現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究

孟芳芳

[提要] 本文通過對(duì)圖書館服務(wù)模式類型特點(diǎn)概述，分析國內(nèi)圖書館服務(wù)模式存在的問題，探討影響圖書館服務(wù)模式的因素，最后提出現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)模式；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年9月28日

圖書館隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷變革，圖書館的服務(wù)功能也隨著人們的認(rèn)識(shí)和需要在不斷更新?，F(xiàn)代信息技術(shù)的普及和文獻(xiàn)載體多樣化的呈現(xiàn)方式，都促使圖書館的服務(wù)模式從滿足書刊借閱的文獻(xiàn)服務(wù)需求向滿足知識(shí)信息需求以及以知識(shí)開發(fā)為主要功能、明確社會(huì)化服務(wù)、樹立品牌特色辦館思維的轉(zhuǎn)變。

一、現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式的類型及特點(diǎn)

從現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式及其發(fā)展進(jìn)程分析，現(xiàn)代圖書館服務(wù)可以分為自我服務(wù)模式、館際合作服務(wù)模式、第三方服務(wù)模式、RFID服務(wù)模式、學(xué)科服務(wù)模式、IC2服務(wù)模式和互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)模式等七種服務(wù)模式。

1、自我服務(wù)模式。就是圖書館利用本館資源文獻(xiàn)、設(shè)備、設(shè)施和人員為社會(huì)提供服務(wù)。它既有將借閱、咨詢等服務(wù)整合的“一站式”服務(wù)，又有利用圖書館的資源和設(shè)備建立圖書館服務(wù)網(wǎng)站，為讀者提供遠(yuǎn)程服務(wù)的網(wǎng)站式服務(wù)，還有將互聯(lián)網(wǎng)與電話相結(jié)合，隨時(shí)隨地為用戶提供信息服務(wù)的模式。

2、館際合作服務(wù)模式。這是一種準(zhǔn)社會(huì)化的服務(wù)模式，這種模式當(dāng)前階段主要以聯(lián)機(jī)采購和編目、館際互借、建立圖書館聯(lián)盟和基于互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)機(jī)查詢以及全文傳遞服務(wù)為主要服務(wù)。

3、第三方服務(wù)模式。也叫ASP模式，是由獨(dú)立于圖書館和用戶雙方的第三方來提供信息、文獻(xiàn)服務(wù)的模式。它是利用廣域網(wǎng)中的數(shù)據(jù)中心向需求用戶提供用戶指定的應(yīng)用管理和傳遞服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。

4、RFID服務(wù)模式。這是21世紀(jì)十大重要技術(shù)之一，由于RFID電子標(biāo)簽儲(chǔ)存信息量巨大、可在遠(yuǎn)距離讀寫、也可以無接觸進(jìn)行讀寫，所以在世界各國圖書館廣泛使用。它提高了盤點(diǎn)館藏書刊的速度，實(shí)現(xiàn)了自助借還，并且還具備可靠的防盜管理系統(tǒng)。

5、學(xué)科服務(wù)模式。這種服務(wù)模式在我國高校比較普及，它把院系聯(lián)絡(luò)體系網(wǎng)絡(luò)化與圖書館現(xiàn)實(shí)工作結(jié)合起來，采用圖書館學(xué)科咨詢館員與院系圖書情報(bào)咨詢教授專職或者兼職相結(jié)合的辦公服務(wù)模式。

6、IC2服務(wù)模式。由我國上海交通大學(xué)圖書館最先提出，它把信息共享空間和創(chuàng)新社區(qū)兩種模式融合，以此為基礎(chǔ)改善圖書館的空間環(huán)境和優(yōu)化物理設(shè)施，實(shí)施大空間全開放的格局，把開放式閱覽區(qū)域以學(xué)科區(qū)分，設(shè)置功能齊全的又兼?zhèn)涮厣男畔⒐蚕砜臻g，是一個(gè)不僅利用資源還利用了空間的服務(wù)模式。

