基于ITIL運(yùn)維服務(wù)流程角色設(shè)計(jì)

摘 要：隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，IT基礎(chǔ)架構(gòu)的復(fù)雜度不斷增加，如何做好IT服務(wù)管理，為企業(yè)提供有力的IT支撐服務(wù)開始成為關(guān)注重點(diǎn)。文章基于ITIL最佳實(shí)踐，結(jié)合企業(yè)自身情況，對運(yùn)維服務(wù)流程的角色進(jìn)行了設(shè)計(jì)，幫助解決了基于ITIL建設(shè)的運(yùn)維平臺中，服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的合理性和可用性問題。

關(guān)鍵詞：ITIL；運(yùn)維；流程

中圖分類號：TP311.52

近年來，隨著現(xiàn)代企業(yè)信息化程度的不斷發(fā)展，各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷深化應(yīng)用，企業(yè)信息化工作所涉及的內(nèi)容，逐漸由基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息系統(tǒng)運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)安全保障，向引導(dǎo)業(yè)務(wù)協(xié)同、促進(jìn)流程優(yōu)化、開展數(shù)據(jù)綜合分析應(yīng)用、服務(wù)決策經(jīng)營管理等方面延伸。信息部門所扮演的角色也，逐步由綜合保障，向核心支撐轉(zhuǎn)變。各類信息系統(tǒng)已成為承載企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動正常開展的平臺，因而信息系統(tǒng)及其配套設(shè)施的安全和穩(wěn)定運(yùn)行，直接關(guān)系著公司的正常運(yùn)營。因此對于信息部門的運(yùn)維管理水平，提出了很高的要求。

1 川渝中煙運(yùn)維工作的現(xiàn)狀

經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，川渝中煙工業(yè)有限公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)十余個，涉及公司生產(chǎn)調(diào)度、財(cái)務(wù)管理、物資采購、人力資源管理、市場營銷等范圍。并且大部分采用總部集中模式進(jìn)行部署，IT基礎(chǔ)架構(gòu)變的越來越復(fù)雜。面對如今多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)、多廠商和多架構(gòu)復(fù)雜現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理的方式帶來的弊端逐漸顯現(xiàn)：

（1）由于實(shí)施經(jīng)驗(yàn)等原因，在體系建設(shè)的系統(tǒng)性、科學(xué)性和完整性等方面存在一定缺陷，沒有形成統(tǒng)一的管控模式，尚未形成規(guī)范的IT管控體系和技術(shù)支撐體系。

（2）由于信息部門人員較少，川渝中煙采用外協(xié)單位進(jìn)行運(yùn)維的方式開展運(yùn)維工作。在系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問題后，如何協(xié)調(diào)好不同的外協(xié)單位，相互配合處理故障，都成為了長期困擾信息部門負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的人員的難題。

（3）缺乏統(tǒng)一的集中監(jiān)控與管理平臺，無法快速定位故障源和發(fā)現(xiàn)潛在故障，缺乏預(yù)警機(jī)制。在實(shí)際工作中常常扮演救火員的角色，無法做到提前預(yù)防，主動式運(yùn)維。

（4）缺乏日常運(yùn)行維護(hù)工作的管理工具，目前值班、運(yùn)維等工作流程還采用紙介質(zhì)進(jìn)行記錄。

（5）缺乏量化運(yùn)維工作量的工具，無法對運(yùn)維人員進(jìn)行有效的考核，運(yùn)維工作的價值得不到直接體現(xiàn)。

建立完善的IT管控體系及制度框架，制定IT管控主要配套制度；建立各類IT管控流程，實(shí)現(xiàn)面向流程的業(yè)務(wù)管理模式；建立集中監(jiān)控管理平臺、實(shí)現(xiàn)對問題的快速響應(yīng)和及時處理，真正實(shí)現(xiàn)運(yùn)行監(jiān)控可視化、事件處理自動化、運(yùn)維流程有序化、服務(wù)質(zhì)量可量化的目標(biāo)，從而整體提高IT運(yùn)維管理水平，已成為川渝中煙信息化運(yùn)維管理工作的需要達(dá)到的目標(biāo)。

2 ITIL簡介

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library）是IT服務(wù)管理（ITSM）的最佳實(shí)踐，它具有很多成功的案例。如：寶潔公司（PG）從1997年開始采用ITIL進(jìn)行IT服務(wù)管理，在隨后的4年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算，運(yùn)營費(fèi)用降低了6%～8%，技術(shù)人員的人數(shù)減少了15%～20%。ITIL是根據(jù)實(shí)踐而不是理論開發(fā)的，英國商務(wù)部OGC（Office of Government Commerce）收集和分析全球各種組織解決服務(wù)管理問題方面的信息，進(jìn)行總結(jié)和篩選，最終了ITIL。它來源于實(shí)踐，反過來也指導(dǎo)于實(shí)踐。

本文基于ITIL服務(wù)管理體系，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，對運(yùn)維平臺中運(yùn)維服務(wù)流程的角色定位做了相關(guān)設(shè)計(jì)，以保證相關(guān)運(yùn)維服務(wù)流程能夠順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

3 基于ITIL的運(yùn)維流程角色設(shè)計(jì)

結(jié)合ITIL概念的運(yùn)維平臺的設(shè)計(jì)思路是以事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理五個IT服務(wù)管理關(guān)鍵流程為主線建立運(yùn)維服務(wù)流程；在服務(wù)流轉(zhuǎn)過程中輔以相關(guān)角色權(quán)限管理，知識庫管理以及運(yùn)維考核等管理內(nèi)容，覆蓋運(yùn)維服務(wù)生命周期管理內(nèi)容；流程服務(wù)與IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控平臺等系統(tǒng)通過接口進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)主動防御，主動告警的運(yùn)維安全服務(wù)機(jī)制。

