試論圖書館咨詢團(tuán)隊運行的動力機(jī)制?

(鄭州大學(xué)圖書館 河南鄭州 450001)

1 圖書館咨詢團(tuán)隊運行動力機(jī)制的內(nèi)涵

圖書館咨詢團(tuán)隊運行動力機(jī)制是指在圖書館咨詢團(tuán)隊進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移的過程中，以知識轉(zhuǎn)移績效為目標(biāo)，推動圖書館咨詢團(tuán)隊知識轉(zhuǎn)移順利進(jìn)行的各動力因素所形成的一種有機(jī)組合。主要由三部分構(gòu)成:(1)用戶的知識需求是圖書館咨詢團(tuán)隊運行的牽引力;(2)咨詢團(tuán)隊及其成員的自我實現(xiàn)是團(tuán)隊運行的內(nèi)驅(qū)力;(3)咨詢市場的競爭是團(tuán)隊運行的擠壓力。

2 用戶的知識需求——圖書館咨詢團(tuán)隊運行的牽引力

圖書館咨詢團(tuán)隊依存于用戶，用戶的知識需求體現(xiàn)了圖書館咨詢團(tuán)隊的社會價值，用戶滿意與否是圖書館咨詢團(tuán)隊生存與發(fā)展的前提，圖書館咨詢團(tuán)隊追求的目標(biāo)就是獲得用戶的滿意和支持。因此，滿足用戶的知識需求是圖書館咨詢團(tuán)隊運行的動力。第一，需要與滿足兩者之間具有不可分割性。任何需要，不管其程度強(qiáng)弱，也不管其滿足的可能性有多大，它都有一個不可遏止的、要求滿足的態(tài)勢或趨勢。“需要滿足”的這種相關(guān)不可分割的特性，決定需要本身必然會推動人們參與社會生活中的各種活動，成為個人、組織乃至整個社會的內(nèi)在動力。第二，社會需要之所以成為社會運行動力，還在于它有一種永不滿足的特性。馬克思曾經(jīng)指出:“人以其需要的無限性和廣泛性區(qū)別于其他一切動物?！薄?〕圖書館咨詢團(tuán)隊系統(tǒng)是社會的一個子系統(tǒng)，其運動自然也遵循這一規(guī)律。用戶的知識需求在自我發(fā)展的過程中，會隨著高級需要的不斷滿足而產(chǎn)生、變化和發(fā)展。用戶的知識需求程度越強(qiáng)烈，越有利于知識轉(zhuǎn)移行為的發(fā)生。用戶的知識需求是一個動態(tài)變化的過程，對咨詢團(tuán)隊也提出越來越高的要求，促使咨詢團(tuán)隊不斷地提高和創(chuàng)新，因此用戶的知識需求是圖書館咨詢團(tuán)隊運行的牽引力。

用戶知識需求的強(qiáng)烈程度直接影響著用戶知識需求行為的發(fā)生，進(jìn)而促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)移。用戶知識需求的強(qiáng)烈程度又取決于用戶對咨詢團(tuán)隊服務(wù)的滿意程度。如果圖書館咨詢團(tuán)隊提供的服務(wù)能夠滿足用戶的需求，用戶就會積極主動地去利用它;反之，當(dāng)圖書館咨詢團(tuán)隊不能滿足用戶的需求時，用戶就會放棄圖書館咨詢團(tuán)隊而選擇其他渠道獲取知識。

因此，圖書館咨詢團(tuán)隊?wèi)?yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平以提高用戶的滿意度。具體來講，應(yīng)從以下三方面做起:第一，圖書館咨詢團(tuán)隊?wèi)?yīng)以用戶為中心，加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，主動了解用戶的需求。第二，挖掘用戶深層次的知識需求，提高用戶學(xué)習(xí)的積極性。第三，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3 咨詢團(tuán)隊及其成員的自我實現(xiàn)——圖書館咨詢團(tuán)隊運行的內(nèi)驅(qū)力

圖書館咨詢團(tuán)隊運行的內(nèi)驅(qū)力主要包含兩方面:(1)咨詢團(tuán)隊的自我實現(xiàn)。即咨詢團(tuán)隊為了實現(xiàn)團(tuán)隊的宗旨和目標(biāo)，贏得廣大用戶的尊重和本館領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門的認(rèn)可，而不斷進(jìn)行創(chuàng)新，從而提高知識轉(zhuǎn)移績效。(2)團(tuán)隊成員個體的自我實現(xiàn)。即成員為了體現(xiàn)自身的價值，驗證生命的意義，而努力工作和學(xué)習(xí)，不斷完善自己，從而提高知識轉(zhuǎn)移績效。

