以質(zhì)量管理體系審核為抓手助推H市煙草公司基礎(chǔ)管理水平提升

【摘 要】H市位居山東省西南部，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對落后，基礎(chǔ)管理在全省相對薄弱。山東省煙草公司通過對H市煙草公司開展質(zhì)量管理體系全過程審核，助力解決H公司存在的部門職責(zé)不夠清晰、目標(biāo)管理不夠到位、持續(xù)改進(jìn)乏力等實際問題，切實提升企業(yè)基礎(chǔ)管理工作水平。

【關(guān)鍵詞】基礎(chǔ)管理 質(zhì)量管理體系 審核

H市位于山東省西南部，蘇魯豫皖四省交界處，屬于山東省經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，基礎(chǔ)管理水平在全省相對薄弱。我們選擇采用質(zhì)量管理體系二方審核方式（由上級單位對其進(jìn)行審核），對H市煙草公司開展基礎(chǔ)管理水平提升方面的專題審核。

一、審核基本情況

為了全面了解H市煙草公司的基礎(chǔ)管理狀況，我們精心策劃了審核方案，設(shè)計了涵蓋市縣兩級所有業(yè)務(wù)管理過程的44張檢查表，明確了審核流程、審核依據(jù)、細(xì)則、分工、路線、抽樣方式等內(nèi)容，確保審核人員思想高度統(tǒng)一、步調(diào)一致。2013年8月19-21日，由山東省公司業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人帶隊，相關(guān)業(yè)務(wù)部門參加，并抽調(diào)全省直屬單位業(yè)務(wù)骨干，對H市公司進(jìn)行了為期三天的體系審核。審核組以分層隨機(jī)抽樣為主要原則，采取與單位主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人面談、到部門現(xiàn)場查閱痕跡化資料、查看關(guān)鍵工作崗位人員現(xiàn)場操作等方式。

二、審核中發(fā)現(xiàn)的主要問題

（一）制度管理方面。H市煙草公司在制度管理中存在一些問題：一是合規(guī)性方面，個別制度文件與上級要求不一致，未能將上級規(guī)范性要求完全轉(zhuǎn)化到企業(yè)內(nèi)部制度中，給執(zhí)行帶來風(fēng)險。二是覆蓋度方面，個別制度不健全，對某些關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在管理盲區(qū)。三是協(xié)調(diào)一致性方面，存在大量文件交叉、重復(fù)現(xiàn)象，或者不同文件對同一事項的管理要求不一致，給執(zhí)行帶來不便。

（二）制度執(zhí)行方面。審核中發(fā)現(xiàn)，H市煙草公司存在制度執(zhí)行不到位的情況，給規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范管理帶來風(fēng)險。例如：1.營銷方面，抽查2013年某日客戶訂單，兩例訂單均為當(dāng)日訂貨突破300條的“雙超”（單牌號超限量、單次訂貨總量超限）訂單，但未見內(nèi)管派駐辦及分管領(lǐng)導(dǎo)的超限量審批證據(jù)，不符合《卷煙采購與投放管理辦法》第二十條的規(guī)定。2.物流方面，查看配送中心倉儲及分揀現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)卷煙暫存區(qū)存放已打碼但未送達(dá)客戶的卷煙，有些時間已經(jīng)超4個月。3.采購方面，抽查2013年計劃內(nèi)采購項目，某項目采購金額由5萬元變更為35萬元，采購方式由公開招標(biāo)變更為詢價，采購金額變更理由和采購方式變更理由均不充分。

（三）職責(zé)管理方面。審核發(fā)現(xiàn)，H市煙草公司個別部門職責(zé)不是特別理順，存在缺位、交叉、與制度要求不一致的情況。以綜合信息科為例，該部門有17人，人員職數(shù)為全省同類科室中最多，但該部門職責(zé)中缺失經(jīng)濟(jì)運行、價格管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和設(shè)備管理4項職責(zé)。

（四）目標(biāo)管理方面。概括起來，H市煙草公司在目標(biāo)管理中存在四類問題：1.目標(biāo)設(shè)定缺乏引領(lǐng)作用，對戰(zhàn)略支撐作用不足，部分目標(biāo)值低于去年完成值，并且未進(jìn)行測算，沒有充分理由支撐。例如：物流中心2012年分揀差錯率為0，2013年該目標(biāo)設(shè)定為0.5‰，2012年設(shè)備完好率為100%，2013年該目標(biāo)設(shè)定為96%。2.目標(biāo)分解不到位，部門級目標(biāo)不能支撐公司級目標(biāo)實現(xiàn)。3.目標(biāo)測量不準(zhǔn)確，目標(biāo)結(jié)果失去意義。例如：市場凈化率目標(biāo)2012年完成情況為100%，但同時符合國家局、公安部標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)案件9起，從這個數(shù)據(jù)反映，凈化率100%的測量值不合理。4.目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)不到位，對未達(dá)成的目標(biāo)沒有進(jìn)行有效的原因分析和針對性強(qiáng)的改進(jìn)。

