95598工單回復中存在的問題與解決措施①

汪玲+徐萍

摘 要：2013年11月23日零時，國家電網公司山西、遼寧、重慶、黑龍江電力95598全業(yè)務信息系統(tǒng)成功割接上線，盤錦區(qū)域所有電力客戶撥打95598服務熱線進入新的運作模式。隨著95598全業(yè)務集中國網公司客戶服務中心北方中心的運營，工單派發(fā)程序、反饋時限、審核標準都有了一定變化，為了適應這一系列變化，國網盤錦供電公司進一步深化管理、積極采取措施，快速轉變服務職能、充分發(fā)揮業(yè)務支撐作用，力求穩(wěn)步提升95598工單回復質量，為持續(xù)提升供電服務水平貢獻力量。

關鍵詞：質量 ?規(guī)范 ?提升 ?措施

中圖分類號：T-9 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）10（c）-0183-02

2013年11月23日零時，國家電網公司95598全業(yè)務集中割接成功，盤錦區(qū)域所有電力客戶撥打95598服務熱線進入新的運作模式。盤錦電力客戶撥打95598供電服務熱線辦理投訴、舉報、意見、建議、咨詢、表揚、報修七項業(yè)務，由國網客服中心北方分中心統(tǒng)一受理并回訪、回復，實現了坐席人員集中管理、業(yè)務集中受理、服務質量集中管控。在新的業(yè)務受理流程和管理模式下，積極發(fā)揮電力保障班的地市級電力營銷業(yè)務調度作用，分析、總結95598工單回復中存在的問題與解決措施，減少國網退單、省退市審核環(huán)節(jié)退單，提高95598工單回復質量，不斷提升我公司95598整體客戶服務能力。

1 95598工單回復退單原因梳理

正常情況下的退單有兩種情況，一是國家電網公司客戶服務中心北方分中心回訪后回退的工單;二是工單回復質量不合格，遼寧省電力有限公司客戶服務中心95598遠程工作站審核環(huán)節(jié)退回的工單。

退單率是衡量地市供電公司服務質量和效率的指標之一。退單率=統(tǒng)計時段內歸檔工單中退單數量/統(tǒng)計時段內歸檔工單數量×100%。可以看出退單率與服務水平、服務質量成反比。

（1）2013年11月23日零時至2014年1月1日零時，國網退單5次/件，省退市12次/件（見表1）。

（2）2014年1月1日零時至6月1日零時，國網退單9件次，省退市35次（32件，其中3件退兩次）（見表2）。

（3）參考國網遼寧省電力有限公司網站公示的2013年12月13日至2014年6月3日《全省95598業(yè)務完成情況周報》和全省退單明細，對國網退單、省退市原因梳理如下：①國網退單。國網北中心在回訪過程中，發(fā)現工單處理信息不完整、不準確、不屬實時，會填寫退單原因進行工單二次派發(fā)（即國網退單）。②省95598遠程工作站審核環(huán)節(jié)退單。是省95598遠程工作站對工單處理質量進行把關，不合格工單予以退回。基本可以概括為兩個方面，一是書寫不規(guī)范等原因引起的工單回退。如處理時間填寫錯誤、客戶意見未填寫在“客戶意見”一欄中、處理意見重復粘貼多次、“處理結果”與“客戶意見”填寫位置錯誤、重新審核錯別字等。二是處理結果或回復內容不規(guī)范引起的工單回退。如處理結果填寫超字數、未針對客戶的訴求進行答復、未詳細填寫具體處理結果、客戶原因，回復不成功的，應在要求時限內聯系到客戶后，進行回單、是否屬實項及電力公司責任標志與處理情況邏輯關系不符、工單未到時限，需上報情況說明、處理結果反映內容與是否屬實項填寫不一致、需要在附件中補充說明不屬實或屬實的判定依據等。

