智慧資本、知識分享與工作滿意之關(guān)聯(lián)性研究
——以王品集團(tuán)為例

林谷峻，楊淑閔，羅玟甄

（1.淡江大學(xué) 會計系，臺灣 新北市 251；2.圣約翰科技大學(xué) 財務(wù)金融系，臺灣 新北市 251）

0 緒論

在知識經(jīng)濟(jì)時代中，知識具有前所未有的高度價值，而知識管理則是促進(jìn)組織競爭力與永續(xù)發(fā)展的核心要素[1]。因此，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，公司價值創(chuàng)造因素由傳統(tǒng)的有形資產(chǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾R與智慧資本為主體的無形資產(chǎn)。

在臺灣餐飲服務(wù)業(yè)中具有相當(dāng)代表性的“王品集團(tuán)”對于員工之訓(xùn)練十分重視，并設(shè)立知識管理平臺“王品e 大”，讓旗下的所有員工可以透過網(wǎng)絡(luò)連結(jié)，快速的進(jìn)行教育訓(xùn)練及學(xué)習(xí)集團(tuán)的企業(yè)，亦可以實(shí)時的更新集團(tuán)的危機(jī)處理方式。此外，根據(jù)2011年1111人力銀行針對各領(lǐng)域及不同年齡層，透過問卷抽樣所做的幸福企業(yè)調(diào)查，王品集團(tuán)為餐飲服務(wù)業(yè)唯一進(jìn)入前三名的公司，代表其員工對于在集團(tuán)內(nèi)上班是滿意的，這是否與公司有致力于智慧資本與知識分享平臺之建立有所相關(guān)呢？

因此，本研究希望透過研究王品集團(tuán)的智慧資本與知識分享了解其對于組織的影響，以提供其它組織是否應(yīng)致力于智慧資本與知識分享平臺建立之參考，再者，本研究希望進(jìn)一步了解組織的智慧資本與知識分享，除了會影響組織外部績效之外，是否對于組織內(nèi)部員工滿意度也會造成影響。

1 文獻(xiàn)探討

1.1 智慧資本之定義

智慧資本(Intellectual Capital)系指組織內(nèi)部成員透過腦力運(yùn)用，將所學(xué)的知識與經(jīng)驗(yàn)做結(jié)合，結(jié)果將反應(yīng)在組織的市場價值與賬面價值的差額中，而創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源便是智慧資本[2,3]。Edvinsson 和Malone[4]則主張智慧資本是一種對知識、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、組織技術(shù)、顧客關(guān)系和專業(yè)技能的掌握，這讓組織在市場上享有競爭優(yōu)勢 。匯整各學(xué)者之研究，“智慧資本”為組織所擁有的知識、經(jīng)驗(yàn)與能力等無形資源的總合，能夠創(chuàng)造價值為組織帶來競爭優(yōu)勢，且為組織的知識管理重心。

1.2 智慧資本之組成要素

Hubert[5]與Stewart[6]主張智慧資本系由人力資本、結(jié)構(gòu)資本，以及顧客資本所組成。其指出“人力資本”系指組織員工面對事件的認(rèn)知、態(tài)度與價值觀；“結(jié)構(gòu)資本”系指組織員工面對事件的認(rèn)知、態(tài)度與價值觀之集合；“顧客資本”系指組織成員與顧客互動所形成的認(rèn)知、態(tài)度與價值觀。

方世杰及方世榮[7]更進(jìn)一步根將智慧資本的三個組成要素，分別再細(xì)分成三個子構(gòu)面，包括“人力資本”的員工能力、學(xué)習(xí)能力、管理能力；“結(jié)構(gòu)資本”的智慧財產(chǎn)、基礎(chǔ)建設(shè)、文化；以及“顧客資本”的品牌、顧客、契約。

