煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型指南

林乃強(qiáng)

(廣東中煙工業(yè)生產(chǎn)二部信息中心,廣東廣州 510000)

煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型指南

林乃強(qiáng)

(廣東中煙工業(yè)生產(chǎn)二部信息中心,廣東廣州 510000)

近年來(lái)煙草行業(yè)信息系統(tǒng)經(jīng)過(guò)了大規(guī)模建設(shè),IT運(yùn)營(yíng)管理成為重點(diǎn),為了實(shí)現(xiàn)更科學(xué)更高效的服務(wù)管理,IT服務(wù)管理軟件平臺(tái)的建設(shè)成為了需要。本文總結(jié)了筆者在廣東中煙生產(chǎn)二部IT服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)試點(diǎn)項(xiàng)目的選型一系列過(guò)程,從選型原則、選型方法等方面,為國(guó)內(nèi)煙草制造企業(yè)IT服務(wù)管理軟件的選型提供了有價(jià)值的參考。

卷煙生產(chǎn)企業(yè) IT服務(wù)管理軟件 軟件選型

在國(guó)家 “做大做強(qiáng)”、“兩個(gè)十多個(gè)”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,國(guó)內(nèi)煙草大市場(chǎng)、大品牌的格局競(jìng)爭(zhēng)將越發(fā)激烈。在這輪競(jìng)爭(zhēng)中信息化手段將扮演重要的角色,對(duì)IT服務(wù)水平的要求將越來(lái)越高。經(jīng)過(guò)大致兩輪的信息化建設(shè)后,煙草工業(yè)企業(yè)信息化將逐步趨于成熟,后續(xù)信息化工作的重點(diǎn)是做好系統(tǒng)的運(yùn)維工作,通過(guò)IT服務(wù)管理軟件平臺(tái)的建設(shè),有力保障系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行,支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。而目前,煙草行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理軟件的選型存在一些難點(diǎn)問(wèn)題,如：選型原則不明確、選型標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、選型方法步驟不規(guī)范等。

1 煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型的主要原則

1.1 適用性原則

這是指工具軟件的功能選擇首先應(yīng)滿(mǎn)足自身ITSM流程設(shè)計(jì)需要,其次才考慮其與ITIL標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合程度,畢竟一個(gè)組織選擇相應(yīng)的工具是為了滿(mǎn)足自身特點(diǎn)。所以選擇工具時(shí)應(yīng)注意選擇恰當(dāng)?shù)哪K。

IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL是90年代從歐洲傳到中國(guó),它是在匯總各方面的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)的最佳實(shí)踐庫(kù),對(duì)我國(guó),乃至全球的IT服務(wù)管理都提供了參考依據(jù),但I(xiàn)T服務(wù)管理軟件作為最佳實(shí)踐的落地工具,其功能配置不是一成不變,必須基于機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀,并根據(jù)機(jī)構(gòu)實(shí)際情況,做出相應(yīng)的改變。

1.2 利益相關(guān)性原則

此原則首先是指凡是和工具相關(guān)的利益體應(yīng)該投入到選型中來(lái),其次是指相關(guān)利益體應(yīng)回避對(duì)自己利益相關(guān)的選擇項(xiàng),建議采用第三方進(jìn)行評(píng)判。

1.3 可擴(kuò)展性原則

這是指信息組織在ITSM工具選型中要注意其除了滿(mǎn)足IT服務(wù)管理的工作流程設(shè)計(jì)需要之外,還應(yīng)是本組織的一個(gè)統(tǒng)一工作平臺(tái)即IT部門(mén)的quot;ERPquot;,因此在選擇工具時(shí)且要具備一定的可二次開(kāi)發(fā)功能和一定的與其它系統(tǒng)工具的無(wú)縫接口性能。所以建議選取以工作流引擎為基礎(chǔ)的工具。

圖1

1.4 可靠性、可維護(hù)性和可服務(wù)性原則

可靠性和可維護(hù)性是指工具本身的可以無(wú)間斷運(yùn)作的能力和出現(xiàn)故障后可被修復(fù)并恢復(fù)正常運(yùn)作的特性。這兩個(gè)概念所包括的具體活動(dòng)有。

采取措施防止故障的發(fā)生;檢測(cè)故障;進(jìn)行診斷,包括由組件自己進(jìn)行的自動(dòng)診斷;解決故障;在故障發(fā)生后盡快恢復(fù);恢復(fù)服務(wù)。