2 造成退單的原因分析

（1）客戶對工單處理結果不滿意。“你用電，我用心”的國網公司品牌口號，讓95598供電服務致力于滿足客戶的需要和期望，國網北中心坐席會如實記錄客戶面對處理情況的反應，如“客戶對處理結果不認可、不滿意”等原因退單。這就意味著本地業(yè)務處理人主動聯系客戶，在代表企業(yè)和個人之間互相溝通交流時，應做到換位思考、微笑服務，要耐心、細膩地講明原委，引導客戶走出理解誤區(qū)，打消客戶疑慮，在解決問題的同時，取得電力客戶的信任，并加強電力政策上宣傳，實現優(yōu)質電力服務的真正意義。對個別工單，一些特殊的無理訴求客戶，往往帶有強烈的個人目的，有的甚至嚴重違反國家電力法律法規(guī)，處理部門實在無法滿足其不合理要求。在此種特殊情況下，地市公司應上報加蓋本單位公章的《情況說明》，實事求是、有理有據地表述事情經過，明確地市公司的處理態(tài)度和意見，經省95598遠程工作站審核通過后，報請國網北中心取消回訪。

（2）省95598遠程工作站是非報修類工單的重要審核環(huán)節(jié)，目的是及時發(fā)現工單回復不規(guī)范的問題。地市級處理部門規(guī)范的回復工單，是在一個整體為客戶開展優(yōu)質供電服務的工作中發(fā)揮畫龍點睛的收尾作用。應加強95598工單回復填寫質量管理工作，進一步規(guī)范工單填寫，嚴格按照《國家電網公司95598業(yè)務管理暫行辦法》執(zhí)行。

（3）自95598全業(yè)務上劃至今，我公司國網退單中有三件報修單，訴求問題未徹底解決的一件，客戶對處理結果不認可的兩件。目前，國網系統(tǒng)對報修單回復要求沒有字數限制，無省審核環(huán)節(jié)，這對搶修人員報修處理環(huán)節(jié)時限、服務水平、搶修質量提出更高的要求，需要本地處理部門嚴格把關，不能放松。

3 提高工單回復質量的措施

3.1 非報修類95598工單回復四項基本要求

（1）根據95598工單的“受理內容”記錄詳細填寫“處理情況”，內容包括：處理時間、處置經過、處置依據、處置方案、客戶意見、處理人員等內容。

（2）SG186系統(tǒng)限非報修類95598工單回復內容為128個字，包含標點符號，如不能詳細描述，可在“處理情況”最后加上“具體情況詳見附件”，并上傳不超過5M的附件。（附件內容包括照片、圖片等相關依據、證明材料等，尤其是第三方提供的材料。）

（3）注意處理客戶訴求時，詳細了解客戶需求，針對客戶問題給出明確答復，抓準問題關鍵點，實事求是、有理有據地填寫處理情況。不應以“客戶已撤訴”、“客戶要求撤訴”、“客戶取消舉報”、“客戶舉報不實”等形式簡單回復。注意用詞規(guī)范，嚴禁出現貶義詞語，必須使用中性或褒義詞語進行敘述。endprint

（4）注意投訴工單屬實判定依據及電力公司責任標志與處理情況邏輯關系不符。

3.2 95598報修工單回復注意事項

95598全業(yè)務上劃后，國網和地市公司是一對一運行模式，國網受理派單至地市，地市配搶3分鐘內接單或退單，地市搶修人員接到報修單后按城區(qū)不超過45分鐘的時限到達現場。需要注意“接單時間、派出時間、到達現場時間、修復時間、發(fā)送時間”的時間順序，注意“搶修人員到達故障現場后5分鐘內將到達現場時間錄入系統(tǒng)、搶修完畢后5分鐘內搶修人員填單回復”。注意客戶內部故障處理和非產權維護的現場解答工作。注意回復內容統(tǒng)一、規(guī)范，保證內容真實性，準確記錄到達現場修復情況和客戶意見。目前SG186系統(tǒng)無回復字數限制，注意應用標點符號，不要有錯別字。