7、互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)模式。在我國還處于探索階段，它以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)，以人力為主導(dǎo)，把讀者作為服務(wù)重點(diǎn)。它不僅在交流的互動(dòng)性和及時(shí)性上得以加強(qiáng)，還擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)交流的內(nèi)容范圍。更具特色的是它還向讀者提供了更加深入的個(gè)性化服務(wù)。

二、國內(nèi)圖書館服務(wù)模式存在的問題

1、信息資源整合不足、利用率低。在缺乏館際合作的大前提下，館內(nèi)資源得不到彌補(bǔ)，館內(nèi)資源過于分散，即使整合過的資源也存在缺乏特色、資源缺失的問題。國內(nèi)當(dāng)前圖書館在信息交流方面存有距離感，局限在自我小范圍內(nèi)搞自我建設(shè)、自我服務(wù)模式。數(shù)據(jù)庫小而少，品質(zhì)單一且標(biāo)準(zhǔn)化程度低，數(shù)據(jù)庫的建設(shè)滯后易停頓中斷。沒有將自身融入市場化，沒有廣泛推廣自己，樹立圖書館品牌，使信息資源文獻(xiàn)長期處于固化沉睡狀態(tài)。

2、管理不健全、資源缺乏共享。信息服務(wù)人員在信息整合方面受互聯(lián)網(wǎng)組織以及管理?xiàng)l例影響。長期以來，域名的不規(guī)范、多媒體信息標(biāo)準(zhǔn)的匱乏，不能夠像圖書館一樣使用統(tǒng)一的編目、分類、檢索方法，檢索工具也五花八門。在各個(gè)圖書館使用的管理系統(tǒng)差異，也導(dǎo)致圖書館無法形成一個(gè)統(tǒng)一、整合的平臺(tái)，阻礙了信息交流、影響了資源共享，讓信息資源的剔舊更新變得緩慢，在無法滿足用戶需求的狀態(tài)下，形成惡性循環(huán)。

3、機(jī)制不健全、服務(wù)意識(shí)落后。圖書館的支撐系統(tǒng)是圖書館制度，它在圖書館的建設(shè)和發(fā)展中作為主軸，是圖書館各項(xiàng)工作開展的有效保障。管理制度沒有緊跟圖書館發(fā)展進(jìn)行修正、創(chuàng)新，出現(xiàn)了決策失誤、重復(fù)建設(shè)、信息資源浪費(fèi)等。圖書館工作人員業(yè)務(wù)水平偏低，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)科服務(wù)意識(shí)薄弱，在現(xiàn)代圖書館發(fā)展中影響了信息服務(wù)的水平和質(zhì)量。

三、影響圖書館服務(wù)模式的因素

現(xiàn)代圖書館（包括高校圖書館）在未來的發(fā)展中不僅要做到為讀者服務(wù)，還要為社會(huì)服務(wù)，這是圖書館在信息社會(huì)發(fā)展中的社會(huì)新形象，這一新形象使圖書館確立了自己的社會(huì)地位以及在人們心中的認(rèn)可度。圖書館服務(wù)模式在圖書館的發(fā)展中就似一把雙刃劍，各方面因素對(duì)它的影響既促進(jìn)了發(fā)展也制約著發(fā)展。

1、資源與信息處理技術(shù)。除了傳統(tǒng)的圖書、期刊、報(bào)紙，信息資源作為信息傳播和知識(shí)創(chuàng)新的主動(dòng)力，信息資源建設(shè)的提速讓各個(gè)圖書館紛紛建立屬于自己的數(shù)據(jù)庫，形成新的電子資源系統(tǒng)。在信息的整合、整序過程中，圖書館具備統(tǒng)一而規(guī)范的制度，保障了信息資源的有序、規(guī)范，安全、實(shí)用、高效地提供給用戶。圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)部在先進(jìn)的聯(lián)機(jī)操作過程中把資源共享和聯(lián)機(jī)編目帶向一個(gè)新高度，總結(jié)出了在網(wǎng)絡(luò)管理和用戶管理方面的層層經(jīng)驗(yàn)，從而帶動(dòng)了信息服務(wù)模式的創(chuàng)新。

