• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    基于客戶滿意的物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建及質(zhì)量營銷策略

    2014-12-13 23:57:58葛銘
    水運管理 2014年11期
    關(guān)鍵詞:管理體系流程物流

    葛銘

    0 引 言

    國內(nèi)物流企業(yè)最早采用國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)(下稱ISO標(biāo)準(zhǔn))來管理服務(wù)質(zhì)量的時間要追溯到1995年,那年有為數(shù)不多的物流企業(yè)通過了質(zhì)量體系的認證,并獲得ISO 9002認證證書,開啟了物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系管理時代。經(jīng)過近20年的發(fā)展,隨著ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)從1994版升級到2000版和2008版,國內(nèi)的物流企業(yè)也逐步從接受質(zhì)量管理體系化和標(biāo)準(zhǔn)化理念開始,發(fā)展到目前國內(nèi)幾乎所有的知名物流企業(yè)都已建立了一套完整的質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理進入全面發(fā)展階段。在此發(fā)展過程中,質(zhì)量管理體系在物流行業(yè)內(nèi)的發(fā)展走過了曲折的道路,其中有些問題仍在一些物流企業(yè)中長期存在,譬如,質(zhì)量管理體系過于嚴謹而約束了服務(wù)的靈活性,質(zhì)量控制的繁雜性有管理過剩的趨勢,文件描述復(fù)雜性禁錮了員工思想,等等。甚至有的物流企業(yè)管理層認為質(zhì)量管理體系認證證書是撐門面用的,其對企業(yè)經(jīng)營的提升作用有限,而有些物流企業(yè)則在質(zhì)量管理發(fā)展中迷失方向,不知該如何進一步提升質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的作用。那么,物流企業(yè)該如何做才能不出現(xiàn)體系過于繁雜、管理過剩、文件禁錮思想、質(zhì)量管理體系文件無用等問題,進而使公司的質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營和管理服務(wù)呢?

    其實,要做到質(zhì)量管理體系為企業(yè)的經(jīng)營和管理服務(wù),物流企業(yè)應(yīng)在完善質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起,用質(zhì)量作為營銷工具,建立強大的質(zhì)量營銷體系,讓質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)部作為質(zhì)量營銷體系的后盾,使其發(fā)揮更重要的作用,創(chuàng)造更高的價值。

    1 完善質(zhì)量管理體系需要關(guān)注的內(nèi)容

    完善質(zhì)量管理體系對于每家物流企業(yè)來講都有不同的內(nèi)容,需要物流企業(yè)關(guān)注的一些共性內(nèi)容主要包括意識層面和操作層面:首先是意識層面的認識問題,物流企業(yè)管理者需要重新審視ISO質(zhì)量管理體系的8項原則;其次是操作層面的關(guān)鍵問題,包括客戶滿意監(jiān)測問題和文件靈活性問題。

    1.1 重新理解ISO質(zhì)量管理體系的8項原則

    ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所提倡的質(zhì)量管理8項原則是以顧客為中心(customer focus)、領(lǐng)導(dǎo)作用(leadership)、全員參與(involvement of people)、過程方法(process approach)、管理的系統(tǒng)方法(system approach to management)、持續(xù)改進(continual improvement)、基于事實的決策方法(factual approach to decision making)、互利的供方關(guān)系(mutually beneficial supplier relationships)。8項原則可以理解為質(zhì)量體系管理的核心內(nèi)容,是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中最具靈活性和開放性的內(nèi)容,以滿足原則為出發(fā)點的管理措施都可以被納入企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系中。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)給出質(zhì)量管理第一原則是“以顧客為中心”,這是質(zhì)量體系管理的核心;質(zhì)量體系管理的人力資源保障是“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”;質(zhì)量體系管理的方法是“過程方法”“管理的系統(tǒng)方法”和“基于事實的決策方法”;質(zhì)量體系管理的目標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部的“持續(xù)改進”和企業(yè)外部的“互利的供方關(guān)系”。也就是說,企業(yè)要做好質(zhì)量管理,必須建立一套以顧客為中心的管理體系,領(lǐng)導(dǎo)充分重視并給予足夠的授權(quán),要求企業(yè)所有部門和員工都參與到以滿足顧客需求為目的的工作體系中,并善于使用科學(xué)的過程方法,不斷提高過程的效率,以系統(tǒng)性的思維方式來管理客戶、業(yè)務(wù)和公司的各項資源,進而使企業(yè)內(nèi)部在滿足客戶需求的能力上不斷持續(xù)改進,并與供應(yīng)商一起互惠互利、共同發(fā)展??梢?,企業(yè)質(zhì)量管理體系是圍繞客戶需求及滿足客戶需求的能力這2個方面建立起來的,其目的就是在滿足客戶需求的同時企業(yè)獲得經(jīng)營利潤。因此,只要企業(yè)把質(zhì)量管理體系的重心放在客戶滿意管理這一要項上,質(zhì)量管理體系的運轉(zhuǎn)就會有效率,就不會出現(xiàn)問題。

    1.2 有效建立客戶滿意監(jiān)測系統(tǒng),完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系

    目前,一般物流企業(yè)都已確立了以文件和記錄管理為核心系統(tǒng)的質(zhì)量管理方法,在此基礎(chǔ)上完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系應(yīng)該能夠容易做到。要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系,首先要建立顧客滿意狀況的監(jiān)測系統(tǒng),其中包括建立FORNELL CS(Customer Satisfaction)的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型和根據(jù)模型實施的第三方客戶滿意度調(diào)查。

    1.2.1 FORNELL CS的客戶滿意檢測系統(tǒng)模型

    FORNELL CS是CFI(Claes Fornell Interna-tional)國際集團董事長Claes Fornell教授創(chuàng)立的美國顧客滿意度指標(biāo)體系,以其名字命名的客戶滿意測評模型稱為 FORNELL CS模型。該模型是目前較為權(quán)威的客戶滿意理論分析模型,對客戶滿意作出定量分析,便于分析者能夠?qū)⒖蛻魸M意度落實到具體的服務(wù)項目中,找出影響滿意度值的因素。結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)類別和性質(zhì),客戶滿意調(diào)查可以被分為六大項:顧客預(yù)期(如總體期望)、感知質(zhì)量(如總體滿意度)、感知價值(如價格水平、服務(wù)水平)、客戶滿意(如信息準(zhǔn)確、現(xiàn)場服務(wù)、突發(fā)事件處理)、客戶抱怨(如抱怨處理、抱怨途徑)、客戶忠誠(如繼續(xù)合作、推薦其他企業(yè))等。FORNELL CS理論模型的實際應(yīng)用模型見圖1。

    圖1 FORNELL CS模型在物流企業(yè)中的實際應(yīng)用

    通過FORNELL CS客戶滿意測評模型實施的客戶滿意調(diào)查,物流企業(yè)可以獲得的信息有:(1)不同年齡層次的客戶滿意度;(2)不同地域的客戶滿意度;(3)不同重要級別的客戶滿意度;(4)每一個客戶對每個項目滿意度;(5)每個項目所有客戶總體滿意度;(6)客戶對公司在不同方面的期望情況;(7)客戶對公司服務(wù)感受滿意度;(8)客戶對公司價值感受滿意度;(9)客戶對服務(wù)細節(jié)滿意度;(10)客戶對抱怨處理滿意度;(11)客戶的忠誠度;(12)客戶意見的集中度;(13)客戶選擇服務(wù)看重的要項;(14)公司最需改進的服務(wù)內(nèi)容等。