可服務(wù)性是指這兩個(gè)特性用合同固化的部分,即與供應(yīng)商的售后服務(wù)合同和條款。

1.5 高質(zhì)量低成本原則

工具的目的是為了固化流程的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)并留痕,它是流程的輔助實(shí)現(xiàn)者。那么對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)仍然要考慮其最基本的特性?xún)r(jià)格,而工具性能的提升到了一定高度往往是性能提升一級(jí)而價(jià)格成幾何倍數(shù)遞增,所以在某種特定情況下需要犧牲部分非關(guān)鍵能來(lái)降低總體成本。

企業(yè)的一切投入和改善,都是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo),所以在建立良好績(jī)效考核機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量機(jī)制的同時(shí)需要樹(shù)立成本意識(shí)。IT服務(wù)管理的成本不僅僅是信息化資產(chǎn)與系統(tǒng)運(yùn)維的資金投入,更表現(xiàn)在服務(wù)流程的高效性和適用性,表現(xiàn)在服務(wù)流程運(yùn)作過(guò)程中對(duì)人力、物力等資源上的投入和工作效率的提高程度。本次項(xiàng)目規(guī)劃在評(píng)估自身現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,更加注重高效性和簡(jiǎn)便性,符合降低運(yùn)作成本的原則。

2 選型關(guān)注點(diǎn)及評(píng)估模型

圖1通過(guò)分析煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展歷程及IT運(yùn)維現(xiàn)狀,并觀察電信、金融、能源等IT運(yùn)維發(fā)展,可以看到運(yùn)維組織、制度、流程的建設(shè)和完善、統(tǒng)一服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)維外包及服務(wù)質(zhì)量的管理將即下來(lái)大部分煙草工業(yè)IT運(yùn)維工作的主要關(guān)注點(diǎn)。

2.1 平臺(tái)建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)

2.1.1 固化服務(wù)流程,保障服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化

IT服務(wù)管理軟件可以幫助客戶(hù)固化IT服務(wù)運(yùn)維流程,讓IT服務(wù)運(yùn)維流程不再是厚厚的文檔,而是可以執(zhí)行,可以在客戶(hù)處落地的服務(wù)流程。同時(shí),通過(guò)IT服務(wù)管理軟件的數(shù)據(jù)填寫(xiě)約束,可以保證服務(wù)記錄填寫(xiě)的完整性和有效性,為管理決策提供真實(shí)可信的數(shù)據(jù)信息。

2.1.2 多元交換的電子化,數(shù)字指標(biāo)的自動(dòng)測(cè)量

IT服務(wù)管理軟件可以通過(guò)與各類(lèi)系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的多元交換,實(shí)現(xiàn)多元交換的電子化,節(jié)約了人力監(jiān)控的成本和資源,保證了數(shù)據(jù)交換的正確性和快捷性。同時(shí)各類(lèi)各類(lèi)系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)提供的各類(lèi)系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo),如可用性指標(biāo),可靠性指標(biāo)等,可以幫助IT服務(wù)治理體系自動(dòng)收集和測(cè)量相關(guān)IT服務(wù)績(jī)效指標(biāo),實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)績(jī)效監(jiān)管的電子化。

2.1.3 提高決策支持能力,支持按需而變的業(yè)務(wù)

信息化系統(tǒng)的建議都是為了業(yè)務(wù)和管理的需求,IT服務(wù)管理軟件也不例外,IT服務(wù)管理軟件建設(shè)是為了管理層更好的對(duì)業(yè)務(wù)和信息化系統(tǒng)做出正確決策提供真實(shí)可信的數(shù)據(jù)信息,保證管理層的決策能更好的支持按需而變的業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.1.4 知識(shí)的共享性,推動(dòng)企業(yè)的知識(shí)管理

IT服務(wù)管理軟件可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)的收集和積累,提高企業(yè)相關(guān)知識(shí)的共享能力,提高企業(yè)的知識(shí)利用率,節(jié)約了知識(shí)分散的成本和資源,推動(dòng)企業(yè)對(duì)知識(shí)管理(KM)的建設(shè),提高企業(yè)的工作效率和工作強(qiáng)度。

2.1.5 對(duì)IT服務(wù)管理、信息安全以及IT治理等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的支持

IT服務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)可以幫助信息部門(mén)更好的提高部門(mén)管理與IT服務(wù)管理、信息安全以及IT治理等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的符合度,如與ISO20000,ISO27001,COBIT等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的符合度,提高信息部門(mén)的管理能力和管理合規(guī)性。

