經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)外包常見問題及其控制

楊玚

摘 要：

經(jīng)濟(jì)型酒店是酒店業(yè)的重要組成部分。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)型酒店為提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)固在市場(chǎng)中的地位，服務(wù)外包是其破繭化蝶，提速發(fā)展的有效途徑。分析了經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)外包的作用和存在的問題，并提出解決外包風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：

經(jīng)濟(jì)型酒店;服務(wù)外包;問題與措施

中圖分類號(hào)：

F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）23007901

受國(guó)外酒店行業(yè)管理模式的影響酒店業(yè)務(wù)外包隨著國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)及專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐步日趨普遍化，業(yè)務(wù)外包是酒店降低成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

所謂“外包（outsourcing）”，具體是指企業(yè)為了提速發(fā)展，降低經(jīng)營(yíng)成本，強(qiáng)化自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過委托代理的形式將一些非核心、次要或輔助性的業(yè)務(wù)外包給外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以此提高企業(yè)的整體效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)濟(jì)型酒店，顧名思義，經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)約、規(guī)模較小。它是在傳統(tǒng)星級(jí)酒店基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種強(qiáng)化客房功能、弱化附屬設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的新型有限服務(wù)酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店注重住宿功能，其特點(diǎn)是：舒適、清潔、方便、實(shí)惠、安全。由此決定了在其運(yùn)行中必需業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)，集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店通過外包的形式將一些非核心業(yè)務(wù)外包給外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，這已成為經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的一個(gè)有效途徑。

1 經(jīng)濟(jì)型酒店采用服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

（1）有利于提高酒店工作效率，專注于核心業(yè)務(wù)。如：酒店信息化服務(wù)外包，如網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站維護(hù)與點(diǎn)擊付費(fèi)廣告（PPC）等，通過外包信息化服務(wù)給專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在一定程度上降低員工工作強(qiáng)度，減輕工作壓力，優(yōu)化酒店內(nèi)部管理。幫助酒店更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，立足于戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)上，更高效的完成酒店的戰(zhàn)略部署。

（2）降低經(jīng)營(yíng)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。例如將酒店的布草洗熨服務(wù)實(shí)行外包，緩解淡旺季人員、設(shè)備以及服務(wù)之間的矛盾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于硬件設(shè)備的外包能幫助酒店節(jié)約20%-40%的成本開支。而對(duì)于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店選擇的餐飲服務(wù)外包，既有效避免酒店自身在餐飲管理和經(jīng)營(yíng)中的劣勢(shì)，又滿足客戶的需求，提供附加值更高的服務(wù)。

（3）精簡(jiǎn)組織機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)化流程，提高員工滿意度。由于某些服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)行外包，酒店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置將會(huì)有所調(diào)整，相應(yīng)的服務(wù)部門會(huì)被撤銷，組織結(jié)構(gòu)更趨于扁平化。這一方面有利于酒店在人力資源管理方面降低成本，另一方面也讓酒店管理更加靈活，大大提高了酒店的運(yùn)作效率，更準(zhǔn)確的捕捉市場(chǎng)需求變化的反應(yīng)。

2 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)外包容易出現(xiàn)的問題

2.1 質(zhì)量問題

在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)中，現(xiàn)有酒店服務(wù)外包的市場(chǎng)不夠成熟，使用范圍有限，高質(zhì)量的外包公司比較少。另外，由于外包方的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)文化等方面與酒店可能存在差異，容易造成服務(wù)的脫節(jié)甚至不一致性。有的外包單位一味的追求短期利益，未能從酒店的形象、顧客的滿意度出發(fā)，比如餐飲外包單位較少在菜品開發(fā)以及個(gè)性化服務(wù)上投入，客房外包單位將設(shè)備帶兵運(yùn)作，如外墻清洗不徹底、地毯清洗不到位，而有的在經(jīng)營(yíng)過程中不注重誠(chéng)信等。酒店若沒有選擇合適的外包供應(yīng)商，很可能會(huì)直接影響酒店的長(zhǎng)期效益和品牌形象。