    1.2.2 委托第三方實施企業(yè)客戶滿意度調(diào)查

    為了調(diào)查的公正,建議物流企業(yè)采用第三方調(diào)查的方式進行客戶滿意度信息的采集。當(dāng)然,顧客滿意度的獲得途徑并非僅限于第三方調(diào)查,但第三方調(diào)查是最為科學(xué)和全面的方法。物流企業(yè)可以將客戶滿意度管理體系融入到質(zhì)量管理中,從而找出并解決導(dǎo)致客戶流失的原因,為提供客戶對公司服務(wù)的感受和客戶優(yōu)先需要獲得的信息,為服務(wù)的持續(xù)改進和發(fā)展決策提供科學(xué)依據(jù),確保外部客戶對企業(yè)服務(wù)感到滿意。

    1.3 建立靈活的質(zhì)量管理體系文件,保障顧客 滿意檢測系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)

    隨著客戶滿意狀況的不斷調(diào)查和深入分析發(fā)現(xiàn),客戶的需求發(fā)生了很大的變化,且呈多樣性、復(fù)雜性和不穩(wěn)定性發(fā)展趨勢。為了適應(yīng)這一變化,企業(yè)的文件體系逐漸變得越來越龐大,文件有效性的步伐趕不上客戶需求變化的步伐這一矛盾越來越突出。為了能夠建立快速的反應(yīng)機制,原先學(xué)究式的體系文件已制約了持續(xù)改進的步伐,其描述的復(fù)雜性和規(guī)定的死板性不再適應(yīng)形勢的發(fā)展。為了避免文件進一步的龐大,使文件能夠“靈活”起來,一場文件的改革勢在必行。

    文件的改革主要集中在第3層文件,即所謂的工作指導(dǎo)書或操作細則等。對于工作指導(dǎo)書的修改要關(guān)注的問題是流程,且應(yīng)從4個角度來重新審視工作流程和記錄:工作流程是否存在過剩管理現(xiàn)象;流程是否存在約束員工操作效率的現(xiàn)象;工作流程是否存在職責(zé)不明確的現(xiàn)象;工作流程目標(biāo)是否未向員工明確。建議物流企業(yè)可全面開展文件改革和流程再識別的活動,并根據(jù)以下4個方面內(nèi)容來實施體系文件改革。

    (1)文件改革實施以流程描述為主的改革方案,區(qū)分培訓(xùn)材料和服務(wù)要求,運用“清除、簡化、整合、自動化”(ESIA)的原則簡化流程,避免過剩管理的現(xiàn)象。

    (2)改變流程圖的形式,實施以職責(zé)流程圖為主,線形流程圖為輔,允許以嵌套流程圖形式存在的改革方案。

    (3)流程內(nèi)容必須包含流程負責(zé)人、流程介紹、流程目的、輸入與輸出、工作過程、相關(guān)記錄、KPI指標(biāo)(關(guān)鍵性過程指標(biāo))以及相關(guān)引用等。

    (4)強化對流程的服務(wù)意識和加強對流程的KPI管理。

    通過以上4個方面的改革,公司將真正建立起一套符合市場變化和客戶需求的,同時具有較強靈活性的質(zhì)量管理體系文件。

    2 市場需求管理、客戶需求管理和 質(zhì)量體系管理三者緊密結(jié)合的意義

    2.1 三者緊密結(jié)合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要,也是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求

    根據(jù)質(zhì)量管理體系要求,企業(yè)應(yīng)對各方面的需求或要求進行管理,并為滿足需求建立工作流程,進而將滿足需求和要求的產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶?!案鞣矫娴男枨蠡蛞蟆卑ǚ傻囊蟆⑹袌龅男枨?、客戶的要求、企業(yè)內(nèi)部的制度要求等,其中,市場需求和顧客的要求是質(zhì)量管理體系管理的核心內(nèi)容。因此,將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量體系管理緊密結(jié)合既是企業(yè)自身發(fā)展的需要,也是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。三者基本工作流程見圖2。

    圖2 市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量體系管理基本工作流程

    產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計的依據(jù)對象是市場需求和客戶要求,工作流程的安排主要依據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計,通過工作流程為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù),這就是圖2從左到右所反映的ISO質(zhì)量管理的基本工作流程,體現(xiàn)了以客戶為中心的質(zhì)量體系管理理念。對企業(yè)輸出的產(chǎn)品或服務(wù)進行多渠道的檢測,根據(jù)客戶反饋的信息或?qū)α鞒獭⒃O(shè)計進行調(diào)整或重新對市場需求進行調(diào)研,以便優(yōu)化整個質(zhì)量體系管理流程,更好地滿足客戶的需求,使客戶滿意,這是圖2從右到左所反映的信息反饋和改進工作流程,進一步體現(xiàn)了以客戶為中心的質(zhì)量體系管理理念。

    2.2 三者緊密結(jié)合的途徑是建立多渠道的服務(wù)監(jiān)測體系

    物流企業(yè)除建立第三方客戶滿意度調(diào)查外,還應(yīng)建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng),這是市場需求管理、客戶要求管理和質(zhì)量體系管理三者緊密結(jié)合的有效途徑。物流企業(yè)多渠道的服務(wù)檢測體系包括客戶拜訪、內(nèi)部流程滿意度調(diào)查、客戶抱怨管理等內(nèi)容,通過這些信息反饋渠道的建立,物流企業(yè)可以獲得更多的客戶滿意或不滿意情況。

    2.2.1 將客戶拜訪管理納入多渠道服務(wù)監(jiān)測體系之中

    認為客戶拜訪管理屬于企業(yè)營銷管理體系范疇,這是一種狹隘的理解,實際上客戶拜訪管理不僅是企業(yè)營銷管理體系的一部分,更是企業(yè)質(zhì)量管理體系的一部分。根據(jù)業(yè)務(wù)操作周期劃分,與客戶接觸的整個過程包括合同簽訂前的營銷拜訪、合同簽訂后的業(yè)務(wù)操作拜訪以及合同完成后的信息反饋拜訪。無論是業(yè)務(wù)操作拜訪還是信息反饋拜訪,在此過程中客戶將會反饋大量的滿意程度信息和需求信息,而一般企業(yè)往往會忽視這部分信息,特別是客戶不滿意的信息。因此,要在企業(yè)內(nèi)部中建立服務(wù)檢測體系,客戶拜訪環(huán)節(jié)的管理必不可少。物流企業(yè)可以借鑒客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的管理思路來建立客戶拜訪信息管理體系,要求所有與客戶接觸的崗位能夠記錄客戶對業(yè)務(wù)操作的具體意見和滿意程度,這樣的信息最為直接,也最有價值。

    2.2.2 將企業(yè)內(nèi)部流程滿意度調(diào)查作為多渠道 服務(wù)監(jiān)測體系的組成部分

    物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)的過程有的簡單,有的復(fù)雜。以一個簡單的“門到門”國內(nèi)物流服務(wù)為例,其服務(wù)流程為接單――安排運輸車輛――到接貨點接貨――運輸――到交貨點交貨――費用結(jié)算。一般情況下,接單、安排車輛和費用結(jié)算工作可以由一個內(nèi)勤崗位完成,接貨、運輸和交貨工作可以由一個外勤崗位完成。內(nèi)勤工作人員與外勤工作人員之間的工作銜接如何進行,上道環(huán)節(jié)對下道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度以及下道環(huán)節(jié)對上道環(huán)節(jié)人員工作情況的滿意程度,都能夠反映出流程效率、服務(wù)態(tài)度等情況,而這些情況往往也是客戶所看重的。因此,企業(yè)內(nèi)部流程滿意度調(diào)查所獲得的信息對物流企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控具有重要的意義。物流企業(yè)可以采用FORNELL CS客戶滿意檢測理論模型來設(shè)計內(nèi)部流程滿意度調(diào)查表,以便企業(yè)對流程KPI指標(biāo)(流程關(guān)鍵性指標(biāo))、流程響應(yīng)速度、環(huán)節(jié)銜接情況以及崗位配合情況等內(nèi)容進行監(jiān)控。

