淺析信息系統(tǒng)運(yùn)維管理模式

李浩銘

【摘 要】 本文在我國(guó)大型信息系統(tǒng)工程后期運(yùn)維的時(shí)代背景下，為讀者簡(jiǎn)要介紹了為實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理，而引入第三方管理咨詢及管理實(shí)施模式的重要性和意義。文章首先對(duì)比了在運(yùn)維前期管理規(guī)劃及后期管理實(shí)施過程中，采用業(yè)主單位自行執(zhí)行或引入第三方咨詢機(jī)構(gòu)等模式組合之間的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比，并在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)介紹運(yùn)維管理咨詢的重要性及意義，力圖為信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的從業(yè)者介紹基于實(shí)踐的最佳管理模式。

【關(guān)鍵詞】 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理 運(yùn)維管理模式 第三方運(yùn)維管理咨詢

隨著我國(guó)以“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等為代表的大型信息系統(tǒng)集成工程陸續(xù)竣工并進(jìn)入運(yùn)維階段，業(yè)主單位自身無法承擔(dān)起規(guī)模龐大的信息化資產(chǎn)運(yùn)維實(shí)施工作，因而按照業(yè)務(wù)類型或信息化資產(chǎn)類型，以分散或者集中的方式引入了專業(yè)的第三方運(yùn)維實(shí)施咨詢及運(yùn)維實(shí)施服務(wù)。

與運(yùn)維實(shí)施咨詢及運(yùn)維實(shí)施服務(wù)相對(duì)應(yīng)，應(yīng)引入專業(yè)化的第三方運(yùn)維管理咨詢與運(yùn)維管理實(shí)施服務(wù)。其目的在于建立集中的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理框架，將規(guī)模龐大的運(yùn)維服務(wù)提供商集中在統(tǒng)一的制度規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行管理，并通過明確可度量的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其運(yùn)維實(shí)施過程及結(jié)果進(jìn)行考核，做到對(duì)業(yè)務(wù)支撐的可持續(xù)改進(jìn)，避免出現(xiàn)各運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)各自為政的混亂管理局面。

本文將對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢和信息系統(tǒng)運(yùn)維管理實(shí)施基于實(shí)踐的最佳模式進(jìn)行闡述。

1 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理模式

與運(yùn)維實(shí)施工作相對(duì)應(yīng)，運(yùn)維管理工作一般分為“前期管理咨詢”和“后期管理實(shí)施”兩個(gè)步驟，即“前期管理咨詢”作為運(yùn)維管理實(shí)施工作的架構(gòu)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)和計(jì)劃，而“后期管理實(shí)施”則負(fù)責(zé)將咨詢工作中既定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，管理思想加以落地，檢驗(yàn)其成效并持續(xù)改進(jìn)。實(shí)施途徑一般分為三種。

1.1 “第三方運(yùn)維管理咨詢+內(nèi)部運(yùn)維管理實(shí)施”模式

在此模式下，業(yè)主單位借助于專業(yè)的第三方咨詢機(jī)構(gòu)，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的整體架構(gòu)，以及各類分項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。第三方咨詢機(jī)構(gòu)首先結(jié)合業(yè)主單位的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，以及賴以支撐業(yè)務(wù)運(yùn)行的信息化資產(chǎn)，設(shè)計(jì)合理的運(yùn)維管理組織模式；在此基礎(chǔ)上，以安全和效率為首要目標(biāo)，分級(jí)規(guī)劃合理的運(yùn)維管理制度、規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)，以及相配套的約束和激勵(lì)措施；再通過明確崗位職責(zé)和工作流程來保障管理措施的落實(shí)以及機(jī)制的有效運(yùn)行；同時(shí)，第三方咨詢機(jī)構(gòu)還應(yīng)從服務(wù)商遴選標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維預(yù)算管理體系、績(jī)效管理體系、運(yùn)維評(píng)價(jià)模型等方面對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)、診斷、優(yōu)化提升，設(shè)計(jì)可持續(xù)運(yùn)行的約束和激勵(lì)機(jī)制。

基于第三方設(shè)計(jì)規(guī)劃的運(yùn)維管理架構(gòu)，業(yè)主方自行組織內(nèi)部人員對(duì)運(yùn)維管理體系架構(gòu)加以實(shí)施。