3.3 95598工單典型回復舉例

例1：是否屬實與處理結果不符（一件投訴單國網退單原因）。

盤錦市盤山陸家鄉(xiāng)某先生投訴：“該地點頻繁停電，解決不完善，用戶非常不滿，要求供電公司相關部門核實處理”。工單回復內容：“2013年12月14日17時40分，66千伏陸家變配出的10千伏陸家線A相接地，經運行人員巡視發(fā)現，盤錦升騰機械制造有限公司用戶（專用）變臺A相避雷器擊穿，故障點確定，把該用戶變臺與10千伏供電系統(tǒng)隔離后，組織運行人員送電。接到工單后，分公司立即責令供電所與用戶取得聯系。將引起故障停電原因、大約何時能夠送電等問題與用戶進行了溝通。用戶表示理解，滿意”。國網北中心退單記錄：“屬實結果與處理結果不符，請相關分公司核實”。地市業(yè)務處理人認為停電原因是客戶設備故障，導致突發(fā)電力線路故障引起的停電，“電力公司責任標志”選擇“否”，“是否屬實”選擇“否”。而國網北中心認為停電情況屬實，“是否屬實”應選擇“是”因此退單。

例2：無工作人員聯系。處理結果與客戶反映實際情況不符（兩件國網咨詢單退單原因）。

盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)某先生從2014年3月18日至5月9日期間，以各種與事實不符的理由多次撥打95598電話，國網北中心派發(fā)過2件意見、1件報修、16件業(yè)務咨詢。這是兩次國網回訪客戶退單的記錄“客戶表示無人與其聯系，反映的情況未得到解決，故此退單”?！坝?月30日回訪客戶，客戶表示賠償問題由供電公司人員通話中提出與處理情況不符故做退單處理”。我公司已上報三次蓋單位公章的《情況說明》，并向盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)政府多次說明情況，轉由責任單位田家鎮(zhèn)政府處理此事。經過田家鎮(zhèn)政府與客戶協(xié)商、溝通，最后達成協(xié)議。

4 取得的效果

公司各級領導高度重視95598工單回復工作，各部門密切配合、分工協(xié)作，保障了各部門之間和與用電客戶高效、順暢的溝通，形成高效、流暢的內部協(xié)同機制。為確保工單處理質量、確保服務質量，每天電力保障班匯總當日及在途國網工單，上報公司營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務專責。公司營銷、生產兩大部門密切配合，24小時轉派國網投訴單，快速通知處理部門后，馬上編輯手機短信，將投訴內容群發(fā)至公司營業(yè)局長、營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務專責、運維檢修部主管、生產專工等人，并由營銷服務專責聯系客戶，跟蹤處理進度，及時督辦，了解客戶對投訴業(yè)務處理結果的滿意度，避免國網退單，最大限度降低服務風險，不斷提高業(yè)務處理質量和服務水平。自2014年6月1日至8月1日尚未發(fā)生國網退單，退單率保持為零，省退市回復質量也明顯提高。我公司進一步深化管理、積極采取措施，快速轉變服務職能，充分發(fā)揮業(yè)務支撐作用，實事求是辦好工單，加強工單辦理質量管控，及時分析，橫向比較，學習典型案例，及時總結，不斷提升處理工單的能力，提高了整體的服務質量，真正使95598客戶服務工作成為企業(yè)服務良性發(fā)展的助推器。

參考文獻

[1] 劉運龍.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2002.

[2] 江克宜.電力客戶服務員工培訓教材[M].北京：中國電力出版社，2002.endprint

（4）注意投訴工單屬實判定依據及電力公司責任標志與處理情況邏輯關系不符。

3.2 95598報修工單回復注意事項

95598全業(yè)務上劃后，國網和地市公司是一對一運行模式，國網受理派單至地市，地市配搶3分鐘內接單或退單，地市搶修人員接到報修單后按城區(qū)不超過45分鐘的時限到達現場。需要注意“接單時間、派出時間、到達現場時間、修復時間、發(fā)送時間”的時間順序，注意“搶修人員到達故障現場后5分鐘內將到達現場時間錄入系統(tǒng)、搶修完畢后5分鐘內搶修人員填單回復”。注意客戶內部故障處理和非產權維護的現場解答工作。注意回復內容統(tǒng)一、規(guī)范，保證內容真實性，準確記錄到達現場修復情況和客戶意見。目前SG186系統(tǒng)無回復字數限制，注意應用標點符號，不要有錯別字。