    2.2.3 完善客戶抱怨管理是多渠道服務(wù)監(jiān)測體系的重要環(huán)節(jié)

    客戶抱怨行為是指客戶感覺不滿意之后的情緒或情感下所引起的客戶反應(yīng)。

    物流企業(yè)的管理層一般都不愿有客戶抱怨,在這些物流企業(yè)內(nèi)部,管理層都會要求員工為客戶提供一流滿意的服務(wù),但在實際工作中幾乎沒有一家企業(yè)能夠做到這一點,客戶的抱怨隨時都可能發(fā)生:運輸車輛機械事故導(dǎo)致延遲交貨;業(yè)務(wù)員的疏忽導(dǎo)致報關(guān)單證差錯而無法準(zhǔn)時報關(guān);業(yè)務(wù)員的態(tài)度問題等。因此,與其排斥客戶抱怨,不如面對顧客抱怨,及時處理并有效化解客戶的抱怨和投訴,這對物流企業(yè)來說不僅能夠挽回當(dāng)前的損失,更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心,使這些客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。正確處理客戶抱怨,具有吸引客戶的價值。美國TARP的調(diào)查表明,當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理客戶抱怨時,這些客戶再度購買產(chǎn)品或服務(wù)的比例高達70%。因此,客戶抱怨管理是物流企業(yè)建立多渠道服務(wù)檢測體系的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

    物流企業(yè)提供服務(wù)的窗口很多,比如電話服務(wù)、柜臺服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、單證服務(wù)、效率情況等,這些窗口提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接導(dǎo)致客戶的滿意或抱怨,管理層要對這些窗口采用不同的測評方式,并盡可能做到及時用量化的數(shù)據(jù)來反映服務(wù)變動情況,同時了解客戶抱怨情況。

    3 用質(zhì)量作為營銷工具,建立強大的質(zhì)量營銷體系

    用質(zhì)量作為營銷工具目前在制造業(yè)較為普遍,而在物流行業(yè)內(nèi)則并不普遍。在制造行業(yè),保修年限就是一種質(zhì)量營銷,目前保修年限已被消費者視為產(chǎn)品質(zhì)量的“代名詞”;零售行業(yè)的“三包”政策則是另一種質(zhì)量營銷,且產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對售出的產(chǎn)品承擔(dān) “三包”的責(zé)任已被寫入我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》。如果制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)的承諾,那么其生產(chǎn)的產(chǎn)品就不會受市場的歡迎,最終其產(chǎn)品會被市場所淘汰。在物流行業(yè)內(nèi),雖然質(zhì)量營銷不是普遍存在的,但也不乏經(jīng)典案例。比如,快遞公司對顧客的國內(nèi)“隔日遞”承諾,凸顯了快遞公司服務(wù)及時性的一面,同時成為快遞公司在行業(yè)內(nèi)的立足之本。以上案例可以說明用質(zhì)量作為企業(yè)的營銷工具是企業(yè)質(zhì)量體系管理的最終目標(biāo),也是質(zhì)量體系管理的意義所在。

    3.1 質(zhì)量營銷概念

    以質(zhì)量為基準(zhǔn)的營銷活動稱為“質(zhì)量營銷”。質(zhì)量營銷也是營銷質(zhì)量,即以營銷為手段來不斷提升產(chǎn)品品質(zhì),并以質(zhì)量的獨特性為訴求點來達到銷售的目的。

    3.2 質(zhì)量營銷的“鐵球”原理

    掌中的兩個鐵球在指力的撥動下,相互作用,相互補位,從而在手掌中來回轉(zhuǎn)動而不掉下來。質(zhì)量和營銷就好比掌中的鐵球,二者相互作用、相互支持、融為一體,使企業(yè)得以健康地發(fā)展。在質(zhì)量營銷概念中,質(zhì)量是中心,產(chǎn)品或服務(wù)首先必須具有過硬的質(zhì)量,才能通過營銷將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。質(zhì)量與營銷二者缺一不可,互相支持促進。

    3.3 質(zhì)量營銷方法論

    質(zhì)量具有符合性和有效性兩大特點。對于企業(yè)來說,衡量質(zhì)量的好壞是標(biāo)準(zhǔn),達到企業(yè)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn),可以用“質(zhì)量達標(biāo)”“質(zhì)量在控制范圍內(nèi)”來表述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的符合性。從客戶角度來說,衡量質(zhì)量的好壞就是滿意程度,滿意程度高就意味著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就好,滿意程度低雖不能完全用質(zhì)量差來形容,但至少能夠說明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)無法適應(yīng)市場,這就是質(zhì)量的有效性。質(zhì)量達標(biāo)但顧客不滿意,這就是符合性強但有效性差的質(zhì)量,在當(dāng)今市場經(jīng)濟逐步完善的社會中這樣的質(zhì)量無法立足。

    對于營銷來說,營銷“質(zhì)量符合性”就是營銷企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品文化。當(dāng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和文化與市場和客戶需求相背離時,營銷的效果就不會產(chǎn)生;營銷“質(zhì)量有效性”就是營銷符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),這樣更容易被市場和客戶所接受。因此,營銷質(zhì)量的有效性比營銷質(zhì)量的符合性更為有利,并且市場見效快。當(dāng)然這并不是絕對的,當(dāng)“質(zhì)量符合性”和“質(zhì)量有效性”緊密結(jié)合在一起時,營銷“質(zhì)量符合性”與“質(zhì)量有效性”的效果都是一樣的。也就是說,當(dāng)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在市場和客戶需求的基礎(chǔ)上建立起來的,“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”時,無論營銷“質(zhì)量有效性”還是“質(zhì)量符合性”,市場反映應(yīng)該是一致的。

    因此,對于物流企業(yè)來說,首先要在“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”上下工夫,也就是要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系,將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起,建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng),完善靈活的文件體系和快速反應(yīng)機制;然后多層次地展開市場營銷攻勢,贏得客戶,擴大市場占有率。

    3.4 物流企業(yè)質(zhì)量營銷工作模式

    要以質(zhì)量來打動客戶,讓其成為忠誠客戶,物流企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾必不可少。一般情況下,物流企業(yè)會在單證環(huán)節(jié)和運輸環(huán)節(jié)給予客戶承諾,但承諾的內(nèi)容往往未能量化,如“為顧客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)”“確保單證質(zhì)量優(yōu)秀”等。這些承諾由于沒有量化,導(dǎo)致承諾的內(nèi)容過于空洞,當(dāng)客戶遇到抱怨時,往往無法得到物流企業(yè)的滿意回復(fù)。物流企業(yè)要建立質(zhì)量營銷體系,首先應(yīng)推出可量化的服務(wù)承諾,如“委托下單后48小時內(nèi)運送到門”“單證準(zhǔn)確率達到100%”“電話接聽率100%”“網(wǎng)絡(luò)反饋不晚于1小時”等,這些量化的承諾會給顧客帶來非常直接的感受。如果物流企業(yè)通過企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的有效運作來保障服務(wù)承諾的兌現(xiàn),那么質(zhì)量營銷將會達到非常好的效果,從而提高市場占有率。在質(zhì)量營銷工作模式(見圖3)中,質(zhì)量與營銷同處于市場這一個大圓中,二者各占據(jù)一半,營銷以質(zhì)量為支撐。物流企業(yè)在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)都可以提出可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾可作為向客戶營銷的內(nèi)容;而每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾都對應(yīng)著企業(yè)內(nèi)部流程和服務(wù)質(zhì)量控制的管理要求,并且這些管理要求又有企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的質(zhì)量管理體系、多渠道服務(wù)監(jiān)測體系、靈活的文件體系的運作為保障,確保企業(yè)對客戶需求變化作出快速反應(yīng),以此更好地滿足客戶的需求。

