融合服務(wù)設(shè)計的理念實現(xiàn)配置管理

郭剛

(廣州賽寶認證中心,廣東廣州 510610)

融合服務(wù)設(shè)計的理念實現(xiàn)配置管理

郭剛

(廣州賽寶認證中心,廣東廣州 510610)

配置管理為所有的IT服務(wù)管理流程和管理活動提供有關(guān)服務(wù)和服務(wù)組件的信息,融合服務(wù)設(shè)計的理念實現(xiàn)配置管理有助于設(shè)計者更加關(guān)注于業(yè)務(wù)需求和服務(wù)管理需求,以合理的成本高效地提供完整、準確的服務(wù)基礎(chǔ)信息,其主要包括需求識別、效益成本分析、風險識別控制、服務(wù)設(shè)計、配置管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計、配置管理流程實施、配置管理流程改進等活動。

融合設(shè)計 IT服務(wù)管理 配置管理

服務(wù)管理體系集成各個流程為客戶提供更滿意的服務(wù),而配置管理系統(tǒng)則為各個流程服務(wù),高效提供精確完整的服務(wù)和服務(wù)組件信息。如何衡量配置管理系統(tǒng)的服務(wù)價值,如何設(shè)計配置管理系統(tǒng)以確保實現(xiàn)其應(yīng)達到的功能和保障？我們可以基于服務(wù)設(shè)計的理念實現(xiàn)配置管理系統(tǒng),考慮服務(wù)解決方案、管理體系和工具、體系架構(gòu)、管理流程、度量評價體系,這不僅能夠確保設(shè)計中功能因素的達成,還會記錄所有管理和運維需求,并為適應(yīng)需求變化、功能整合、持續(xù)改進打下基礎(chǔ)。

融合服務(wù)設(shè)計的理念實現(xiàn)配置管理主要包括以下活動：需求識別、效益成本分析、風險識別控制、服務(wù)設(shè)計、配置管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計、配置管理流程實施、配置管理流程改進等。

1 需求識別

配置管理不直接向客戶和用戶提供服務(wù),其價值在于及時地向其它流程或管理活動提供準確、完整、精確的服務(wù)和服務(wù)組件信息。設(shè)計一個統(tǒng)一的配置管理系統(tǒng),我們首先應(yīng)根據(jù)服務(wù)管理體系的范圍考慮并確定配置管理的范圍,如：適用的服務(wù),環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施,地理位置等;確定了配置管理的范圍后,我們應(yīng)集中力量收集和確定完整的需求,可訪問用配置管理系統(tǒng)的單位或角色,如：變更管理委員會,解決事件、問題的人員,設(shè)計人員,發(fā)布人員等,重點確定以下方面的需求：(1)各流程需使用的服務(wù)和服務(wù)組件的信息需求(可參考表1——《配置管理需提供信息需求總結(jié)表》);(2)滿足方針,業(yè)務(wù),服務(wù)管理和合同的要求;(3)可問責,可追溯,可審計的需求;(4)配置管理系統(tǒng)的控制需求(訪問、保護、版本、建立、發(fā)布控制)等;(5)確定和配置管理過程交互的過程和程序的接口需求;(6)相關(guān)方的需求,如：供方訪問,開發(fā)團隊訪問等;(7)服務(wù)提供方的決策需求。

確定配置管理系統(tǒng)的需求還應(yīng)包括功效方面的需求,如安全、完整、效率、可用性等方面的需求。

隨著各個流程的成熟度不斷增高,會對配置管理系統(tǒng)提出更多的需求和更進一步整合的需求,設(shè)計者必須考慮配置管理系統(tǒng)的可擴充性。

2 效益成本分析

配置管理作為IT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ),為所有流程提供服務(wù),策劃和設(shè)計配置管理時,我們必須考慮配置管理給組織帶來的收益和所需的成本。

配置管理協(xié)助處理變更、識別和解決問題以及為用戶提供支持,幫助提供成本合理的高質(zhì)量的IT服務(wù),配置管理更好地服務(wù)于服務(wù)管理體系的每個流程,提高每個流程的效率,組織可根據(jù)具體情況評估配置管理能為組織帶來的收益。