2.2 服務(wù)管理平臺(tái)選型評(píng)價(jià)模型

對(duì)于服務(wù)管理平臺(tái)的選型,建議采用下面的選型評(píng)價(jià)模型。

2.2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

主要考查工具的體系架構(gòu)是否方便使用、容易維護(hù),具有靈活的可擴(kuò)展性等,如主流的三層體系架構(gòu)。

判斷前臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)功能強(qiáng)弱,是否可以通過(guò)界面方式靈活實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)表、屬性的定義工作,是否對(duì)底層數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品具有依賴(lài)性。

2.2.2 業(yè)務(wù)需求

考查是否提供圖形化狀態(tài)遷移圖,是否提供流程流轉(zhuǎn)監(jiān)控功能。

考查在流程日志審計(jì)方面,是否提供了自動(dòng)記錄功能。

考查對(duì)ITIL中的各個(gè)模塊的支持程度。

判斷是否提供對(duì)非ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程的支持,是否需要進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。

判斷是否提供配套的資產(chǎn)管理產(chǎn)品,能否與第三方資產(chǎn)管理產(chǎn)品集成,是否需要進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。

2.2.3 非功能特性

判斷界面定制功能強(qiáng)弱(WEB或C/S),是否支持靈活的頁(yè)面布局。

判斷流程定制功能強(qiáng)弱,是否支持靈活的流程設(shè)計(jì)。

考查對(duì)各類(lèi)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的支持。

考查系統(tǒng)界面的友好程度。

判斷是否提供配套的系統(tǒng)管理工具,能否與第三方系統(tǒng)管理產(chǎn)品集成。

2.2.4 擁有成本

考查是否容易升級(jí),兼容性,培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移成本。

3 煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型步驟

結(jié)合我部系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目試點(diǎn)的過(guò)程,歸納出軟件選型有以下一些階段步驟。

3.1 前期準(zhǔn)備階段

前期準(zhǔn)備工作是整個(gè)軟件選型過(guò)程的基礎(chǔ),包括明確自身需求,擬定招標(biāo)文件,制定考核和評(píng)分體系等主要環(huán)節(jié)。注意,需求表達(dá)要做到無(wú)二義性。目前,大部分用戶(hù)單位在這個(gè)環(huán)節(jié)上做得比較草率,導(dǎo)致信息化成功率低。用戶(hù)單位在招標(biāo)前要對(duì)自身的需求進(jìn)行廣泛調(diào)研,對(duì)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化,確定信息化的總體規(guī)劃、實(shí)施方案、資金預(yù)算和數(shù)據(jù)規(guī)范等內(nèi)容。

目前,多數(shù)單位在進(jìn)行軟件選型之前只有一些初步的設(shè)想,并沒(méi)有形成明確的需求,容易在軟件選型的過(guò)程中被軟件廠商所誘導(dǎo),甚至導(dǎo)致IT項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)遠(yuǎn)離信息化的初衷。需求分析可由用戶(hù)單位的IT部門(mén)完成,也可以委托專(zhuān)業(yè)的信息化咨詢(xún)公司完成。

例如企業(yè)信息化,需求一方面要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理要求和管理水平,通過(guò)流程分析和瓶頸問(wèn)題分析,整理出企業(yè)自身的信息化需求;另一方面,要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合,并充分考慮企業(yè)當(dāng)前應(yīng)用系統(tǒng)以及未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)不同應(yīng)用系統(tǒng)間的集成問(wèn)題。

在需求明確后,要制定詳細(xì)的招標(biāo)流程。在招標(biāo)文件中分別擬定技術(shù)和商務(wù)條款,并根據(jù)自身特點(diǎn)將各個(gè)條款賦予不同的權(quán)重,建立軟件產(chǎn)品選型的考核與評(píng)分體系,并要求備選IT企業(yè)在解決方案中必須逐項(xiàng)明確回復(fù)。

3.2 中期初選階段

在這個(gè)階段,先進(jìn)行標(biāo)書(shū)評(píng)定,剔除無(wú)效標(biāo)書(shū);然后通過(guò)考題和流程模擬來(lái)分析產(chǎn)品解決問(wèn)題的能力,充分評(píng)價(jià)供應(yīng)商的項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)能力,考察典型用戶(hù)的應(yīng)用情況;最后結(jié)合信息化規(guī)劃,考慮當(dāng)前和未來(lái)系統(tǒng)間的集成方案。