    (作者系上海中遠物流有限公司副總經(jīng)理)

    圖3 質(zhì)量營銷工作模式

    2.2.3 完善客戶抱怨管理是多渠道服務(wù)監(jiān)測體系的重要環(huán)節(jié)

    客戶抱怨行為是指客戶感覺不滿意之后的情緒或情感下所引起的客戶反應(yīng)。

    物流企業(yè)的管理層一般都不愿有客戶抱怨,在這些物流企業(yè)內(nèi)部,管理層都會要求員工為客戶提供一流滿意的服務(wù),但在實際工作中幾乎沒有一家企業(yè)能夠做到這一點,客戶的抱怨隨時都可能發(fā)生:運輸車輛機械事故導(dǎo)致延遲交貨;業(yè)務(wù)員的疏忽導(dǎo)致報關(guān)單證差錯而無法準(zhǔn)時報關(guān);業(yè)務(wù)員的態(tài)度問題等。因此,與其排斥客戶抱怨,不如面對顧客抱怨,及時處理并有效化解客戶的抱怨和投訴,這對物流企業(yè)來說不僅能夠挽回當(dāng)前的損失,更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心,使這些客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。正確處理客戶抱怨,具有吸引客戶的價值。美國TARP的調(diào)查表明,當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理客戶抱怨時,這些客戶再度購買產(chǎn)品或服務(wù)的比例高達70%。因此,客戶抱怨管理是物流企業(yè)建立多渠道服務(wù)檢測體系的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

    物流企業(yè)提供服務(wù)的窗口很多,比如電話服務(wù)、柜臺服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、單證服務(wù)、效率情況等,這些窗口提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接導(dǎo)致客戶的滿意或抱怨,管理層要對這些窗口采用不同的測評方式,并盡可能做到及時用量化的數(shù)據(jù)來反映服務(wù)變動情況,同時了解客戶抱怨情況。

    3 用質(zhì)量作為營銷工具,建立強大的質(zhì)量營銷體系

    用質(zhì)量作為營銷工具目前在制造業(yè)較為普遍,而在物流行業(yè)內(nèi)則并不普遍。在制造行業(yè),保修年限就是一種質(zhì)量營銷,目前保修年限已被消費者視為產(chǎn)品質(zhì)量的“代名詞”;零售行業(yè)的“三包”政策則是另一種質(zhì)量營銷,且產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對售出的產(chǎn)品承擔(dān) “三包”的責(zé)任已被寫入我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》。如果制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)的承諾,那么其生產(chǎn)的產(chǎn)品就不會受市場的歡迎,最終其產(chǎn)品會被市場所淘汰。在物流行業(yè)內(nèi),雖然質(zhì)量營銷不是普遍存在的,但也不乏經(jīng)典案例。比如,快遞公司對顧客的國內(nèi)“隔日遞”承諾,凸顯了快遞公司服務(wù)及時性的一面,同時成為快遞公司在行業(yè)內(nèi)的立足之本。以上案例可以說明用質(zhì)量作為企業(yè)的營銷工具是企業(yè)質(zhì)量體系管理的最終目標(biāo),也是質(zhì)量體系管理的意義所在。

    3.1 質(zhì)量營銷概念

    以質(zhì)量為基準(zhǔn)的營銷活動稱為“質(zhì)量營銷”。質(zhì)量營銷也是營銷質(zhì)量,即以營銷為手段來不斷提升產(chǎn)品品質(zhì),并以質(zhì)量的獨特性為訴求點來達到銷售的目的。

    3.2 質(zhì)量營銷的“鐵球”原理

    掌中的兩個鐵球在指力的撥動下,相互作用,相互補位,從而在手掌中來回轉(zhuǎn)動而不掉下來。質(zhì)量和營銷就好比掌中的鐵球,二者相互作用、相互支持、融為一體,使企業(yè)得以健康地發(fā)展。在質(zhì)量營銷概念中,質(zhì)量是中心,產(chǎn)品或服務(wù)首先必須具有過硬的質(zhì)量,才能通過營銷將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。質(zhì)量與營銷二者缺一不可,互相支持促進。

    3.3 質(zhì)量營銷方法論

    質(zhì)量具有符合性和有效性兩大特點。對于企業(yè)來說,衡量質(zhì)量的好壞是標(biāo)準(zhǔn),達到企業(yè)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn),可以用“質(zhì)量達標(biāo)”“質(zhì)量在控制范圍內(nèi)”來表述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的符合性。從客戶角度來說,衡量質(zhì)量的好壞就是滿意程度,滿意程度高就意味著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就好,滿意程度低雖不能完全用質(zhì)量差來形容,但至少能夠說明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)無法適應(yīng)市場,這就是質(zhì)量的有效性。質(zhì)量達標(biāo)但顧客不滿意,這就是符合性強但有效性差的質(zhì)量,在當(dāng)今市場經(jīng)濟逐步完善的社會中這樣的質(zhì)量無法立足。

    對于營銷來說,營銷“質(zhì)量符合性”就是營銷企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品文化。當(dāng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和文化與市場和客戶需求相背離時,營銷的效果就不會產(chǎn)生;營銷“質(zhì)量有效性”就是營銷符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),這樣更容易被市場和客戶所接受。因此,營銷質(zhì)量的有效性比營銷質(zhì)量的符合性更為有利,并且市場見效快。當(dāng)然這并不是絕對的,當(dāng)“質(zhì)量符合性”和“質(zhì)量有效性”緊密結(jié)合在一起時,營銷“質(zhì)量符合性”與“質(zhì)量有效性”的效果都是一樣的。也就是說,當(dāng)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在市場和客戶需求的基礎(chǔ)上建立起來的,“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”時,無論營銷“質(zhì)量有效性”還是“質(zhì)量符合性”,市場反映應(yīng)該是一致的。

    因此,對于物流企業(yè)來說,首先要在“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”上下工夫,也就是要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系,將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起,建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng),完善靈活的文件體系和快速反應(yīng)機制;然后多層次地展開市場營銷攻勢,贏得客戶,擴大市場占有率。

    3.4 物流企業(yè)質(zhì)量營銷工作模式

    要以質(zhì)量來打動客戶,讓其成為忠誠客戶,物流企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾必不可少。一般情況下,物流企業(yè)會在單證環(huán)節(jié)和運輸環(huán)節(jié)給予客戶承諾,但承諾的內(nèi)容往往未能量化,如“為顧客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)”“確保單證質(zhì)量優(yōu)秀”等。這些承諾由于沒有量化,導(dǎo)致承諾的內(nèi)容過于空洞,當(dāng)客戶遇到抱怨時,往往無法得到物流企業(yè)的滿意回復(fù)。物流企業(yè)要建立質(zhì)量營銷體系,首先應(yīng)推出可量化的服務(wù)承諾,如“委托下單后48小時內(nèi)運送到門”“單證準(zhǔn)確率達到100%”“電話接聽率100%”“網(wǎng)絡(luò)反饋不晚于1小時”等,這些量化的承諾會給顧客帶來非常直接的感受。如果物流企業(yè)通過企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的有效運作來保障服務(wù)承諾的兌現(xiàn),那么質(zhì)量營銷將會達到非常好的效果,從而提高市場占有率。在質(zhì)量營銷工作模式(見圖3)中,質(zhì)量與營銷同處于市場這一個大圓中,二者各占據(jù)一半,營銷以質(zhì)量為支撐。物流企業(yè)在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)都可以提出可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾可作為向客戶營銷的內(nèi)容;而每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾都對應(yīng)著企業(yè)內(nèi)部流程和服務(wù)質(zhì)量控制的管理要求,并且這些管理要求又有企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的質(zhì)量管理體系、多渠道服務(wù)監(jiān)測體系、靈活的文件體系的運作為保障,確保企業(yè)對客戶需求變化作出快速反應(yīng),以此更好地滿足客戶的需求。