本研究認(rèn)為各學(xué)者對于智慧資本的分類雖然不盡相同，但根據(jù)大多數(shù)學(xué)者的研究，可將智慧資本分為“人力資本”、“結(jié)構(gòu)資本”與“關(guān)系資本”三大類。

1.3 知識分享

隨著經(jīng)濟(jì)規(guī)則從偏重有形資源到無形智慧資產(chǎn)的改變，若公司沒有使用具有結(jié)構(gòu)的知識管理方法，則公司明顯地在這個新環(huán)境中沒有競爭能力[8,9]。因此，Senge[10]認(rèn)為知識分享不僅是需求者與供給者互換資源，而是供給者真正愿意去幫助需求者，使其有能力可以發(fā)展一個新的行動。

Nonaka 和Takeuchi[11]主張知識分享為內(nèi)隱知識與外顯知識互相轉(zhuǎn)換的過程，知識轉(zhuǎn)換的過程分為共同化、外化、結(jié)合及內(nèi)化四個階段[12]。而伍中賢與王建彬[13]則主張知識分享系指將個人的知識透過某些方法與管道轉(zhuǎn)化為組織的知識。

而Wijnhoven[14],Dixon[15]將知識分享定義為組織的成員透過各種工具來進(jìn)行知識移轉(zhuǎn)，也就是傳遞個人所擁有知識予其它人，使對方也能擁有相同的知識。而且知識分享是知識管理最重要的一個過程，因?yàn)橹R會透過分享而增加其價值，這使得知識分享成為組織的核心能力[16]。本研究匯整各學(xué)者之研究后，認(rèn)為知識分享為組織所擁有的外顯或內(nèi)隱知識透過信息媒介進(jìn)行知識移轉(zhuǎn)，使知識本身產(chǎn)生加值的一種過程或行為。

1.4 工作滿意

工作滿意（Job Satisfaction）系指人需要激勵，而且可以從對工作的滿足提升績效[17]。而Hoppock[18]指出工作滿意度系指透過詢問組織員工對于工作所感受到的的滿意程度，了解組織員工的心理及生理方面對于環(huán)境因素的滿足程度，即組織員工對于工作情境的主觀反應(yīng)[19]。

Smith，Kendall 和Hulin[20]認(rèn)為工作滿意為組織員工對工作的期望與實(shí)際得到兩者間的差異，是一種員工的情感性反應(yīng)。這與Porter 和Lawler[21]與許士軍[22]的看法相同。工作滿意亦可視為組織員工個人對工作滿意所抱持的一般性態(tài)度。若員工的工作滿意程度高，表示他對工作抱持著正面的態(tài)度；反之，則表示員工對工作感到不滿意，對工作有負(fù)面的態(tài)度[23]。

本研究匯整各學(xué)者之研究后，認(rèn)為“工作滿意系指組織員工本身對于工作或工作環(huán)境的正面或負(fù)面感受，其程度的高低系由期望與現(xiàn)實(shí)的差距所決定，且會受到員工對于組織的薪資、福利計劃、升遷制度、工作環(huán)境與人際關(guān)系的影響。”

1.5 智慧資本與工作滿意之關(guān)聯(lián)性

多數(shù)學(xué)者都將智慧資本分為人力資本、結(jié)構(gòu)資本與顧客資本，并將員工滿意度列為衡量人力資本的構(gòu)面之一[4,24-26]。

因此本研究根據(jù)這些專家學(xué)者的理論，認(rèn)為智慧資本與員工滿意度間存在相關(guān)性，并藉此提出本研究假說一：“組織內(nèi)的智慧資本對于員工的工作滿意有正向之影響?！?/p>

1.6 智慧資本與知識分享之關(guān)聯(lián)性

對組織而言，智慧資本系其所擁有珍貴的知識資產(chǎn)，而知識的產(chǎn)生是來自于組織內(nèi)部員工進(jìn)行知識創(chuàng)造的行為，并透過系統(tǒng)化的知識管理方式，使組織所創(chuàng)造的知識可以透過適當(dāng)?shù)姆绞?，轉(zhuǎn)換成有效的儲存在組織內(nèi)部的智慧資本。而組織內(nèi)部的管理活動及組織文化，對于組織智慧資本的產(chǎn)生與運(yùn)用亦扮演了關(guān)鍵性的角色[27-29]。

