用電營(yíng)銷中管理現(xiàn)狀及發(fā)展研究

劉冬梅 李玉娟

(國(guó)網(wǎng)冀北大廠縣有限公司,河北廊坊 065300)

用電營(yíng)銷中管理現(xiàn)狀及發(fā)展研究

劉冬梅 李玉娟

(國(guó)網(wǎng)冀北大廠縣有限公司,河北廊坊 065300)

本文展現(xiàn)了國(guó)內(nèi)外用電營(yíng)銷相關(guān)技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀, 分析現(xiàn)有用電營(yíng)銷管理模式,與用戶需求之間存在的不足,提出用電營(yíng)銷管理發(fā)展方向。

用電營(yíng)銷 管理 發(fā)展

1 前言

電力營(yíng)銷的核心價(jià)值在于供電企業(yè)面向市場(chǎng)、面向用戶,適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和用戶需求,及時(shí)做出準(zhǔn)確的反應(yīng),使供電企業(yè)真正成為用戶滿意的電力提供者和服務(wù)者[1]。同時(shí)電力營(yíng)銷是整個(gè)電力發(fā)、輸、配、用的最后一個(gè)環(huán)節(jié),是電力系統(tǒng)與用戶對(duì)接的環(huán)節(jié),是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的落腳點(diǎn)[2]。電力營(yíng)銷的價(jià)值和定位決定了營(yíng)銷業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的政策性、社會(huì)性、服務(wù)性、技術(shù)性[3]。

2 國(guó)內(nèi)外電力營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀與歐美日本的差異主要來(lái)源于發(fā)展階段的不同。中國(guó)正處于各行各業(yè)全面發(fā)展的建設(shè)期,“供上電、供足電”是當(dāng)前的首要任務(wù),相對(duì)應(yīng)的電力營(yíng)銷也以能滿足基本業(yè)務(wù)需求為目的。而歐美日本電力發(fā)展相對(duì)比較成熟,電能質(zhì)量、供電安全、個(gè)性化服務(wù)等較高層次的需求成為電力營(yíng)銷工作重點(diǎn)。

2.1 我國(guó)電力營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)電力營(yíng)銷發(fā)展起步比較晚,很多地區(qū)還處在解決用電需求的層面,用電質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)和科學(xué)管理等方面也是近幾年才逐步被大家說(shuō)重視。從2000年到2010年的十年,是電力建設(shè)發(fā)展的大躍進(jìn)十年,電力營(yíng)銷的工作重點(diǎn)一直圍繞著解決用電瓶頸、滿足電力需求的層面開展。十年期間,電力營(yíng)銷在電能質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)、技術(shù)應(yīng)用等方面也得到了一些發(fā)展,但整體上距離西方發(fā)達(dá)國(guó)家,距離電力用戶的要求還有很大差距。從2003年開始的缺電席卷全國(guó),到目前已經(jīng)成為常態(tài),再加上城市大規(guī)模的建設(shè),使得停電發(fā)生的幾率還是很高,特別是農(nóng)村地區(qū),供電可靠性遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需求。電力供應(yīng)和建設(shè)的滯后,同時(shí)帶來(lái)了電能質(zhì)量得不到保證,低電壓現(xiàn)象仍然普遍存在。相比較而言,客戶服務(wù)方面有了長(zhǎng)足地進(jìn)步,主要體現(xiàn)在國(guó)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VI)的建設(shè),服務(wù)規(guī)范化建設(shè),95598客戶服務(wù)熱線的建設(shè)。營(yíng)銷技術(shù)支撐方面實(shí)施了電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)支持系統(tǒng)、電能量采集系統(tǒng)、銀行實(shí)時(shí)收費(fèi)賬務(wù)處理系統(tǒng),這些系統(tǒng)的應(yīng)用滿足了電力營(yíng)銷基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)開展的需求,但在滿足客戶個(gè)性化服務(wù)方面還有很大不足,與國(guó)內(nèi)移動(dòng)、銀行等大型央企相比也有不小的差距。

2.2 國(guó)外電力營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀

美國(guó):美國(guó)電網(wǎng)發(fā)展成熟,新增用戶數(shù)相對(duì)較少,不同于中國(guó)電網(wǎng)處于大規(guī)模建設(shè)期,因此供電可靠和安全是其電力營(yíng)銷的重點(diǎn)工作,這和中國(guó)的“供上電”有很大的區(qū)別,供電可靠性和供電安全性是美國(guó)衡量電力公司工作的最主要指標(biāo)。在供電得到可靠保證的前提下,美國(guó)電力企業(yè)出臺(tái)了各種電價(jià)政策,如電動(dòng)交通工具充電電價(jià)優(yōu)惠、客戶合表用電優(yōu)惠、季節(jié)性電價(jià)優(yōu)惠和時(shí)段性電價(jià)優(yōu)惠。

