了解讀者需求 提升服務質(zhì)量——西安交通大學城市學院圖書館讀者問卷調(diào)查報告

蔡建康

（西安交通大學城市學院，陜西 西安 710018）

圖書館為全院師生提供了一個教學科研、知識交流的平臺，承擔著為全院師生提供優(yōu)質(zhì)信息服務的責任。讀者服務是圖書館的工作中心，只有深入了解讀者對館藏文獻的利用情況，了解讀者的閱讀需求以及滿意程度，才能有針對性地進行館藏資源建設，提高讀者服務工作質(zhì)量，才能更好地發(fā)揮圖書館的作用，使其價值得以充分體現(xiàn)與肯定。[1]

本次調(diào)查采取網(wǎng)絡問卷調(diào)查的方法進行，主要包括：館藏文獻資源建設、圖書館的利用、信息服務與素養(yǎng)教育。本次調(diào)查回收有效問卷207 份，平均完成時間5 分4 秒。

1 館藏文獻資源建設

表1

通過表1 我們發(fā)現(xiàn)，認為圖書館資源現(xiàn)狀不能滿足需求的比例高達60%，在多元化閱讀需求的讀者面前，圖書館在館藏文獻資源建設方面不夠完備。要通過現(xiàn)場詢問、薦購登記冊、留言板等多種方式，了解讀者潛在的閱讀需求，努力為讀者提供最需要的文獻資料，提高圖書館文獻信息資源的利用率。

利用圖書館資源較多的紙本圖書占80%，紙本期刊占7.69%，可見傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻由于其使用的便利性，依然深受讀者喜愛。電子資源的使用率共計12.31%，原因主要是紙質(zhì)文獻的電子化會有一個滯后的過程，影響其使用。[2]希望加大文獻資源投入的選擇所占比例共計29.23%，均有大幅度增加，可見讀者對于電子文獻的需求的滿足還有很大的挖掘空間。

加強文獻建設方面，選擇普及性圖書38.46%，學術性書籍30.77%。我們在今后除了繼續(xù)加大普及性圖書的采訪外，還需加強學術性書籍的采選。

2 圖書館的利用

通過表2 可知，讀者類型顯示排在前兩位的為大一學生38.46%、大三學生21.54%，作為圖書館最大的用戶群體，我們需繼續(xù)實行大一新生入學教育，大三年級信息素質(zhì)教育培訓講座，提高圖書館利用率。

利用圖書館的頻率幾乎每天29.23%，每周1～2 次44.62%，共計73.85%，可見圖書館作為學生的“第二課堂”，是學生獲取信息、知識的主要來源之一，發(fā)揮了巨大作用。

表2

讀者滿意服務項方面，前3 項為借書服務、開館時間、閱覽服務，可見流通服務得到了讀者的認可。但是咨詢服務的滿意度最低6.15%。這就需要在讀者服務過程中加強指導，提高讀者的信息意識與信息能力，能夠有效地獲取其所需文獻。

最希望圖書館提供的服務，50.77%的讀者選擇了推薦所需專業(yè)信息。可見讀者對學科專業(yè)信息的需求比較強烈，希望能夠在知識海洋中尋求自身專業(yè)相關的文獻資料。要求我們加強學科方面的引導，并與各院系建立更加緊密的聯(lián)系，為讀者提供豐富的學科服務。[3]

3 信息服務與素養(yǎng)教育

通過表3 我們發(fā)現(xiàn)，沒有使用過“我的圖書館”在線查詢、續(xù)借或預約功能的讀者為58.46%，其中41.54%的讀者不知道此功能。可見我們的宣傳教育的力度不足，應在今后的培訓教育過程中重點介紹演示此功能。

讀者對圖書館在數(shù)字資源的利用方面所提供的服務有23.08%的讀者選擇了不太滿意，75.38%的讀者愿意進一步學習文獻信息檢索的知識和技能，提醒我們需要不斷加強讀者教育培訓工作。

館際互借與原文傳遞服務的利用選擇不知道的讀者為64.62%，這個服務項目在圖書館網(wǎng)站沒有專門的條目介紹，必須盡快完善網(wǎng)站相關服務內(nèi)容，讓更多的讀者了解并且掌握館際互借及文獻傳遞服務。

在讀者在利用圖書館的過程中需要幫助的時候，52.31%的讀者選擇了現(xiàn)場咨詢館員，可見讀者更愿意選擇便利的、響應及時、交互性更好的咨詢方式。當然選擇留言板、QQ、E-mail 咨詢占比47.69%，這些服務克服時空限制，為現(xiàn)場咨詢之外提供多樣化的服務途徑。

表3

4 結語

通過此次問卷調(diào)查，我們欣慰的看到圖書館的許多工作得到了讀者的認可，發(fā)揮了圖書館為全院師生提供優(yōu)質(zhì)服務的作用。但是我們也發(fā)現(xiàn)了工作中的不足，就要求我們在今后的工作中深入讀者對象，了解讀者需求，不斷加強圖書館的文獻資源建設，提高圖書館的工作質(zhì)量和服務水平，更好地為我院的教學和科研服務。

［1］戴大鴻，錢益查.基于Web 的圖書館讀者調(diào)查與分析[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2008，17(4)：40-42.

［2］靳艷華.濱州醫(yī)學院圖書館讀者調(diào)查報告[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2011，23(4)：204-209.

［3］秦瑞芳，趙冬梅，許瀅.簡論高校圖書館學生閱覽室的主動服務[J].河南圖書館學刊，2011，31(3)：119-129.