通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)或邀標(biāo)等方式,邀請(qǐng)軟件供應(yīng)商投標(biāo)。投標(biāo)書(shū)中明確規(guī)定投標(biāo)方應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)書(shū)規(guī)定的格式和內(nèi)容撰寫(xiě)。由于一些軟件供應(yīng)商不嚴(yán)格按照招標(biāo)要求撰寫(xiě)標(biāo)書(shū),只介紹產(chǎn)品的功能,不解答標(biāo)書(shū)中規(guī)定的問(wèn)題,甚至拿以往投標(biāo)書(shū)的翻版。所以,在收集到投標(biāo)文件后,應(yīng)首先對(duì)投標(biāo)書(shū)進(jìn)行內(nèi)容審查,查看標(biāo)書(shū)撰寫(xiě)是否規(guī)范,分析投標(biāo)書(shū)內(nèi)容是否針對(duì)標(biāo)書(shū)中提出的問(wèn)題和要求進(jìn)行全面、明確的回答,并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資格審查,分析廠商的重視程度。經(jīng)過(guò)分析、比較,剔除無(wú)效或不滿(mǎn)足要求的標(biāo)書(shū)。

其次,通過(guò)方案講解演示、流程模擬和做考題等多種形式考察軟件廠商的產(chǎn)品和解決問(wèn)題的能力。其中,做流程模擬和做考題是一種非常好的做法,也就是根據(jù)自身信息化需求的重點(diǎn)及流程,要求備選廠商按照用戶(hù)單位事先提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和流程模擬,這樣做既可以使用戶(hù)單位變被動(dòng)為主動(dòng),緊緊把握重點(diǎn)需求,又可以使用戶(hù)單位在較短的時(shí)間內(nèi)了解備選廠商的軟件產(chǎn)品的功能、模塊之間集成程度和解決問(wèn)題的能力。經(jīng)過(guò)分析、比較,剔除明顯不能滿(mǎn)足需求的廠商。

最后,對(duì)剩下的備選廠商和典型用戶(hù)進(jìn)行考察。大型信息化項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,實(shí)施顧問(wèn)、尤其是項(xiàng)目經(jīng)理的能力和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)非常關(guān)鍵,但由于高級(jí)人才缺乏,使得“高級(jí)顧問(wèn)打單、初級(jí)顧問(wèn)實(shí)施”的現(xiàn)狀在軟件廠商中普遍存在。因此,要重點(diǎn)考慮備選廠商的行業(yè)背景、人才現(xiàn)狀和本地化服務(wù)能力,包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、本地服務(wù)的技術(shù)力量和水平、響應(yīng)時(shí)間、二次開(kāi)發(fā)能力等因素,保證項(xiàng)目后期可以得到及時(shí)的服務(wù)。由于軟件廠商一般在典型用戶(hù)中都有“關(guān)系戶(hù)”,所以在考察典型用戶(hù)之前,要對(duì)考察的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)策劃,在現(xiàn)場(chǎng)交流與溝通的過(guò)程中有目的地要求對(duì)方介紹相關(guān)情況,考察的重點(diǎn)是成熟用戶(hù)的集成應(yīng)用情況。

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展,信息化項(xiàng)目越來(lái)越復(fù)雜,采用的信息系統(tǒng)也越來(lái)越多,而各系統(tǒng)的集成問(wèn)題成為目前信息化實(shí)施過(guò)程中的瓶頸問(wèn)題。因此,要求備選廠商提供與已有或?qū)?yīng)用的軟件產(chǎn)品的集成方案。

完成以上步驟后,選型組召開(kāi)一個(gè)內(nèi)部會(huì)議,依據(jù)評(píng)分表對(duì)候選廠商進(jìn)行評(píng)分,最終選擇兩至三家符合條件的軟件廠商進(jìn)入合同談判階段。

3.3 后期談判階段

許多IT項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多需要解決的問(wèn)題,如果在合同中沒(méi)有明確規(guī)定,則IT廠商將有權(quán)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在技術(shù)協(xié)議中,應(yīng)結(jié)合招標(biāo)文件,逐項(xiàng)列出項(xiàng)目涉及范圍、軟件應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能和技術(shù)水平、實(shí)施計(jì)劃和各階段進(jìn)度、項(xiàng)目各階段驗(yàn)收的流程和標(biāo)準(zhǔn)、二次開(kāi)發(fā)的范疇和內(nèi)容、項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施團(tuán)隊(duì)的人選、信息集成方案、實(shí)施過(guò)程中應(yīng)提交的文檔等內(nèi)容。只有這樣,才能做到實(shí)施過(guò)程“有章可循”。此外,還應(yīng)明確規(guī)定監(jiān)理方的權(quán)力和職責(zé),其中最重要的是要賦予監(jiān)理方審核各類(lèi)資料,對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控的權(quán)力。