3．1 咨詢團(tuán)隊的自我實現(xiàn)

咨詢團(tuán)隊作為一個獨立的組織，其宗旨就是滿足用戶的知識需求，為用戶提供所需的知識，幫助用戶解決所面臨的問題。圖書館和用戶對團(tuán)隊工作的認(rèn)可是其追求的目標(biāo)。為了實現(xiàn)自身的價值，并提升本團(tuán)隊在圖書館的地位和改善本團(tuán)隊在用戶心目中的形象，咨詢團(tuán)隊必須不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)，以適應(yīng)用戶日益增長的需要。因此，咨詢團(tuán)隊的自我實現(xiàn)是團(tuán)隊運行的內(nèi)驅(qū)力。

圖書館咨詢團(tuán)隊要想獲得更大的發(fā)展，必須積極開發(fā)和誘導(dǎo)團(tuán)隊的內(nèi)驅(qū)力。第一，培植和形成團(tuán)隊的共同價值觀，形成團(tuán)隊愿景。第二，圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)支持主要是指圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)對咨詢團(tuán)隊知識轉(zhuǎn)移活動在組織觀念上的倡導(dǎo)、在組織氛圍上的營造，在工作中對咨詢團(tuán)隊采取關(guān)心、支持的態(tài)度，關(guān)心咨詢團(tuán)隊的發(fā)展，主動承擔(dān)責(zé)任，耐心聽取團(tuán)隊成員的意見，并為團(tuán)隊的發(fā)展提供人力、物力和財力上的支持。第三，設(shè)立團(tuán)隊的發(fā)展目標(biāo)。作為一種刺激因素，目標(biāo)的價值越大，實現(xiàn)的概率越高，其激發(fā)團(tuán)隊的力量就越大。因此，可以結(jié)合圖書館咨詢團(tuán)隊的實際情況設(shè)置合理的目標(biāo)，促進(jìn)咨詢團(tuán)隊健康穩(wěn)定地發(fā)展。

3．2 團(tuán)隊成員的自我實現(xiàn)

團(tuán)隊成員作為咨詢團(tuán)隊的元素，其工作能力和工作積極性直接影響到整個團(tuán)隊的發(fā)展和知識轉(zhuǎn)移績效。行為科學(xué)認(rèn)為，人的行為是由動機(jī)決定的，而動機(jī)又是由需要引起的，即需求引起動機(jī)，動機(jī)支配行為。因此，只有激發(fā)人的內(nèi)在動機(jī)，才能使其積極認(rèn)真地完成預(yù)定的目標(biāo)，而且動機(jī)越強(qiáng)烈，積極性越高，業(yè)績也就越好。對此，行為科學(xué)提出了一個著名的公式:工作業(yè)績=能力×積極性(動機(jī))?！?〕

心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要由低到高跨越五個層次:即生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。團(tuán)隊成員自我發(fā)展的需要是較高層次的需要，如果能滿足這一需要，就能使團(tuán)隊成員工作的積極性更高，對整個團(tuán)隊的發(fā)展也有很大的意義。因此應(yīng)加強(qiáng)圖書館咨詢團(tuán)隊成員發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力:第一，完善激勵措施，提供成員自我發(fā)展的催化劑。合理的激勵機(jī)制對圖書館咨詢團(tuán)隊成員能產(chǎn)生巨大的內(nèi)在驅(qū)動力和外在約束力。常用的有效激勵方法有:尊重、競爭、授權(quán)、榜樣激勵、培訓(xùn)等。第二，對圖書館咨詢團(tuán)隊成員實施人性化管理。實行人性化管理，尊重是前提，愛護(hù)是基礎(chǔ)，信任是動力，善待是關(guān)鍵。第三，建立和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊成員自我發(fā)展的認(rèn)同感和歸屬感。第四，提倡團(tuán)隊成員終身學(xué)習(xí)的理念。

4 咨詢市場的競爭——圖書館咨詢團(tuán)隊運行的擠壓力

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，近20年來，咨詢市場增長迅猛，年均增長率接近20%。2010年6月國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在全國工商總局登記的中國咨詢公司達(dá)到13萬家，其中在科委等有關(guān)部門注冊的約5000多家。咨詢業(yè)已成為我國的一個新興產(chǎn)業(yè)，成為圖書館所面臨的最強(qiáng)的外部競爭對手，咨詢業(yè)的發(fā)展給圖書館咨詢團(tuán)隊帶來了很大的威脅。由于咨詢公司的興起，用戶對圖書館的依賴程度趨于降低，用戶不斷流失成為圖書館面臨的一個重大難題。圖書館咨詢團(tuán)隊也面臨前所未有的危機(jī)感和壓力。如果圖書館咨詢團(tuán)隊不能積極應(yīng)對挑戰(zhàn)和威脅，就有可能被淘汰。圖書館咨詢團(tuán)隊只有不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，主動靈活地應(yīng)對外部市場的競爭和挑戰(zhàn)，才能在激烈的咨詢市場競爭中立于不敗之地。正是在這個意義上，我們說咨詢市場的競爭形成圖書館咨詢團(tuán)隊運行的擠壓力。

