醫(yī)療自助信息服務(wù)系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)與應(yīng)用

摘 要：探討數(shù)字醫(yī)院智能化門診，再造門急診就醫(yī)流程，建設(shè)門診自助服務(wù)系統(tǒng)。借助門診自助服務(wù)系統(tǒng)方便病患自主辦理相關(guān)服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院自身流程再造與優(yōu)化，提升病患滿意度，解決患者就醫(yī)過程中的“三長(zhǎng)一短”等問題。

關(guān)鍵詞：銀醫(yī)卡；醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)；門診流程再造與優(yōu)化

中圖分類號(hào)：R197.3

1 研究背景

大型綜合三甲醫(yī)院或者部分專業(yè)三甲醫(yī)院，門診量大，病人集中在醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，單位時(shí)間內(nèi)容易形成門急診掛號(hào)峰值。如何縮短病人的無效等候時(shí)間，讓病人有更多的時(shí)間接受醫(yī)生的診療服務(wù)，成為緩解“看病難”現(xiàn)象和提升病患滿意度的關(guān)鍵。

2 總體設(shè)計(jì)思想

醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)集中整合門診診療掛號(hào)、繳費(fèi)資源和檢驗(yàn)檢查報(bào)告單查詢等服務(wù)，為廣大患者提供便捷的自助診療服務(wù)平臺(tái)。系統(tǒng)可通過存儲(chǔ)過程及WebService接口的方式與各臨床醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，獲取相應(yīng)的門診信息、患者診療數(shù)據(jù)，并向這些系統(tǒng)提交相應(yīng)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。通過專有網(wǎng)絡(luò)與銀行、社保中心實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交易，方便病人使用社會(huì)保障卡與銀聯(lián)卡。揚(yáng)州市一院于2012年底與中國(guó)銀行簽約，共同開發(fā)了揚(yáng)州市首套應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)的自助服務(wù)系統(tǒng)。盡最大可能將患者從院內(nèi)掛號(hào)窗口進(jìn)行分流，緩解窗口壓力，支持銀醫(yī)卡、醫(yī)?？?、銀聯(lián)消費(fèi)。同時(shí)也大大降低了患者在窗口的等待時(shí)間，提升病人的就診體驗(yàn)。

3 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

門急診自助服務(wù)系統(tǒng)是以醫(yī)院信息系統(tǒng)為依托，以數(shù)據(jù)交換的方式實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的信息共享。自助系統(tǒng)必須在一個(gè)穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上運(yùn)作。當(dāng)醫(yī)院現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)在與銀行私有網(wǎng)絡(luò)對(duì)接時(shí)，如何保障院內(nèi)信息安全這一問題尤為突出。我們通過光纖專線接入銀行交易系統(tǒng)，采用了防火墻、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議，最大限度地保護(hù)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)及信息安全。

4 業(yè)務(wù)流程

（1）辦理銀醫(yī)卡：病患前往醫(yī)院，可在自助系統(tǒng)中通過身份證讀卡現(xiàn)場(chǎng)辦理銀醫(yī)卡。并在系統(tǒng)提示下，選擇與醫(yī)?？āy聯(lián)卡進(jìn)行綁定。病患可自行選擇使用紙幣向銀醫(yī)卡充值或者直接從銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)賬儲(chǔ)值；（2）銀醫(yī)卡消費(fèi)：病患使用銀醫(yī)卡掛號(hào)后會(huì)從卡上扣除掛號(hào)費(fèi)，并打印繳費(fèi)憑據(jù)。憑據(jù)上會(huì)提示掛號(hào)相應(yīng)信息，患者持繳費(fèi)憑據(jù)前往診區(qū)等待就診。醫(yī)生為患者開具藥品、檢驗(yàn)、檢查等項(xiàng)目后，病患可使用銀醫(yī)卡在自助系統(tǒng)中自行繳費(fèi)，醫(yī)保病人系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先使用醫(yī)保卡余額，再使用銀醫(yī)卡金額。如上述兩卡金額不足，患者需到自助服務(wù)機(jī)使用紙幣或者銀聯(lián)卡充值后，方可繳費(fèi)。繳費(fèi)后，即可憑繳費(fèi)憑證前往藥房或檢驗(yàn)、檢查科室進(jìn)行相應(yīng)操作；（3）自助預(yù)約：用戶可以通過醫(yī)療卡或醫(yī)?？ㄔ谧灾O(shè)備進(jìn)行預(yù)約醫(yī)院的普通或?qū)＜姨?hào)，根據(jù)時(shí)段選擇就診科室及醫(yī)生后進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約成功打印憑條，憑條上提示預(yù)約信息、取號(hào)時(shí)間和就診點(diǎn)信息；（4）退費(fèi)功能：病人可憑繳款憑據(jù)或發(fā)票前往指定人工窗口退費(fèi)，所退金額將返至醫(yī)?？ɑ蜚y醫(yī)卡中；（5）自助報(bào)告打?。翰∪顺帚y醫(yī)卡在自助取單機(jī)上劃卡，系統(tǒng)通過與HIS系統(tǒng)接口確認(rèn)使用人員身份后，報(bào)告單系統(tǒng)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出相應(yīng)報(bào)告單據(jù)并打印。某些特定化驗(yàn)結(jié)果自助報(bào)告會(huì)提示病人到某人工窗口打印化驗(yàn)單，最大限度的保護(hù)患者隱私。詳細(xì)流程請(qǐng)見圖2。

