基于用戶認(rèn)知心理過程規(guī)律的信息服務(wù)研究*

孫瑞英（黑龍江大學(xué)信息管理學(xué)院 黑龍江 哈爾濱 150080）

蔣永福（黑龍江大學(xué)信息資源管理研究中心 黑龍江 哈爾濱 150080）

心理學(xué)家認(rèn)為：人的認(rèn)知過程本身就是一個信息加工的過程[1]。人們對信息的吸收和利用是在對其認(rèn)知過程的制約下進(jìn)行的，圖書館的信息服務(wù)方式如果不能與用戶的認(rèn)知過程相匹配，就會影響信息用戶對信息的吸收和利用效果，就必然不能滿足信息用戶的需求，無法實現(xiàn)信息服務(wù)的最終目標(biāo)。因此，圖書館的信息服務(wù)工作應(yīng)該從用戶的心理和行為出發(fā)，解讀信息用戶的認(rèn)知過程規(guī)律，讓信息服務(wù)的方式和方法與信息用戶的感覺、知覺、表象、想象、記憶、思維規(guī)律相匹配，從而改善信息服務(wù)工作，調(diào)動用戶吸收和利用信息的積極性，實現(xiàn)圖書館信息服務(wù)工作的終極目標(biāo)——真正滿足用戶的信息需求。

1 認(rèn)知過程與信息服務(wù)過程闡釋

1.1 認(rèn)知過程

人對事物的認(rèn)知過程是客觀現(xiàn)實在大腦中的反映（見圖1）。注意不是獨立的心理過程，人類在注意的基礎(chǔ)上，通過感覺和知覺認(rèn)識客觀世界，接收由環(huán)境提供的信息，通過記憶系統(tǒng)對輸入的信息進(jìn)行編碼、貯存和提取活動，通過思維系統(tǒng)對客觀現(xiàn)實進(jìn)行間接的概括，通過執(zhí)行系統(tǒng)來控制信息的輸出，決定目標(biāo)的先后順序，監(jiān)督當(dāng)前目標(biāo)的執(zhí)行等[2]。

圖1 認(rèn)知過程圖

感覺是一切心理活動的基礎(chǔ)，感覺反應(yīng)的是客觀事物的個別屬性[3]。知覺是對客觀事物的整體和意義的解釋[4]。感覺是生而有之的反應(yīng)，而知覺的形成卻要通過后天的學(xué)習(xí)，所以知覺的形成是以感覺為基礎(chǔ)的。

表象是過去感知過的客觀事物在人的大腦中再現(xiàn)出來的形象，表象是從知覺過渡到思維的中間環(huán)節(jié)[5]。想象是個體對已有表象進(jìn)行加工并產(chǎn)生新形象的過程[6]。

記憶是人腦對相關(guān)信息進(jìn)行編碼、貯存和提取的認(rèn)知、加工過程（見圖2）。記憶是人們心理活動過去和現(xiàn)在的連接紐帶，記憶是保障人們學(xué)習(xí)、工作和生活順利進(jìn)行的基本機(jī)能[7]。

圖2 記憶過程圖

遺忘是指對識記過的信息不能順利地再認(rèn)與回憶，或者再認(rèn)與回憶的信息是錯誤的[8]。其中，暫時性遺忘是指在條件適宜時還可能恢復(fù)記憶的遺忘，永久性遺忘是指要想恢復(fù)記憶就必須重新學(xué)習(xí)的遺忘。

思維是人腦對客觀現(xiàn)實進(jìn)行間接和概括的反映[9]。問題解決的思維過程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、提出假設(shè)、驗證假設(shè)4個環(huán)節(jié)。加工是思維的一種結(jié)果，其表現(xiàn)為認(rèn)知主體針對認(rèn)知對象的行為或操作。

信息的提取就是人腦依據(jù)一定的線索從記憶信息庫中尋找所需要的信息，一旦找到就將這些信息提取出來的過程。信息的使用就是人腦利用所提取的信息對客觀新信息進(jìn)行認(rèn)知加工的過程。

1.2 信息服務(wù)過程

高質(zhì)量的信息服務(wù)工作不是一步完成的，需要多個工作環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)聯(lián)，并形成完整的工作循環(huán)，如圖3所示?？疾爝@個完整的工作循環(huán)有利于把握信息服務(wù)工作的實質(zhì)。