根據(jù)學(xué)者的研究可推論出組織的智慧資本與知識有相當(dāng)?shù)年P(guān)連性，而透過知識分享的過程，可增加組織的智慧資本與知識之價值，進(jìn)而增加組織的競爭優(yōu)勢。因此提出本研究假說二：“組織內(nèi)的智慧資本對于其知識分享程度有正向之影響。”

1.7 知識分享與工作滿意之關(guān)聯(lián)性

Lank[30]與Bock 和Kim[16]研究發(fā)現(xiàn)，若管理階層將經(jīng)濟(jì)因素做為激勵工具，則員工越會感到受控制而感到不滿意，進(jìn)而不愿將知識分享與他人，因此，為了創(chuàng)造組織更好的競爭優(yōu)勢，必須要塑造員工間的知識分享環(huán)境。而Slagter[31]亦指出工作滿意度的提升，有助于知識分享，兩者之間呈現(xiàn)正向關(guān)系。方秀華[32]與高振源[33]之研究結(jié)果亦顯示知識分享與工作滿意有顯著的正相關(guān)。

綜合上述文獻(xiàn)的觀點(diǎn)，本研究認(rèn)為知識分享與工作滿足間存在顯著的正向關(guān)系，因此提出本研究假說三：“組織內(nèi)的知識分享程度對于員工的工作滿意有正向之影響。」，以及假說四：“知識分享對于組織內(nèi)的智慧資本與工作滿意存在中介效果?！?/p>

2 研究方法

2.1 研究架構(gòu)

本研究主要目的系在探討組織智慧資本透過知識管理與分享與工作滿意度之關(guān)系。根據(jù)本研究之動機(jī)與目的以及文獻(xiàn)探討與分析，以建構(gòu)本研究之架構(gòu)，如圖1 所示。

圖1 本研究架構(gòu)圖

研究架構(gòu)之操作型定義可以分為四大部分來說明，分別為智慧資本、知識分享、工作滿意及人口屬性，而各變量之定義敘述如下。

2.1.1 智慧資本

本研究根據(jù)匯整Edvinsson 和Malone[4]、Bontis[24]、Huang,Luther 和Tayles[26]等學(xué)者之看法，認(rèn)為智慧資本系指能為組織創(chuàng)造價值的知識、經(jīng)驗(yàn)與能力等無形資源的總合，且可分為人力資本、結(jié)構(gòu)資本及關(guān)系資本三個部分。此外，將著重于屬于組織內(nèi)部的人力資本及結(jié)構(gòu)資本，對于屬于組織外部的關(guān)系資本則不做探討。

2.1.2 知識分享

本研究根據(jù)匯整Gross[34]、Van den Hoof 和Van Weenen[35]、Joia 和Lemos[8]等學(xué)者對于知識分享的相關(guān)文獻(xiàn)，以及與本研究之研究目的作整合后，認(rèn)為可透過了解王品集團(tuán)員工的知識贈與及知識收集程度，進(jìn)而得知王品集團(tuán)知識分享的程度，并加入時間、風(fēng)氣、系統(tǒng)、方法、階級制度等會影響組織知識分享程度的因素。

2.1.3 工作滿意

本研究整理Weiss,Dawis,England 和Lofquist[36]、Hoppock[18]、Smith,Kendall 和Hulin[20]等學(xué)者對于工作滿意的相關(guān)文獻(xiàn)后，認(rèn)為工作滿意系指王品的員工對于工作本身或工作環(huán)境的正面或負(fù)面感受，其程度的高低系由期望與現(xiàn)實(shí)的差距所決定，且工作滿意可進(jìn)一步細(xì)分為內(nèi)在滿意及外在滿意。