5 應(yīng)用評(píng)價(jià)

（1）優(yōu)化就醫(yī)流程，減少排隊(duì)現(xiàn)象，提高醫(yī)院診療效率。創(chuàng)造性的解決中國(guó)社會(huì)普遍存在的“看病難”現(xiàn)象。當(dāng)前中國(guó)醫(yī)療資源相對(duì)緊張，患者在醫(yī)院就診期間絕大部分時(shí)間都用來穿梭于各個(gè)醫(yī)療窗口排隊(duì)等候。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，患者在一次醫(yī)療過程中，排隊(duì)時(shí)間占75%以上。通過實(shí)施醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)，醫(yī)院較好的解決了就診過程中“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象。筆者醫(yī)院曾經(jīng)將某月自助機(jī)器與人工窗口在實(shí)際操作時(shí)間和窗口等待人數(shù)這兩個(gè)指標(biāo)上，進(jìn)行了對(duì)比。自助機(jī)掛號(hào)操作完成全過程平均為32秒，而窗口人工操作平均時(shí)間為41秒，另外加上排隊(duì)的時(shí)間，平均有6～10人等候，整體時(shí)間自助設(shè)備明顯快于人工窗口操作；（2）減少窗口人員工作量，優(yōu)化窗口功能，提升服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)系統(tǒng)便于病人自行完成一系列本應(yīng)在人工窗口完成的行為，很顯然這直接減輕了窗口人員的工作量。醫(yī)院無需通過不斷增加人工窗口數(shù)量的方式來滿足日益增長(zhǎng)的門診量；（3）方便病人信息的收集，有助于提高服務(wù)質(zhì)量和提供決策支持。由于銀醫(yī)卡開卡必須先讀取身份證后，才能辦理?；颊咝畔⒂纱四軌驕?zhǔn)確無誤的流轉(zhuǎn)到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，對(duì)于統(tǒng)計(jì)同病種病人來源，分析病人構(gòu)成比例等綜合性指標(biāo)提供了數(shù)據(jù)抓手；（4）及時(shí)發(fā)布醫(yī)院的服務(wù)提示信息等；（5）患者自助打印化驗(yàn)報(bào)告，減少醫(yī)院人力成本及管理成本。自助打印化驗(yàn)報(bào)告，無需醫(yī)院工作人員參與，并由程序控制只允許打印一次，大大減少了醫(yī)院紙張消耗和人力成本消耗。由于是根據(jù)銀醫(yī)卡來調(diào)取化驗(yàn)單，這也根本避免了檢驗(yàn)報(bào)告拿錯(cuò)的可能性；（6）提升患者滿意度與醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。門診作為醫(yī)院對(duì)外的形象窗口，是醫(yī)院占有醫(yī)療市場(chǎng)的一個(gè)重要的前沿陣地。隨著醫(yī)療市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，通過理念更新、管理創(chuàng)新、資源整合，建立信息一體化門診服務(wù)模式，把多種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程有效整合，貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，使服務(wù)過程變得方便與快捷，有效提升了患者滿意度與醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力

6 系統(tǒng)展望

門診自助服務(wù)系統(tǒng)在眾多醫(yī)院開始使用。所采用的預(yù)儲(chǔ)值卡要么是醫(yī)院自行發(fā)放，要么是與銀行合作發(fā)放。此類的方式其根本弊端在于，預(yù)儲(chǔ)值卡在不同醫(yī)院之間基本無法流通或者由于發(fā)卡量太小導(dǎo)致使用人群過少無法廣覆蓋。根本原因在于缺乏衛(wèi)生主管部門的權(quán)威介入，而僅僅是醫(yī)院?jiǎn)畏矫嫘袨?，?dǎo)致形成群雄割據(jù)，各自為政的局面。也直接形成自助服務(wù)系統(tǒng)無法全面推行的現(xiàn)狀。在不久的將來，希望借力于衛(wèi)計(jì)委目前正在全國(guó)推行的居民健康卡，全面替代現(xiàn)有各類診療卡或預(yù)充值卡。充分利用其身份識(shí)別、基礎(chǔ)健康信息存儲(chǔ)、跨地區(qū)和跨機(jī)構(gòu)就醫(yī)、費(fèi)用結(jié)算和金融服務(wù)等功能應(yīng)用，全面提高我國(guó)醫(yī)療服務(wù)水平。在國(guó)家新醫(yī)改不斷深入的形勢(shì)下，綜合運(yùn)用信息化的手段，為患者提供新型的數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)，將成為未來醫(yī)療衛(wèi)生體系信息化的重要方向。

參考文獻(xiàn)：

[1]薛寧.銀醫(yī)自助診療服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2012（05）：108-109.

[2]馬兆輝.廣安門特色銀醫(yī)卡項(xiàng)目整體設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2013（03）：102-104.

作者簡(jiǎn)介：張雋（1982.07-），男，江蘇揚(yáng)州人，助理工程師，學(xué)士學(xué)位，研究方向：醫(yī)院信息化系統(tǒng)分析與流程再造；曹子佳（1977.09-），男，江蘇揚(yáng)州人，工程師，學(xué)士學(xué)位，研究方向：醫(yī)院信息化系統(tǒng)分析與流程再造。

作者單位：揚(yáng)州市第一人民醫(yī)院信息中心，江蘇揚(yáng)州 225002