    (作者系上海中遠物流有限公司副總經(jīng)理)

    圖3 質(zhì)量營銷工作模式

    2.2.3 完善客戶抱怨管理是多渠道服務(wù)監(jiān)測體系的重要環(huán)節(jié)

    客戶抱怨行為是指客戶感覺不滿意之后的情緒或情感下所引起的客戶反應(yīng)。

    物流企業(yè)的管理層一般都不愿有客戶抱怨,在這些物流企業(yè)內(nèi)部,管理層都會要求員工為客戶提供一流滿意的服務(wù),但在實際工作中幾乎沒有一家企業(yè)能夠做到這一點,客戶的抱怨隨時都可能發(fā)生:運輸車輛機械事故導(dǎo)致延遲交貨;業(yè)務(wù)員的疏忽導(dǎo)致報關(guān)單證差錯而無法準(zhǔn)時報關(guān);業(yè)務(wù)員的態(tài)度問題等。因此,與其排斥客戶抱怨,不如面對顧客抱怨,及時處理并有效化解客戶的抱怨和投訴,這對物流企業(yè)來說不僅能夠挽回當(dāng)前的損失,更重要的是可以重塑客戶對企業(yè)的信心,使這些客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。正確處理客戶抱怨,具有吸引客戶的價值。美國TARP的調(diào)查表明,當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理客戶抱怨時,這些客戶再度購買產(chǎn)品或服務(wù)的比例高達70%。因此,客戶抱怨管理是物流企業(yè)建立多渠道服務(wù)檢測體系的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

    物流企業(yè)提供服務(wù)的窗口很多,比如電話服務(wù)、柜臺服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、單證服務(wù)、效率情況等,這些窗口提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接導(dǎo)致客戶的滿意或抱怨,管理層要對這些窗口采用不同的測評方式,并盡可能做到及時用量化的數(shù)據(jù)來反映服務(wù)變動情況,同時了解客戶抱怨情況。

    3 用質(zhì)量作為營銷工具,建立強大的質(zhì)量營銷體系

    用質(zhì)量作為營銷工具目前在制造業(yè)較為普遍,而在物流行業(yè)內(nèi)則并不普遍。在制造行業(yè),保修年限就是一種質(zhì)量營銷,目前保修年限已被消費者視為產(chǎn)品質(zhì)量的“代名詞”;零售行業(yè)的“三包”政策則是另一種質(zhì)量營銷,且產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者對售出的產(chǎn)品承擔(dān) “三包”的責(zé)任已被寫入我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》。如果制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)的承諾,那么其生產(chǎn)的產(chǎn)品就不會受市場的歡迎,最終其產(chǎn)品會被市場所淘汰。在物流行業(yè)內(nèi),雖然質(zhì)量營銷不是普遍存在的,但也不乏經(jīng)典案例。比如,快遞公司對顧客的國內(nèi)“隔日遞”承諾,凸顯了快遞公司服務(wù)及時性的一面,同時成為快遞公司在行業(yè)內(nèi)的立足之本。以上案例可以說明用質(zhì)量作為企業(yè)的營銷工具是企業(yè)質(zhì)量體系管理的最終目標(biāo),也是質(zhì)量體系管理的意義所在。

    3.1 質(zhì)量營銷概念

    以質(zhì)量為基準(zhǔn)的營銷活動稱為“質(zhì)量營銷”。質(zhì)量營銷也是營銷質(zhì)量,即以營銷為手段來不斷提升產(chǎn)品品質(zhì),并以質(zhì)量的獨特性為訴求點來達到銷售的目的。

    3.2 質(zhì)量營銷的“鐵球”原理

    掌中的兩個鐵球在指力的撥動下,相互作用,相互補位,從而在手掌中來回轉(zhuǎn)動而不掉下來。質(zhì)量和營銷就好比掌中的鐵球,二者相互作用、相互支持、融為一體,使企業(yè)得以健康地發(fā)展。在質(zhì)量營銷概念中,質(zhì)量是中心,產(chǎn)品或服務(wù)首先必須具有過硬的質(zhì)量,才能通過營銷將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。質(zhì)量與營銷二者缺一不可,互相支持促進。

    3.3 質(zhì)量營銷方法論

    質(zhì)量具有符合性和有效性兩大特點。對于企業(yè)來說,衡量質(zhì)量的好壞是標(biāo)準(zhǔn),達到企業(yè)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn),可以用“質(zhì)量達標(biāo)”“質(zhì)量在控制范圍內(nèi)”來表述產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的符合性。從客戶角度來說,衡量質(zhì)量的好壞就是滿意程度,滿意程度高就意味著產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就好,滿意程度低雖不能完全用質(zhì)量差來形容,但至少能夠說明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)無法適應(yīng)市場,這就是質(zhì)量的有效性。質(zhì)量達標(biāo)但顧客不滿意,這就是符合性強但有效性差的質(zhì)量,在當(dāng)今市場經(jīng)濟逐步完善的社會中這樣的質(zhì)量無法立足。

    對于營銷來說,營銷“質(zhì)量符合性”就是營銷企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品文化。當(dāng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和文化與市場和客戶需求相背離時,營銷的效果就不會產(chǎn)生;營銷“質(zhì)量有效性”就是營銷符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),這樣更容易被市場和客戶所接受。因此,營銷質(zhì)量的有效性比營銷質(zhì)量的符合性更為有利,并且市場見效快。當(dāng)然這并不是絕對的,當(dāng)“質(zhì)量符合性”和“質(zhì)量有效性”緊密結(jié)合在一起時,營銷“質(zhì)量符合性”與“質(zhì)量有效性”的效果都是一樣的。也就是說,當(dāng)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在市場和客戶需求的基礎(chǔ)上建立起來的,“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”時,無論營銷“質(zhì)量有效性”還是“質(zhì)量符合性”,市場反映應(yīng)該是一致的。

    因此,對于物流企業(yè)來說,首先要在“質(zhì)量符合性”等于“質(zhì)量有效性”上下工夫,也就是要完善以顧客為中心的質(zhì)量管理體系,將市場需求管理、客戶需求管理和質(zhì)量管理三者緊密結(jié)合在一起,建立多渠道的服務(wù)檢測系統(tǒng),完善靈活的文件體系和快速反應(yīng)機制;然后多層次地展開市場營銷攻勢,贏得客戶,擴大市場占有率。

    3.4 物流企業(yè)質(zhì)量營銷工作模式

    要以質(zhì)量來打動客戶,讓其成為忠誠客戶,物流企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾必不可少。一般情況下,物流企業(yè)會在單證環(huán)節(jié)和運輸環(huán)節(jié)給予客戶承諾,但承諾的內(nèi)容往往未能量化,如“為顧客提供準(zhǔn)確、及時的服務(wù)”“確保單證質(zhì)量優(yōu)秀”等。這些承諾由于沒有量化,導(dǎo)致承諾的內(nèi)容過于空洞,當(dāng)客戶遇到抱怨時,往往無法得到物流企業(yè)的滿意回復(fù)。物流企業(yè)要建立質(zhì)量營銷體系,首先應(yīng)推出可量化的服務(wù)承諾,如“委托下單后48小時內(nèi)運送到門”“單證準(zhǔn)確率達到100%”“電話接聽率100%”“網(wǎng)絡(luò)反饋不晚于1小時”等,這些量化的承諾會給顧客帶來非常直接的感受。如果物流企業(yè)通過企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系的有效運作來保障服務(wù)承諾的兌現(xiàn),那么質(zhì)量營銷將會達到非常好的效果,從而提高市場占有率。在質(zhì)量營銷工作模式(見圖3)中,質(zhì)量與營銷同處于市場這一個大圓中,二者各占據(jù)一半,營銷以質(zhì)量為支撐。物流企業(yè)在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)都可以提出可量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾可作為向客戶營銷的內(nèi)容;而每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或承諾都對應(yīng)著企業(yè)內(nèi)部流程和服務(wù)質(zhì)量控制的管理要求,并且這些管理要求又有企業(yè)內(nèi)部以客戶為中心的質(zhì)量管理體系、多渠道服務(wù)監(jiān)測體系、靈活的文件體系的運作為保障,確保企業(yè)對客戶需求變化作出快速反應(yīng),以此更好地滿足客戶的需求。