2.2 研究對象

本研究所選擇的個案對象為王品集團(tuán)的10 個事業(yè)體（包括：王品牛排、Tasty 西堤牛排、陶板屋和風(fēng)創(chuàng)作料理、原燒、聚·北海道昆布鍋、藝·奇新日本料理、夏慕尼·新香榭鐵板燒、品田牧場、石二鍋、舒果·新米蘭蔬食。針對旗下的員工作施測對象，以發(fā)放問卷予王品集團(tuán)在臺灣10 個不同事業(yè)體旗下的員工作為本研究之研究樣本。

2.3 研究工具

本研究之研究工具將欲探討的問題設(shè)計成問卷，包括智慧資本、知識分享與工作滿意三個量表，皆采用李克特五點(diǎn)尺度的量表衡量，分別說明如下。

2.3.1 智慧資本量表

采用Bontis[24]，Youndt,Subramaniam 和Snell[37]以及Huang,Luther 和Tayles[26]所發(fā)展出的智慧資本量表，共25 個題項(xiàng)，分別為人力資本的10 個題項(xiàng)，以及結(jié)構(gòu)資本的15 個題項(xiàng)。

2.3.2 知識分享量表

采用的知識分享量表系Van den Hoof 和Van Weenen[33]所發(fā)展出的知識分享量表，與 Joia 和Lemos[8]所提出的時間、風(fēng)氣、系統(tǒng)、方法、階級制度等影響知識移轉(zhuǎn)的因素來修改量表，進(jìn)而發(fā)展出本研究衡量知識分享之問卷題項(xiàng)。

2.3.3 工作滿意量表

采用的工作滿意量表系最被廣為采用的Weiss等[36]“明尼蘇達(dá)滿意問卷”的短題本，并依照王品集團(tuán)內(nèi)部的現(xiàn)況修改問卷。本研究問卷將工作滿意分為內(nèi)在滿意及外在滿意兩個構(gòu)面，修改后的問卷共有28個題項(xiàng)，包含內(nèi)在滿意10 題，及外在滿意18 題。

3 實(shí)證結(jié)果與分析

本研究問卷于2011年底發(fā)放至王品集團(tuán)旗下11個事業(yè)體中的10 個事業(yè)體，總計發(fā)出500 份問卷，回收417 份問卷，有效問卷為373 份，有效問卷回收率為75%。本研究以多元回歸分析衡量自變量與依變量的正負(fù)向關(guān)系與影響程度，并采用徑路分析探討知識分享對于智慧資本與工作滿意之中介效果，以驗(yàn)證研究假說是否成立。

3.1 敘述性統(tǒng)計分析

表1 列示了各變數(shù)的敘述統(tǒng)計量，由表中資料可發(fā)現(xiàn)，智慧資本、知識分享，及工作滿意的信度皆達(dá)到可接受的水平（α＞0.7）。

表1 敘述性統(tǒng)計量（n=373）

3.2 智慧資本、知識分享與工作滿意之關(guān)系

相關(guān)分析的結(jié)果可對于本研究之假設(shè)有初步的支持，并顯示各研究變項(xiàng)的相關(guān)性皆呈現(xiàn)正向顯著，各研究變項(xiàng)之相關(guān)系數(shù)矩陣如表2 所示。

表2 相關(guān)系數(shù)矩陣

3.2.1 智慧資本、知識分享與工作滿意之直接影響

首先，針對本研究之假說1、假說2，及假說3的部分，分別使用多元回歸分析驗(yàn)證智慧資本、知識分享，以及工作滿意的直接影響效果。

（1）智慧資本與工作滿意之關(guān)系

本部份將針對本研究之假說1，對智慧資本與工作滿意之關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證，回歸分析結(jié)果如表3 所示。由表3 可知，智慧資本對于工作滿意呈現(xiàn)顯著正相關(guān)（β=0.881，p＜0.001），因此，假說1：“組織內(nèi)的智慧資本對于員工的工作滿意有正向之影響”成立。

