我院門診藥房患者滿意度調(diào)查及干預(yù)Δ

胡琰婷，買吾麗旦·哈力木拉提，董紅妮，張全梅（新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部，烏魯木齊830011）

近年來醫(yī)患矛盾日益凸顯，能否滿足患者、留住患者成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)[1]。門診藥房是門診醫(yī)療流程的終末環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患矛盾的高發(fā)區(qū)。因此強化以患者為中心的服務(wù)理念，不斷提高患者滿意度，成為推動藥學(xué)服務(wù)持續(xù)改進的重要手段[2-5]。要提升門診患者對藥房的滿意度，就必須分析問題、查找原因、改善現(xiàn)狀[6]。由于滿意度是患者主觀感受的描述，滿意與不滿意之間沒有明確的界限，非常適合套用模糊評價的數(shù)學(xué)模型。因此我們在2011－2013年間，采用模糊評價模型對我院門診藥房患者滿意度進行了測評并進行干預(yù)，現(xiàn)報告如下。

1 資料來源

采用單純隨機抽樣的方法，向每天高峰時間（10：30至13：30）來我院門診藥房取藥的患者發(fā)放自行設(shè)計的“門診藥房患者滿意度調(diào)查表”，不記名自愿填寫。結(jié)果共回收有效表格6117份，其中2011年9月700份（預(yù)調(diào)查，檢驗信度，并請每位患者對調(diào)查項目賦予權(quán)重）、2012年1－4月2718份（干預(yù)前，與同級別醫(yī)院同步調(diào)查數(shù)據(jù)進行對比，驗證調(diào)查結(jié)果是否具有代表性）、2012年11月－2013年2月2699份（干預(yù)后）。

2 方法

2.1 信度評價

信度評價可以反映患者評價的可靠程度[7]。我們預(yù)先對2011年9月的700份調(diào)查結(jié)果進行分析，確定信度。引入克朗巴哈信度系數(shù)（α），計算如下：

（1）式中，K為調(diào)查表中題項總數(shù)，σi為第i個指標(biāo)得分的題內(nèi)方差，σk為指標(biāo)總得分的方差。通常α系數(shù)的值在0～1，如果α系數(shù)不超過0.6，一般認(rèn)為內(nèi)部一致信度不足；達到0.6～0.8表示有相當(dāng)?shù)男哦龋贿_到0.8～1表示信度非常好。

2.2 社會人口學(xué)特征對滿意度的影響

以滿意度綜合評價指標(biāo)為應(yīng)變量，以患者的性別、年齡、學(xué)歷、就診情況、是否醫(yī)保、職業(yè)等6項社會人口學(xué)特征指標(biāo)為自變量，作Logistic回歸分析，考察干預(yù)前后患者社會人口學(xué)特征對滿意度有無影響。

2.3 確立因素集和評價集

以調(diào)查表為藍本進行模糊判斷[8-11]。根據(jù)表中的7條調(diào)查內(nèi)容，建立7項評價指標(biāo)（ai），采用4級度量法（很滿意，滿意，不滿意，很不滿意），確定因素集U＝（a1，a2…ai…a7），評價集V＝（很滿意，滿意，不滿意，很不滿意）。

2.4 確立權(quán)數(shù)集

由于患者對各項指標(biāo)的重要性看法不一致，為了消除不同量綱的影響，對每一指標(biāo)賦予一定權(quán)重。權(quán)重的確定可邀請m位患者對每個指標(biāo)逐個打分（0＜Xi＜1），則指標(biāo)權(quán)重Wi的計算公式為

2.5 建立模糊矩陣R

根據(jù)每一因素中很滿意、滿意、不滿意、很不滿意各占百分比確定R。

2.6 建立數(shù)學(xué)模型

將收集的信息用模糊評價理論進行綜合評定。模型為：

2.7 質(zhì)量評估

對評價集V＝（很滿意，滿意，不滿意，很不滿意）賦予相應(yīng)的分值（1，0.6，0.4，－1），得到向量D，模糊評價總評分J＝B×D。J越大，評價對象的質(zhì)量越高。

2.8 模糊控制量C

（3）式中，Ci為第i因素模糊控制量，Wi為i因素的權(quán)重，D＝（1，0.6，0.4，－1）。Ci越大，說明該因素越需要控制，通過計算Ci，可以找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，也便于制訂相應(yīng)的干預(yù)措施。

2.9 干預(yù)措施

對干預(yù)前的結(jié)果進行處理，確定模糊控制量C，針對最需要改進的因素進行干預(yù)。

2.9.1 在10：30至13：30高峰時段，加開發(fā)藥窗口，緩解患者取藥壓力；不定期調(diào)整藥品貨位，保證常用藥距離窗口最近，縮短調(diào)配時間。