（五）持續(xù)改進(jìn)方面。審核中發(fā)現(xiàn)，H市煙草公司在內(nèi)部審核、績效管理、管理評審方面還存在覆蓋度和深度不夠的現(xiàn)象，問題整改的閉環(huán)管理有待加強(qiáng)。

三、對策和建議

（一）進(jìn)一步明晰管理職責(zé)。清晰的管理職責(zé)是企業(yè)各項經(jīng)營管理工作開展的基石。建議H市煙草公司根據(jù)審核意見，仔細(xì)研究上級對口部門職責(zé)和公司管理現(xiàn)狀，對不適用、不順暢的職責(zé)進(jìn)行梳理和調(diào)整，修改相應(yīng)部門職責(zé)及崗位說明書，職能部門調(diào)整體系文件相應(yīng)職責(zé)、權(quán)限內(nèi)容及制度要求，保證職責(zé)清晰，不重、不漏、不交叉、接口順暢。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)目標(biāo)管理。建議H市煙草公司重點關(guān)注目標(biāo)體系設(shè)定的合理性，使公司級目標(biāo)有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略落地，部門（單位）級目標(biāo)結(jié)合職責(zé)合理分解，有效支撐公司級目標(biāo)達(dá)成；關(guān)注目標(biāo)體系的優(yōu)化整合，結(jié)合對標(biāo)促目標(biāo)，接軌考核促落地；關(guān)注目標(biāo)體系的測量分析，職能部門對測量結(jié)果的真實性負(fù)責(zé)，必要時改進(jìn)測量方法，以準(zhǔn)確反應(yīng)企業(yè)績效和服務(wù)質(zhì)量；關(guān)注目標(biāo)體系的定期評審，對未達(dá)成目標(biāo)要進(jìn)行重點分析，提出有效改進(jìn)措施并驗證效果，以目標(biāo)改進(jìn)帶動企業(yè)管理水平提升。

（三）進(jìn)一步優(yōu)化制度文件。建議H市煙草公司在文件全面性、合規(guī)性、一致性和有效性方面進(jìn)行專項培訓(xùn)和評審，下大力氣進(jìn)行不適用文件清理工作，使文件“由厚變薄”，確保各類規(guī)范性文件科學(xué)規(guī)范和協(xié)調(diào)一致；建議各部門對接收到的上級規(guī)范性文件進(jìn)行每月定期識別，并制定轉(zhuǎn)化期限，確保企業(yè)自己的標(biāo)準(zhǔn)體系健全。建議利用外審、內(nèi)審、考核等方式，建立制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查長效機(jī)制，對執(zhí)行不合規(guī)、不到位的現(xiàn)象進(jìn)行責(zé)任追究。

（四）進(jìn)一步提升改進(jìn)能力。建議H市煙草公司加強(qiáng)內(nèi)審員隊伍建設(shè)，建立健全內(nèi)審員管理制度，選拔真正有責(zé)任心、敢于發(fā)現(xiàn)問題、善于解決問題的業(yè)務(wù)骨干到內(nèi)審員隊伍中來，提升企業(yè)自我診斷和自我改進(jìn)能力；建議加強(qiáng)企業(yè)問題改進(jìn)的閉環(huán)管理，關(guān)注內(nèi)部審核、認(rèn)證審核、績效考核、管理評審等方式的綜合運用，關(guān)注發(fā)現(xiàn)的問題是否整改，是否舉一反三，是否將驗證有效的糾正措施納入公司長效機(jī)制，確保同類問題不再發(fā)生。

（五）進(jìn)一步加強(qiáng)頂層設(shè)計。審核中發(fā)現(xiàn)，通?；鶎訂挝话l(fā)現(xiàn)的問題，根子在上級單位。針對在H市煙草公司發(fā)現(xiàn)的制度文件、體系文件、標(biāo)準(zhǔn)化文件多頭管理，出現(xiàn)大量重復(fù)和交叉的問題，建議在省公司層面統(tǒng)一進(jìn)行整改，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對規(guī)范性文件管理流程和管理要求進(jìn)行優(yōu)化整合，并利用信息化手段加以固化。

基礎(chǔ)管理從來不是一蹴而就的，提升基礎(chǔ)管理水平也未必能夠取得立竿見影的效果，但越是如此，越是需要持之以恒，需要群策群力。本次審核，希望能解決H市煙草公司的實際問題，同時也為全行業(yè)以質(zhì)量管理體系審核為抓手的基礎(chǔ)管理水平提升做一些有益經(jīng)驗探索。