如何提升電子政務(wù) 運(yùn)維主體服務(wù)能力

李春麗 李新華

電子政務(wù)生命周期包括三個(gè)階段，即規(guī)劃管理階段、建

設(shè)管理階段和運(yùn)維管理階段。相關(guān)研究表明，電子政務(wù)生命周期符合“二八”現(xiàn)象，規(guī)劃、建設(shè)階段約占20%時(shí)間，運(yùn)維階段約占80%時(shí)間。

可是，當(dāng)前對這80%的運(yùn)維工作卻有待進(jìn)一步清晰其職責(zé)。我們狹義上解釋“運(yùn)維”似乎就是純粹負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的“運(yùn)行和維護(hù)”，工作范圍僅負(fù)責(zé)到設(shè)備故障維修、系統(tǒng)能夠運(yùn)行的層面，不涉及對信息的內(nèi)容管理，更不涉及信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作融合的問題。

筆者文中所談?wù)摰?，是廣義上的運(yùn)維，是指在保障信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，以服務(wù)信息化應(yīng)用為目標(biāo)，促進(jìn)信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作深度融合，推進(jìn)信息資源共享，實(shí)現(xiàn)“提高行政效率、降低行政成本、改進(jìn)政府工作、方便人民群眾”的電子政務(wù)運(yùn)維工作。

目前，電子政務(wù)運(yùn)維工作中存在的主要問題主要表現(xiàn)為： 一是僅從硬件故障的角度考慮運(yùn)維問題，認(rèn)為處于保修期內(nèi)的設(shè)備損毀由承建公司承擔(dān)，不需要運(yùn)維工作；二是認(rèn)為建設(shè)了信息系統(tǒng)就實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)，信息應(yīng)用意識不強(qiáng)；三是缺乏科學(xué)規(guī)范的信息化運(yùn)維管理體系，運(yùn)維工作處于無序狀態(tài)；四是缺少信息化運(yùn)維費(fèi)預(yù)算，科目運(yùn)維費(fèi)用難以審核；五是沒有建立統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺體系的理念和設(shè)計(jì)目標(biāo)。

明白了現(xiàn)有的電子政務(wù)運(yùn)維體系存在的不足后，我們需要從以下幾方面進(jìn)行建設(shè)。

建立信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

建立信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、梳理業(yè)務(wù)流程，既是電子政務(wù)運(yùn)行維護(hù)預(yù)算編制的基礎(chǔ)，也是開展電子政務(wù)運(yùn)行維護(hù)管理的前提。按照業(yè)務(wù)部門、項(xiàng)目來源、信息資產(chǎn)要素等內(nèi)容指導(dǎo)客戶建立了信息資產(chǎn)分類目錄和信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。在業(yè)務(wù)流程上結(jié)合運(yùn)行維護(hù)管理工作要求，開展業(yè)務(wù)流程梳理工作，明確了各業(yè)務(wù)流程的崗位及職責(zé)。同時(shí)，從業(yè)務(wù)對服務(wù)需求出發(fā)，梳理運(yùn)維需求和目標(biāo)、細(xì)化運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，并形成運(yùn)維服務(wù)目錄，明確運(yùn)維服務(wù)級別，從源頭上平衡業(yè)務(wù)部門對服務(wù)需求和服務(wù)供給之間的平衡。另外，結(jié)合客戶的組織架構(gòu)，重新建立科學(xué)的運(yùn)維組織架構(gòu)，以及自行運(yùn)維和運(yùn)維外包相結(jié)合的管理模式，做到職責(zé)清晰和任務(wù)明確。信息資產(chǎn)分類目錄和信息資產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建立，以及業(yè)務(wù)流程的梳理，為電子政務(wù)運(yùn)行維護(hù)預(yù)算編制提供了重要的支撐。

