高校圖書館關(guān)鍵績效指標體系研究

孫東琴

（中國礦業(yè)大學圖文信息中心，徐州221008）

引言

20世紀50年代，GE公司率先在工作考核中引入績效衡量標準，在隨后的改進組織管理控制系統(tǒng)的研究中，關(guān)鍵成功因素（CSF）被提出，這些關(guān)鍵成功因素是企業(yè)求生存、立發(fā)展的動力和源泉，掌握了這些關(guān)鍵因素，就掌握了組織發(fā)展制勝的法寶。這些關(guān)鍵因素經(jīng)過不斷的歸納、演繹和發(fā)展，成為一種新的績效評價體系—KPI（Key Performance Indicator）關(guān)鍵績效指標[1]。如今，歷經(jīng)數(shù)十年的變遷，KPI理論研究和實證演練在企業(yè)界已取得長足的發(fā)展，事實證明，KPI在推動組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、為組織提供決策依據(jù)、調(diào)動員工工作主動性和積極性方面有著舉足輕重的意義和作用。

受新公共管理運動思潮的影響，包括圖書館在內(nèi)的公共服務機構(gòu)均著手采用企業(yè)管理的方法與技術(shù)，通過產(chǎn)出控制和績效考核來提升公共事務管理水平和服務質(zhì)量，基于企業(yè)管理領(lǐng)域的關(guān)鍵績效指標理念對圖書館服務進行考核受到研究者的關(guān)注。肖衛(wèi)飛以新加坡李光前參考圖書館為例，論述了基于KPI的公共圖書館參考咨詢服務績效管理體系的構(gòu)建[2]，凌征強根據(jù)高職院校圖書館的特點，以圖書館員分類管理為基礎(chǔ)，提出應分別針對圖書館領(lǐng)導層、圖書館部室主任和圖書館服務隊伍三大群體進行績效評估指標體系構(gòu)建[3]。基于KPI的圖書館考核研究逐步興起，然而針對績效考核指標的專門研究仍相對薄弱，考慮到科學考核指標的構(gòu)建是系統(tǒng)開展績效評估的基礎(chǔ)和前提，本文根據(jù)企業(yè)KPI理論，對圖書館考核指標進行針對性研究。

1 KPI理論介紹

KPI是通過對組織輸入端、輸出端關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算和分析，進而衡量組織績效的一種目標式量化管理指標，是將組織的戰(zhàn)略目標細分為可執(zhí)行的子目標的工具[4]。KPI具有如下特點:（1）KPI是通過量化考核指標的形式實現(xiàn)對組織整體績效的考核。（2）KPI是對組織戰(zhàn)略目標的詮釋和分解。（3）KPI指標具有可操作性、易衡量性和可追蹤性。

KPI理論體現(xiàn)了管理學“二八法則”原理，即組織價值的80%是由20%的關(guān)鍵行為創(chuàng)造的，抓住這20%的關(guān)鍵行為，加以考核和分析，便抓住了績效考核的重點和核心。KPI指標的設(shè)立過程應遵循SMART原則:S（Specific）明確性，指標應內(nèi)涵清晰，切中考核內(nèi)容;M（Measurement）可量度性，指標必須可量化且易追蹤，方便操作;A（Attainable）可達成性，目標設(shè)立兼顧挑戰(zhàn)性和切實可行性;R（Relevant）關(guān)聯(lián)性，組織、部門、個人考核緊密聯(lián)系和有效銜接;T（Time）時效性，追蹤、反饋和修正，注重日常考核的時效性。

建立KPI體系的主要流程包括:（1）明確組織戰(zhàn)略目標，確立重點業(yè)務，在此基礎(chǔ)上分解形成戰(zhàn)略子目標，建立組織業(yè)務流程與戰(zhàn)略子目標的關(guān)聯(lián)，從而形成組織級KPI。（2）組織級KPI在部門層面上進行分解，綜合考慮部門職責、部門間聯(lián)系和各部門人財物等資源基礎(chǔ)，運用魚骨圖法提取并建立部門級KPI。（3）在實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的過程中，每位個體扮演怎樣的角色、發(fā)揮多大的功能是部門與個體不斷協(xié)商、趨同一致的過程，也是個人對于部門目標、組織目標理解貫徹的過程，個人和部門在此環(huán)節(jié)的充分溝通和相互理解既有利于日后績效考核的順暢實行，也有利于激發(fā)員工的積極性和主動性，為達成既定目標而努力工作。組織員工個人JD（Job Description個人崗位職責說明書）的制定就是個人級KPI的建立。（4）對關(guān)鍵指標進行審核反饋評價。通過對設(shè)立的各級KPI進行跟蹤和監(jiān)控，驗證指標是否能夠全面、客觀、公正地反映被評價對象的績效，在考核過程中驗證指標是否可量化，是否便于日常管理與追蹤。

