順豐優(yōu)選：24小時(shí)從枝頭到舌頭

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順豐優(yōu)選是順豐速運(yùn)旗下的網(wǎng)購商城，于2012年5月31日正式上線，2013 年完成4億元人民幣的銷售額，今年上半年又取得了不俗的業(yè)績(jī)?？偨Y(jié)走過的道路，在農(nóng)產(chǎn)品特別是生鮮食品冷鏈運(yùn)營(yíng)與電商的結(jié)合上，他們進(jìn)行的以下探索值得借鑒。

順豐優(yōu)選定位全球中高端農(nóng)產(chǎn)品和食品生鮮市場(chǎng)，致力于成為用戶購買優(yōu)質(zhì)、安全美食及分享美食文化的首選平臺(tái)。對(duì)于相當(dāng)數(shù)量的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者而言，像進(jìn)口食品一類的中高端食品，已經(jīng)沒有過去那么高的門檻，開始走入平常百姓家了。這一市場(chǎng)被認(rèn)為在未來幾年將達(dá)到幾千億規(guī)模。中國(guó)近30年來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有目共睹，解決溫飽、追求高品質(zhì)生活的群體逐漸成長(zhǎng)起來，并且正在形成一個(gè)龐大的消費(fèi)群體。當(dāng)前國(guó)內(nèi)食品安全問題突出，進(jìn)口食品和能夠?qū)崿F(xiàn)源頭控制的農(nóng)副產(chǎn)品需求與日俱增;經(jīng)營(yíng)進(jìn)口食品，相對(duì)來講毛利率會(huì)高一些，可以覆蓋掉較高的物流和倉儲(chǔ)成本。明確需求之下，順豐優(yōu)選“應(yīng)運(yùn)而生”。當(dāng)然，定位“專注的中高端食品專營(yíng)店”也有出于商業(yè)模式設(shè)計(jì)的考慮，避開與其他電商企業(yè)的直面競(jìng)爭(zhēng)，從而形成順豐優(yōu)選的差異化路線。

目前順豐優(yōu)選經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品主要是生鮮食品，其特色為“產(chǎn)地直供”。順豐優(yōu)選要保證這些商品一定是安全的、優(yōu)質(zhì)的、有地方特色的，如全國(guó)各地的時(shí)令果蔬和特產(chǎn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品。

“產(chǎn)地直供”如何保證顧客今天下單、第二天擺上餐桌？以特產(chǎn)水果為例，北京顧客當(dāng)日在網(wǎng)上提交訂單給順豐優(yōu)選，產(chǎn)地水果供應(yīng)商很快會(huì)收到訂單信息，當(dāng)日下午完成水果采摘，當(dāng)晚由順豐速運(yùn)接貨承運(yùn)至順豐速運(yùn)航空轉(zhuǎn)運(yùn)中心，再由順豐航空夜航航班空運(yùn)至北京轉(zhuǎn)運(yùn)中心，順豐速運(yùn)再將水果配送到順豐優(yōu)選北京分撥中心庫房，次日完成出庫、“到門”配送服務(wù)，而物流全程都是在冷鏈形式下按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?！?4小時(shí)從枝頭到舌頭”，這是順豐優(yōu)選對(duì)于“產(chǎn)地直供”荔枝的服務(wù)口號(hào)。荔枝、櫻桃、草莓、藍(lán)莓等水果在2013年就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這一速度，今年還會(huì)繼續(xù)壓縮，以求用更短的時(shí)間實(shí)現(xiàn)新鮮果蔬從枝頭到舌頭、從田間到餐桌。為此，順豐優(yōu)選有整套的保障食品品質(zhì)的措施，現(xiàn)在有北京、嘉興、廣州3 個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫分為5 個(gè)溫控區(qū)，包括常溫區(qū)0℃ -30℃、冷藏區(qū)0℃ -8℃、冷藏區(qū)8℃ -10℃、冷凍區(qū)-18℃、恒溫恒濕區(qū)15℃ -18℃，并配有-60℃冷凍柜。這些先進(jìn)的倉庫擁有跨度達(dá)90℃的溫控區(qū)間，可以滿足全品類食品的存儲(chǔ)要求。運(yùn)輸、配送在途中所使用的溫控設(shè)備，如冷藏箱、冷凍箱、冰盒、冰袋、保溫袋等，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到食品的保溫需要及可能產(chǎn)生的擠壓碰撞等損耗問題。這些裝備和設(shè)計(jì)，為順豐優(yōu)選生鮮冷凍食品的全程冷鏈解決方案奠定了基礎(chǔ)。