不過，任何事物都有兩面性。咨詢業(yè)發(fā)展得越好，對圖書館咨詢團(tuán)隊產(chǎn)生的威脅就越大，圖書館咨詢團(tuán)隊就越有緊迫感，想要發(fā)展的欲望就越強(qiáng)烈，這在客觀上對圖書館咨詢團(tuán)隊就越有利。因此，應(yīng)大力促進(jìn)信息咨詢業(yè)的發(fā)展，使圖書館咨詢團(tuán)隊時刻保持必要的張力，增強(qiáng)咨詢市場對圖書館咨詢團(tuán)隊運行的擠壓力。第一，政府應(yīng)加大對咨詢業(yè)的支持力度，從宏觀上引導(dǎo)扶持咨詢業(yè)的發(fā)展。第二，發(fā)揮咨詢協(xié)會的作用，加強(qiáng)對信息咨詢業(yè)的監(jiān)管。第三，重視咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)和能力，加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)。5 圖書館咨詢團(tuán)隊運行動力間的關(guān)系

圖書館咨詢團(tuán)隊運行的三大動力即牽引力、內(nèi)驅(qū)力和擠壓力，它們的相互關(guān)系如圖1，這三個動力是相互聯(lián)系、相互依存的。外因通過內(nèi)因起作用。咨詢市場的競爭是圖書館咨詢團(tuán)隊面臨的最大威脅，咨詢市場的競爭越激烈，咨詢業(yè)就會發(fā)展得越好，相應(yīng)地，對圖書館咨詢團(tuán)隊的威脅就越大，從而增強(qiáng)咨詢團(tuán)隊的危機(jī)意識，咨詢團(tuán)隊自我發(fā)展的需要更迫切、更強(qiáng)烈，在一定程度上推動了咨詢團(tuán)隊的內(nèi)驅(qū)力，使咨詢團(tuán)隊努力尋求改變和創(chuàng)新，積極應(yīng)對外界環(huán)境的變化，從而獲得更大的發(fā)展。

用戶的知識需求作為圖書館咨詢團(tuán)隊運行的牽引力，用戶的需求越強(qiáng)烈，其需要就越想得到滿足，從而給圖書館咨詢團(tuán)隊提出更高的要求;要想滿足用戶日益增長的需求，圖書館咨詢團(tuán)隊就必須不斷提高和完善自身，以便為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度，從而吸引更多的用戶，獲得社會更多的支持和更大的發(fā)展空間。咨詢市場的競爭和用戶的知識需求這兩個外部動力相互聯(lián)系、相互依存、缺一不可，它們在很大程度上推動和影響了團(tuán)隊的內(nèi)驅(qū)力，從而引發(fā)圖書館咨詢團(tuán)隊的深刻變革，促進(jìn)了圖書館咨詢團(tuán)隊的發(fā)展。

圖1 圖書館咨詢團(tuán)隊運行動力之相互關(guān)系

圖書館咨詢團(tuán)隊及其成員的自我實現(xiàn)作為咨詢團(tuán)隊運行的內(nèi)驅(qū)力，反過來又影響了用戶的知識需求和咨詢市場的競爭。圖書館咨詢團(tuán)隊對自己的定位越高，服務(wù)的質(zhì)量和水平越高，用戶越滿意，用戶對咨詢團(tuán)隊的需求就會越強(qiáng)烈，對咨詢團(tuán)隊的依賴性也會提高。同時，圖書館咨詢團(tuán)隊的發(fā)展和崛起在減緩?fù)獠扛偁幫{的同時，也對信息咨詢市場的其他競爭主體構(gòu)成了一定的挑戰(zhàn)和威脅，從而推動整個信息咨詢業(yè)的發(fā)展。

1．付立宏．基于知識管理的圖書館運行動力機(jī)制．中國圖書館學(xué)報，2005(6):25－28

2．鄧?yán)冢囆∑缴鐣髁x經(jīng)濟(jì)發(fā)展動力思想研究．武漢:湖北人民出版社，2008:37－38