2 高校圖書館建立KPI考核體系的必要性

現(xiàn)行的高校圖書館績效考核無論是在實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標還是調(diào)動員工積極性方面，都未充分發(fā)揮其應有的作用，其深層原因就是現(xiàn)行考核體系存在諸多不足，主要表現(xiàn)在:（1）考核制度、體系的總體目標導向性不強。圖書館總體目標、部門目標和館員個人目標未能形成有效銜接，總體戰(zhàn)略目標未能被有效分解和貫徹執(zhí)行，喪失其原有的導向作用和凝聚作用。（2）考核流程的規(guī)范性和嚴謹性不足。不同于年終總結(jié)、述職報告等階段性評審，績效考核是在結(jié)合日?？己撕湍甓瓤己说幕A(chǔ)上對各部門和員工做出的綜合客觀評定，而且這種評定應以日?？己藶橹鳎o以年度考核，然而現(xiàn)行的考核方式反其道而行之，以年度考核為主，忽視對日?？己诵畔⒌乃鸭c反饋，這勢必會造成兩個不良后果:一方面，日?？己诵畔⒌娜笔沟每己耸チ丝陀^評價的數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)，考核者往往憑其主觀印象和經(jīng)驗作出評定，考核的客觀性和公平公正性大打折扣;另一方面，大量本應在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)并得以糾正的問題懸而不決，使得考核失去其既定效用，流于形式。（3）缺乏科學的考核反饋機制?？己私Y(jié)果并不是終極目標，對考核結(jié)果的及時反饋和分析利用才是高校各部門開展績效考核的出發(fā)點和落腳點，力求通過考核剖析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、反哺實際，而現(xiàn)行的考核機制使得績效考核的進程在獲取結(jié)果后便戛然而止，無視PDCA原理的運用，使得績效考核喪失其既定作用和意義。

因此，在高校圖書館建立KPI考核指標體系是必要的，只有通過圖書館、部門和個人的三級KPI考核目標體系的建立，才能增強考核目標的凝聚力和向心力，指導考核在其既定軌道的執(zhí)行和運作;只有通過KPI考核指標體系的構(gòu)建，才能實現(xiàn)對日?？己说挠涗浐妥粉?，形成強有力的客觀評價證據(jù)和信息，提高考核的規(guī)范性和嚴謹性;只有通過KPI考核流程的完善，才能形成科學的反饋機制，使得考核立足于現(xiàn)在，著眼于未來，實現(xiàn)考核的良性循環(huán)與發(fā)展。

3 高校圖書館KPI體系的構(gòu)建

3.1 組織級KPI確立

高校圖書館的戰(zhàn)略目標是指高校圖書館在特定期限內(nèi)，考慮環(huán)境因素和用戶需求，在實施其使命和愿景中需要達到的程度和要求取得的成效[5]。值得注意的是，高校圖書館戰(zhàn)略目標并不是一成不變的概念，應隨著高校戰(zhàn)略目標的調(diào)整而相應變化，同時由于戰(zhàn)略目標的高度概括性和籠統(tǒng)性，在設(shè)計KPI時，需對其分解進而得出分目標。高校圖書館的分目標一般從用戶服務、用戶感知、資源建設(shè)、人力資本、財務成本及其他等幾個維度著手規(guī)劃。

3.2 部門級 KPI分解

采用魚骨圖法對組織級KPI進行分解，建立與之相一致而更為細化的部門級KPI，如圖1:

圖1 圖書館績效指標魚骨圖

3.2.1 用戶服務

該維度包括文獻服務、咨詢服務、用戶教育、知識服務和拓展服務等5個二級指標，具體表述如下:（1）文獻信息服務仍是圖書館存在的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡環(huán)境下，高校圖書館用戶信息需求呈個性化、多樣化的特點，信息獲取的途徑也日漸豐富，圖書館作為傳統(tǒng)信息中心的地位逐步弱化，但考慮到用戶對數(shù)字資源的需求量并未降低，這給圖書館深化文獻信息服務提供了新機會。（2）參考咨詢服務始終是高校圖書館的重點和特色工作，從最初的文獻查找咨詢到后來的定題服務，再到嵌入式學科咨詢，高校圖書館在科研和教學過程中參謀助手的角色并未弱化。信息化大背景下，圖書館如何創(chuàng)新參考咨詢服務模式成為研究的重點。（3）如何充分發(fā)揮圖書館的教育功能是圖書館人始終不斷探索的課題，從開設(shè)文檢課到構(gòu)建全面的信息素養(yǎng)教育體系，再到輔助開展大學生思想素質(zhì)教育等一系列的研究和實踐均顯示了圖書館的教育功能和價值。（4）知識服務將會成為圖書館的核心服務內(nèi)容。圖書館應通過知識的采集、分類和集成向用戶提供知識產(chǎn)品，同時，通過開展知識產(chǎn)權(quán)教育等形式輔助用戶生產(chǎn)知識產(chǎn)品。（5）圖書館服務的延展也成為研究者關(guān)注的焦點。圖書館的拓展服務包括兩個層面:一是服務內(nèi)容的拓展，包括提供新的服務項目和深化原有服務內(nèi)容;二是服務范圍的拓展，利用信息技術(shù)為更大范圍內(nèi)的更多用戶提供服務。

3.2.2 用戶感知

該維度主要指用戶對圖書館資源、服務、管理和環(huán)境等方面的滿意度。隨著高校建設(shè)投入的加大，圖書館資源和環(huán)境等硬指標得到明顯改善，相比較而言，服務和管理等軟指標相對薄弱。用戶感知是基于用戶體驗而產(chǎn)生的即時價值判斷，為持續(xù)完善和優(yōu)化圖書館服務，我們必須重視用戶對圖書館服務的感知反饋。在此，可以學習跨國公司ITService的做法，當用戶需要圖書館服務時，通過網(wǎng)絡Raise a ticket（提出申請），圖書館根據(jù)申請的緊急程度按序為用戶提供服務，當服務項目結(jié)束后，用戶需及時關(guān)閉Ticket，并對圖書館服務做出即時感知評價，方便圖書館在統(tǒng)計各類服務量和服務時間的同時，了解用戶對服務的真實感受，進而為日后的考核和追蹤奠定基礎(chǔ)。

3.2.3 資源建設(shè)

圖書館資源建設(shè)和發(fā)展是指按照館藏建設(shè)目標，有計劃地建設(shè)和評估館藏，最大程度上滿足用戶的資源需求。隨著用戶使用信息偏好的變化，圖書館首先應注重館藏建設(shè)規(guī)劃，為館藏發(fā)展指明方向;其次，應合理分配紙質(zhì)資源和電子資源的建設(shè)經(jīng)費;再次，要不斷豐富和優(yōu)化虛擬館藏，最大程度保障用戶的資源需求;最后，要突出自身的特色館藏建設(shè)，通過參與圖書館聯(lián)盟建設(shè)，讓自己的特色資源服務更多讀者。

3.2.4 人力資本

未來圖書館之間的競爭就是人力資源間的競爭，館員作為服務承擔者扮演著重要角色。隨著人類信息化進程的加速，數(shù)字圖書館、虛擬圖書館、共享信息平臺等高端項目的推進，圖書館的可持續(xù)性發(fā)展必須依靠大量高素養(yǎng)的館員，人力資本儼然已經(jīng)成為各館的首要資本與衡量各館核心競爭力的重要因素，對其的考核主要從如下方面開展:（1）員工素養(yǎng)，包括員工的學歷結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德、意識品質(zhì)、道德情操等內(nèi)涵;（2）員工能力，既包括業(yè)務技能和業(yè)務輔助技能，又包括員工的溝通交流能力、團隊合作能力、創(chuàng)新能力和突發(fā)問題解決能力，是對員工IQ和EQ的綜合考量;（3）員工發(fā)展，反映職業(yè)軌跡發(fā)展和個人素養(yǎng)積累的指標。員工的發(fā)展主要通過輪崗、培訓、業(yè)務深造、職位和職稱晉升等途徑實現(xiàn);（4）員工態(tài)度，態(tài)度決定高度，高度決定人生，圖書館員的態(tài)度更是直接決定了其所提供服務的質(zhì)量和水平。