2.2 安全問題

酒店安全部門通常未對(duì)安全管理過程中對(duì)外包公司的管轄區(qū)域引起足夠重視，日常檢查落實(shí)不到位，加上一些管理不夠成熟的外包公司對(duì)自己的員工缺少必要的安全教育，員工在工作中不具備足夠的安全意識(shí)，未能做到安全規(guī)范操作，容易發(fā)生安全事故甚至工傷事故。如，外包餐廳的食物中毒現(xiàn)象，在經(jīng)有關(guān)衛(wèi)生防疫部門調(diào)查中得出的結(jié)論證明，由于餐具、廚具消毒不到位和食物采購與清洗環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的原因占較大比例。

2.3 管理問題

2.3.1 信息溝通不暢

有些外包部門在對(duì)客服務(wù)過程中，出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求和酒店不一致的現(xiàn)象。比如，由于信息溝通不暢，一些原本在店內(nèi)享有允許簽字掛賬服務(wù)的協(xié)議公司在實(shí)行外包的消費(fèi)場(chǎng)所未能享受該項(xiàng)服務(wù)，出現(xiàn)拒絕客人簽單或者享有折扣等現(xiàn)象。另外，由于信息傳遞的不及時(shí)，也會(huì)造成客人對(duì)酒店的誤解，在店內(nèi)出現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，優(yōu)惠措施不一致，服務(wù)效率不高，服務(wù)態(tài)度受影響等問題。

2.3.2 員工隊(duì)伍不穩(wěn)定

對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)而員工人數(shù)較少的外包部門而言，其管理更寬松，福利待遇更好。由于日常管理以及待遇問題的不一致，容易導(dǎo)致酒店員工內(nèi)心不平衡，影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

3 針對(duì)外包服務(wù)需要采取的措施

3.1 選好合作伙伴，簽好合作協(xié)議

對(duì)于上述問題的產(chǎn)生，其重要的原因是未能選擇合適的服務(wù)外包方。酒店應(yīng)成立一個(gè)專門的評(píng)審小組并結(jié)合各部門管理人員的意見，確定外包服務(wù)是否有助于酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是否有助于酒店取得最大化的收益。由于服務(wù)外包存在具有潛在的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，以資金能力、經(jīng)營(yíng)能力、信用水平、管理水平等方面的資質(zhì)作為決定是否選用的考察評(píng)定依據(jù)，選擇與酒店的檔次、品牌、組織文化等相匹配且市場(chǎng)形象好、信譽(yù)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的外包服務(wù)供應(yīng)商。最后，通過簽署正式的外包合同，約束雙方行為，規(guī)定合作雙方在外包發(fā)生期間各自應(yīng)有的各項(xiàng)責(zé)權(quán)利問題。最終建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。

3.2 加強(qiáng)信息溝通，加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)管理

一旦外包公司進(jìn)入酒店日常業(yè)務(wù)管理后，顧客在店內(nèi)所享用的各項(xiàng)服務(wù)將由不同的單位提供，而顧客只認(rèn)酒店一個(gè)品牌，為保證服務(wù)的一致性，不論是自營(yíng)的還是外包的都應(yīng)給顧客提供標(biāo)準(zhǔn)一致的滿意服務(wù)。因此，酒店應(yīng)注重提高整體服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，保證信息通暢并且上下傳達(dá)一致，特別是外包單位要全面了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)，做到全員銷售。

3.3 做足準(zhǔn)備，提前預(yù)防

（1）掌握酒店的控制權(quán)，防止對(duì)外包單位過分依賴。酒店應(yīng)有意識(shí)地選擇幾個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的外包企業(yè)，以便在必要時(shí)更換更合適的合作單位。

（2）發(fā)揮產(chǎn)品組合的優(yōu)勢(shì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店應(yīng)積極開發(fā)自營(yíng)和外包產(chǎn)品，為滿足市場(chǎng)需求，將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行有機(jī)組合，形成具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店整體產(chǎn)品，實(shí)施酒店的整體營(yíng)銷策略。

（3）酒店應(yīng)深入了解有關(guān)法律法規(guī)，防范外包方的違法違規(guī)行為和轉(zhuǎn)嫁債權(quán)債務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

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