電商環(huán)境下快遞企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)

萬(wàn)義國(guó)（江西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 南昌 330013）

1 背 景

2012年天貓?zhí)詫?91億元的“雙11”盛宴背后，快遞企業(yè)卻經(jīng)受爆倉(cāng)考驗(yàn)，不少快遞公司出現(xiàn)了“爆倉(cāng)”，“快遞變慢遞”現(xiàn)象比比皆是。2013年阿里集團(tuán)CMO王帥在“雙11”之前對(duì)媒體透露，今年淘寶依舊會(huì)進(jìn)行“雙11”促銷，銷售額預(yù)期超過(guò)300億。如突破300億，將挑戰(zhàn)中國(guó)快遞最極限的運(yùn)能，可能會(huì)壓垮物流體系。同時(shí)，國(guó)家郵政局要求各大快遞公司做到不發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故、不發(fā)生集體投訴事件、不得發(fā)生特大爆倉(cāng)問(wèn)題。這就對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)各大快遞公司提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

隨著今年“雙11”的結(jié)束，來(lái)自國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)顯示，11月11日，以淘寶網(wǎng)為代表的主要網(wǎng)商全天共產(chǎn)生訂單快遞物流量約1.8億件。全天各快遞企業(yè)共處理6 000多萬(wàn)件快件，是去年“雙11”最高峰3 500萬(wàn)件的1.7倍。然而，隨著“雙11”的完美收官，電商粉絲們發(fā)現(xiàn)今年的情況有所不同，沒(méi)有普遍出現(xiàn)所謂快遞“爆倉(cāng)”、“快遞變慢遞”的現(xiàn)象。

由此，有幾個(gè)問(wèn)題就值得大家去思考，為啥今年快遞沒(méi)有出現(xiàn)“爆倉(cāng)”？快遞行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)能力？各快遞公司提前做好準(zhǔn)備，調(diào)整流程，盡快送達(dá)快件。

2 電商對(duì)物流的要求：實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)

電子商務(wù)將給人類帶來(lái)一次史無(wú)前例的產(chǎn)業(yè)革命，這場(chǎng)革命的結(jié)果是將人類真正帶入信息社會(huì)。然而，在電子商務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，人們發(fā)現(xiàn)作為支持有形商品網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)的物流，不僅已成為有形商品網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)障礙，而且也已成為有形商品網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)能否順利進(jìn)行的一個(gè)關(guān)鍵因素。京東網(wǎng)總裁劉強(qiáng)東指出，中國(guó)B2C要發(fā)展，拼的是物流處理能力。但隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步推廣與應(yīng)用，物流能力的滯后對(duì)其發(fā)展的制約越來(lái)越明顯。快速反應(yīng)能力是物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)極大地降低了消費(fèi)者選擇、比較商品的信息收集時(shí)間和成本，購(gòu)買(mǎi)決策后的送達(dá)時(shí)間就成為關(guān)鍵因素。物流行業(yè)要順應(yīng)交易方式的變革，以快速反應(yīng)彌補(bǔ)電商的不足。因此，為了促進(jìn)電子商務(wù)和物流業(yè)健康發(fā)展，建立實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制就非常有必要。

3 電子商務(wù)環(huán)境下我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.1 快遞行業(yè)高速發(fā)展，但投訴、爆倉(cāng)等問(wèn)題不斷

近年來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及電子商務(wù)的高速發(fā)展，購(gòu)物體驗(yàn)的不斷提升，用戶的消費(fèi)習(xí)慣漸漸從線下轉(zhuǎn)移到線上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為很多網(wǎng)友生活中不可或缺的部分。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止2012年12月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)13 205億元，同比增長(zhǎng)64.7%，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.3%。預(yù)計(jì)2013年有望達(dá)到18 155億。隨著網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)的日漸受寵，大量訂單頻致快遞“爆倉(cāng)”，派送出現(xiàn)延時(shí)，引發(fā)消費(fèi)者投訴。郵政快遞投訴集中的主要問(wèn)題；一是快遞送貨不及時(shí)，誤時(shí)索賠難。二是郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在。三是部分快遞公司人員的素質(zhì)差，文化水平低。統(tǒng)計(jì)顯示，導(dǎo)致快遞行業(yè)投訴超高的問(wèn)題，主要是快遞送貨不及時(shí)和郵件包裹丟失、損壞等?！翱焖佟笔强爝f行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性，也是客戶最關(guān)心的核心指標(biāo)。如何提高快遞速度，特別是節(jié)假日、團(tuán)購(gòu)等貨物量大的時(shí)候，快遞反應(yīng)速度，就是值得研究的問(wèn)題。