圖3 信息服務(wù)過程循環(huán)鏈

用戶信息需求的挖掘是整個信息服務(wù)過程的起點，由于信息用戶的認(rèn)知過程是從模糊認(rèn)知占主導(dǎo)地位的感性階段逐步發(fā)展到精確認(rèn)知占主導(dǎo)地位的理性階段，所以信息用戶的信息需求多半是隱性信息需求。因此，對信息用戶的隱性信息需求進(jìn)行挖掘是提高信息服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[10]。

圍繞信息用戶的需求從各種途徑收集相關(guān)信息，這些信息是開展信息服務(wù)的前提和形成信息產(chǎn)品的基礎(chǔ)，也是我們提供信息服務(wù)的重要依據(jù)。信息的整理就是根據(jù)信息服務(wù)目的和要求分門別類地將獲取的信息資料加以歸納、整理，使原來零散的信息資料變成系統(tǒng)、有規(guī)律的信息資料的過程[11]。

信息分析就是根據(jù)信息用戶提出問題的需要，對大量收集、整理后的信息進(jìn)行深層次的思維加工，運用科學(xué)的分析方法對所占有的信息資料進(jìn)行分析，找出規(guī)律性的東西，構(gòu)成信息服務(wù)的理論框架，最終形成能夠解決問題的新信息的勞動過程。

信息利用是指信息用戶通過反復(fù)多次的實踐活動，對信息產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，利用經(jīng)過驗證的信息產(chǎn)品來指導(dǎo)自身實踐的行為，并將信息產(chǎn)品作為指導(dǎo)以后信息活動的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)[12]。信息服務(wù)產(chǎn)品被用戶知曉和采用后一定會反饋出信息服務(wù)效果，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要利用用戶反饋的信息指導(dǎo)后續(xù)的信息服務(wù)工作。

2 認(rèn)知過程與信息服務(wù)過程的關(guān)聯(lián)

現(xiàn)代認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)為認(rèn)知過程就是信息的接受、編碼、貯存、提取和使用過程[13]。而信息服務(wù)過程就是根據(jù)信息用戶的需求，采取各種方式為用戶提供信息服務(wù)，以促進(jìn)信息用戶對信息的接受、編碼、貯存、提取和使用。因此，認(rèn)知過程和信息服務(wù)過程之間是相互依存、互為促進(jìn)的關(guān)系，如圖4所示。

圖4 認(rèn)知過程與信息服務(wù)的關(guān)系圖

2.1 用戶認(rèn)知過程與信息服務(wù)工作的不可分割性

信息用戶對客觀事物的認(rèn)知行為來源于信息用戶的內(nèi)部需求，同時與外部信息環(huán)境的刺激有關(guān)，信息用戶對客觀事物的認(rèn)知行為是內(nèi)因與外在條件共同作用的結(jié)果[14]。要理解和掌握用戶對信息感知、吸收和利用的發(fā)展過程，就必須把握用戶的認(rèn)知過程——內(nèi)因。用戶對信息的感知、吸收和利用又每時每刻都與信息服務(wù)工作互相聯(lián)系、作用著，其是促進(jìn)用戶對信息的感知、吸收和利用的外部條件，信息服務(wù)通過影響信息用戶的認(rèn)知過程進(jìn)而加速或延緩用戶對信息的感知、吸收和利用，所以信息服務(wù)工作與信息用戶的認(rèn)知過程緊密相聯(lián)、不可分割。

2.2 用戶認(rèn)知過程對信息服務(wù)工作的制約作用

用戶進(jìn)行信息感知、吸收和利用的過程是受用戶自身的認(rèn)知過程和外部的信息服務(wù)兩者共同影響的。用戶自身的認(rèn)知過程是用戶進(jìn)行信息感知、吸收和利用的根本內(nèi)因，信息服務(wù)是促進(jìn)用戶進(jìn)行信息感知、吸收和利用的外部條件，其效果必須通過用戶自身的認(rèn)知過程才能起到作用。例如，在用戶獲取、利用信息的過程中，感覺、知覺、注意、思維、記憶等認(rèn)知因素將決定用戶對信息的感知、吸收和利用效果。