商務(wù)合同談判時(shí)除了注意軟件價(jià)格外,還需注意咨詢(xún)實(shí)施、服務(wù)、培訓(xùn)和二次開(kāi)發(fā)費(fèi)用等情況,保證總體擁有成本最低。同時(shí),應(yīng)注意各階段的付款條件,將付款條件與項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度和實(shí)施效果掛鉤;此外還需注意違約條款等關(guān)鍵條款的制定,如項(xiàng)目延期、二次開(kāi)發(fā)、實(shí)施顧問(wèn)變更、系統(tǒng)運(yùn)行達(dá)不到預(yù)算效果、需求變更等情況的處理方式,以促進(jìn)項(xiàng)目的順利推進(jìn)。在商務(wù)合同的談判過(guò)程中,要做到“有理、有利、有節(jié)”,在切實(shí)保證供應(yīng)商合理利潤(rùn)的基礎(chǔ)上,尋求雙方合理的價(jià)位。

值得指出的是,上述選型流程是針對(duì)大中型信息化項(xiàng)目而言的,對(duì)于小型項(xiàng)目則可以對(duì)選型流程進(jìn)行裁剪。同時(shí),應(yīng)該根據(jù)軟件產(chǎn)品本身的復(fù)雜程度、實(shí)際需求的復(fù)雜程度進(jìn)行優(yōu)化,控制選型成本和選型周期。

4 廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型案例

廣東中煙生產(chǎn)二部率先進(jìn)行了IT服務(wù)管理系統(tǒng)試點(diǎn),旨在通過(guò)軟件的落地,固化運(yùn)維管理流程,提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型過(guò)程中,為保障項(xiàng)目的成功和質(zhì)量,我們采取了以下有效措施。

4.1 前期做好項(xiàng)目規(guī)劃和論證

前期開(kāi)展了認(rèn)真細(xì)致的項(xiàng)目規(guī)劃和認(rèn)證工作,充分認(rèn)證了項(xiàng)目的必要性和收益,得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)和信息部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。

4.2 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司提供有力支持

項(xiàng)目的成功得益于我們選擇了專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)公司提供IT服務(wù)管理體系建設(shè)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和全程支持,減少了項(xiàng)目的彎路和探索時(shí)間。

4.3 根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際梳理建立流程體系,總結(jié)IT服務(wù)管理軟件業(yè)務(wù)需求

IT服務(wù)管理軟件在對(duì)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的充分調(diào)研和理解的前提下,確保所設(shè)計(jì)的流程體系和數(shù)據(jù)分類(lèi)定義規(guī)劃量身定做能夠落地。

4.4 嚴(yán)格的產(chǎn)品對(duì)比分析

我部先后對(duì)市場(chǎng)上較有代表性的IT服務(wù)管理軟件進(jìn)行了調(diào)研,結(jié)合上述的評(píng)估模型,進(jìn)行了深入詳細(xì)的比較分析評(píng)估,并從2009年1月至4月測(cè)試了CA Unicenter,HP OpenView,神州泰岳Ultra-ITSM和越維科技OMS等ITSM市場(chǎng)主流IT服務(wù)管理平臺(tái)。經(jīng)過(guò)詳細(xì)測(cè)試對(duì)比,四類(lèi)產(chǎn)品的功能和性能特點(diǎn)各有優(yōu)缺點(diǎn)。測(cè)試結(jié)論如下。

(1)CA Unicenter。功能比較強(qiáng)大,產(chǎn)品成熟穩(wěn)定。CA解決方案以國(guó)際先進(jìn)的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL(IT Infrastructure Library)為指導(dǎo),結(jié)合CA公司多年來(lái)專(zhuān)注于IT管理的思想和經(jīng)驗(yàn),將IT管理中人、流程、技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái),使客戶(hù)能夠建立一套先進(jìn)的,科學(xué)的IT服務(wù)管理體系,有效的對(duì)IT信息系統(tǒng)進(jìn)行管理,有效地提高IT人員的工作效率。產(chǎn)品主要缺陷是對(duì)中國(guó)用戶(hù)操作習(xí)慣的支持,在工作流操作上,缺少轉(zhuǎn)單、派單等功能,不能滿(mǎn)足使用的要求。而目前CA公司也完全退出了中國(guó)市場(chǎng),因此在中國(guó)對(duì)產(chǎn)品的售后維護(hù)缺少支持。