3.2 快遞“網(wǎng)點(diǎn)加盟”發(fā)展模式，統(tǒng)一化管理難度大，導(dǎo)致服務(wù)水平低下，快速反應(yīng)能力不足

快遞網(wǎng)點(diǎn)加盟讓“四通一達(dá)”迅速成為巨無(wú)霸，卻也帶來(lái)大量投訴。直營(yíng)讓順豐獨(dú)占民營(yíng)快遞鰲頭，卻也造成了網(wǎng)點(diǎn)密度低，成本高等硬傷。加盟還是直營(yíng)，這是一場(chǎng)撲朔迷離的較量?！凹用耸菄?guó)內(nèi)民營(yíng)快遞的過(guò)渡階段，直營(yíng)才是終極航向?！敝袊?guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇說(shuō)，原因在于加盟模式便于低成本鋪網(wǎng)，加盟模式不易管理，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法控制，國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年4月，國(guó)通、匯通、宅急送的消費(fèi)者申訴率高達(dá)56%、54%、45%，位居前三。而申通、中通、韻達(dá)的申訴率也均在20%以上，圓通的申訴率為14%。而采用直營(yíng)模式的順豐和四大外資快遞的投訴率均不高于5%。加盟商這些割據(jù)的諸侯實(shí)力一旦足夠強(qiáng)大，就很難把持住局面。

同時(shí)，其核心缺陷在于利益多元化?！皩?duì)加盟商來(lái)說(shuō)，就是給企業(yè)加盟費(fèi)，用企業(yè)的品牌而已，送一擔(dān)賺一擔(dān)的錢(qián)，不在乎貫徹總部服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。”加盟模式還容易引發(fā)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，大部分快遞公司只關(guān)注于價(jià)格戰(zhàn)，因?yàn)槿绻凑崭邩?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，提高效率、實(shí)現(xiàn)機(jī)械化作業(yè)，成本會(huì)非常高，沒(méi)有盈利空間。

3.3 快遞企業(yè)眾多，集合度不高

目前，我國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三，僅次于美國(guó)和日本。但相對(duì)于美國(guó)95%的CR4指數(shù)，我國(guó)CR4只有50%，行業(yè)集中度還相對(duì)比較低，日本快遞市場(chǎng)也同樣有很高的集中度。而在快遞行業(yè)中，規(guī)模經(jīng)濟(jì)及范圍經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)品成本差異和企業(yè)效率差異的重要因素。由于國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)規(guī)模偏小、實(shí)力較弱，大部分并沒(méi)有達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，這一方面表明我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)尚處在發(fā)展期，還不夠成熟；另一方面在我國(guó)快遞業(yè)日益開(kāi)放，國(guó)際大企業(yè)搶占市場(chǎng)的背景下，也要求我們加快快遞市場(chǎng)的戰(zhàn)略合作與資源整合，從而提高行業(yè)集中度，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4 快遞企業(yè)軟硬件設(shè)施落后，在電子商務(wù)環(huán)境下難以滿足市場(chǎng)要求

快遞業(yè)爆炸式的增長(zhǎng)同快遞公司受自身?xiàng)l件和國(guó)家宏觀環(huán)境制約不能滿足市場(chǎng)需求之間的矛盾是快遞業(yè)問(wèn)題的癥結(jié)所在。因此，快遞公司應(yīng)改善經(jīng)營(yíng)管理，加大自動(dòng)化設(shè)備的投入以及人才培養(yǎng)，扭轉(zhuǎn)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)局面。同時(shí)，政府應(yīng)慢慢提高準(zhǔn)入門(mén)檻，解決城市交通問(wèn)題，并積極給予快遞行業(yè)政策和資金扶持。在國(guó)家郵政局2013年快遞旺季服務(wù)保障工作媒體通氣會(huì)上，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李惠德介紹各快遞企業(yè)迎戰(zhàn)“雙11”的準(zhǔn)備情況時(shí)透露，今年13家國(guó)內(nèi)主要快遞公司光在硬件方面的投入每家均在10億元以上，光這13家快遞企業(yè)硬件升級(jí)就耗資百億元以上，主要用于信息系統(tǒng)、自動(dòng)化分揀、安檢等設(shè)備的優(yōu)化升級(jí)。

3.5 電子商務(wù)形勢(shì)下快遞貨流不對(duì)稱，導(dǎo)致成本升高

隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，快遞運(yùn)量呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，特別是2013年“雙11”共產(chǎn)生快遞1.8億件，但由于快遞貨流不對(duì)稱，如大城市的出貨量加大，小城市的派送量劇增，進(jìn)出比例差距過(guò)大，單線貨流很大，造成大量運(yùn)力空駛，運(yùn)輸成本大幅增加；同時(shí)使部分網(wǎng)點(diǎn)不堪重負(fù)，營(yíng)運(yùn)成本直線上升；住宅用戶的增多，導(dǎo)致派送成本增加等。

