IDC服務(wù)能力成熟度量化評價探究

張凱

管理既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。數(shù)據(jù)中心的管理亦是如此。只有管理中科學(xué)的部分規(guī)范化后，才能向管理要效益，甚至顯示其藝術(shù)的能力和價值。

悟道數(shù)據(jù)中心管理

2008年全國數(shù)據(jù)大集中之后，為提升數(shù)據(jù)中心管理效率，招商銀行開始嘗試各種各樣的數(shù)據(jù)中心管理最佳實踐，包括ITIL、ISO 國際標準等，到2012 年招商銀行已經(jīng)通過ISO20000 和ISO27001等。后來，一個大膽的想法呈現(xiàn)在招行數(shù)據(jù)中心相關(guān)人員的腦?！獮楹尾粸樽约?，同時也是為行業(yè)探索一個能夠讓數(shù)據(jù)中心管理流程更加全面，并能夠?qū)SO20000 和ISO27001 沒有涉及的領(lǐng)域和流程統(tǒng)一納入，顆粒度更細的標準呢？參照業(yè)內(nèi)主流管理方法和理念的方式、方法，結(jié)合作為試點的經(jīng)驗體會，招商銀行數(shù)據(jù)中心和中國信息安全認證中心組織，聯(lián)合中國惠普有限公司、萬國數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司和北京趨勢引領(lǐng)信息咨詢有限公司共同研究、編寫了《數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價要求》行業(yè)標準，并于2014年在北京正式發(fā)布。

《數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價要求》是在總結(jié)和綜合利用了包括招商銀行數(shù)據(jù)中心在內(nèi)的國內(nèi)多家大型數(shù)據(jù)中心多年的寶貴管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，歷經(jīng)一年多時間設(shè)計、開發(fā)的數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型。該模型從實現(xiàn)收益、控制風(fēng)險和優(yōu)化資源的基本訴求出發(fā)，確立數(shù)據(jù)中心的目標和實現(xiàn)這些目標所應(yīng)具備的服務(wù)能力;進而以此為基礎(chǔ)，建立數(shù)據(jù)中心成熟度評價對象模型，提出適用于數(shù)據(jù)中心成熟度評價的具體評價方法和指標體系。標準的編寫在借鑒了COBIT、6Sigma、ISO20000、ISO27001、Prince2、CMMI、ITIL等先進成熟的方法論的基礎(chǔ)上，針對數(shù)據(jù)中心的管理特點進行了創(chuàng)新，構(gòu)建了包含戰(zhàn)略發(fā)展、持續(xù)運營和組織治理3 個一級域、15 個二級域和42個過程在內(nèi)的完整的評價體系。

作為對數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力的評價標準的初次摸索，它開創(chuàng)了具有中國完全自主知識產(chǎn)權(quán)的全新數(shù)據(jù)中心管理理論，在國內(nèi)提出“數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度”概念，并創(chuàng)造設(shè)計了相應(yīng)的能力框架和評價標準，是數(shù)據(jù)中心管理領(lǐng)域基礎(chǔ)性研究的重大突破。

該評價模型參考主流的成熟度模型，以招行數(shù)據(jù)中心為藍本，通過分析數(shù)據(jù)中心的目標、能力、過程和驅(qū)動力等管理要素，設(shè)計通用的數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力框架，建立服務(wù)能力成熟度評價模型、方法和指南，形成可供數(shù)據(jù)中心行業(yè)參考的管理規(guī)范和最佳實踐。

借鑒百家之長

目前在行業(yè)內(nèi)具有廣泛影響的IT管理理論都將成熟度模型作為一種能力評價和管理進階的手段。有代表性的成熟度模型包括如下幾種：

CMMI（Capability Maturity Model Integration）標準：將組織的成熟度分為5個等級，從第1級到第5級分別為初始級、可重復(fù)級、定義級、管理級和優(yōu)化級，主要用于衡量軟件企業(yè)的開發(fā)能力。