3.2.5 財務成本

財務相關(guān)指標是大多KPI指標體系中的必選項，高校圖書館雖然不是以營利為目的的機構(gòu)，但對于其資金投入和資源配置仍需通過一定的財務成本指標加以考核和規(guī)劃，對其考核主要通過以下維度展開:（1）圖書館資源投入類指標;（2）圖書館各類資源投入產(chǎn)出類指標。通過對以上兩類指標的計算、分析和評價進而才能進一步實現(xiàn)資金和人力資源的優(yōu)化配置。

3.3 個人級 KPI構(gòu)建

個人級KPI的構(gòu)建建立在對部門級KPI進一步分解的基礎(chǔ)上，這是一個部門級領(lǐng)導和員工共同努力、協(xié)商一致的過程:（1）部門級領(lǐng)導向員工傳達和解釋部門級KPI的內(nèi)涵與外延，員工能透徹理解并接受;（2）部門管理層和員工聯(lián)系工作實際，在溝通的基礎(chǔ)上將部門目標融入員工崗位職責，以可衡量的指標形式闡述員工的工作職責和工作目標;（3）根據(jù)部門級KPI變動適時地對個人級KPI做出修改。因文章篇幅所限，以下以讀者服務為例（表1），進行個人級KPI指標體系的分解和說明。

3.3.1 文獻服務

（1）讀者調(diào)查方式和頻率:掌握用戶文獻需求是圖書館開展文獻服務的前提和必要，一般通過讀者調(diào)查的方式實現(xiàn)。隨著科技和網(wǎng)絡的發(fā)達，讀者調(diào)查呈現(xiàn)出多樣化的實現(xiàn)形式，紙質(zhì)問卷調(diào)查、網(wǎng)站問卷調(diào)查、Email問卷調(diào)查、BBS專題調(diào)查、基于視頻會議系統(tǒng)的調(diào)查、基于數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)的調(diào)查等技術(shù)層出不窮[6]，調(diào)查人員應針對不同類型的用戶設(shè)計不同的調(diào)查方式，從而保障調(diào)查信度、網(wǎng)絡用戶需求，同時，考慮到保障用戶持續(xù)參與調(diào)查的熱情，圖書館進行的調(diào)查不可過多、過繁[7]，調(diào)查數(shù)量應保證在一個適度的范圍內(nèi)。（2）文獻加工周期:文獻從采集、編目、上架到投入流通領(lǐng)域的周轉(zhuǎn)期，一般以天數(shù)表示，反映圖書館相關(guān)工作人員的工作效率指標。（3）館藏利用率:是指一定時期內(nèi)館藏被用戶借閱或使用的總量占總館藏的百分比[8]。（4）上架正確率:歷經(jīng)文獻加工周期，被正確加工投入流通領(lǐng)域的文獻占總加工文獻的百分比，圖書館員工作效果指標。（5）館架可識別性:考查館架設(shè)計是否科學合理，一目了然，從而使用戶更快更準確地鎖定其所需資料。（6）單個館員編目/流通處理量:一定時期內(nèi)的編目/流通總量除以編目/流通在崗工作人員總數(shù)。（7）單位時間圖書館門戶網(wǎng)站點擊量:圖書館門戶網(wǎng)站登錄量和使用頻率指標。（8）單位時間文獻下載量:電子資源使用情況指標。（9）單位時間數(shù)據(jù)庫訪問量:數(shù)據(jù)庫使用率指標。（10）流通閱覽服務館員百分比:圖書館人力資源分配于文獻服務領(lǐng)域指標。