1.2 “內(nèi)部運(yùn)維管理設(shè)計(jì)+運(yùn)維監(jiān)理”模式

在此模式下，運(yùn)維管理體系的設(shè)計(jì)規(guī)劃工作由業(yè)主單位內(nèi)部人員完成。以自行設(shè)計(jì)規(guī)劃成果為基準(zhǔn)，通過引入第三方運(yùn)維監(jiān)理，使得運(yùn)維績(jī)效管理、約束及激勵(lì)機(jī)制的建立和運(yùn)行常態(tài)化。

同時(shí)，根據(jù)業(yè)主單位的實(shí)際情況和發(fā)展需要，持續(xù)改進(jìn)并提升針對(duì)運(yùn)維實(shí)施服務(wù)的管控能力；借助專業(yè)化的運(yùn)維監(jiān)理服務(wù)，強(qiáng)化業(yè)主單位和第三方運(yùn)維實(shí)施服務(wù)雙方的合作關(guān)系，落實(shí)績(jī)效管理體系；運(yùn)用市場(chǎng)手段轉(zhuǎn)移和控制信息系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，最終確保運(yùn)維服務(wù)不斷適應(yīng)并支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

1.3 “第三方運(yùn)維管理咨詢+運(yùn)維監(jiān)理”模式

此種模式下，業(yè)主單位借助于專業(yè)的第三方咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)維管理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，以確定“游戲規(guī)則”；再結(jié)合專業(yè)的第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)維管理的具體實(shí)施。這種模式是前面兩種模式的綜合，既避免了第一種模式可能出現(xiàn)的咨詢方案內(nèi)部執(zhí)行走樣，也避免了第二種模式可能出現(xiàn)的業(yè)主單位專業(yè)設(shè)計(jì)規(guī)劃能力不足或者監(jiān)理方按照并不成熟可靠運(yùn)維管理方案執(zhí)行管理，從而出現(xiàn)越走越偏的現(xiàn)象。這種模式最佳的前提在于，第三方機(jī)構(gòu)有能力同時(shí)承擔(dān)運(yùn)維咨詢和管理實(shí)施的工作，對(duì)第三方服務(wù)的資質(zhì)能力以及公信力要求較高。

綜上所述，在信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中，管理咨詢工作是“醫(yī)”，運(yùn)維監(jiān)理服務(wù)是“藥”。前者為組織設(shè)定了運(yùn)維管理發(fā)展的目標(biāo)和路線圖，后者為組織注入可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，向著既定目標(biāo)邁進(jìn)。二者相結(jié)合才是信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作最佳的實(shí)踐模式。

2 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢

結(jié)合上一節(jié)所述，管理咨詢是信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作中的“醫(yī)”，那么我們將首先明確兩個(gè)概念，即什么是管理咨詢和運(yùn)維管理咨詢。在此基礎(chǔ)上，本節(jié)將敘述運(yùn)維管理咨詢的必要性，對(duì)比業(yè)主方自行實(shí)施運(yùn)維管理規(guī)劃設(shè)計(jì)和引入第三方管理咨詢服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)。

2.1 什么是管理咨詢

咨詢是通過專業(yè)人士所儲(chǔ)備的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和通過對(duì)各種信息資料的綜合加工而進(jìn)行的綜合性研究開發(fā)。咨詢產(chǎn)生智力勞動(dòng)的綜合效益，起著為決策者充當(dāng)顧問、參謀和外腦的作用。

管理咨詢是指由獨(dú)立的、具備特定能力的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)深入到組織現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化的手段和科學(xué)方法，通過對(duì)組織的診斷、培訓(xùn)、方案規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與輔導(dǎo)，從組織的管理到局部系統(tǒng)的建立，從戰(zhàn)略層面的確立到行為方案的設(shè)計(jì)，對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程實(shí)施動(dòng)態(tài)分析，協(xié)助其建立現(xiàn)代管理體系并提出行動(dòng)建議，同時(shí)協(xié)助執(zhí)行這些建議，以達(dá)到提高組織運(yùn)行能力的一種業(yè)務(wù)活動(dòng)。

