酒店服務(wù)管理的標準化研究

摘要：時至今日，中國已是全球規(guī)模最大的酒店市場，巨大的消費基數(shù)，構(gòu)成了巨大的消費能力。在這樣的一個極大利好的市場面前，在國際各大酒店業(yè)巨頭的強勢挑戰(zhàn)面前，中國本土的酒店業(yè)競爭力堪憂。本文從酒店服務(wù)和管理的標準入手，對目前酒店業(yè)特別是本土酒店業(yè)在服務(wù)管理標準的設(shè)置和控制上提出了自己的觀點。

關(guān)鍵詞：標準化 ?量化 ?酒店服務(wù) ?酒店管理

0 引言

華住的行政總裁季琦先生就曾預(yù)測說，在未來的二十年，中國酒店集團的集中度應(yīng)該達到一個新高點。時至今日，中國已是全球規(guī)模最大的酒店市場，大規(guī)模市場+高速增長+信息流動+度假市場的興起，中國的酒店業(yè)正在迎來一個亙古未有的極大利好。著眼國內(nèi)酒店行業(yè)的服務(wù)管理標準，“星級”標準在國民心中仍是評判酒店等級的一個習(xí)慣標準，實際上國家酒店星級標準評定中的條款和要求，最早是仿照歐洲的模式，規(guī)范國內(nèi)酒店業(yè)硬件標準和服務(wù)標準的一套行業(yè)規(guī)范，至今已沿用了十幾年，對中國酒店業(yè)的發(fā)展有著不可磨滅的作用，但隨著世界的不斷變遷，對于未來的中國酒店業(yè)將變得不合時宜，中國更需要好的質(zhì)量標準、好的品牌，其實就是一個印象，一個統(tǒng)一、一致和質(zhì)量穩(wěn)定的代表。

1 本土酒店在服務(wù)與管理方面實施管理標準化的必要性

由于歷史等原因，中國的服務(wù)業(yè)一直無法跟上世界的腳步，服務(wù)水平參差不平，既使預(yù)定一家掛牌的星級酒店，也很難確定你將要面對什么水平的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，在服務(wù)業(yè)發(fā)展還很落后的中國，更需要標準、品牌來界定來保證。

面對著中國如此巨大的市場潛力和增長空間，國際酒店寡頭早已垂涎三尺，并且有不少已經(jīng)取得了很好的成績，比如雅高、喜達屋、洲際等等，他們幾乎占據(jù)了全部豪華品牌的市場份額，在高檔酒店也有絕對的優(yōu)勢，有如此的佳績，必然有他們的可取之處。根據(jù)筆者在外資酒店工作管理的經(jīng)驗和對比研究得出，本土酒店在服務(wù)與管理方面最薄弱的環(huán)節(jié)是服務(wù)管理標準化。國內(nèi)也有許多學(xué)者、前輩研究得出酒店管理要走標準化的方向和道路，但大多都沒有提及針對目前國內(nèi)酒店特別是本土自主經(jīng)營的酒店究竟如何才能真正實現(xiàn)管理標準化。

2 標準合乎實際情況

從酒店自身內(nèi)部管理的角度看，訂立一套適合自己的標準是一件異常重要和困難的事情。在國際酒店集團的沖擊和影響下，國內(nèi)酒店業(yè)紛紛仿照和學(xué)習(xí)世界一些品牌酒店的管理方法，訂立管理標準，但這些標準很大一部分都是照搬別人的，其實并不符合自己，那當然也就談不上在此基礎(chǔ)上建立行程自有的品牌文化和影響力了。在“消費者主權(quán)”已經(jīng)崛起、“注意力經(jīng)濟”日顯重要的今天，一套好的標準不一定是通用的，可以是特別的、個性的，但一定要符合自己的實際經(jīng)營情況和企業(yè)文化。

3 標準具體化

所謂“標準”，即是對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特殊值，供共同和反復(fù)使用，以實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效果。既然是要供共同和反復(fù)使用的，那就必須要有一個便于衡量的具體參考程度。其實，國內(nèi)許多酒店早已意識到標準化管理的重要性，也紛紛制訂了許多標準，例如，“要禮貌的接聽客人的電話”，類似這種用一個形容詞表達酒店的要求就過于籠統(tǒng)，什么叫做“禮貌”，不同的人有不同的理解和做法，所以雖然標準定了，但是仍然無法統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的標準。同樣是一個要求，具體化后，我們應(yīng)該改成“接聽客人電話時，請微笑著這樣說：‘您好！這里是XX酒店，有什么可以幫到您？”。如此，服務(wù)的質(zhì)量就有一個清晰的統(tǒng)一標準，同時也方便了管理者對員工的考核和管理。

4 標準量化

標準僅僅只是具體化了還遠遠不夠，還需要量化。這也是標準化管理不可忽視的細節(jié)之一，特別對于管理者而言，量化更容易控制酒店服務(wù)質(zhì)量更容易考核績效。例如，很多酒店都有一項標準，要求員工在與客人對話中稱呼客人的姓名，以示尊重，但在實際考核和質(zhì)量控制中卻難以評價，因此，可將類似標準量化，如要求“必須在每次對話中至少兩次稱呼客人姓名”、“每次對話中至少一次向客人推薦酒店最新的促銷項目”等等。

5 標準即是規(guī)矩，不可隨意打破

在我國的部分自主品牌酒店里，雖然有管理標準，但實際大部分仍然是以酒店最高管理者的意志為轉(zhuǎn)移，標準可以隨意更改、打破甚至形同虛設(shè)，這種“人治”的酒店管理方式必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的參差不齊，同時也會影響競爭公平，打擊員工工作的積極性，最終導(dǎo)致酒店的發(fā)展受阻。在美國Starwood（喜達屋）酒店集團里，部門的總監(jiān)甚至總經(jīng)理都必須恪守酒店的各項制度，權(quán)限的等級劃分清晰并且森嚴，對員工的考核都有非常詳細和量化的標準，不以管理者的個人意志為轉(zhuǎn)移，而是以員工的實際工作成效為評價標準。這樣無疑為普通員工建立了一個良好的競爭平臺和環(huán)境，酒店自然也會充滿活力。

6 結(jié)束語

酒店的服務(wù)和管理是酒店品牌樹立的關(guān)鍵，隨著國內(nèi)人們對酒店品質(zhì)的重視，酒店未來的發(fā)展路徑，應(yīng)該更加注重其內(nèi)在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，在這方面，推行服務(wù)管理的標準化，是一條非常重要的發(fā)展措施。

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作者簡介：馬錦（1988-），女，廣東佛山人，助教，研究方向：國際酒店管理。