    (作者系上海中遠物流有限公司副總經(jīng)理)

    圖3 質(zhì)量營銷工作模式

    猜你喜歡
    管理體系流程物流
    對質(zhì)量管理體系不符合項整改的理解與實施
    吃水果有套“清洗流程”
    基于KPI的績效管理體系應(yīng)用研究
    活力(2021年4期)2021-07-28 05:35:18
    當(dāng)代經(jīng)濟管理體系中的會計與統(tǒng)計分析
    控制系統(tǒng)價格管理體系探索與實踐
    本刊重點關(guān)注的物流展會
    “智”造更長物流生態(tài)鏈
    汽車觀察(2018年12期)2018-12-26 01:05:44
    違反流程 致命誤判
    勞動保護(2018年5期)2018-06-05 02:12:10
    本刊審稿流程
    析OGSA-DAI工作流程
    午夜精品国产一区二区电影| 欧美老熟妇乱子伦牲交| 国产免费视频播放在线视频| 人成视频在线观看免费观看| 国产亚洲精品第一综合不卡| 国产成人av教育| 国产深夜福利视频在线观看| 脱女人内裤的视频| 90打野战视频偷拍视频| 少妇 在线观看| 一级片'在线观看视频| 性高湖久久久久久久久免费观看| 侵犯人妻中文字幕一二三四区| 日本猛色少妇xxxxx猛交久久| 久久人妻福利社区极品人妻图片 | 国产高清视频在线播放一区 | 人人妻人人澡人人看| 日本五十路高清| 超碰成人久久| 午夜激情久久久久久久| 久久久久久久久久久久大奶| 久久国产精品男人的天堂亚洲| 老司机亚洲免费影院| 中文字幕人妻熟女乱码| 精品少妇黑人巨大在线播放| 亚洲精品成人av观看孕妇| 欧美少妇被猛烈插入视频| 日韩av不卡免费在线播放| 亚洲精品久久成人aⅴ小说| 欧美成人午夜精品| 国产精品三级大全| 狠狠婷婷综合久久久久久88av| 亚洲少妇的诱惑av| 国产日韩一区二区三区精品不卡| 性色av乱码一区二区三区2| 男女午夜视频在线观看| 国产精品三级大全| 国产免费福利视频在线观看| 国产野战对白在线观看| 少妇猛男粗大的猛烈进出视频| 91国产中文字幕| 午夜福利免费观看在线| 亚洲精品国产av蜜桃| 欧美黑人欧美精品刺激| 看免费av毛片| 色精品久久人妻99蜜桃| 午夜免费成人在线视频| 五月天丁香电影| 欧美黄色淫秽网站| 又大又爽又粗| 丝袜美腿诱惑在线| 国产xxxxx性猛交| 丰满饥渴人妻一区二区三| 黑人欧美特级aaaaaa片| 99精品久久久久人妻精品| 成人免费观看视频高清| 乱人伦中国视频| 午夜福利视频精品| 欧美黄色淫秽网站| 日韩av在线免费看完整版不卡| 国产91精品成人一区二区三区 | 另类亚洲欧美激情| 建设人人有责人人尽责人人享有的| 国精品久久久久久国模美| 日韩伦理黄色片| 最近中文字幕2019免费版| 国产日韩欧美亚洲二区| av国产久精品久网站免费入址| 国产男女内射视频| 一区在线观看完整版| 成年美女黄网站色视频大全免费| 久久久久精品人妻al黑| 精品亚洲成a人片在线观看| 老司机深夜福利视频在线观看 | 国产精品一区二区在线观看99| 男人舔女人的私密视频| 久久99热这里只频精品6学生| 最黄视频免费看| 久久99一区二区三区| 亚洲国产精品999| 在线亚洲精品国产二区图片欧美| 脱女人内裤的视频| 18禁黄网站禁片午夜丰满| 一级片免费观看大全| 久久女婷五月综合色啪小说| 精品人妻1区二区| 丝袜脚勾引网站| 久久影院123| 国产熟女午夜一区二区三区| 人人妻人人澡人人爽人人夜夜| 国产淫语在线视频| 每晚都被弄得嗷嗷叫到高潮| 国产成人啪精品午夜网站| 免费人妻精品一区二区三区视频| 亚洲黑人精品在线| 老司机影院毛片| 成人午夜精彩视频在线观看| 精品国产超薄肉色丝袜足j| av不卡在线播放| 我的亚洲天堂| 自拍欧美九色日韩亚洲蝌蚪91| 久久天躁狠狠躁夜夜2o2o | 成年动漫av网址| 啦啦啦中文免费视频观看日本| 国产有黄有色有爽视频| 少妇 在线观看| 人人妻人人澡人人看| 国产精品香港三级国产av潘金莲 | 咕卡用的链子| 人成视频在线观看免费观看| 国产无遮挡羞羞视频在线观看| 人人妻人人澡人人看| 午夜影院在线不卡| 亚洲熟女精品中文字幕| 成年av动漫网址| 亚洲精品国产一区二区精华液| 国产在线视频一区二区| 国产精品一区二区精品视频观看| av片东京热男人的天堂| 亚洲一区中文字幕在线| 丁香六月欧美| 国产精品欧美亚洲77777| 亚洲精品久久久久久婷婷小说| 亚洲九九香蕉| 日本黄色日本黄色录像| 男女无遮挡免费网站观看| 久久久久久久国产电影| 国产精品免费视频内射| 一级毛片我不卡| 伦理电影免费视频| 国产成人91sexporn| 青草久久国产| 亚洲av欧美aⅴ国产| 波野结衣二区三区在线| 男女床上黄色一级片免费看| 巨乳人妻的诱惑在线观看| 亚洲国产精品国产精品| 每晚都被弄得嗷嗷叫到高潮| 亚洲五月色婷婷综合| 国产成人精品久久二区二区免费| av国产精品久久久久影院| 黄片播放在线免费| 精品第一国产精品| 国产精品一区二区在线不卡| svipshipincom国产片| 黄色怎么调成土黄色| 国产人伦9x9x在线观看| www.熟女人妻精品国产| 精品久久蜜臀av无| 亚洲国产av影院在线观看| 99香蕉大伊视频| 国产黄频视频在线观看| 男的添女的下面高潮视频| 天堂中文最新版在线下载| 精品久久久久久久毛片微露脸 | 中文字幕av电影在线播放| 免费av中文字幕在线| 大片电影免费在线观看免费| 国产成人91sexporn| 菩萨蛮人人尽说江南好唐韦庄| 两性夫妻黄色片| 91国产中文字幕| 欧美精品人与动牲交sv欧美| 免费观看人在逋| videosex国产| 午夜福利免费观看在线| 夫妻性生交免费视频一级片| 五月开心婷婷网| 午夜福利,免费看| 熟女av电影| 人妻 亚洲 视频| 在线观看免费视频网站a站| 成年动漫av网址| 丝袜喷水一区| 国产野战对白在线观看| 亚洲av成人不卡在线观看播放网 | 亚洲情色 制服丝袜| 18禁裸乳无遮挡动漫免费视频| 女性生殖器流出的白浆| 美女高潮到喷水免费观看| 日韩欧美一区视频在线观看| tube8黄色片| 在线观看人妻少妇| 午夜视频精品福利| 999精品在线视频| 