2.3 信息服務(wù)工作對認(rèn)知過程的影響作用

信息服務(wù)為用戶感知、吸收和利用信息創(chuàng)造了條件。信息服務(wù)效果的好壞將加速或延緩信息用戶對信息的吸收和利用的進(jìn)程。用戶接受信息服務(wù)后就會吸收信息，并對信息進(jìn)行加工，使之與用戶原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)發(fā)生對接。當(dāng)外來新信息與原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)中的觀念體系不一致時，外來信息就可能改變甚至重組原有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，使原認(rèn)知結(jié)構(gòu)適應(yīng)信息客體的性質(zhì)和要求[15]。例如，在用戶接受信息服務(wù)的交互過程中，信息就發(fā)揮著改變用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)的影響作用，在用戶進(jìn)行信息獲取、利用的過程中，感覺、知覺、表象、想象、記憶、思維等認(rèn)知活動中原有的信息編碼方式都將發(fā)生改變，也就是說感覺、知覺、注意、思維、記憶等認(rèn)知過程都將發(fā)生一定的變化。

3 運用用戶認(rèn)知心理過程規(guī)律的信息服務(wù)策略

信息服務(wù)活動從實質(zhì)上說是信息服務(wù)工作者與信息用戶之間，在圍繞信息的提供、接收、理解、應(yīng)用等方面進(jìn)行不斷的循環(huán)往復(fù)、相對統(tǒng)一的運動過程。信息用戶對信息的接收、理解和利用過程始終是受其認(rèn)知過程制約的。如圖5所示，心理學(xué)理論揭示：信息用戶的認(rèn)知過程主要包括認(rèn)知系統(tǒng)和內(nèi)驅(qū)力系統(tǒng)兩大類心理活動，認(rèn)知系統(tǒng)和內(nèi)驅(qū)力系統(tǒng)互相交織在一起且不斷發(fā)展，形成信息用戶的認(rèn)知心理活動規(guī)律[16]。

圖5 認(rèn)知系統(tǒng)和內(nèi)驅(qū)力系統(tǒng)互相交織的認(rèn)知心理活動

信息服務(wù)人員要想提高信息服務(wù)質(zhì)量，必須充分發(fā)揮信息用戶自身主體意識的作用。信息服務(wù)人員利用信息用戶的認(rèn)知心理活動規(guī)律來開展信息服務(wù)工作，會使信息用戶在進(jìn)行信息的感知、記憶、思維的過程中與自身情感、態(tài)度、毅力等發(fā)生聯(lián)系，使內(nèi)驅(qū)力系統(tǒng)更加活躍，進(jìn)而會加速信息用戶對信息內(nèi)容的理解和吸收。

3.1 運用注意規(guī)律組織信息服務(wù)工作

注意的選擇功能促使大腦選擇那些重要的信息進(jìn)行加工，同時排除其他次要信息的干擾，注意的選擇功能是人腦進(jìn)行信息加工的必要條件[17]。因此，信息服務(wù)工作必須遵循注意的規(guī)律。

（1）信息服務(wù)人員要根據(jù)信息用戶注意的外部表現(xiàn)了解信息用戶接收信息的狀態(tài) 信息用戶在注意狀態(tài)下會有明顯的外部表現(xiàn)，信息服務(wù)人員通過觀察信息用戶的外部表現(xiàn)，既能夠判斷信息用戶是否專心接收信息，又能夠了解自己的信息服務(wù)效果，從而保證信息服務(wù)實施的最優(yōu)化。例如，信息用戶在接受信息服務(wù)時，如果表現(xiàn)出積極的神情和適應(yīng)性的動作就說明他在全身心地關(guān)注著信息內(nèi)容，信息服務(wù)人員就可以利用用戶這種積極的注意狀態(tài)提供深化的信息服務(wù)。相反，如果信息用戶漫不經(jīng)心或心浮氣躁，就說明信息用戶注意力是分散的，信息服務(wù)人員就應(yīng)該靈活地組織信息內(nèi)容，把信息用戶的注意力吸引到所提供的信息內(nèi)容上來。