3.3 95598工單典型回復舉例

例1：是否屬實與處理結果不符（一件投訴單國網退單原因）。

盤錦市盤山陸家鄉(xiāng)某先生投訴：“該地點頻繁停電，解決不完善，用戶非常不滿，要求供電公司相關部門核實處理”。工單回復內容：“2013年12月14日17時40分，66千伏陸家變配出的10千伏陸家線A相接地，經運行人員巡視發(fā)現，盤錦升騰機械制造有限公司用戶（專用）變臺A相避雷器擊穿，故障點確定，把該用戶變臺與10千伏供電系統(tǒng)隔離后，組織運行人員送電。接到工單后，分公司立即責令供電所與用戶取得聯系。將引起故障停電原因、大約何時能夠送電等問題與用戶進行了溝通。用戶表示理解，滿意”。國網北中心退單記錄：“屬實結果與處理結果不符，請相關分公司核實”。地市業(yè)務處理人認為停電原因是客戶設備故障，導致突發(fā)電力線路故障引起的停電，“電力公司責任標志”選擇“否”，“是否屬實”選擇“否”。而國網北中心認為停電情況屬實，“是否屬實”應選擇“是”因此退單。

例2：無工作人員聯系。處理結果與客戶反映實際情況不符（兩件國網咨詢單退單原因）。

盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)某先生從2014年3月18日至5月9日期間，以各種與事實不符的理由多次撥打95598電話，國網北中心派發(fā)過2件意見、1件報修、16件業(yè)務咨詢。這是兩次國網回訪客戶退單的記錄“客戶表示無人與其聯系，反映的情況未得到解決，故此退單”?！坝?月30日回訪客戶，客戶表示賠償問題由供電公司人員通話中提出與處理情況不符故做退單處理”。我公司已上報三次蓋單位公章的《情況說明》，并向盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)政府多次說明情況，轉由責任單位田家鎮(zhèn)政府處理此事。經過田家鎮(zhèn)政府與客戶協(xié)商、溝通，最后達成協(xié)議。

4 取得的效果

公司各級領導高度重視95598工單回復工作，各部門密切配合、分工協(xié)作，保障了各部門之間和與用電客戶高效、順暢的溝通，形成高效、流暢的內部協(xié)同機制。為確保工單處理質量、確保服務質量，每天電力保障班匯總當日及在途國網工單，上報公司營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務專責。公司營銷、生產兩大部門密切配合，24小時轉派國網投訴單，快速通知處理部門后，馬上編輯手機短信，將投訴內容群發(fā)至公司營業(yè)局長、營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務專責、運維檢修部主管、生產專工等人，并由營銷服務專責聯系客戶，跟蹤處理進度，及時督辦，了解客戶對投訴業(yè)務處理結果的滿意度，避免國網退單，最大限度降低服務風險，不斷提高業(yè)務處理質量和服務水平。自2014年6月1日至8月1日尚未發(fā)生國網退單，退單率保持為零，省退市回復質量也明顯提高。我公司進一步深化管理、積極采取措施，快速轉變服務職能，充分發(fā)揮業(yè)務支撐作用，實事求是辦好工單，加強工單辦理質量管控，及時分析，橫向比較，學習典型案例，及時總結，不斷提升處理工單的能力，提高了整體的服務質量，真正使95598客戶服務工作成為企業(yè)服務良性發(fā)展的助推器。

參考文獻

[1] 劉運龍.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2002.