日本:日本電力公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)主要包括電價(jià)和費(fèi)率計(jì)算、合同事務(wù)、遠(yuǎn)程抄表和增供擴(kuò)銷。在電價(jià)方面設(shè)置差別電價(jià),引導(dǎo)高峰負(fù)荷分流,降低供電成本,制定特別收費(fèi)目錄,提高售電量,積極推廣節(jié)能產(chǎn)品。日本的電力負(fù)荷峰谷差大,電力企業(yè)長(zhǎng)期致力于移峰填谷,價(jià)格杠桿是其改變電力客戶消費(fèi)方式的重要手段。

3 電力營(yíng)銷與客戶需求的差距

電力營(yíng)銷最根本需要清楚的一件事是:客戶需要什么？客戶最大的需求包括:安全供電,電能質(zhì)量高,少停電甚至不停電,提供個(gè)性化經(jīng)濟(jì)合理一攬子電價(jià)方案,故障處理及時(shí)快速,業(yè)務(wù)辦理簡(jiǎn)單方便,用電情況一目了然。從以上的我國(guó)電力營(yíng)銷現(xiàn)狀分析可以看到,距離用戶的這些需求還存在比較大的差距,主要體現(xiàn)在:

(1)供電可靠性不高。用戶停電原因主要包括電網(wǎng)施工改造、各級(jí)電力設(shè)備故障、電力供需不平衡。各級(jí)電力設(shè)備故障的原因除正常范圍外,還包括用電負(fù)荷的快速增長(zhǎng),電力設(shè)備的長(zhǎng)期重負(fù)荷運(yùn)行,在線運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)落后,故障隔離技術(shù)落后,事故備用容量不足等。電力供需不平衡的原因除經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)外,電價(jià)方面的杠桿作用手段落后,節(jié)能設(shè)備應(yīng)用不普及,合理用電技術(shù)和管理措施缺乏,太陽(yáng)能等分布式電源缺少等。(2)個(gè)性化服務(wù)不足?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電力營(yíng)銷基本上談不上個(gè)性化服務(wù),根本原因在于用戶端信息采集不全面,雙向互動(dòng)交互平臺(tái)沒(méi)有建立,缺乏相應(yīng)的技術(shù)支撐。目前電力營(yíng)銷管理所掌握的用戶信息基本停留于靜態(tài)的用戶開戶基本資料以及月度電量電費(fèi)數(shù)據(jù),2000年開始的電能量信息采集系統(tǒng)建設(shè)正在逐步改變這一狀況,用戶表計(jì)端電壓、電流、電能量等數(shù)據(jù)開始實(shí)時(shí)采集,為個(gè)性化服務(wù)起到了一個(gè)好的開端,大規(guī)模的推廣應(yīng)用還需時(shí)日。(3)故障處理及時(shí)快速不夠。故障及時(shí)處理受制于設(shè)備的自動(dòng)化程度,日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)的自動(dòng)化水平,快速故障隔離系統(tǒng)。用戶側(cè)故障處理受限于故障點(diǎn)智能判斷,以及95598服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)度,使得故障處理還是停留在人工查找、判斷、維修等應(yīng)急層面,難以達(dá)到快速及時(shí)的用戶需求。(4)業(yè)務(wù)辦理渠道單一。業(yè)務(wù)辦理目前的主要渠道還是營(yíng)業(yè)廳,internet、電話等遠(yuǎn)程技術(shù)應(yīng)用還在試點(diǎn)階段,沒(méi)有達(dá)到推廣實(shí)用。同時(shí)業(yè)務(wù)辦理還停留于人工受理階段,自助式服務(wù)推廣程度不高。(5)用電情況不透明。目前用戶可得到的用電信息只有每月的電量電費(fèi)數(shù)值,電氣設(shè)備的用電分析,用戶用電需求能否滿足,用電是否經(jīng)濟(jì)合理等用戶關(guān)心的信息無(wú)法得到,無(wú)法為用戶下一步經(jīng)濟(jì)合理節(jié)能環(huán)保用電的自我分析打算提供有效數(shù)據(jù)支撐。

4 結(jié)語(yǔ)

本文探討研究了國(guó)內(nèi)電力營(yíng)銷機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分工、發(fā)展歷史、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、管理模式等現(xiàn)狀,并與美國(guó)和日本電力營(yíng)銷管理進(jìn)行比較。在此基礎(chǔ)上,重點(diǎn)分析了當(dāng)前電力營(yíng)銷的特征,及用戶需求之間存在的差距,為今后的電力營(yíng)銷管理變革指出了發(fā)展方向。

[1] 牛迎水,付珺.中國(guó)未來(lái)智能電網(wǎng)的設(shè)想[J].中國(guó)證券期貨,2010(9).

[2] 中山元,顧立強(qiáng).日本智能電網(wǎng)的動(dòng)向[J].中國(guó)電力,2011(1).

[3] 李立理,張義斌,葛旭波.美國(guó)智能電網(wǎng)發(fā)展模式的系統(tǒng)分析[J].能源技術(shù)經(jīng)濟(jì),2011(2).