（2）信息服務(wù)人員要運用信息用戶無意注意的規(guī)律組織信息服務(wù)工作 信息用戶的無意注意是在外部事物的刺激下不自覺地產(chǎn)生的，由于無意注意缺乏目的性又不需要信息用戶的意志努力，常常會導(dǎo)致信息用戶不專心，從這一點看，信息用戶的無意注意具有消極作用，但是如果能夠通過對某些具有刺激性信息的有意識控制來引起信息用戶的無意注意，并能夠為信息用戶的信息吸收和利用提供服務(wù)時，信息用戶的無意注意將發(fā)揮積極作用。為了使信息用戶的無意注意發(fā)揮積極作用，信息服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點：第一，創(chuàng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境。信息服務(wù)人員應(yīng)該為信息用戶創(chuàng)造一個安靜、整潔的信息環(huán)境，如消除噪音，冬天應(yīng)關(guān)緊門窗，夏天要拉上窗簾，室內(nèi)布置和裝飾要簡潔樸素，等等。第二，注意發(fā)揮無意注意的積極作用。由于客觀刺激物的新穎性和變動性是引起信息用戶無意注意的重要因素，因此在信息服務(wù)過程中，信息服務(wù)人員的語調(diào)應(yīng)該做到抑揚頓挫，遇到重點的信息內(nèi)容還要加強(qiáng)語氣，同時應(yīng)該伴以適當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬?，必要時還要用圖形、表格加以強(qiáng)調(diào)，這樣才會吸引信息用戶的無意注意，避免信息用戶分心。第三，注重信息內(nèi)容的組織和服務(wù)形式的多樣化。信息用戶的知識經(jīng)驗是影響其無意注意產(chǎn)生的主要因素，信息用戶更愿意關(guān)注與自己已有的知識經(jīng)驗有聯(lián)系的信息。因此，信息服務(wù)人員必須找出所提供的信息內(nèi)容與信息用戶知識結(jié)構(gòu)的結(jié)合點，根據(jù)這些結(jié)合點提供具體的信息服務(wù)，這樣才會引起信息用戶的直接興趣，維持信息用戶的無意注意。

（3）信息服務(wù)人員要運用信息用戶有意注意的規(guī)律組織信息服務(wù)工作 信息服務(wù)人員要向信息用戶告知提供信息的具體目的，要讓信息用戶切實地感受到集中注意對自己吸收和利用信息的重要性，并引導(dǎo)信息用戶正確地組織自己的注意。信息服務(wù)人員要注意激發(fā)信息用戶吸收和利用信息的動力，不斷肯定信息用戶的正確行為，要讓信息用戶體驗到自身吸收和利用信息的成就感，使他們把注意集中在信息內(nèi)容上，從而不斷地培養(yǎng)他們對自身吸收和利用信息的興趣，更愿意接受信息服務(wù)。

（4）信息服務(wù)人員要適當(dāng)?shù)剡\用無意注意和有意注意轉(zhuǎn)換的規(guī)律提高信息服務(wù)質(zhì)量 由于高度集中的有意注意要消耗信息用戶大量的體力和腦力，如果信息用戶長時間地集中注意就會感到疲憊不堪。因此，在信息服務(wù)工作中，信息服務(wù)人員要適當(dāng)?shù)剡\用無意注意和有意注意轉(zhuǎn)換的規(guī)律，把信息用戶的有意注意和無意注意交融在一次信息服務(wù)工作中。例如，信息服務(wù)人員為用戶提供的信息內(nèi)容應(yīng)該難易結(jié)合，信息服務(wù)方式應(yīng)該靈活多變，使信息用戶的注意有張有弛，同時信息服務(wù)的各個環(huán)節(jié)要有機(jī)聯(lián)系，盡量杜絕造成信息用戶注意渙散的行為，使信息用戶順利地進(jìn)行信息的吸收和利用。

3.2 運用感知規(guī)律提高信息服務(wù)效果

信息用戶在注意的基礎(chǔ)上，通過感覺和知覺認(rèn)識客觀世界，信息用戶對信息的感覺和知覺是其認(rèn)知信息的起點，所以信息服務(wù)人員在信息服務(wù)工作中必須遵循感知規(guī)律來開展信息服務(wù)工作。

（1）要遵循感知的目的規(guī)律 信息服務(wù)人員要明確地向信息用戶提出感知的目的。例如，如果信息服務(wù)人員向信息用戶提供某種動物的信息，就要向信息用戶提出具體的感知目的，讓信息用戶注意這種動物的身體形狀信息、身體結(jié)構(gòu)信息等，使信息用戶通過信息服務(wù)人員提供的信息內(nèi)容真正能夠?qū)κ挛镞M(jìn)行感知，信息用戶感知的目的越明確、越具體，信息吸收和利用的效果就越好。

（2）要利用感知的差異規(guī)律 信息服務(wù)人員在信息服務(wù)工作中需注意增強(qiáng)對象與背景的反差，在信息內(nèi)容制作和使用方面，不論是文字、圖形還是視頻資料都要增加對象與背景的差異度。例如，白色文字要放在黑色、藍(lán)色的背景上，同時信息內(nèi)容的標(biāo)題、重要的定律、結(jié)論等應(yīng)設(shè)置為粗體字，從而使它更加醒目，這樣才容易被信息用戶感知。