表1 ——配置管理需需提供信息需求總結(jié)表

引入和實施配置管理的成本主要包括硬件成本以及建立和運作配置管理過程中的軟件和人力成本,包括：(1)一次性實現(xiàn)成本(額外的硬件需求及其配置、額外的軟件需求及其配置、按用戶人數(shù)計算的許可證費用、應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計、組裝、定制和實施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)等)。(2)維護成本(應(yīng)用維護、數(shù)據(jù)庫維護、與流程相關(guān)的額外人力成本)。

配置管理的范圍和配置項劃分的詳細程度與配置管理的成本收益密切相關(guān),如圖1所示,隨著范圍的擴大和配置項詳細程度的增加,實現(xiàn)成本和維護成本將大幅增加,而帶來的附加價值卻逐步遞減,我們必須考慮將來的需求,在A點和B點之間合理地確定配置管理的范圍和配置項劃分的詳細程度以實現(xiàn)配置管理系統(tǒng)收益最大化。

3 風險識別、評估和管理

總結(jié)大量配置管理系統(tǒng)的項目實施經(jīng)驗,配置管理系統(tǒng)的主要風險在于：(1)面對復雜的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施,設(shè)計者容易將關(guān)注點轉(zhuǎn)向如何覆蓋更多更細的配置項,實現(xiàn)復雜的關(guān)系,而忽略了服務(wù)和業(yè)務(wù)需求;(2)配置管理的使用人員使用習慣需要時間建立,而隨著時間的推移,配置信息的準確性降低,可能會導致錯誤,造成更大的使用障礙;(3)非嚴格執(zhí)行的變更管理和發(fā)布管理造成了大量的信息不一致。

這些風險對于配置管理系統(tǒng)都是致命的,除了以上風險,設(shè)計者還應(yīng)聯(lián)合組織相關(guān)人員識別、評估并管理組織特定的風險。在總結(jié)配置管理系統(tǒng)的項目實施經(jīng)驗時,也總結(jié)出一些關(guān)鍵原則,遵循這些原則將有助于減少風險：(1)設(shè)計時應(yīng)考慮人員、制度流程、工具、相關(guān)方等;(2)保證投入和相關(guān)的風險收益相適應(yīng)——考慮全生命周期的成本,投入包括建設(shè)的成本和資源和用于運營的成本和資源;(3)設(shè)計配置管理系統(tǒng)的功效應(yīng)和其所支持服務(wù)的服務(wù)管理協(xié)議及合同相適應(yīng);(4)保持‘發(fā)現(xiàn)并修復’的被動維護和‘預測并防止’的主動管理的均衡;(5)設(shè)計并遷移到一個統(tǒng)一的配置管理系統(tǒng)架構(gòu),提高自動化水平以減少錯誤和成本;(6)嚴格執(zhí)行變更管理和發(fā)布管理,并為需要記錄的信息指派相應(yīng)的責任人;(7)持續(xù)改進方法的應(yīng)用,如使用PDCA不斷優(yōu)化服務(wù)水平,資產(chǎn)和配置。

4 配置管理的服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計以服務(wù)需求為起點,到開發(fā)出符合需求服務(wù)方案為終點,在以下五個方面逐步充實服務(wù)設(shè)計包：(1)新的服務(wù)方案或修改的服務(wù)方案;(2)服務(wù)管理體系和工具,特別是服務(wù)組合;(3)技術(shù)架構(gòu)和管理體系;(4)流程設(shè)計;(5)測量系統(tǒng)和指標的設(shè)計。