表3 智慧資本與工作滿意之回歸分析

接著，將進(jìn)一步針對智慧資本以及工作滿意所包含之各變項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證。本研究將智慧資本細(xì)分為人力資本與結(jié)構(gòu)資本，而工作滿意則細(xì)分為內(nèi)在滿意與外在滿意。即“智慧資本”（各變量）對于工作滿意的“內(nèi)在滿意”與“外在滿意”部分是否產(chǎn)生直接影響，并將分析結(jié)果分別匯整如表4 與表5 所示。

表4 智慧資本（各變量）與內(nèi)在滿意之回歸分析

由表4 可知，智慧資本中的人力資本（β=0.587，p＜0.001）對工作滿意之內(nèi)在滿意具有顯著性正向影響。而結(jié)構(gòu)資本則為不具顯著性之正向影響（β=0.134，p＞0.05）。本研究推論系由于王品集團(tuán)強(qiáng)調(diào)其成功的關(guān)鍵因素在于“人”，因此，王品集團(tuán)對于集團(tuán)內(nèi)同仁之教育訓(xùn)練相當(dāng)重視，進(jìn)而形成組織所擁有之人力資本。所以，人力資本對于集團(tuán)內(nèi)同仁的內(nèi)在滿意程度之影響更為直接。

表5 智慧資本（各變量）與外在滿意之回歸分析

由表5 顯示，人力資本（β=0.327，p＜0.001）與結(jié)構(gòu)資本（β=0.586，p＜0.001）皆對于外在滿意具有顯著性正向影響。

（2）智慧資本與知識分享之關(guān)系

首先，對本研究之假說二進(jìn)行驗(yàn)證，回歸分析結(jié)果如表6 所示。由表6 可知，智慧資本對于知識分享呈現(xiàn)顯著正相關(guān)（β=0.869，p＜0.001），因此，假說2：“組織內(nèi)的智慧資本對于組織內(nèi)的知識分享程度有正向之影響”成立。

表6 智慧資本與知識分享之回歸分析

接著，將進(jìn)一步檢驗(yàn)智慧資本之各變項(xiàng)對于知識分享是否產(chǎn)生直接影響，并將分析結(jié)果匯整如表7所示。表7 顯示，人力資本（β=0.434，p＜0.001）與結(jié)構(gòu)資本（β=0.468，p＜0.001）皆對于知識分享具有顯著性正向影響。

表7 智慧資本（各變量）與知識分享之回歸分析

（3）知識分享與工作滿意之關(guān)系

本部份將針對本研究之假說三進(jìn)行驗(yàn)證，回歸分析結(jié)果如表8 所示。由表8 可知，知識分享對于工作滿意呈現(xiàn)顯著正相關(guān)（β=0.854，p＜0.001），因此，假說 3：“組織內(nèi)的知識分享程度對于員工的工作滿意有正向之影響”成立。

接著，進(jìn)一步檢驗(yàn)“知識分享”對于工作滿意的“內(nèi)在滿意”與“外在滿意”部分是否產(chǎn)生直接影響，并將分析結(jié)果分別匯整如表9 與表10 所示。根據(jù)表9及表10，可以發(fā)現(xiàn)知識分享對于內(nèi)在滿意（β=0.761，p＜0.001）與外在滿意（β=0.792，p＜0.001）皆呈現(xiàn)顯著性正向影響。

表8 知識分享與工作滿意之回歸分析

表9 知識分享與內(nèi)在滿意之回歸分析

表10 知識分享與外在滿意之回歸分析

3.2.2 知識分享對智慧資本與工作滿意之中介效果檢定

本研究以徑路分析方法探討知識分享對智慧資本與工作滿意之中介效果，根據(jù)蕭文龍[38]的中介效果驗(yàn)證流程，執(zhí)行三個驗(yàn)證中介效果之步驟，路徑圖如圖2 所示。