表1 圖書館員讀者服務個人級KPI指標

3.3.2 咨詢服務

（1）參考咨詢服務量:既直觀反映圖書館參考咨詢服務在多大程度上被用戶使用，又從側(cè)面反映了用戶對參考咨詢?nèi)藛T的信賴度和滿意度。（2）反饋及時性:從用戶咨詢需求提出到服務人員做出回應的時間周期，一般以小時為單位，網(wǎng)絡技術(shù)和信息技術(shù)高度發(fā)達的今天，工作人員只有通過第一時間響應和反饋，才能在與其他網(wǎng)絡信息提供商、信息機構(gòu)的競爭中脫穎而出，立于不敗之地。（3）反饋正確率:信息時代的圖書館員需要通過其自身專業(yè)優(yōu)勢和信息素養(yǎng)優(yōu)勢的展現(xiàn)，傳遞圖書館的功用和價值，因此，反饋的正確性直接關(guān)系到用戶對圖書館員工作能力乃至圖書館服務價值的評判。（4）參考咨詢服務滿意度:用戶對服務中工作人員態(tài)度、能力等因素的總體評判，該信息通?？梢酝ㄟ^參考咨詢服務結(jié)束后的即時調(diào)查采集，可以簡化地設(shè)計“非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意”等選項供用戶選擇，也可以通過明細分解讓用戶對服務人員的態(tài)度項、能力項、服務的時效性、正確性做出評價。（5）參考咨詢服務館員百分比:圖書館人力資源分配于參考咨詢領(lǐng)域指標。

3.3.3 用戶教育與知識服務

用戶教育與知識服務由于是圖書館開展的新晉項目，起步較晚，發(fā)展較不成熟，也未形成專人專崗服務，評估指標較為匱乏，但隨著其業(yè)務內(nèi)涵外延的不斷擴大和服務水平的不斷提升，形成強有力的評估指標體系指日可待，筆者現(xiàn)嘗試性提出這兩者的初步服務評估指標。用戶教育:（1）文檢課開設(shè)課時數(shù);（2）大學生思想素質(zhì)教育輔助研究項目數(shù):考核圖書館工作人員參與院?？蒲许椖繉嵺`性、積極性、主動性指標。知識服務:主要通過知識產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)和知識產(chǎn)品輔助生產(chǎn)數(shù)兩方面的量化指標加以考核，反映圖書館員參與知識服務的實踐與成果。

4 結(jié)語

高校圖書館KPI指標體系的構(gòu)建是一項系統(tǒng)工程，該工程通過圖書館戰(zhàn)略核心目標的導向和凝聚作用實現(xiàn)了圖書館、部門和圖書館員三者目標的有機聯(lián)系，進而通過量化考核指標的形式實現(xiàn)對組織整體績效的考核。KPI體系構(gòu)建同時也是一動態(tài)的過程，一方面，KPI的構(gòu)建遵循PDCA原理，會隨著考核實踐的反饋而做出優(yōu)化調(diào)整;另一方面，KPI指標體系會隨著高校戰(zhàn)略目標、圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的變動而做出相應調(diào)整。KPI考核體系的構(gòu)建只是績效考核的環(huán)節(jié)之一，構(gòu)建后對指標的日常追蹤、記錄、反饋同樣是績效考核工作的重點。同時KPI體系構(gòu)建在圖書館領(lǐng)域尚屬理論初探階段，如何對其展開更加深入的理論研究和實證演練，從而建立起行之有效的指標體系仍需圖書館專家學者的積極探索和不懈努力。

[1]KPI理論基礎(chǔ)知識[EB/OL].http://wenku.baidu.com/link?url=otv_qwa4Axn kFvD5B23dza0Z1 qcmsv4 KMzfpz PRHs65U3Ny_ KSE9A9 Fjyp1 VsqnXHdg EBrgjli-1nVfWXocbAem TPg_LzUecOa VKhN1UexS，2013-09-01.

[2]肖衛(wèi)飛，潘瑛瑛，劉 娟.論基于KPI的公共圖書館參考咨詢服務績效管理體系的構(gòu)建——以新加坡李光前參考圖書館為例[J].圖書情報工作，2013，（4）:46-50.

[3]凌征強.高職院校圖書館員績效評估指標體系構(gòu)建初探[J].圖書館學研究，2013，（10）:22-37.

[4]李紅衛(wèi)，徐時紅.績效考核的方法及關(guān)鍵績效指標的確定[J].經(jīng)濟師，2002，（5）:152-153.

[5]李敬平.新形勢下我國大學圖書館戰(zhàn)略目標制定與調(diào)整之探討[J].圖書館論壇，2010，（10）:156-159.

[6]戴詠梅.網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館的讀者調(diào)查方式[J].中國圖書館學報，2003，（6）:53-55.

[7]程 瑾.建立健全圖書館的讀者調(diào)查與反饋機制[J].中華醫(yī)學圖書情報雜志，2009，（5）:33-35，60.

[8]黃志霄.藏書利用率和流通率統(tǒng)計方法探討[J].圖書情報工作，1997，（7）:37-39.