圖1 ——收益成本與配置范圍的關(guān)系圖

根據(jù)當今市場情況,針對于為服務(wù)管理系統(tǒng)提供信息服務(wù)的配置管理系統(tǒng),主要是選擇合適的配置管理系統(tǒng)應(yīng)用軟件,配置管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計,服務(wù)使用說明,流程接口整合,改進測量指標設(shè)計,某組織的配置管理服務(wù)設(shè)計如下：(1)新的服務(wù)方案或修改的服務(wù)方案：根據(jù)組織服務(wù)管理流程的成熟度,需求,資金預算,收益分析,選擇市場上某一主流的配置管理產(chǎn)品,進行二次開發(fā),可以充分利用現(xiàn)有的服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫資源,并為后續(xù)的流程整合打下基礎(chǔ);(2)服務(wù)管理體系和工具,特別是服務(wù)組合：將當前分散在各流程、職能組的配置信息集中管理,形成統(tǒng)一的配置管理服務(wù),分散在各流程、職能組的配置信息管理退役,并計劃以此統(tǒng)一的配置管理服務(wù)為基礎(chǔ)構(gòu)建公司的知識管理系統(tǒng)服務(wù);(3)技術(shù)架構(gòu)和管理體系：充分利用公司現(xiàn)有的環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),利用現(xiàn)有的服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),統(tǒng)一設(shè)計公司的配置管理數(shù)據(jù)庫,統(tǒng)一命名標準并添加到現(xiàn)有的信息/數(shù)據(jù)架構(gòu)(詳見第5小節(jié)“配置管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計”),改善現(xiàn)有的服務(wù)管理架構(gòu),豐富當前的服務(wù)架構(gòu);(4)流程設(shè)計：充分利用現(xiàn)有的服務(wù)管理流程進行配置管理系統(tǒng)的設(shè)計,如使用服務(wù)級別管理幫助確定配置管理系統(tǒng)的服務(wù)要求,用可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理、信息安全管理來保障配置管理系統(tǒng)的運行,用控制過程轉(zhuǎn)移配置管理系統(tǒng),解決過程幫助運營配置管理系統(tǒng),同時,隨著配置管理系統(tǒng)所提供服務(wù)的性能增強,可進一步促進各流程整合改進;(5)衡量方法和指標：在流程進展、合規(guī)性、有效性、效率4個方面測量改進配置管理系統(tǒng),詳見第7小節(jié)“配置管理系統(tǒng)的測量和改進”。

基于服務(wù)設(shè)計的理念設(shè)計配置管理系統(tǒng)服務(wù),可充分保證關(guān)注于服務(wù)需求,有效地降低風險,最大化地實現(xiàn)配置管理的目標。

5 配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)設(shè)計

配置管理數(shù)據(jù)庫用于記錄配置項生命周期內(nèi)的屬性和相互關(guān)系的存儲數(shù)據(jù),是一種包含每一個配置項(Configuration Item,CI)全部關(guān)聯(lián)細節(jié),以及配置項之間重要關(guān)聯(lián)細節(jié)的數(shù)據(jù)庫。目前大多數(shù)組織中IT配置數(shù)據(jù)以不同格式保存在桌面機、服務(wù)器、補丁包、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中,CMDB把不同格式的數(shù)據(jù)統(tǒng)一采集到一個信息庫中,打破了信息數(shù)據(jù)之間的壁壘。組織應(yīng)當將設(shè)計配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB),并將之前的任何相關(guān)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)整合進現(xiàn)在的配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中。

在CMDB設(shè)計層面,對CMDB模型完整性的保證是設(shè)計過程中的重中之重。由于CMDB需要為其他流程提供IT服務(wù)及基礎(chǔ)架構(gòu)層面的配置信息,所以,只有CMDB記錄的數(shù)據(jù)完整才能準確地反映IT服務(wù)的真實狀態(tài)。而所謂完整的CMDB,包含了確定配置項的范圍、配置項屬性的選取和配置項關(guān)系的構(gòu)建。

6 配置管理流程設(shè)計

配置管理系統(tǒng)要做到所記錄信息與生產(chǎn)環(huán)境的數(shù)據(jù)保持一致,這就需要建立一套良好的配置管理流程機制。這套流程機制應(yīng)包含以下活動：(1)規(guī)劃-確定該流程的戰(zhàn)略、政策和目標,并與業(yè)務(wù)目標保持一致,分析現(xiàn)有的信息,確定所需的工具和資源,創(chuàng)建與其它流程、項目和供應(yīng)商的接口等等。(2)識別-建立程序來維護對數(shù)據(jù)庫的更新,開發(fā)一套用于增加新的配置項(CI’s)和對現(xiàn)有配置項進行變更的程序。由于對信息的需求是在不斷變化的,對配置數(shù)據(jù)的識別也應(yīng)隨之進行不斷的調(diào)整。(3)控制-通過只認可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過授權(quán)和確認的配置項來確保配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)的及時更新?？刂屏鞒踢€需要確保對配置項的增加、變更、替換或移除只有在獲得必要的文檔的前提下才能進行。這里的文檔包括如被批準的、附有最新規(guī)程的變更請求(RFC)。(4)狀態(tài)記錄-存儲有關(guān)配置項在其生命周期內(nèi)所處狀態(tài)的當前和歷史信息。狀態(tài)監(jiān)控可用來識別變更所處的狀態(tài),如“開發(fā)中”、“測試中”、“庫存中”、“使用中”以及“停止使用”。(5)核實-在確保CMDB變更準確性的前提之下,變更管理流程的構(gòu)建需要經(jīng)歷一個持續(xù)改進的過程。用戶往往會遇到CMDB數(shù)據(jù)仍與實際環(huán)境不符的問題,這就需要通過審計流程來進行檢查、分析和修訂。通過對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行審計來檢驗配置管理數(shù)據(jù)庫,以確認已記錄配置項的存在性和驗證記錄的準確性。(6)報告-為其它流程提供信息,并就配置項的使用情況報告其趨勢和發(fā)展。