基于服務(wù)流程的運(yùn)維管理系統(tǒng)，流程中所涉及的各個環(huán)節(jié)的職能職責(zé)的明確，以及其分配的合理性，是系統(tǒng)流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。因此在流程設(shè)計(jì)中，在應(yīng)用現(xiàn)有國際標(biāo)準(zhǔn)體系的同時，應(yīng)結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化，以減少國際標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際應(yīng)用中“水土不服”的情況。

川渝中煙信息部門負(fù)責(zé)信息設(shè)備運(yùn)維管理工作的人員僅為3人，其職責(zé)包括各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、機(jī)房環(huán)境配套設(shè)備以及個人終端設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理工作，以及耗材管理，設(shè)備采購，制度制定等綜合事務(wù)。在實(shí)際的運(yùn)維工作中，更多的是管理和協(xié)調(diào)相關(guān)因?yàn)閱挝贿M(jìn)行處理，故障處理的具體操作由不同的外協(xié)單位進(jìn)行。因此，在整個系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)中，將各運(yùn)維外協(xié)單位的職責(zé)范圍定義為運(yùn)維事件的處理環(huán)節(jié)，而信息部門運(yùn)維管理人員的職責(zé)范圍定義為對整個運(yùn)維事件的各流程節(jié)點(diǎn)中的審批、授權(quán)、記錄和考核等管理工作。

服務(wù)臺在運(yùn)維服務(wù)工作中，負(fù)責(zé)響應(yīng)終端客戶的服務(wù)請求，由外協(xié)運(yùn)維人員擔(dān)任，要求能夠具備基礎(chǔ)而全面的運(yùn)維知識，了解川渝中煙主要系統(tǒng)運(yùn)維基本情況。服務(wù)臺通過系統(tǒng)下發(fā)工單的形式向?qū)?yīng)一線支持人員發(fā)起運(yùn)維服務(wù)流程。服務(wù)臺的另一個職責(zé)是對運(yùn)維服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)和記錄，以及用戶回訪。

工單生成的形式為兩種：終端用戶可通過電話、郵件和運(yùn)維平臺三種方式向服務(wù)臺提出服務(wù)申請。服務(wù)臺對于無法當(dāng)場自行處理的問題進(jìn)行記錄，生成工單；監(jiān)控平臺的出現(xiàn)系統(tǒng)告警后，會自動生成系統(tǒng)工單發(fā)向服務(wù)臺，服務(wù)臺將工單向下一環(huán)節(jié)發(fā)送一線、二線支持對工單所描述的問題進(jìn)行處理，一線工程師為各外協(xié)運(yùn)維單位現(xiàn)場駐場人員，負(fù)責(zé)對服務(wù)臺無法解決的時間進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)。二線工程師為各外協(xié)服務(wù)單位遠(yuǎn)程技術(shù)支持。負(fù)責(zé)提供對一線支持人員無法解決的事件進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。

運(yùn)維服務(wù)的整個周期內(nèi)，在生成工單、運(yùn)維處理過程以及事件處理結(jié)束等諸多流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，系統(tǒng)均會同步抄送一份記錄發(fā)給川渝中煙信息部門運(yùn)維管理員留檔。對于涉及審批授權(quán)等環(huán)節(jié)的內(nèi)容，運(yùn)維管理員則是作為甲方授權(quán)人員，直接參與到流程運(yùn)轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)中。待甲方相應(yīng)授權(quán)通過后，流程才會繼續(xù)往下運(yùn)轉(zhuǎn)；而在故障處理的環(huán)節(jié)中，運(yùn)維管理員主要職能是運(yùn)維工作進(jìn)度管理，過程審計(jì)和質(zhì)量考核，不參與進(jìn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，因此不會影響對于故障處理環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行。在具體角色的分配上，采用AB角的方式進(jìn)行多用戶授權(quán)，同時開發(fā)無線終端界面，結(jié)合VPN等技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理，以保證流程的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

這種流程角色設(shè)計(jì)方案，在確保了權(quán)限審批的規(guī)范性的同時，也兼顧了故障處理的及時性，保證了運(yùn)維平臺的流程運(yùn)轉(zhuǎn)部分的合理性和可用性。

4 結(jié)束語

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它描述了一些列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，沒有針對任何特殊平臺或者技術(shù)，只是在理論上進(jìn)行指導(dǎo)。項(xiàng)目的關(guān)鍵在于如何結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際應(yīng)用實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系落地，從合規(guī)性，適用性，科學(xué)性等方面，對所有流程循序漸進(jìn)，科學(xué)合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

企業(yè)IT服務(wù)管理是一個長期建設(shè)的過程，以ITIL理論為指導(dǎo)，需經(jīng)過不斷的應(yīng)用完善和優(yōu)化調(diào)整，來逐步形成適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的IT服務(wù)管理體系。運(yùn)維服務(wù)平臺作為IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的固化和落地，發(fā)布配套的運(yùn)維管理制度，以提供制度支撐，也是確保能夠?qū)崿F(xiàn)ITIL最佳實(shí)踐的重要因素。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：丁之（1985.03-），男，四川成都人，系統(tǒng)管理技術(shù)員，碩士。

作者單位：川渝中煙工業(yè)有限責(zé)任公司，成都 610000