国产一级毛片在线| 中文字幕亚洲精品专区| 国产深夜福利视频在线观看| 在线亚洲精品国产二区图片欧美| 午夜视频精品福利| 啦啦啦啦在线视频资源| 久久久精品区二区三区| 欧美日韩黄片免| 国产无遮挡羞羞视频在线观看| 一级黄片播放器| 国产亚洲av高清不卡| 亚洲中文字幕日韩| a 毛片基地| 一本久久精品| 老司机影院成人| 手机成人av网站| 在线观看www视频免费| 黄色 视频免费看| 久久久久久久大尺度免费视频| 十八禁高潮呻吟视频| tube8黄色片| 国产一区有黄有色的免费视频| 国产一区有黄有色的免费视频| 日韩精品免费视频一区二区三区| 国产精品 国内视频| 在线天堂中文资源库| 看十八女毛片水多多多| 99国产综合亚洲精品| 99国产精品一区二区蜜桃av | 亚洲第一青青草原| kizo精华| 老汉色av国产亚洲站长工具| 色94色欧美一区二区| 国产伦人伦偷精品视频| cao死你这个sao货| 中国美女看黄片| av福利片在线| 国产成人免费观看mmmm| 亚洲精品乱久久久久久| 日本猛色少妇xxxxx猛交久久| 丰满迷人的少妇在线观看| 激情五月婷婷亚洲| 亚洲精品久久午夜乱码| 99九九在线精品视频| 欧美 亚洲 国产 日韩一| 欧美精品亚洲一区二区| 麻豆乱淫一区二区| 亚洲精品国产区一区二| 男人舔女人的私密视频| 亚洲国产毛片av蜜桃av| 国产精品国产av在线观看| 日本黄色日本黄色录像| 国产精品av久久久久免费| 最近最新中文字幕大全免费视频 | a 毛片基地| 欧美成人精品欧美一级黄| 久久国产精品男人的天堂亚洲| 亚洲成人国产一区在线观看 | 亚洲综合色网址| 久久热在线av| 9191精品国产免费久久| 国产精品久久久久成人av| 亚洲午夜精品一区,二区,三区| 免费看av在线观看网站| 黑人巨大精品欧美一区二区蜜桃| 国产真人三级小视频在线观看| 国产成人一区二区在线| 国产熟女欧美一区二区| 亚洲一码二码三码区别大吗| 欧美精品一区二区免费开放| 国产精品亚洲av一区麻豆| 精品一区在线观看国产| 啦啦啦中文免费视频观看日本| 国产精品熟女久久久久浪| 黄网站色视频无遮挡免费观看| 午夜免费成人在线视频| 午夜免费男女啪啪视频观看| 看十八女毛片水多多多| a级毛片在线看网站| 亚洲人成电影免费在线| 亚洲综合色网址| 久久 成人 亚洲| 国产片特级美女逼逼视频| 一区二区三区激情视频| 一本久久精品| 搡老乐熟女国产| 99国产精品一区二区蜜桃av | www.精华液| 18禁裸乳无遮挡动漫免费视频| 亚洲国产中文字幕在线视频| 亚洲,一卡二卡三卡| 国产黄色视频一区二区在线观看| 三上悠亚av全集在线观看| 国产xxxxx性猛交| 一二三四社区在线视频社区8| 欧美精品一区二区大全| 亚洲欧洲国产日韩| 国产成人免费观看mmmm| 制服人妻中文乱码| 99久久99久久久精品蜜桃| 国产黄色视频一区二区在线观看| 丝瓜视频免费看黄片| 国产欧美日韩一区二区三 | 91精品伊人久久大香线蕉| 午夜福利影视在线免费观看| 一二三四在线观看免费中文在| 精品亚洲乱码少妇综合久久| 1024香蕉在线观看| 狠狠婷婷综合久久久久久88av| 一区在线观看完整版| 少妇的丰满在线观看| 国产av国产精品国产| 一级a爱视频在线免费观看| 亚洲精品在线美女| 国产精品香港三级国产av潘金莲 | 亚洲免费av在线视频| 国产精品一区二区免费欧美 | 校园人妻丝袜中文字幕| 亚洲精品一卡2卡三卡4卡5卡 | 成年女人毛片免费观看观看9 | 久久久久国产一级毛片高清牌| 国产精品亚洲av一区麻豆| 国产av国产精品国产| 国产亚洲av高清不卡| 国产在线观看jvid| 在线精品无人区一区二区三| 久久女婷五月综合色啪小说| 免费人妻精品一区二区三区视频| 亚洲综合色网址| 咕卡用的链子| 三上悠亚av全集在线观看| 午夜免费男女啪啪视频观看| 久久人妻福利社区极品人妻图片 | 2021少妇久久久久久久久久久| 色婷婷久久久亚洲欧美| 人人妻,人人澡人人爽秒播 | 色网站视频免费| 91国产中文字幕| 欧美国产精品一级二级三级| 精品高清国产在线一区| 建设人人有责人人尽责人人享有的| 午夜免费观看性视频| 天天添夜夜摸| 国产精品成人在线| 国产男女内射视频| 精品卡一卡二卡四卡免费| 欧美日韩黄片免| 80岁老熟妇乱子伦牲交| 国产精品av久久久久免费| 18禁黄网站禁片午夜丰满| 男女高潮啪啪啪动态图| 日本欧美国产在线视频| 伊人久久大香线蕉亚洲五| 久久亚洲国产成人精品v| 免费观看a级毛片全部| 高清不卡的av网站| 999久久久国产精品视频| 成人午夜精彩视频在线观看| 天堂中文最新版在线下载| 日本av免费视频播放| 国产亚洲午夜精品一区二区久久| 国精品久久久久久国模美| 久久精品久久久久久久性| 久久狼人影院| 久久人妻熟女aⅴ| 色婷婷av一区二区三区视频| 久久久久久久精品精品| 国产精品久久久久久精品电影小说| 丁香六月天网| 亚洲成色77777| 别揉我奶头~嗯~啊~动态视频 | 老司机午夜十八禁免费视频| 熟女少妇亚洲综合色aaa.| 国产老妇伦熟女老妇高清| 国产在线一区二区三区精| 精品人妻熟女毛片av久久网站| 亚洲人成电影观看| 免费av中文字幕在线| 国产黄色视频一区二区在线观看| 成年动漫av网址| 精品免费久久久久久久清纯 | 最近最新中文字幕大全免费视频 | 一级黄色大片毛片| 男女无遮挡免费网站观看| 最近最新中文字幕大全免费视频 | 久久久久久人人人人人| 国产又色又爽无遮挡免| 亚洲av欧美aⅴ国产| 亚洲欧洲日产国产| 亚洲欧美一区二区三区国产| 日韩 欧美 亚洲 中文字幕| 欧美激情高清一区二区三区| 一级毛片 在线播放| 女人爽到高潮嗷嗷叫在线视频| 久久精品国产a三级三级三级| 日韩,欧美,国产一区二区三区| 男的添女的下面高潮视频| 色综合欧美亚洲国产小说| 夜夜骑夜夜射夜夜干| 乱人伦中国视频| www.av在线官网国产| 日本色播在线视频| 欧美久久黑人一区二区| 国产精品免费视频内射| av视频免费观看在线观看| 日韩av不卡免费在线播放| 欧美少妇被猛烈插入视频| 九色亚洲精品在线播放| 久久精品熟女亚洲av麻豆精品| 满18在线观看网站| 免费久久久久久久精品成人欧美视频| 亚洲午夜精品一区,二区,三区| 在线观看一区二区三区激情| 