wù)的觀察和經(jīng)驗(yàn)，對會展業(yè)大學(xué)生志愿者的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討了如何更好地發(fā)揮大學(xué)生志愿者在會展項(xiàng)目中的作用，如何對其進(jìn)行管理，從而確保企業(yè)和學(xué)生的雙贏。

一、會展活動中大學(xué)生志愿者的作用與問題

會展是指圍繞特定主題多人在特定時(shí)空的集聚交流活動，有廣義和狹義之分。狹義的會展僅指展覽會和會議；廣義的會展是會議、展覽會和節(jié)事活動的統(tǒng)稱。本文主要探討?yīng)M義的會展。其中展覽是一種具有一定規(guī)模、定期在固定場所舉辦、參會人員來自不同地方的有組織的商業(yè)聚會；會議的研究對象為各類行業(yè)會議、協(xié)會會議以及商業(yè)會議。

展覽和會議在短時(shí)間內(nèi)聚集大量的人群，進(jìn)行信息、產(chǎn)品的交流和溝通。盡管展覽和會議的成功取決于籌備期間的大量工作，但是展覽和會議現(xiàn)場才是實(shí)現(xiàn)會展價(jià)值的依托體。會展的集中性和聚眾性導(dǎo)致現(xiàn)場需要大量的工作人員，協(xié)助會展組織方實(shí)現(xiàn)展覽和會議的功能。會展企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)以會議和展覽銷售籌備期的工作人員為主，一般規(guī)模不大，而展覽和會議的召開則需要補(bǔ)充大量的工作人員，而這些人員需要臨時(shí)招募。在我國實(shí)踐中，大學(xué)生以志愿者形式參與到展會現(xiàn)場工作，是比較理想的臨時(shí)工作人員招募方式。

（一）會展活動中大學(xué)生志愿者的作用

1.招募大學(xué)生志愿者完成會展現(xiàn)場的部分工作可以降低企業(yè)成本。與長期雇傭合同或臨時(shí)雇傭社會人員相比較，志愿者的勞務(wù)報(bào)酬較低；而且企業(yè)的招募成本較低，因?yàn)榇髮W(xué)生人力資源比較集中，特別是高校中有一些行政管理部門或社會團(tuán)體可以協(xié)助企業(yè)可以用較短的時(shí)間完成招募工作；志愿者來源的集中，也可以節(jié)省企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用和交通成本。

2.大學(xué)生志愿者的素質(zhì)對于會展企業(yè)很重要。高素質(zhì)臨時(shí)人員的招募往往比較困難，特別是會展活動的周期一般較短。大學(xué)生志愿者文化素養(yǎng)高，紀(jì)律性強(qiáng)，積極性高，有較高的精神追求，比較自由充裕的時(shí)間，較好的精力和體力。

3.學(xué)生以志愿者形式參與會展活動可以實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方受益。高校希望搭建實(shí)踐平臺，提升學(xué)生社會實(shí)踐能力，為學(xué)校樹立良好口碑；學(xué)生希望可以通過社會實(shí)踐，積累經(jīng)驗(yàn)，增長見識，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；企業(yè)可以以較低的成本開展商業(yè)活動，而且可以通過志愿者的口碑宣傳會展活動，從而實(shí)現(xiàn)三方的共贏。

（二）存在的問題

雖然大學(xué)生志愿者參與會展活動是多贏的合作，但是在工作實(shí)踐中，存在著以下幾方面的問題：

1.志愿者的忠誠度和責(zé)任感差異可能導(dǎo)致工作人員隊(duì)伍的不穩(wěn)定。由于是臨時(shí)招募，志愿者工作目的和意向存在多樣性，而且大學(xué)生缺乏社會工作經(jīng)驗(yàn)，對工作期望值存在偏差，與會展組織單位不能建立起緊密的心理認(rèn)同感，因此可能會導(dǎo)致部分志愿工作者的服務(wù)意識和責(zé)任意識不能達(dá)到要求。

2.志愿者工作能力欠缺，展會專業(yè)化服務(wù)水平不高。會展志愿者的專業(yè)與會展主題可能不相關(guān)，與志愿者的服務(wù)崗位相關(guān)性也不強(qiáng)，如果會展組織者不能夠提供充分的培訓(xùn)，志愿工作人員因?yàn)槿狈贤记梢约叭钟^，將無法開展針對會展客戶專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。

3.志愿者的滿意度不高，導(dǎo)致大學(xué)生參與展會活動的熱情不高。由于志愿者行為的短期性特點(diǎn)，管理者很難進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)調(diào)管理，忽視志愿者工作的重要性，缺乏應(yīng)有的尊重，工作信息溝通交流不暢，導(dǎo)致志愿者感覺到忽略和排擠，沒有集體歸屬感。一些大學(xué)生志愿者認(rèn)為工作過于簡單，對其能力提升有限，不能發(fā)揮特長，也無法實(shí)現(xiàn)精神滿足，因此認(rèn)為參與會展活動的價(jià)值不大。