前面兩項活動,即規(guī)劃和識別,主要涉及配置管理流程的建立,而其它活動則涉及流程的運作。

要有效實施流程,與其有關(guān)的責任和權(quán)限必須定義清楚。如果公司規(guī)模較小或者因為財務(wù)上的考慮,可對流程角色進行合并,但應(yīng)確保配置流程經(jīng)理能完成下列任務(wù)：(1)就配置管理的范圍和詳細程度提出相關(guān)的變更建議;(2)確保配置管理流程在整個組織內(nèi)得到良好的傳達和溝通;(3)為該流程提供人員和培訓;(4)開發(fā)識別系統(tǒng)和命名規(guī)范;(5)開發(fā)與其它流程的接口;(6)評估現(xiàn)有的系統(tǒng)和實施新的系統(tǒng);(7)規(guī)劃和實施配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)的組建工作;(8)(就流程的有效性、一致性和價值進行報告;(9)組織配置審計。

7 配置管理系統(tǒng)的測量和改進

組織應(yīng)定期評審配置管理是否在預算的成本內(nèi)滿足了服務(wù)管理的信息需求,隨著組織各流程能力成熟度的提高,也會對配置管理提出新的需求,為了對服務(wù)管理體系和服務(wù)的持續(xù)改進,應(yīng)該設(shè)計配置管理系統(tǒng)的測量,在流程進展、合規(guī)性、有效性、效率4個方面測量改進配置管理系統(tǒng),常用的測量項包括：(1)在審計中發(fā)現(xiàn)的記錄與實際情形不符的次數(shù);(2)發(fā)現(xiàn)未經(jīng)批準的配置的次數(shù);(3)出現(xiàn)已記錄的配置不能被找到情形的次數(shù);(4)審計中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)配置項屬性詳細程度方面的差異;(5)處理信息記錄請求所需的時間;(6)超過給定事故或變更次數(shù)的配置項的列表;(7)有關(guān)實施流程所耗費的人力成本的清單;(8)有關(guān)流程質(zhì)量的信息;(9)不良資產(chǎn)和配置管理引起的故障比率;(10)過時信息所造成錯誤的減少量;(11)CMDB數(shù)據(jù)錯誤導致的變更請求失敗的數(shù)量;(12)因CMDB錯誤而違反SLA的數(shù)量;(13)沒有對應(yīng)配置項更新的變更請求的數(shù)量。

8 結(jié)語

融合服務(wù)設(shè)計的理念實現(xiàn)配置管理的統(tǒng)一整體方案,專注于服務(wù)需求,價值實現(xiàn),當組織服務(wù)管理架構(gòu)或信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)發(fā)生重大變更時,需要從整體考慮對配置管理系統(tǒng)重新設(shè)計;日常有配置管理流程負責管理和規(guī)劃,識別配置項,控制更新配置項,記錄并報告配置項的狀態(tài)和信息,驗證和審計配置項,流程改進,這樣結(jié)合配置管理系統(tǒng)服務(wù)和配置管理流程的統(tǒng)一協(xié)作,必能為必能促進更高的IT服務(wù)可用性、生產(chǎn)問題最小化和更快的解決事件問題,實現(xiàn)以合理的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

[1]《GB/T 24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范》,中國國家標準化管理委員會發(fā)布,2009年9月30日.

[2]《ISO20000認證與實踐》.候維棟主編.清華大學出版社,北京,2010年1月.

[3]《ISO/IEC 20000-1：2011 Information technology — Service management —Part 1：Service management system requirements》,ISO,Published in Switzerland,2011

[4]《Service Design》,TSO,2007(ISBN：9780113310470).

[5]《Service Transition》,TSO,2007(ISBN：9780113310487).