打造“驛家”文化擦亮城市“窗口”

摘 要：客運(yùn)站是社會感知交通和服務(wù)社會的最直接“窗口”，代表著一個城市的文明形象。作為客運(yùn)綜合型站場和重要交通樞紐， 新疆油田公司客運(yùn)公司克拉瑪依客運(yùn)站具有交通行業(yè)和社會公益事業(yè)雙重性，是建設(shè)克拉瑪依美麗礦區(qū)，宣傳“世界石油城”的重要“窗口”。

關(guān)鍵詞：驛家；客運(yùn)；文化；

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-07-00-02

一、著眼高起點 “驛家”文化助推發(fā)展

（一）優(yōu)秀文化，引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2012年，客運(yùn)公司首次黨代會提出“建成全疆服務(wù)行業(yè)示范單位”工作目標(biāo)。作為基層單位，克拉瑪依客運(yùn)站結(jié)合文明創(chuàng)建工作，認(rèn)真分析服務(wù)的正真內(nèi)涵，確定了以優(yōu)秀文化引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想和工作思路，形成了“驛家”特色文化，帶動客運(yùn)站各項工作水平的提升。

（二）詮釋“驛家”，提升服務(wù)理念。“驛家”文化中，“驛”即驛站，代表物質(zhì)層面的客運(yùn)站；“家”即家庭親情，代表家的文化理念?！绑A家”文化，就是把“家”對中國人的特殊意義和家庭親情理念融入到客運(yùn)站的文化建設(shè)當(dāng)中，并運(yùn)用其所具有的人文精髓思想指導(dǎo)客運(yùn)站經(jīng)營管理，規(guī)范從業(yè)人員服務(wù)行為，成為客運(yùn)站科學(xué)發(fā)展的精神源動力?！绑A家”與“一家”諧音，與克拉瑪依客運(yùn)站遵循“親情服務(wù)，旅客至上”服務(wù)宗旨形神一致，突顯了服務(wù)者對工作的高標(biāo)準(zhǔn)，詮釋了“熱愛崗位、尊重他人、奉獻(xiàn)愛心、傳遞文明”價值觀。

二、服務(wù)高質(zhì)量 建好“三家”合力“驛家”

在實際操作過程中，克拉瑪依客運(yùn)站通過建設(shè)“旅客之家”、“司乘之家”、“員工之家”，強(qiáng)化管理者和員工的服務(wù)理念，實現(xiàn)了站員工與旅客、司乘人員之間的和諧關(guān)系，為客運(yùn)站發(fā)展創(chuàng)造了良好的內(nèi)、外部經(jīng)營環(huán)境。

（一）建好“旅客之家”，體現(xiàn)“親情式”服務(wù)。

旅客是客運(yùn)站最主要的服務(wù)對象。克拉瑪依客運(yùn)站不斷完善硬件建設(shè)，增設(shè)服務(wù)老、弱、病、殘幼休息室和哺嬰室，增添相關(guān)設(shè)施、設(shè)備，為旅客營造像家一樣溫馨環(huán)境。站內(nèi)標(biāo)識牌以及長途班線、班次、售票的動態(tài)信息牌，進(jìn)行了重新設(shè)計、規(guī)范和粉刷。候車廳《克拉瑪依賦》、建設(shè)“世界石油城”等一些具有深厚底蘊(yùn)的宣傳畫，讓各地旅客通過這個“窗口”對油城有了更多了解。

尊重旅客，重視需要。全站員工堅持把“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、“六個一”服務(wù)流程、“十點”服務(wù)態(tài)度的“五六十”工作法貫穿到工作中。在黨員帶頭和示范作用下，一切為旅客，服務(wù)為“親人”的宗旨意識深深地根植于員工的心里，從源頭上改變了作風(fēng)，旅客服務(wù)滿意度逐年上升，在年平均運(yùn)送旅客65.8萬人次的情況下，克拉瑪依客運(yùn)站客運(yùn)正班達(dá)99%；正點率達(dá)98%以上；售票差錯、小件寄存賠償率均在交通客運(yùn)行業(yè)規(guī)定的萬分之五以內(nèi)。

（二）建好“司乘之家”，體現(xiàn)“感受式”服務(wù)。

對進(jìn)入客運(yùn)站的車輛和運(yùn)輸單位司乘人員，在管理上融入更多人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，克拉瑪依客運(yùn)站為他們提供休息室，并配備空調(diào)、電視機(jī)等生活和娛樂設(shè)施。業(yè)務(wù)管理上，通過在駕駛員休息室張貼相關(guān)業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)定、安全知識等宣傳圖，及時發(fā)布車輛售票情況和道路服務(wù)信息。