二、會展活動中大學(xué)生志愿者的管理原則

志愿服務(wù)的無償或低酬勞以及服務(wù)的短期性特點(diǎn)，使得對志愿者的管理不同于對從業(yè)人員的管理，簡單的利益調(diào)控機(jī)制在此失效，志愿者的有效管理成為成功辦好會展活動必須解決的問題。評定一個(gè)大型展會活動的好壞，主要取決于會展現(xiàn)場能夠按照籌備開展的情況。會展企業(yè)需要制定好的志愿者管理計(jì)劃，能夠使志愿者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值并發(fā)揮最大價(jià)值，以期達(dá)到活動效果。

首先要認(rèn)識大學(xué)生志愿者在展會中的作用，才能更好地制定管理計(jì)劃。志愿者在會展活動中，在不同的活動工作崗位，在組織方工作人員的領(lǐng)導(dǎo)下，開展一定職責(zé)范圍內(nèi)的比較簡單的工作，從而完成會展活動人員接待、信息咨詢、現(xiàn)場引導(dǎo)、門禁管理、設(shè)備管理、資料物品運(yùn)送與派發(fā)、數(shù)據(jù)收集等工作，幫助會展活動參與者最大限度地參與會展活動，獲取更好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在大學(xué)生志愿者管理實(shí)施方案的選擇中，決不能把志愿者視為會展活動的“配角”，認(rèn)為他們是正式員工的“輔助人員”。大學(xué)生志愿者是會展成功開展的服務(wù)細(xì)節(jié)的具體實(shí)施者，為會展活動參與者在現(xiàn)場提供最直接的服務(wù)，是會展活動按照既定計(jì)劃執(zhí)行的保證。因此，需要重視志愿工作人員的個(gè)人需求，關(guān)注他們的志愿服務(wù)的回報(bào)形式，防止過于注重志愿者的短期價(jià)值。另外從長遠(yuǎn)角度，大量的志愿者對于會展活動的滿意體驗(yàn)可以為展會進(jìn)行口碑宣傳，大學(xué)生群體占據(jù)著社交媒體的話語權(quán)，他們也是即將步入職場的人員，他們的口碑傳播對于會展項(xiàng)目的持久生命力起到一定的作用。

志愿者的管理中，需要遵循以下幾個(gè)原則。

（一）協(xié)調(diào)性原則

在志愿者的配置與管理過程中遵從協(xié)同性原則，使志愿者的管理主體之間、志愿者與正式員工之間、不同部門的志愿者之間以及同一部門的志愿者之間，通過合理的組合及有效的分工合作，形成一種大于個(gè)體分力之和的整體合力；要告知志愿者在整個(gè)項(xiàng)目中的作用，從而使他們對項(xiàng)目有全局觀的把握，從大局出發(fā)處理事務(wù)，而不僅僅局限于自己的崗位。

（二）彈性原則

志愿者崗位配置柔性化，崗位配置不僅要周詳，還要留有適當(dāng)?shù)膹椥钥臻g。在遇到緊急任務(wù)時(shí)能夠在有效時(shí)間內(nèi)，動員充足的志愿者，而不受其所在崗位和分工的約束。會展現(xiàn)場招募大量的大學(xué)生志愿者的目的是服務(wù)眾多活動參與對象，而參與對象的活動范圍以及高峰時(shí)段沒有明確的規(guī)律性，因此需要現(xiàn)場臨時(shí)調(diào)配志愿者，而且這一調(diào)配活動需要在短時(shí)間內(nèi)完成。

（三）集中與分權(quán)相協(xié)調(diào)原則

集權(quán)與分權(quán)的協(xié)調(diào)。既要賦予志愿者一定的自主權(quán)，充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預(yù)定的目標(biāo)開展工作，同時(shí)要在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權(quán)力收回來。

（四）權(quán)利與義務(wù)的平衡原則

在志愿者的管理中需注重其權(quán)利和義務(wù)的平衡。志愿者的權(quán)利可以包括了解工作政策、表達(dá)工作崗位意愿、獲得志愿者服務(wù)證明、獲得工作必須的工作條件、對志愿工作提出意見和建議、申請退出。志愿者的義務(wù)包括遵守法律規(guī)定和主辦方的相關(guān)規(guī)定、履行服務(wù)承諾、參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和相關(guān)活動、服務(wù)組織方的指揮和調(diào)配、遵守保密協(xié)議等。