2.9.2 對藥師進行禮儀培訓(xùn)，強化服務(wù)意識；邀請患者對藥師服務(wù)進行打分，并將評分結(jié)果與個人勞務(wù)補貼掛鉤。

2.9.3 注重服務(wù)細節(jié)，包括在發(fā)藥條碼單上打印處方信息，供患者核對；在發(fā)藥單上打印藥品用法用量、注意事項等，供患者參考；對于閱讀能力受限的患者，咨詢藥師單獨給予用藥輔導(dǎo)。

3 結(jié)果

3.1 信度分析

根據(jù)（1）式，K＝7，通過SPSS軟件計算，預(yù)調(diào)查的α＝0.8143。說明自行設(shè)計的調(diào)查表可信（α＞0.7，則調(diào)查表的可信度較高[7]）。

3.2 社會人口學(xué)特征對滿意度的影響

運用SAS軟件的Logistic過程，選擇逐步法，作Logistic回歸分析，結(jié)果顯示干預(yù)前后患者的社會人口學(xué)特征對滿意度沒有影響。

3.3 指標(biāo)權(quán)重及干預(yù)前后患者滿意情況

指標(biāo)權(quán)重及干預(yù)前后患者滿意情況見表1。

表1 患者滿意情況調(diào)查結(jié)果（%%）Tab 1Results of the survey of patient’s satisfaction（%%）

由表1可知，權(quán)數(shù)集A＝（0.78，0.76，0.69，0.72，0.74，0.83，

3.4 滿意度計算

根據(jù)（2）式進行計算，結(jié)果干預(yù)前B1＝R1×A＝（0.6348，3.7392，0.5753，0.1407），由于∑B1≠1，進行歸一化處理B1＝（0.1247，0.7346，0.1130，0.0277），計算出綜合滿意度為85.93%。干預(yù)后B2＝R2×A＝（0.8540，3.6945，0.4502，0.0913），由于∑B2≠1，進行歸一化處理B2＝（0.1678，0.7258，0.0884，0.0170），計算出綜合滿意度為89.36%。

3.5 質(zhì)量評估

總評分J1＝B1×D＝（0.1247，0.7346，0.1130，0.0277）（1，0.6，0.4，－1）＝0.5830。

3.6 模糊控制量

根據(jù)（3）式，C＝（0.9233，0.8291，0.6981，0.3265，0.7935，0.9260，0.5927），C越大表明越需要改進。對應(yīng)因素集U可知，最需要改進的因素為：發(fā)藥速度、服務(wù)用語、用藥交代。

4 討論

在對我院進行調(diào)查的同時，對同級別的某院按照相同方法進行同步調(diào)查。得到該院的模糊控制量C，前3項依次為發(fā)藥速度、服務(wù)用語、取藥流程及秩序。調(diào)查結(jié)果基本一致，說明同一地區(qū)門診藥房藥學(xué)服務(wù)需要改進的環(huán)節(jié)基本相同。

4.1 綜合干預(yù)提高患者滿意度

經(jīng)過綜合干預(yù)，我院患者對門診藥房的綜合滿意度由85.93%提高到了89.36%。對于發(fā)藥速度、服務(wù)用語、用藥交代的滿意度均有提高，分別由原來的85.43%、85.8%、85.94%提高為93.18%、88.07%、93.77%。

4.2 不同人群對藥學(xué)服務(wù)的要求有一定差異

雖然社會人口學(xué)特征對患者滿意度調(diào)查結(jié)果沒有造成統(tǒng)計學(xué)差異，但是就單項指標(biāo)逐個進行對比，仍然因為群體不同而存在不同的傾向。由于我院醫(yī)務(wù)人員及親屬多在我院就診，因此患者中有部分是從事醫(yī)務(wù)工作的，他們更注重用藥交代，尤其是藥物與食物或藥物間的相互作用；非醫(yī)務(wù)人員更注重發(fā)藥的速度及服務(wù)態(tài)度。對于我院自助刷卡取號候藥的流程，非常滿意這一選項中，高學(xué)歷人員占很大比例。因此，我院的窗口服務(wù)應(yīng)該更人性化，針對患者的不同需求，服務(wù)也應(yīng)有側(cè)重。

4.3 影響滿意度的因素

我們調(diào)查的滿意度數(shù)據(jù)比我院質(zhì)管部門的調(diào)查數(shù)據(jù)偏低，可能與調(diào)查時間的選擇有關(guān)。我們選擇的調(diào)查時間為取藥高峰時段，此時醫(yī)患矛盾最易發(fā)生，盡管采取了綜合干預(yù)，滿意度的提高也很有限。通過調(diào)查，盡管就診醫(yī)院不同，但患者對藥學(xué)服務(wù)的訴求基本一致：更快的發(fā)藥速度、更貼心的服務(wù)用語、更詳盡的用藥指導(dǎo)、更便捷的取藥流程，以上也是今后藥學(xué)服務(wù)需要改進和提高的地方。

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