（3）要利用感知的組合規(guī)律 信息服務(wù)人員要注意區(qū)分不同感知對象，要注意發(fā)揮不同感知對象的協(xié)同效應(yīng)，以提高其感知的效果。例如，信息服務(wù)人員在對信息進(jìn)行文字處理時，應(yīng)該分段、分節(jié)、分行，行與行之間應(yīng)有一定的間隔，信息服務(wù)人員在講解信息內(nèi)容時聲調(diào)應(yīng)該抑揚頓挫，避免過分緩慢或毫無停頓之處，要方便信息用戶感知每一句話，信息用戶在看信息內(nèi)容的同時聽信息服務(wù)人員講解信息內(nèi)容，可以增強(qiáng)其感知的效果。

（4）利用知覺的選擇性規(guī)律 信息用戶在對信息進(jìn)行感知反映之后，信息用戶會進(jìn)一步對信息進(jìn)行選擇性理解和選擇性接受[18]。對信息進(jìn)行選擇性理解和選擇性接受是信息用戶運用一定的思維方式和方法，依據(jù)主觀的或客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)，對進(jìn)入信息用戶認(rèn)識領(lǐng)域的信息進(jìn)行事實判斷和價值判斷，進(jìn)而通過篩選和判斷來確定其對信息內(nèi)容的取舍及容納。信息用戶知覺的選擇性受到主觀和客觀兩方面因素的影響。從客觀因素來說，那些強(qiáng)度大、對比明顯、色彩鮮艷、具有活動性的信息刺激物容易被信息用戶選擇成為知覺的對象，所以信息服務(wù)人員要向信息用戶提供有組織的信息，有組織的信息客體本身就具有簡明性、對稱性，容易被信息用戶迅速而準(zhǔn)確地知覺和記憶。從主觀因素來說，信息用戶的需要、興趣、知識經(jīng)驗、態(tài)度、毅力及信息對信息用戶的意義等因素也會影響到信息用戶對信息內(nèi)容的知覺選擇，所以信息服務(wù)人員要了解信息用戶的情感、態(tài)度、毅力等因素，促使其內(nèi)驅(qū)力系統(tǒng)更加活躍，加速信息用戶對信息內(nèi)容的選擇性理解和選擇性接受過程。

3.3 運用表象與想象規(guī)律提高信息用戶對信息的理解能力

表象是過去感知過的客觀事物在人的大腦中再現(xiàn)出來的形象，表象和知覺的區(qū)別主要體現(xiàn)在：知覺是對當(dāng)前的客觀事物的反映，表象是對從前感知過的客觀事物的反映。表象是人們順利從事各種實踐活動的必不可少的條件，表象的積累和豐富可促進(jìn)人的心理健康發(fā)展。表象是在多次感知的基礎(chǔ)上形成的，它反映的是感知對象的一般特點，因此它是概括化了的形象。形象思維是人在頭腦中運用形象來進(jìn)行的思維活動，而表象是形容思維中的一種類型。信息用戶如果沒有表象就不可能有形象思維，增加正確、豐富的表象積累是培養(yǎng)信息用戶形象思維的基礎(chǔ)。想象是個體對已有表象進(jìn)行加工并產(chǎn)生新形象的過程，這些形象可能是個體從未經(jīng)歷過，甚至世界上不可能存在的事物[6]。在信息用戶接收和利用信息的過程中，由于信息用戶利用認(rèn)知系統(tǒng)加工的對象并不是其感知到的具體事物，而是其接收信息后所形成的該事物的信息表象和信息用戶自身的想象，所以，信息服務(wù)人員指導(dǎo)信息用戶利用以“信息圖景”的形式存在于信息用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)當(dāng)中的信息表象和想象，將會提高信息用戶對信息的吸收和利用效果。

（1）要增加信息用戶多種感官的感知機(jī)會，豐富信息用戶的表象積累。由于表象是以感知為基礎(chǔ)的，如果沒有感知，那么表象就不可能形成，心理學(xué)常識告訴我們，信息用戶的感知越豐富，建立起來的表象就越具有概括性，就越能發(fā)現(xiàn)和理解信息內(nèi)容的規(guī)律性，使其越容易理解信息內(nèi)容。因此，信息服務(wù)工作絕不能讓信息用戶只感知到大量、單一的信息服務(wù)形式，而是要采用各種生動活潑的服務(wù)形式，為信息用戶提供豐富的感性材料，讓信息用戶的多種感官參與感知，在頭腦中形成正確而豐富的表象，加深對信息內(nèi)容的理解。