亚洲av欧美aⅴ国产| 国产精品免费大片| 一级黄片播放器| 精品少妇黑人巨大在线播放| 成年人黄色毛片网站| 高潮久久久久久久久久久不卡| 999久久久国产精品视频| 国产av精品麻豆| 午夜激情久久久久久久| 国产视频一区二区在线看| 黄片小视频在线播放| 午夜av观看不卡| 黄色怎么调成土黄色| 中文字幕亚洲精品专区| 99精国产麻豆久久婷婷| 大片电影免费在线观看免费| 亚洲欧美激情在线| 国产精品九九99| 久久久久久亚洲精品国产蜜桃av| 女人爽到高潮嗷嗷叫在线视频| 在线观看人妻少妇| 亚洲一码二码三码区别大吗| 男女国产视频网站| 久久久久久免费高清国产稀缺| 成年美女黄网站色视频大全免费| 日韩伦理黄色片| netflix在线观看网站| 91成人精品电影| 大型av网站在线播放| 国产人伦9x9x在线观看| 国产无遮挡羞羞视频在线观看| 精品人妻熟女毛片av久久网站| 欧美日韩福利视频一区二区| 午夜福利影视在线免费观看| 女人高潮潮喷娇喘18禁视频| 亚洲国产欧美一区二区综合| 久久久国产一区二区| 国产av国产精品国产| 久久久久久久大尺度免费视频| www.av在线官网国产| 亚洲av成人精品一二三区| 国产1区2区3区精品| 亚洲专区国产一区二区| 在线精品无人区一区二区三| 老鸭窝网址在线观看| 国产精品三级大全| 国产一级毛片在线| 最近中文字幕2019免费版| 精品欧美一区二区三区在线| 侵犯人妻中文字幕一二三四区| 中文字幕人妻丝袜一区二区| 色综合欧美亚洲国产小说| 欧美日韩av久久| 国产精品久久久人人做人人爽| 男女边摸边吃奶| 亚洲欧美日韩高清在线视频 | 男女之事视频高清在线观看 | 午夜福利视频精品| 亚洲国产毛片av蜜桃av| 欧美精品一区二区免费开放| 一级毛片我不卡| 一区二区日韩欧美中文字幕| 嫁个100分男人电影在线观看 | 考比视频在线观看| 免费人妻精品一区二区三区视频| 国产成人免费无遮挡视频| 日本欧美视频一区| 亚洲人成电影观看| 99国产精品99久久久久| 国产在线观看jvid| 免费高清在线观看视频在线观看| 国产成人免费无遮挡视频| 美女午夜性视频免费| 18在线观看网站| 亚洲精品久久午夜乱码| 午夜影院在线不卡| 观看av在线不卡| 老司机影院成人| 亚洲av美国av| 一本色道久久久久久精品综合| 亚洲精品第二区| 亚洲成色77777| 欧美另类一区| 日韩制服丝袜自拍偷拍| 欧美精品一区二区大全| 中文字幕av电影在线播放| 亚洲第一av免费看| 国产精品一国产av| 高清欧美精品videossex| 欧美黄色片欧美黄色片| 久久久久久亚洲精品国产蜜桃av| 一级黄色大片毛片| 午夜福利在线免费观看网站| 国产精品欧美亚洲77777| 亚洲国产成人一精品久久久| 在线看a的网站| 亚洲色图综合在线观看| 久久精品熟女亚洲av麻豆精品| 99香蕉大伊视频| 97人妻天天添夜夜摸| 国产精品.久久久| www.熟女人妻精品国产| 午夜精品国产一区二区电影| 日韩大码丰满熟妇| 老司机深夜福利视频在线观看 | 考比视频在线观看| 极品人妻少妇av视频| 黄网站色视频无遮挡免费观看| 中文字幕人妻丝袜制服| 久久99热这里只频精品6学生| 美女午夜性视频免费| 18禁黄网站禁片午夜丰满| 欧美日韩精品网址| www.av在线官网国产| 一级片'在线观看视频| 每晚都被弄得嗷嗷叫到高潮| 大型av网站在线播放| 午夜福利视频精品| 日本av手机在线免费观看| 黄色 视频免费看| 国产福利在线免费观看视频| 国产成人精品久久二区二区免费| 亚洲第一青青草原| 美女扒开内裤让男人捅视频| 午夜免费成人在线视频| 日本午夜av视频| 亚洲精品第二区| 国产成人精品久久二区二区91| netflix在线观看网站| 男女床上黄色一级片免费看| 日本猛色少妇xxxxx猛交久久| 国产日韩欧美亚洲二区| 欧美精品一区二区免费开放| 精品福利观看| 精品国产乱码久久久久久男人| 久久影院123| 亚洲国产看品久久| 国产成人一区二区三区免费视频网站 | 日韩 亚洲 欧美在线| 久久天堂一区二区三区四区| 成人手机av| 日本av手机在线免费观看| 黄色 视频免费看| 国产一区二区三区综合在线观看| 国产成人91sexporn| 下体分泌物呈黄色| av有码第一页| 国产视频首页在线观看| 国产日韩欧美亚洲二区| 欧美亚洲 丝袜 人妻 在线| 五月天丁香电影| 亚洲成色77777| 我的亚洲天堂| 午夜福利乱码中文字幕| 七月丁香在线播放| 午夜精品国产一区二区电影| 十八禁人妻一区二区| 高清欧美精品videossex| 女人久久www免费人成看片| 久久热在线av| 成人午夜精彩视频在线观看| 狂野欧美激情性xxxx| 国产深夜福利视频在线观看| 亚洲天堂av无毛| 又紧又爽又黄一区二区| 欧美在线一区亚洲| 最近手机中文字幕大全| 国产精品一区二区在线观看99| 国产99久久九九免费精品| 亚洲成人国产一区在线观看 | 国产在线一区二区三区精| 亚洲天堂av无毛| 日韩中文字幕欧美一区二区 | 亚洲国产最新在线播放| 黄色一级大片看看| 91老司机精品| 久久av网站| 国产片内射在线| 一区福利在线观看| 自拍欧美九色日韩亚洲蝌蚪91| 精品亚洲成国产av| 色婷婷av一区二区三区视频| 男人舔女人的私密视频| 亚洲av成人精品一二三区| 嫩草影视91久久| 日韩一卡2卡3卡4卡2021年| 欧美日韩黄片免| 欧美日韩成人在线一区二区| 国产精品一区二区精品视频观看| 日本a在线网址| 高清欧美精品videossex| 黑丝袜美女国产一区| 午夜福利视频精品| 国产在线免费精品| 免费在线观看日本一区| 久久精品国产亚洲av涩爱| 中文字幕最新亚洲高清| 精品一品国产午夜福利视频| 国产精品三级大全| 日韩精品免费视频一区二区三区| 大片电影免费在线观看免费| 午夜福利乱码中文字幕| 亚洲精品国产一区二区精华液| 免费少妇av软件| 色综合欧美亚洲国产小说| 亚洲第一av免费看| 一级片'在线观看视频| 久久国产精品男人的天堂亚洲| 自拍欧美九色日韩亚洲蝌蚪91| 欧美97在线视频| 欧美日韩亚洲国产一区二区在线观看 | 男的添女的下面高潮视频| 国产精品久久久久成人av| 成人免费观看视频高清| 国产99久久九九免费精品| 久久av网站| 人人妻人人添人人爽欧美一区卜|