引入服務(wù)司乘就是服務(wù)旅客的理念以來，不僅長期往返于城市之間的司乘人員解除了后顧之憂，自覺按照客運(yùn)站管理規(guī)定，維護(hù)停車場衛(wèi)生，整齊停放車輛，更加專注于安全行車。并且把克拉瑪依客運(yùn)站真誠服務(wù)理念延伸到路上，傳遞給旅客，將“文明有禮”的克拉瑪依人新形象傳播到各地。

（三）建好“員工之家”，體現(xiàn)“自助式”服務(wù)。

“驛站”文化推行初期，克拉瑪依客運(yùn)站開展“站以人為本，人以站為家”大討論活動，充分調(diào)動員工的主人翁責(zé)任感?？瓦\(yùn)站以黨支部為核心發(fā)揮工會作用，為員工創(chuàng)造像家一樣和諧的工作環(huán)境，設(shè)置和開放圖書室、活動室等公共活動場所，設(shè)立文化長廊、職工文化成果展示廳、職工文化角，各班組根據(jù)條件定期組織和開展文體活動，增強(qiáng)了員工的歸屬感。

客運(yùn)站在抓黨支部和班子建設(shè)中，以創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子，帶動“四好”員工隊伍建設(shè)。黨員干部和員工之間相互尊重，通過建立“必談、必賀、必訪”制度，搭建起關(guān)愛員工，注重員工心理疏導(dǎo)，關(guān)心員工訴求的平臺，促進(jìn)了客運(yùn)站的人本管理。

四、追求高標(biāo)準(zhǔn) 班組管理突出創(chuàng)新

長期以來，克拉瑪依客運(yùn)站非常重視班組建設(shè)工作，在所有7個班組中開展了“五型”班組達(dá)標(biāo)活動。售票、問詢、發(fā)車3個班組在服務(wù)工作中總結(jié)出“設(shè)置一面鏡子、記好兩本臺賬、堅持三項提醒”管理法，并取得了很好效果。通過崗前照鏡子，提示員工服務(wù)中注意形象和文明禮儀；工作記好兩本臺賬家庭《信息》臺賬、工作《表情》臺賬，拓寬了管理者體察一線員工情緒和思想波動的渠道；通過崗前安全提醒、崗中發(fā)下提醒、崗后問候提醒，有效防止了工作中的事故隱患、疏漏，排解情緒壓力，激勵班組員工時刻保持一種“陽光”心態(tài)，真心服務(wù)每一位旅客。

工作高標(biāo)準(zhǔn)，就要塑造出一批業(yè)務(wù)素質(zhì)好、道德品質(zhì)高、綜合能力強(qiáng)的員工隊伍?？死斠揽瓦\(yùn)站采取靈活的“自選”方法進(jìn)行員工培訓(xùn)。按照自學(xué)“補(bǔ)短”、互學(xué)“取長”、拜師“傳經(jīng)”、培訓(xùn)“提升”四級培訓(xùn)方式，員工通過學(xué)習(xí)身邊先進(jìn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，為發(fā)揚(yáng)和傳承客運(yùn)站優(yōu)秀文化奠定了基礎(chǔ)。

五、塑造高品質(zhì) 努力建立長效機(jī)制

為打造高品質(zhì)服務(wù)，克拉瑪依客站建立健全精神文明建設(shè)、綜合治理、平安建設(shè)、普法等工作領(lǐng)導(dǎo)小組，修改完善各項考核、管理規(guī)定。通過建立提升服務(wù)質(zhì)量長效機(jī)制和措施，保障了旅客安全、方便、快捷出行。同時，結(jié)合“窗口”單位文明創(chuàng)建工作要求，制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化作為業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保客運(yùn)服務(wù)不斷提高。在此基礎(chǔ)上開展了創(chuàng)建“星級客運(yùn)站”、“文明線路”、“星級服務(wù)員”、“共產(chǎn)黨員號”、“服務(wù)明星窗口”、“文明窗口”、 “六個一”服務(wù)質(zhì)量大提升主題實踐等活動。

通過制定標(biāo)準(zhǔn)、落實措施、完善考評，使員工在活動中提升服務(wù)，起到了良好的示范效應(yīng)?！靶〖t帽”志愿活動受到市民和乘客的好評，客運(yùn)站旅客滿意率達(dá)到96.5%；。在2013年被克拉瑪依市文明辦評為“青年志愿者優(yōu)秀項目”?？死斠揽驼鞠群髽s獲過交通部“文明汽車客運(yùn)站”、集團(tuán)公司“模范基層黨組織”、自治區(qū)“十佳文明客運(yùn)站”、克拉瑪依市“創(chuàng)建文明城市優(yōu)秀單位”等各項榮譽(yù)稱號。