(2)HP OpenView。功能和CA Unicenter比較類(lèi)似,主要功能有服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理。HP提倡I(xiàn)TSM產(chǎn)品分階段實(shí)施的概念,在其產(chǎn)品中,包含較多的ITIL相關(guān)功能模塊,OpenView家族中還有相當(dāng)多的網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、數(shù)據(jù)管理工具和軟件,配套使用,則能很好的發(fā)揮其作用。但也有明顯缺陷。具有用戶(hù)身份識(shí)別功能。在產(chǎn)品本地化方面,和Unicenter也很類(lèi)似,未能有效的支持中國(guó)用戶(hù)的使用。在使用方面,學(xué)習(xí)的成本比較高,比較難以掌握和使用。

(3)神州泰岳Ultra-ITSM。Ultra-ITSM系統(tǒng)軟件不僅含有ITIL標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,如服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等ITIL服務(wù)支持(Service Support)的流程,而且包含知識(shí)庫(kù)、值班管理、作業(yè)計(jì)劃等日常運(yùn)維管理功能模塊,對(duì)運(yùn)維人員的日常工作帶來(lái)高效便捷。功能、操作設(shè)置均非常符合中國(guó)人的習(xí)慣。Ultra-ITSM的缺點(diǎn)在報(bào)表上,Ultra-ITSM不能提供報(bào)表自定義系統(tǒng),這樣用戶(hù)在報(bào)表使用方面受到了比較大的限制。

(4)越維科技OMS。OMS功能能完全落地ISO2000體系內(nèi)容,通過(guò)這些模塊可以有效的幫助運(yùn)維部門(mén)更好的執(zhí)行運(yùn)維工作。在流程設(shè)置和操作方面比較符合用戶(hù)的使用習(xí)慣,可以在較短的時(shí)間內(nèi)掌握系統(tǒng)的使用。在報(bào)表上,允許用戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單的向?qū)Х绞阶远x出報(bào)表,報(bào)表形式多樣;同時(shí)系統(tǒng)還允許用戶(hù)在既有圖形報(bào)表上,在任意維度上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,整個(gè)數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程。經(jīng)過(guò)測(cè)試對(duì)比發(fā)現(xiàn)越維科技的OMS功能最能滿(mǎn)足我們的當(dāng)前需求。

通過(guò)測(cè)試,越維科技的OMS產(chǎn)品符合我部IT服務(wù)管理平臺(tái)的要求,因而采用OMS產(chǎn)品。

4.5 IT服務(wù)管理軟件平臺(tái)建設(shè)實(shí)施成果

信息化工作重心由建設(shè)到運(yùn)營(yíng)是卷煙生產(chǎn)企業(yè)上規(guī)模發(fā)展的必經(jīng)之路：按照《廣東中煙信息化規(guī)劃》計(jì)劃安排以及國(guó)家局信息化有關(guān)工作要求,建設(shè)基于ITIL最佳實(shí)踐、ISO20000準(zhǔn)理念的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理平臺(tái)是信息化工作部門(mén)今年主要成果之一。廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的互動(dòng),并形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)機(jī)制,它的實(shí)施大大提升了信息化日常各項(xiàng)運(yùn)維和基礎(chǔ)工作的效率及管理水平,實(shí)現(xiàn)信息化管理的創(chuàng)新,應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性達(dá)到了99.7%的高可用性指標(biāo),信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)得到了有效的識(shí)別和控制,信息化運(yùn)營(yíng)成本得到了有效的控制和優(yōu)化,使廣東中煙工業(yè)信息化管理水平邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

5 結(jié)語(yǔ)

本文是作者結(jié)合自身工作實(shí)踐進(jìn)行的總結(jié)分享,所涉及的IT服務(wù)管理軟件選型方法還有很多需要持續(xù)改進(jìn)之處,作者衷心期望本文關(guān)于煙草行業(yè)IT服務(wù)管理軟件選型的分享有助于中國(guó)卷煙同行生產(chǎn)企業(yè)IT信息化的快速發(fā)展和管理成熟度的有效提升。