COBIT（Control Objectives for Information and related Technology）：提出了面向過程的信息系統(tǒng)審計和評價的標準，將成熟度分為6個等級，從第0級到第5級分別為不完整級、已實施級、已管理級、已定義級、可預(yù)測級和優(yōu)化級。

Gartner I&O ITScore：將組織的IT基礎(chǔ)設(shè)施和運營成熟度分為5級，從第1級到第5級分別為意識級、已承諾級、積極主動級、與服務(wù)保持一致級、業(yè)務(wù)伙伴級。

該評價模型通過借鑒上述方法，以及ITIL、ISO20000、ISO27001、PRINCE2 等國際標準框架，對數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力進行歸類、分域和分解，得出對應(yīng)的數(shù)據(jù)中心能力域;以數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力域作為二級能力域，向上歸類合并得到一級服務(wù)能力域，向下分解得到三級服務(wù)能力域，從而得出完整的數(shù)據(jù)中心能力框架。

評價方法解析

數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度通過評價要素和評價標準推導(dǎo)出過程成熟度，并按照過程權(quán)重整合形成數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力整體成熟度。推導(dǎo)過程如下：

（1）對管理過程人員、技術(shù)、過程、資源、政策、領(lǐng)導(dǎo)、文化7要素進行細分，得出14個評價子要素和30個評價點指標。

（2）根據(jù)評價標準，對每個評價點進行評價。根據(jù)評價標準，采取合適的取證方式，對每個評價點的評價指標進行評價，得出評價點指標取值。

（3）基于評價點指標取值，根據(jù)評價子要素和評價要素的權(quán)重，通過加權(quán)評價的方式計算得到管理過程的成熟度。

（4）根據(jù)各管理過程、管理域的權(quán)重，通過加權(quán)評價的方式計算得到數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力整體成熟度。

通過上述步驟，可以確定數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價模型，在具體評價過程中應(yīng)該遵循的標準是什么，以及管理過程成熟度和數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力整體成熟度的等級劃分，只有進一步明確了這些問題，才能最終指導(dǎo)成熟度評價。對成熟度進行分級的原則如下：

過程及過程評價點評價標準均遵循 “存在—執(zhí)行—有效—卓越”的評價分級標準。

每一過程從人員、技術(shù)、過程、資源、政策、領(lǐng)導(dǎo)、文化等七要素進行評價，對每一要素通過若干評價點指標來確定其成熟度指標。

基于測量結(jié)果對每一過程進行成熟度評價，根據(jù)數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力框架模型，通過加權(quán)平均方式計算出各級過程域和數(shù)據(jù)中心整體成熟度。

評價方法優(yōu)勢

數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價模型形成數(shù)據(jù)中心管理定量評價方法;構(gòu)建全新成熟度評價算法，包括在對過程評價點指標評價時采取遞進分級法，對過程、過程子域、過程域和數(shù)據(jù)中心整體成熟度評價時則采取加權(quán)平均分級法。同時，采取取證方式獲得評價點證據(jù)，采取數(shù)學(xué)計算方法得出成熟度得分和定級，使數(shù)據(jù)中心管理真正實現(xiàn)數(shù)字化和持續(xù)優(yōu)化。

《數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價要求》提升了招商銀行的組織績效、風(fēng)險管控、服務(wù)質(zhì)量。在提供的服務(wù)量方面，每年提供的服務(wù)請求數(shù)量和進行的變更數(shù)量，逐年大幅提升;在人員的效率方面，每年每人完成的服務(wù)請求數(shù)量和變更數(shù)量也逐年提升;事故的數(shù)量逐年下降。更重要的是，它為招商數(shù)據(jù)中心的未來明確了方向。目前，中國移動（深圳）有限公司，中國銀聯(lián)股份有限公司已經(jīng)啟動項目，應(yīng)用成熟度模型評價并提升其數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力。