[2] 江克宜.電力客戶服務員工培訓教材[M].北京：中國電力出版社，2002.endprint

（4）注意投訴工單屬實判定依據及電力公司責任標志與處理情況邏輯關系不符。

3.2 95598報修工單回復注意事項

95598全業(yè)務上劃后，國網和地市公司是一對一運行模式，國網受理派單至地市，地市配搶3分鐘內接單或退單，地市搶修人員接到報修單后按城區(qū)不超過45分鐘的時限到達現場。需要注意“接單時間、派出時間、到達現場時間、修復時間、發(fā)送時間”的時間順序，注意“搶修人員到達故障現場后5分鐘內將到達現場時間錄入系統(tǒng)、搶修完畢后5分鐘內搶修人員填單回復”。注意客戶內部故障處理和非產權維護的現場解答工作。注意回復內容統(tǒng)一、規(guī)范，保證內容真實性，準確記錄到達現場修復情況和客戶意見。目前SG186系統(tǒng)無回復字數限制，注意應用標點符號，不要有錯別字。

3.3 95598工單典型回復舉例

例1：是否屬實與處理結果不符（一件投訴單國網退單原因）。

盤錦市盤山陸家鄉(xiāng)某先生投訴：“該地點頻繁停電，解決不完善，用戶非常不滿，要求供電公司相關部門核實處理”。工單回復內容：“2013年12月14日17時40分，66千伏陸家變配出的10千伏陸家線A相接地，經運行人員巡視發(fā)現，盤錦升騰機械制造有限公司用戶（專用）變臺A相避雷器擊穿，故障點確定，把該用戶變臺與10千伏供電系統(tǒng)隔離后，組織運行人員送電。接到工單后，分公司立即責令供電所與用戶取得聯系。將引起故障停電原因、大約何時能夠送電等問題與用戶進行了溝通。用戶表示理解，滿意”。國網北中心退單記錄：“屬實結果與處理結果不符，請相關分公司核實”。地市業(yè)務處理人認為停電原因是客戶設備故障，導致突發(fā)電力線路故障引起的停電，“電力公司責任標志”選擇“否”，“是否屬實”選擇“否”。而國網北中心認為停電情況屬實，“是否屬實”應選擇“是”因此退單。

例2：無工作人員聯系。處理結果與客戶反映實際情況不符（兩件國網咨詢單退單原因）。

盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)某先生從2014年3月18日至5月9日期間，以各種與事實不符的理由多次撥打95598電話，國網北中心派發(fā)過2件意見、1件報修、16件業(yè)務咨詢。這是兩次國網回訪客戶退單的記錄“客戶表示無人與其聯系，反映的情況未得到解決，故此退單”。“于3月30日回訪客戶，客戶表示賠償問題由供電公司人員通話中提出與處理情況不符故做退單處理”。我公司已上報三次蓋單位公章的《情況說明》，并向盤錦市大洼縣田家鎮(zhèn)政府多次說明情況，轉由責任單位田家鎮(zhèn)政府處理此事。經過田家鎮(zhèn)政府與客戶協(xié)商、溝通，最后達成協(xié)議。

4 取得的效果

公司各級領導高度重視95598工單回復工作，各部門密切配合、分工協(xié)作，保障了各部門之間和與用電客戶高效、順暢的溝通，形成高效、流暢的內部協(xié)同機制。為確保工單處理質量、確保服務質量，每天電力保障班匯總當日及在途國網工單，上報公司營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務專責。公司營銷、生產兩大部門密切配合，24小時轉派國網投訴單，快速通知處理部門后，馬上編輯手機短信，將投訴內容群發(fā)至公司營業(yè)局長、營業(yè)副總、營銷部主任、營銷服務專責、運維檢修部主管、生產專工等人，并由營銷服務專責聯系客戶，跟蹤處理進度，及時督辦，了解客戶對投訴業(yè)務處理結果的滿意度，避免國網退單，最大限度降低服務風險，不斷提高業(yè)務處理質量和服務水平。自2014年6月1日至8月1日尚未發(fā)生國網退單，退單率保持為零，省退市回復質量也明顯提高。我公司進一步深化管理、積極采取措施，快速轉變服務職能，充分發(fā)揮業(yè)務支撐作用，實事求是辦好工單，加強工單辦理質量管控，及時分析，橫向比較，學習典型案例，及時總結，不斷提升處理工單的能力，提高了整體的服務質量，真正使95598客戶服務工作成為企業(yè)服務良性發(fā)展的助推器。

參考文獻

[1] 劉運龍.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2002.

[2] 江克宜.電力客戶服務員工培訓教材[M].北京：中國電力出版社，2002.endprint