2.2 什么是信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢

信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢，是由獨(dú)立且具備豐富信息化運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)和咨詢方法的咨詢機(jī)構(gòu)，以ITIL、ISO 20000等管理方法論為基礎(chǔ)，以保障信息系統(tǒng)對(duì)組織業(yè)務(wù)連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的支撐為目標(biāo)，對(duì)組織全部信息化資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)實(shí)施的管理過程進(jìn)行分析和系統(tǒng)性規(guī)劃設(shè)計(jì)的一項(xiàng)服務(wù)。主要涉及組織信息化資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)的管理組織模式、崗位職責(zé)權(quán)限、服務(wù)商選擇標(biāo)準(zhǔn)、制度規(guī)范體系、運(yùn)維預(yù)算管理體系、運(yùn)維績(jī)效考核及后評(píng)價(jià)等解決方案的設(shè)計(jì)與后期實(shí)施咨詢。

2.3 運(yùn)維管理咨詢的必要性

在“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等國(guó)家大型電子政務(wù)工程，以及很多大型企業(yè)信息化工程和電子商務(wù)工程的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，業(yè)主方往往選擇引入專業(yè)的第三方規(guī)劃設(shè)計(jì)咨詢單位，承擔(dān)工程的項(xiàng)目建議書、可行性研究報(bào)告、初步設(shè)計(jì)等重要規(guī)劃方案的設(shè)計(jì)和編制咨詢工作，從信息化工程的業(yè)務(wù)支撐要素、技術(shù)架構(gòu)、建設(shè)管理、資金預(yù)算分配等角度對(duì)工程進(jìn)行整體頂層設(shè)計(jì)，以此彌補(bǔ)業(yè)主方自身在信息化專業(yè)技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)等方面的不足，優(yōu)化工程建設(shè)目標(biāo)、實(shí)施過程，第三方咨詢?cè)谛畔⒒こ痰慕ㄔO(shè)過程中起到了不可替代的作用。endprint

反觀上述工程的后期運(yùn)維工作，卻很少有單位意識(shí)到，信息化系統(tǒng)的運(yùn)維工作是一項(xiàng)以全局整體業(yè)務(wù)支撐為導(dǎo)向，涉及跨廠商、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)，技術(shù)、業(yè)務(wù)及管理綜合性強(qiáng)，資金預(yù)算的編制、執(zhí)行、決算過程相對(duì)獨(dú)立的大型工程。除此之外，運(yùn)維工程與建設(shè)工程最大的區(qū)別在于，運(yùn)維工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)性的工程，沒有建設(shè)工程那樣明確的竣工成果，其成果體現(xiàn)為支撐組織全局業(yè)務(wù)連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的階段性結(jié)論，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)和信息系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀的分析，提出對(duì)下一步信息化建設(shè)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的決策依據(jù)，而這種結(jié)論卻是信息化系統(tǒng)運(yùn)行的核心目標(biāo)所在。綜上，運(yùn)維工程同樣或者說更需要專業(yè)化、綜合技術(shù)、業(yè)務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)的第三方咨詢，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)優(yōu)化的咨詢方式。

以下通過對(duì)信息化運(yùn)維咨詢?nèi)N模式的對(duì)比，來說明引入第三方運(yùn)維管理咨詢的必要性。

（1）“承建單位咨詢”模式。在此模式下有工程的承建單位承接運(yùn)維工程。目前，國(guó)內(nèi)一部分單位在運(yùn)維工程中有各系統(tǒng)的建設(shè)單位共同承接運(yùn)維咨詢規(guī)劃和管理工作，共同策劃運(yùn)維工程的管理和執(zhí)行方案；一部分信息化超前的單位引入了運(yùn)維總集成（總包），并將運(yùn)維工程按照基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維、應(yīng)用運(yùn)維、安全運(yùn)維等進(jìn)行分包管理，并有運(yùn)維總集成策劃整體咨詢方案。無論是上述情況中的哪一種，這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于系統(tǒng)承建單位在運(yùn)維工程中對(duì)系統(tǒng)技術(shù)具有延續(xù)優(yōu)勢(shì)，而缺點(diǎn)在于承建單位大多作為盈利性質(zhì)的企業(yè)，運(yùn)維費(fèi)用是其重要收入來源之一，出于企業(yè)單位自身利益的考慮，未必會(huì)對(duì)業(yè)主方提出最優(yōu)化的運(yùn)維方案。例如北京市某委辦局的運(yùn)維工作當(dāng)中，在數(shù)據(jù)運(yùn)維方面原本可以通過自動(dòng)化方案完成的運(yùn)維方案，承建單位設(shè)計(jì)成通過人工數(shù)據(jù)導(dǎo)入的方式，從而在運(yùn)維階段性驗(yàn)收時(shí)，通過工作統(tǒng)計(jì)多收取費(fèi)用。因此，沒有人從第三方公平的角度為業(yè)主方考慮進(jìn)行運(yùn)維方案設(shè)計(jì)。