（五）注重精神滿足原則

對于志愿的回報(bào)形式的設(shè)計(jì)要更加貼近他們的精神需求，提供獨(dú)一無二的回報(bào)形式。比如：展覽會最后一日下午的參觀活動，會議結(jié)束后的聚餐聯(lián)歡活動，展覽紀(jì)念品的發(fā)放，對優(yōu)秀志愿者的表彰等，這樣的活動安排，一方面可以讓大學(xué)生志愿者獲得受尊重的精神感受，這符合曼吉特（Manjit Monga,2006）提出的“全面五元模式”中的志愿者的利己動機(jī)，即追求道德和心理意義上的自我，其中被需要和尊重的感覺是非常重要的。

三、會展活動組織方對大學(xué)生志愿者的培訓(xùn)

志愿者的培訓(xùn)就是通過對志愿者進(jìn)行有關(guān)會展活動的相關(guān)知識和能力的培養(yǎng)，使其獲得為會展活動服務(wù)所需的知識和技能的活動過程。志愿者服務(wù)水平的高低往往是評價(jià)一個(gè)大型活動成功與否的重要指標(biāo)，而這與培訓(xùn)水平的高低緊密相關(guān)。會展活動的周期一般在3到7天，對志愿者的培訓(xùn)應(yīng)控制在1-2天之內(nèi)，因此需要制定詳細(xì)周密的培訓(xùn)計(jì)劃以及培訓(xùn)方法，從而讓大學(xué)生體會到培訓(xùn)的價(jià)值，而培訓(xùn)的價(jià)值也是對志愿者工作最有意義的回報(bào)。根據(jù)曼吉特（Manjit Monga,2006）提出的“全面五元模式”，志愿者參與活動的實(shí)用性和利他性動機(jī)是重要的驅(qū)動力。實(shí)用性動機(jī)指志愿者希望通過參與活動獲得個(gè)人利益，比如：知識提升、技能提升、工作經(jīng)驗(yàn)等。因此會展組織方，需要認(rèn)真準(zhǔn)備崗前培訓(xùn)，不僅僅要列出需要大學(xué)生志愿者掌握的知識和技能以及對他們提出的要求，更要從大學(xué)生的角度，確定培訓(xùn)內(nèi)容如何與他們的需求相結(jié)合。

在培訓(xùn)內(nèi)容方面，首先對大學(xué)生志愿者的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是在“求共同發(fā)展”的目標(biāo)定位下，尋求多元化的志愿者個(gè)性化素質(zhì)的培訓(xùn)，包括待人接物的禮儀和社會公眾責(zé)任心的加強(qiáng)等，而最重要的是組織歸屬感的培養(yǎng)、注重精神層次的培養(yǎng)。崗前定位培訓(xùn)主要是通過多種方式使志愿者了解大型活動志愿者服務(wù)的政策、程序，以及可能面臨的日常事務(wù)的處理，這樣可以使志愿者盡快地、盡可能多地了解會展活動，以適應(yīng)會展活動的要求。此外，還要對其進(jìn)行分類培訓(xùn)。這是根據(jù)志愿者所從事的具體服務(wù)工作的不同，而進(jìn)行的不同內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅局限于志愿者要做的具體工作的技能要求和說明，要給志愿者提供一些可供參考的樣例，通過具體和規(guī)范化的指導(dǎo)，使志愿者可以更好地完成工作。同時(shí)可以為志愿者準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，一方面作為工作手冊，也可以讓志愿者選擇合適的學(xué)習(xí)方法，適當(dāng)減少對自愿者的集中培訓(xùn)。

此外，對大學(xué)生自愿者的培訓(xùn)，還要加強(qiáng)保密制度以及安全意識的培訓(xùn)等，通過簽訂保密協(xié)議工作協(xié)議等，使志愿者意識到他們是參與到商業(yè)活動中，他們的行為可能對企業(yè)造成的影響。這樣的培訓(xùn)可以降低企業(yè)的用人風(fēng)險(xiǎn)，也可以讓志愿者提升商業(yè)意識，認(rèn)識到他們所從事的工作的價(jià)值。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校和大學(xué)生志愿者的三方共贏，會展類企業(yè)或會展行業(yè)協(xié)會可以與學(xué)校共同研究的可能合作模式，企業(yè)搭建實(shí)踐平臺，學(xué)校提供必要的基本知識和技能學(xué)習(xí)。

[1]曾 靜.現(xiàn)代大型活動志愿者管理控制機(jī)制探討[J].管理觀察，2009(2).

[2] Manjit,M.(2006).Measuring motivation to volunteer of special events.Event Management,Vol.10,pp.47-61.

［責(zé)任編輯：馬 欣］

F20

A

1005-913X（2015）03-0150-02

2014-11-30

郝海媛(1980-)，女，上海人，講師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。