圖2 路徑圖（智慧資本、知識分享與工作滿意）

首先，分析結(jié)果顯示路徑1 系數(shù)為0.881，且達(dá)到顯著水平（p＜0.001），智慧資本到工作滿意之路徑存在。接著，分析結(jié)果顯示路徑2 系數(shù)為0.869，且達(dá)到顯著水平（p＜0.001），智慧資本到知識分享之路徑存在。最后，同時將智慧資本與知識分享視為自變量，檢視智慧資本至工作滿意之效果是否減弱或不存在（若路徑系數(shù)減弱且顯著，表示具有“部分中介效果”；若路徑系數(shù)接近零且不顯著，表示具有“完全中介效果”[38]），分析結(jié)果顯示路徑1 系數(shù)由0.881下降至路徑1-1 系數(shù)0.567，且達(dá)到顯著水平（p＜0.001），表示知識分享對于智慧資本與工作滿意存在部分中介效果。茲將分析結(jié)果匯整如表11 所示。

表11 知識分享對智慧資本與工作滿意之路徑分析

4 研究結(jié)論與建議

本研究之假說檢定結(jié)果匯整如表12 所示。

表12 假說檢定結(jié)果

本研究透過實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)智慧資本對于工作滿意呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，因此，假說1 成立，表示組織所擁有的知識與技能等資源透過一連串有系統(tǒng)之方式轉(zhuǎn)化而成的智慧資本，不僅是為組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢之重要的無形資產(chǎn)，亦會對于組織內(nèi)員工之工作滿意有正向之影響。

從研究分析中發(fā)現(xiàn)智慧資本對于知識分享呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，假說2 成立。表示組織的智慧資本對于組織內(nèi)知識的搜集與贈與行為有正向之影響。智慧資本之產(chǎn)生系透過系統(tǒng)化的知識管理方式，將組織內(nèi)的知識轉(zhuǎn)換成為組織資產(chǎn)，而透過知識分享的過程，可增加組織的智慧資本與知識之價值，進(jìn)而增加組織的競爭優(yōu)勢。

本研究透過實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)知識分享與工作滿意呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，假說3 成立。表示組織內(nèi)的知識贈與及搜集等知識分享行為，對于組織內(nèi)員工之工作滿意有正向之影響，此研究結(jié)果亦與Slagter[31]、方秀華[32]以及高振源[33]之研究結(jié)果相同。而知識分享對于內(nèi)在滿意與外在滿意所呈現(xiàn)相似程度的正向相關(guān)，但仍以對于外在滿意所呈現(xiàn)的正向影響力較高，推論其原因可能系由于內(nèi)在滿意屬于精神層面之滿意程度，其衡量較為不易，亦容易受到受測者個人主觀之影響。

從研究分析中發(fā)現(xiàn)知識分享對于智慧資本與工作滿意具有部分中介效果，假說4 成立。表示組織的智慧資本會透過組織內(nèi)知識的搜集與贈與行為，對于員工的內(nèi)在與外在滿意造成正向之影響。

在本研究之研究過程當(dāng)中，由于樣本數(shù)據(jù)取得不易，采用便利抽樣方式搜集樣本。且由于時間與考慮問答者填答意愿，僅采用28 個問項(xiàng)來衡量組織內(nèi)員工的內(nèi)在滿意與外在滿意。受限于以上研究限制而未盡完善：

建議后續(xù)之研究可加入與顧客有關(guān)之關(guān)系資本，進(jìn)一步探討其對于工作滿意與顧客滿意或品牌忠誠度之影響。另外，本研究系采用SPSS 統(tǒng)計方法進(jìn)行資料之分析，而后續(xù)之研究亦可以其它統(tǒng)計方式進(jìn)行分析，進(jìn)一步探討其研究結(jié)果是否具有一致性。

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