發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動(dòng)作用 促進(jìn)售電市場(chǎng)開拓

摘要：近年來，全省經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，市場(chǎng)形勢(shì)不容樂觀，海東地區(qū)負(fù)荷結(jié)構(gòu)單一，占公司售電量93%左右的高載能行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，關(guān)停形勢(shì)明顯，加之公司內(nèi)部各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善，服務(wù)工作運(yùn)營(yíng)效率達(dá)不到上級(jí)管控要求，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、95598業(yè)務(wù)等客戶需求的響應(yīng)速度受限，售電市場(chǎng)開拓難度加大，電費(fèi)回收與增供擴(kuò)銷矛盾突出。為全面應(yīng)對(duì)以上形勢(shì)，公司從完善“協(xié)同聯(lián)動(dòng)”機(jī)制入手，理順公司內(nèi)部各部門業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、95598等業(yè)務(wù)處理流程，明確職責(zé)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，縮短業(yè)務(wù)鏈條、消除專業(yè)壁壘、強(qiáng)化信息共享，建立營(yíng)銷“一口對(duì)外”、各專業(yè)部門協(xié)同運(yùn)作的客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)而促進(jìn)售電市場(chǎng)開拓。

關(guān)鍵詞：協(xié)同聯(lián)動(dòng);售電市場(chǎng);開拓

1、“一口對(duì)外”服務(wù)協(xié)同機(jī)制中存在的突出問題

國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)之前，公司營(yíng)配部門內(nèi)部協(xié)同機(jī)制不完善，客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、95598回單及時(shí)率、客服信息報(bào)送合格率、故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限等指標(biāo)始終處于短板。

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)協(xié)同機(jī)制不健全。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案審查、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)涉及多個(gè)部門，部門間協(xié)同運(yùn)作機(jī)制不完善，組織方案審查、竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)時(shí)限較長(zhǎng)，客戶用電項(xiàng)目投時(shí)間退后，售電量增長(zhǎng)緩慢。缺乏部門間協(xié)同運(yùn)作工作的考核機(jī)制，客戶需求相應(yīng)速度減緩后，不能引起相關(guān)部門的重視。中低壓帶電作業(yè)模式尚未全面推廣，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝停電計(jì)劃安排工作中，存在生產(chǎn)計(jì)劃的剛性執(zhí)行與客戶接電時(shí)間的矛盾。

1.2 95598業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制尚不完善。營(yíng)銷與生產(chǎn)、調(diào)度等部門間缺少信息溝通，客戶反映的統(tǒng)計(jì)停電等業(yè)務(wù)咨詢、投訴等問題容易停留在問題層面，未能通過電網(wǎng)改造和運(yùn)行方式調(diào)整等手段得到根本性解決，停電造成的電量損失增加。對(duì)暫無法解決的電能質(zhì)量問題，由于信息反饋機(jī)制不健全，營(yíng)銷部門無法及時(shí)掌握后續(xù)解決措施、治理計(jì)劃和整改進(jìn)度，難以準(zhǔn)確答復(fù)客戶咨詢并取得客戶理解。同時(shí)由于溝通協(xié)調(diào)不暢，電能質(zhì)量問題不能通過變壓器增容改造、大修技改等手段從根本上有效解決，致使服務(wù)發(fā)展因受公用變?nèi)萘坎蛔愕仍蚴芟蓿绊懯垭娛袌?chǎng)開拓。

2、發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動(dòng)作用，促進(jìn)售電市場(chǎng)開拓的措施

2.1 加強(qiáng)與發(fā)展部門的溝通，合理規(guī)劃電網(wǎng)建設(shè)，增電量。

營(yíng)銷部將客戶新裝、運(yùn)行情況及負(fù)荷發(fā)展等情況及時(shí)與發(fā)展部溝通，向發(fā)展部門提供月、季、年負(fù)荷發(fā)展報(bào)告，便于發(fā)展部門準(zhǔn)確評(píng)估新裝、增容負(fù)荷密集的平安臨空開發(fā)區(qū)、民和下川、樂都湯阿及互助沙塘川工業(yè)園區(qū)電網(wǎng)供電能力，及時(shí)辦理客戶臨時(shí)用電申請(qǐng)，保證客戶用電項(xiàng)目與電網(wǎng)建設(shè)同期進(jìn)行，努力促增電量。同時(shí)營(yíng)銷部門做好與政府、客戶溝通工作，主動(dòng)獲取已經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)的重點(diǎn)項(xiàng)目信息，為發(fā)展部門合理規(guī)劃電網(wǎng)建設(shè)提供依據(jù)。

2.2 加強(qiáng)與運(yùn)檢部門的溝通，消除低電壓、壓縮95598故障搶修時(shí)限，增電量。

營(yíng)銷部通過95598熱點(diǎn)問題、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)稽查、明察暗訪等工作的開展，發(fā)現(xiàn)、供電質(zhì)量、低電壓等問題，及時(shí)與運(yùn)檢部門溝通，促使加快實(shí)施供電質(zhì)量不合格臺(tái)區(qū)改造，提升10kV/0.38kV城配網(wǎng)供電能力，著力滿足地方用電量增長(zhǎng)需求;對(duì)地廣人稀、供電半徑較長(zhǎng)的地區(qū)，開展“低電壓”綜合治理工作，解決農(nóng)村地區(qū)供電“卡脖子”現(xiàn)象，多措并舉消除“低電壓，不斷提高電網(wǎng)建設(shè)能力，努力促增電量。