以一箱從新西蘭空運(yùn)來的奇異果入庫為例，卸貨之前首先要進(jìn)行檢疫檢查和溫度抽樣檢查，然后進(jìn)行入庫質(zhì)量挑揀，工作人員會(huì)通過品樣檢查、軟硬度評(píng)估，篩選掉因運(yùn)輸損壞的個(gè)樣后，存放進(jìn)智能升溫調(diào)節(jié)的冷藏庫。庫存狀態(tài)中，工作人員要根據(jù)本箱奇異果的入庫信息，監(jiān)控對(duì)應(yīng)的存放時(shí)間，并時(shí)時(shí)查看保鮮情況。順豐優(yōu)選還成立了“質(zhì)量與食品安全部”，該部門通過一系列標(biāo)準(zhǔn)、流程，像“監(jiān)察大隊(duì)”一樣，專門負(fù)責(zé)食品質(zhì)量的監(jiān)察與控制。

全程提升客戶體驗(yàn)

順豐優(yōu)選成立了一個(gè)“客戶體驗(yàn)小組”，小組成員來自公司各個(gè)部門，他們每周都會(huì)圍繞客戶體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題召開專題會(huì)議，最終目的就是將順豐優(yōu)選的客戶體驗(yàn)做到行業(yè)領(lǐng)先。在北京的多功能倉庫中，四個(gè)溫區(qū)分別儲(chǔ)存著不同類別的食品，如水果、蔬菜、牛奶等在冷藏區(qū)，凍魚、凍蝦、凍肉放在冷凍區(qū)，紅酒、巧克力儲(chǔ)存在恒溫、恒濕區(qū)，一些餅干、休閑食品則存放在常溫庫里。一旦有客戶訂單形成，相應(yīng)的分揀、配送都會(huì)按照不同食品的溫度等特性要求，以不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，經(jīng)由“最后一公里”，直至送達(dá)消費(fèi)者手里。

順豐優(yōu)選當(dāng)前在北京的配送時(shí)效是24小時(shí)，基本上是第一天下單成功第二天宅配送到，除非特別偏遠(yuǎn)的地方可能會(huì)有所延遲，但一般不會(huì)超過48小時(shí)。消費(fèi)者每天收貨可以選擇兩個(gè)時(shí)間段，9時(shí)至15時(shí)，或者15時(shí)至21時(shí)。面對(duì)客戶終端的服務(wù)能力，體現(xiàn)了順豐優(yōu)選全程冷鏈和快速的物流優(yōu)勢(shì)。為了讓消費(fèi)者在購買生鮮冷凍食品時(shí)得到更好的體驗(yàn)，未來會(huì)跟集團(tuán)的門店合作，目前主要是利用順豐門店平臺(tái)完善末端配送，尤其是開展消費(fèi)者自提業(yè)務(wù)。比方說，有的時(shí)候顧客不在家，順豐優(yōu)選可以把網(wǎng)購商品存放到順豐門店，需要冷凍保存的就放入冰柜，顧客下班來門店自取即可，而且順豐優(yōu)選可能還會(huì)提供一個(gè)針對(duì)自提的優(yōu)惠方案。

（作者系中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)食品物流專業(yè)委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)）