在上述基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況制定服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書，針對流程平臺產(chǎn)品和體系架構(gòu)各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的定義與說明，對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進(jìn)行評測分析，并對產(chǎn)品選型決策提供支持；對項(xiàng)目的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和提供相應(yīng)的解決措施，降低實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)。另外，對集成實(shí)施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，并對各項(xiàng)投資進(jìn)行預(yù)期的績效評估，保證把資金用于項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低實(shí)施成本。

加強(qiáng)運(yùn)維外包管理的認(rèn)識

近幾年，政府信息化建設(shè)一般能夠得到資金支持，但由此增加的機(jī)構(gòu)和人員受到了編制等原因的限制，難以配套落實(shí)?？v觀發(fā)達(dá)國家電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)外包已成為發(fā)展趨勢?！蛾P(guān)于推進(jìn)國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》中指出，技術(shù)支持和運(yùn)行維護(hù)要堅(jiān)持社會化、專業(yè)化的方向。實(shí)踐證明，服務(wù)外包是促進(jìn)應(yīng)用的有效途徑，隨著信息需求不斷增長、業(yè)務(wù)融合不斷深入，電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)外包也是我國電子政務(wù)由發(fā)展階段進(jìn)入成熟階段的必然選擇。

信息化運(yùn)維服務(wù)外包具有多種組合模式，可分為部分服務(wù)外包和全服務(wù)外包兩種方式。前者是被動式服務(wù)，后者是基于職責(zé)的主動式服務(wù)。兩者的區(qū)別在于前者主要是利用了人力資源，后者是人力資源與智力資源并用。

同時(shí)，規(guī)范服務(wù)管理流程。管理流程是指為達(dá)到既定的服務(wù)管理目的而組織起來的邏輯上有關(guān)的、有規(guī)律性，并可重復(fù)的活動，借鑒服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL，將服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分。通過規(guī)范服務(wù)管理流程，可建立快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效工作機(jī)制。

模塊化設(shè)計(jì)運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺

借助監(jiān)控工具和流程管理軟件，建立統(tǒng)一高效的運(yùn)維管理平臺，運(yùn)維管理平臺的設(shè)計(jì)采用模塊化、分層次的結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)采用多層架構(gòu)、信息總線技術(shù)，具備良好的性能和擴(kuò)展性，系統(tǒng)為用戶提供了C/S和B/S的兩種展現(xiàn)模式，為關(guān)注不同層面的用戶服務(wù)，以方便管理人員使用C/S對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行專業(yè)管理，運(yùn)維人員使用B/S對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行值班監(jiān)控。

在組織管理技術(shù)上，基礎(chǔ)構(gòu)架管理是單位內(nèi)部已存在的各種監(jiān)控管理工具，面向網(wǎng)絡(luò)一體化管理，采集基礎(chǔ)構(gòu)架中各種管理對象的配置、性能、事件信息，再將這些信息按統(tǒng)一格式分類并處理，信息統(tǒng)一后的被發(fā)送給業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理平臺。

管理平臺對來自基礎(chǔ)構(gòu)架平臺的信息進(jìn)行分析、過濾、篩選，再轉(zhuǎn)化成運(yùn)維所需的業(yè)務(wù)信息發(fā)送給流程管理平臺。流程管理平臺接收來自用戶或客戶的事件報(bào)告信息，將這類信息自動轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)信息，并和來自基礎(chǔ)構(gòu)架的業(yè)務(wù)信息一起傳送給上一級請求處理。

流程管理平臺會判別業(yè)務(wù)信息類別，不同類別轉(zhuǎn)入相應(yīng)的流程管理。流程管理平臺根據(jù)ITIL服務(wù)支持管理的要求，提供了主要流程模塊的功能。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理包括與資源監(jiān)測管理、告警監(jiān)測管理、統(tǒng)一監(jiān)控展現(xiàn)、報(bào)表管理，遵照ITIL服務(wù)支持管理的要求實(shí)現(xiàn)了每個(gè)流程管理的功能。

（作者單位分別為：華東交通大學(xué)；江西省信息中心）