嚴(yán)格執(zhí)行新“三個(gè)十條”，強(qiáng)化95598對(duì)故障報(bào)修過程的督辦和客戶回訪質(zhì)量監(jiān)控職能，嚴(yán)格限制故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、修復(fù)超時(shí)限現(xiàn)象，減少因報(bào)修不及時(shí)引起的電量損失。

2.3 加強(qiáng)與調(diào)度的溝通，合理安排檢修計(jì)劃，提高設(shè)備運(yùn)行水平，增電量。

優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝停電計(jì)劃管理模式，營(yíng)銷部每月按要求將下月客戶接入信息上報(bào)調(diào)度部門，調(diào)度部門統(tǒng)籌實(shí)行電網(wǎng)計(jì)劃?rùn)z修、業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造、客戶設(shè)備檢修停電計(jì)劃的“四聯(lián)動(dòng)”，在保證最少停電面積，最少停電時(shí)間，最少電量損失的基礎(chǔ)上合理安排停電時(shí)間;營(yíng)銷部門根據(jù)調(diào)度部門發(fā)布的停電計(jì)劃，指導(dǎo)客戶優(yōu)化受電工程建設(shè)進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)一次停電、綜合作業(yè)。

2.4 加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限，增電量。

①?gòu)?qiáng)化大客戶前期咨詢服務(wù)，建立以客戶為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)發(fā)展、營(yíng)銷、基建、運(yùn)檢、調(diào)度等部門提前介入大客戶服務(wù)，落實(shí)供受電工程“兩超前、一同步”（規(guī)劃超前、前期超前，供電工程和負(fù)荷項(xiàng)目同步建設(shè)）機(jī)制，促使大客戶早投快用;提供大客戶差異化、個(gè)性化服務(wù)，對(duì)35KV及以上高載能用戶用電項(xiàng)目實(shí)行“日聯(lián)系、周跟蹤、月協(xié)調(diào)”的差異化、個(gè)性化服務(wù)，采取一個(gè)項(xiàng)目、一套方案、一套措施、一個(gè)客戶經(jīng)理，責(zé)任到人的服務(wù)方式，及時(shí)溝通、反饋用電問題，迅速組織協(xié)調(diào)，確保大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目前期平均時(shí)限縮短促進(jìn)用戶及早投產(chǎn)，增售電量。

②持續(xù)開展負(fù)荷審批會(huì)制度。對(duì)于重點(diǎn)負(fù)荷，公司及時(shí)召開負(fù)荷審批會(huì)，由運(yùn)檢、基建、調(diào)度及發(fā)展部門共同參加，為用戶確定合理、經(jīng)濟(jì)、安全的接入方案。

③對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目開辟綠色通道。成立重點(diǎn)客戶項(xiàng)目工作小組，成員為運(yùn)檢、發(fā)展、調(diào)度、營(yíng)銷等各部門專業(yè)人員，在供電方案答復(fù)、中間檢查、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收及裝表供電等各個(gè)環(huán)節(jié)中緊密配合，及時(shí)溝通，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，保證客戶的用電需求。

④業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)有銷銜接與配合，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程環(huán)節(jié)監(jiān)控和超時(shí)限工單考核;緊密跟蹤重點(diǎn)工程客戶受電工程設(shè)計(jì)文件審核、施工等環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶加快受電工程建設(shè)速度，解決用電手續(xù)辦理過程中的實(shí)際問題，促使用戶工程早投產(chǎn)、早產(chǎn)生效益。

3、結(jié)論及建議

3.1 售電量指標(biāo)全面完成。2013年以來，全省經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，市場(chǎng)形勢(shì)不容樂觀，占公司售電量93%左右的高載能行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，關(guān)停形勢(shì)明顯，電費(fèi)回收與增供擴(kuò)銷矛盾突出的嚴(yán)峻形勢(shì)下，完成售電量95.86億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)率24.46%，增幅列居青海省電力公司第一位。截止2014年10月底完成售電量102.09億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)率29.56%，增幅列居青海省電力公司第一位。

3.2 服務(wù)協(xié)同機(jī)制進(jìn)一步完善。明確營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控中心95598故障搶修、停電信息錄入職責(zé)，加強(qiáng)溝通，促使故障報(bào)修工單填寫不規(guī)范、停電信息錄入不及時(shí)、故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)等突出問題得到有效解決，截止2014年9月底，優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)提升20.07個(gè)百分點(diǎn)，停電信息報(bào)送合格率提升15.88個(gè)百分點(diǎn)，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率100%。

3.3 業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率指標(biāo)全面提升。通過加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)報(bào)裝各業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)時(shí)限管控，業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率由2013年底的99.68%提升為100%。

3.4 出臺(tái)了《海東供電公司配套費(fèi)管理辦法》，對(duì)于新建住宅小區(qū)配套費(fèi)工程明確了基建、發(fā)展、運(yùn)檢、調(diào)度及營(yíng)銷部門的職責(zé)，使得配套費(fèi)工程相關(guān)工作開展順利，保障了新建居民小區(qū)用戶的正常用電需求，截止10月底，已受理配套費(fèi)業(yè)務(wù)21起。

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