（2）“業(yè)主方自身引入咨詢能力”模式。即業(yè)主方自行招聘有一定運(yùn)維專業(yè)技術(shù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，甚至對(duì)自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域有一定了解的人員，在信息化部門成立自身的專業(yè)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于咨詢?nèi)藛T集團(tuán)對(duì)相對(duì)穩(wěn)定，會(huì)徹底從業(yè)主方自身的利益角度出發(fā)設(shè)計(jì)咨詢方案。缺點(diǎn)在于一旦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)入到業(yè)主單位，其自身的技術(shù)及業(yè)務(wù)知識(shí)面很容易被從此限定在某一特定范圍和領(lǐng)域中，無法進(jìn)一步與信息化行業(yè)中新興技術(shù)、管理知識(shí)同步，且無法更多接觸更多對(duì)自身能力有益的項(xiàng)目。綜上，運(yùn)維工程的開始階段，采用此種模式可以達(dá)到尚佳的效果，但運(yùn)維工程的咨詢工作是一項(xiàng)要求長(zhǎng)期可持續(xù)優(yōu)化的咨詢工作，業(yè)主方將無法在未來持續(xù)得到與時(shí)代同步的最優(yōu)化咨詢方案。

（3）“引入第三方咨詢單位”模式。綜合上述兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)分析，此種模式是業(yè)主方獲得可持續(xù)優(yōu)化的運(yùn)維管理咨詢方案的最佳模式。一方面，與信息化建設(shè)工程一樣，專業(yè)化的運(yùn)維管理咨詢單位可以彌補(bǔ)業(yè)主方在運(yùn)維專業(yè)技術(shù)知識(shí)、管理體系及方法、技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)方面的不足；另一方面，第三方咨詢將站在中立和公平的角度，為業(yè)主方設(shè)計(jì)適應(yīng)自身業(yè)務(wù)運(yùn)行和戰(zhàn)略需要的信息化運(yùn)維方案；最后，第三方咨詢單位擁有跨行業(yè)、數(shù)十年積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以將在其他項(xiàng)目、其他業(yè)主單位中遇到的問題加以屏蔽，將可持續(xù)的好的經(jīng)驗(yàn)和最新的方案不斷地帶給業(yè)主方，使業(yè)主方持續(xù)受益。如果從另一個(gè)側(cè)面說明問題，當(dāng)咨詢方與業(yè)主方探討運(yùn)維管理中所遇到煩惱和問題時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)這些問題在其他業(yè)主單位同樣存在或早已被解決，也就是說，第三方咨詢機(jī)構(gòu)將站在專業(yè)領(lǐng)域的角度，可以將好的方案和遇到的問題在不同的業(yè)主單位之間不斷地加以共享，這是業(yè)主方自身成立運(yùn)維咨詢團(tuán)隊(duì)所無法比擬的。

3 結(jié)語

結(jié)合本文所述，引入第三方專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的模式可以視為實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢的最佳實(shí)踐模式，并已被眾多電子政務(wù)、企業(yè)信息化的建設(shè)單位所廣泛采用。我國(guó)信息系統(tǒng)運(yùn)維目前正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，通過不斷的實(shí)踐和探索，必將出現(xiàn)更多基于實(shí)踐的創(chuàng)新型運(yùn)維管理模式，從而適用于不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)、不同發(fā)展階段的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作。endprint