（2）要引導(dǎo)信息用戶運用合理想象，讓想象成為理解信息內(nèi)容的基石。 信息中所蘊含的內(nèi)容是信息產(chǎn)品的核心，但是信息服務(wù)絕不僅僅是將信息產(chǎn)品的文字表述直接傳遞給信息用戶。由于文字表述的信息內(nèi)容很抽象，信息用戶如果僅僅借助文字表述的信息內(nèi)容理解信息，就會對其產(chǎn)生疑惑，但是信息工作人員如果以想象理論作為依據(jù)對信息用戶進(jìn)行信息服務(wù)，引導(dǎo)信息用戶對信息內(nèi)容進(jìn)行心理表象與想象，讓信息用戶一邊想象相應(yīng)的圖景，一邊理解信息內(nèi)容，則信息用戶就可以比較順利地理解信息內(nèi)容。

3.4 運用記憶規(guī)律幫助用戶保存知識信息

信息用戶的認(rèn)知系統(tǒng)接收到信息后，如何使這些新獲得的知識在記憶系統(tǒng)中保持和存貯是非常重要的。信息用戶吸收和利用各種信息都離不開記憶，而記憶的最大障礙莫過于記憶力差。因此，有目的地運用記憶規(guī)律來指導(dǎo)信息用戶提高記憶力對信息服務(wù)工作的順利開展至關(guān)重要。

（1）告知信息用戶記憶的目的 實踐證明，在其他外在條件一致的情況下，記憶目的越明確，則記憶力越持久且強(qiáng)勁；反之，記憶目的越模糊，則記憶力越短暫而微弱。因此，在信息服務(wù)過程中，信息服務(wù)人員要告知信息用戶所提供信息的內(nèi)容和目的，這樣做將加深信息用戶對這些信息的注意程度，從而有助于提高信息用戶的記憶力。

（2）要避免記憶干擾 由于把相似的信息內(nèi)容放在一起識記容易造成信息用戶的記憶干擾，所以信息服務(wù)人員要將不同類型的信息內(nèi)容安排在鄰接的信息服務(wù)活動中， 并使其中間有一定的休息時間，這樣會方便信息用戶的記憶。

（3）要遵循記憶與遺忘的規(guī)律 信息用戶對信息的遺忘呈現(xiàn)出先快后慢的規(guī)律，所以在信息用戶不反感的情況下，信息服務(wù)人員應(yīng)該在短期內(nèi)多向信息用戶提供相同的信息內(nèi)容，這樣可以使信息用戶在遺忘大量發(fā)生之前及時復(fù)習(xí)，可以避免信息用戶遺忘的迅速發(fā)生，方便其對信息內(nèi)容的記憶。

3.5 運用思維規(guī)律促進(jìn)用戶思維的發(fā)展與培養(yǎng)

信息用戶對信息內(nèi)容的深刻認(rèn)識來源于信息用戶深刻的思維活動。信息用戶只有對所接收的信息進(jìn)行分析和綜合、比較、抽象及概括，才能獲得對信息內(nèi)容深刻的認(rèn)識。因此，信息服務(wù)人員要高度重視引導(dǎo)信息用戶的思維過程。

首先，信息服務(wù)人員提供給信息用戶具體的信息資料，促進(jìn)信息用戶從具體的感性表象向抽象的理性思考的轉(zhuǎn)變，隨著信息用戶對具體信息內(nèi)容感知數(shù)量的增多，邏輯思維也漸次開始活動，這種信息提供方式會推進(jìn)信息用戶的舊知向新知轉(zhuǎn)化的過程。

其次，信息服務(wù)人員要把信息內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分類、整理，促進(jìn)信息內(nèi)容的系統(tǒng)化。在信息服務(wù)過程中，信息服務(wù)人員要指導(dǎo)信息用戶把所接收的信息內(nèi)容，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)或特點進(jìn)行梳理、分類、整合，使信息用戶的認(rèn)識組成某種序列，形成一定結(jié)構(gòu)，結(jié)成一個整體，從而促進(jìn)思維的系統(tǒng)化。

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