4 建議或?qū)Σ?/h2>

4.1 構(gòu)建全網(wǎng)物流平臺(tái)——提升快遞企業(yè)快速反應(yīng)能力

實(shí)現(xiàn)物流快速高效目標(biāo)的核心是精準(zhǔn)匹配和無(wú)縫對(duì)接。隨著科技的發(fā)展，物流領(lǐng)域的智能化程度會(huì)越來(lái)越高。2013年5月30日，阿里巴巴集團(tuán)、中國(guó)郵政集團(tuán)、順豐集團(tuán)、三通一達(dá) (申通、圓通、中通、韻達(dá))等共同宣布，“中國(guó)智能物流骨干網(wǎng)”項(xiàng)目正式啟動(dòng)，合作各方共同組建的“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”在深圳正式成立。中國(guó)智能骨干網(wǎng)將在不斷完善物流信息系統(tǒng)的同時(shí)，依托國(guó)家現(xiàn)有公路、鐵路、機(jī)場(chǎng)等交通基礎(chǔ)設(shè)施的布局和規(guī)劃，建設(shè)遍布全國(guó)的現(xiàn)代化物流倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，提升社會(huì)物流效率和基礎(chǔ)設(shè)施利用率。此前，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云曾在一個(gè)非公開(kāi)場(chǎng)合表示，“物流，我們今天要想明白，快遞只是把物流最后一公里解決掉，如何解決物流配送過(guò)程中的倉(cāng)儲(chǔ)配送？整個(gè)物流基礎(chǔ)設(shè)施在中國(guó)是很差的，中國(guó)智能骨干網(wǎng)建立的不僅僅是一套電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，我們?cè)诮ㄒ粋€(gè)中國(guó)商業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送，讓國(guó)家投資的高鐵、公路、水運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施利用起來(lái)，讓商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)越來(lái)越快?！?/p>

4.2 以信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速反應(yīng)

通過(guò)信息技術(shù)對(duì)快遞中心的信息實(shí)行系統(tǒng)化管理，對(duì)各種快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行電子化儲(chǔ)存與管理，對(duì)各個(gè)快遞環(huán)節(jié)產(chǎn)生的快遞信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這對(duì)現(xiàn)代快遞中心是相當(dāng)重要的。美國(guó)凱利伯快遞公司設(shè)立了一個(gè)公共型快遞中心，該公司通過(guò)建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)，為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化了運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式，為客戶提供JIT快遞計(jì)劃，大大提高了快遞服務(wù)效率，并為貨主提供了更多更好的信息支持。

在“雙11”之前各快遞公司都提前做好了準(zhǔn)備，韻達(dá)快遞即時(shí)監(jiān)測(cè)、跟蹤全網(wǎng)絡(luò)各地快件流向、流量的最新情況，提醒貨量集中區(qū)域的客戶，控制發(fā)件量；申通快遞增派了30%的人手，增加了轉(zhuǎn)運(yùn)中心，大單還可以不進(jìn)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，直接發(fā)往收貨城市。

4.3 快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變：由“網(wǎng)點(diǎn)加盟”到“直營(yíng)”

我國(guó)快遞業(yè)之所以能夠迅猛發(fā)展，加盟模式功不可沒(méi)，但是這種模式并不能保證一家企業(yè)永葆青春。在快遞業(yè)的起步階段，這種模式或許有其不可替代的作用，但是到了現(xiàn)階段，它便漸漸顯示出致命的弱點(diǎn)?？爝f行業(yè)領(lǐng)先的EMS和順豐，一個(gè)是國(guó)企，一個(gè)是做直營(yíng)的民企，后者已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)快遞的代言人，深受消費(fèi)者信賴。而采用“網(wǎng)店加盟”模式圓通、申通、韻達(dá)和中通，并沒(méi)有形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，而且服務(wù)質(zhì)量參差不齊，快件延誤、破損、遺失事件頻發(fā)，消費(fèi)者怨聲載道，卻也無(wú)可奈何。在未來(lái)三五年內(nèi)，那些加盟轉(zhuǎn)直營(yíng)的步伐走得快的企業(yè)將會(huì)獲得很大的優(yōu)勢(shì)，即通過(guò)加盟向直營(yíng)的轉(zhuǎn)變，使服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)可控，直營(yíng)模式是快遞企業(yè)提升服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，從這個(gè)角度來(lái)看，直營(yíng)是快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路，即使再痛，也要走下去。當(dāng)然，并不是說(shuō)要搞“一刀切”，全部實(shí)行直營(yíng)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)或城市可以采用直營(yíng)，而且必須直營(yíng)；在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)或城市可以考慮加盟，而且只能加盟。筆者認(rèn)為，在未來(lái)的發(fā)展中，快遞企業(yè)應(yīng)該采用直營(yíng)與加盟相結(jié)合的模式。

[1] 白秀艷.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)物流快速反應(yīng)實(shí)現(xiàn)研究[J].科技管理研究，2010(22):234-236.

[2] 李雋波，沈菲菲.電子商務(wù)物流快速反應(yīng)的實(shí)現(xiàn)途徑研究[J].中國(guó)管理信息化，2009(3):93-95.