2、人員與設(shè)備。因?yàn)閳D書館的館藏涉及社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，從而信息技術(shù)和信息設(shè)備在圖書館建設(shè)中也引進(jìn)應(yīng)用得非常廣泛。數(shù)字圖書館的建設(shè)與完善，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，社會(huì)公共網(wǎng)絡(luò)建設(shè)可以使用戶在遵循公共網(wǎng)絡(luò)協(xié)議前提下進(jìn)入圖書館數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。圖書館擁有高質(zhì)量的情報(bào)專業(yè)部門人員，他們在學(xué)科知識(shí)和信息技術(shù)服務(wù)方面占據(jù)前沿領(lǐng)域，他們的學(xué)科知識(shí)和長時(shí)間從事工作累積的經(jīng)驗(yàn)，在信息的采集、處理方面使圖書館提供的信息服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)。

3、圖書館的社會(huì)角色。圖書館從建設(shè)初始就肩負(fù)著文化和信息的傳承重?fù)?dān)，是人們心目中信息文獻(xiàn)的儲(chǔ)備核心。在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，又增加了信息資源共享的建設(shè)要求。反信息壟斷給社會(huì)每一位成員提供平等的獲取、使用資源和設(shè)備的條件，確立了自己良好的社會(huì)形象和社會(huì)地位，使越來越多的社會(huì)人士參與到圖書館的軟件和硬件的投入、建設(shè)中來。

四、圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新策略

1、重新架構(gòu)圖書館服務(wù)體系。圖書館服務(wù)發(fā)展的中軸就是服務(wù)體系。作為圖書館信息服務(wù)的核心，它制約著圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。首先，圖書館當(dāng)前要改變單一面對(duì)面服務(wù)，增添實(shí)時(shí)、在線的網(wǎng)絡(luò)溝通方式，建立用戶之間、館員之間、用戶與館員之間的聯(lián)系平臺(tái)。其次，圖書館要改變傳統(tǒng)的多部門劃分區(qū)域的管理模式，在保留紙質(zhì)圖書流通借閱的情況下，讓用戶根據(jù)自己的需求，把數(shù)字資源通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使用搜索引擎對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜索、查詢，直到需要的信息到達(dá)用戶手上，即“一站式”服務(wù)。最后，增進(jìn)館際間合作，搭建系統(tǒng)平臺(tái)，創(chuàng)建多個(gè)鏈接，讓用戶在這個(gè)平臺(tái)上自由切換，自主、自助式完成信息的搜索。

2、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，同時(shí)促進(jìn)服務(wù)模式集成化。首先，圖書館的服務(wù)模式由傳統(tǒng)向創(chuàng)新轉(zhuǎn)變離不開先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，無論是硬件設(shè)施還是軟件裝備，都要考慮與之匹配的館舍環(huán)境和操控體系；其次，圖書館服務(wù)模式的集成化就是創(chuàng)立一種集多種服務(wù)模式于一體的圖書館聯(lián)盟，這需要國家給予配套的政策支持和鼓勵(lì)措施。當(dāng)前圖書館服務(wù)模式集成化的最大障礙就是各自固守自己的設(shè)施資源，遵循著自己的管理體系，在進(jìn)行服務(wù)模式集成化時(shí)不得不考慮成本問題。

3、培養(yǎng)復(fù)合型人才，以展開品牌特色服務(wù)。圖書館長期處于人才結(jié)構(gòu)配置不合理狀態(tài)，大型公共圖書館和部分高校圖書館都展開了學(xué)科館員制度，影響帶動(dòng)其他圖書館。圖書館應(yīng)該從業(yè)務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)與館員學(xué)歷、業(yè)務(wù)上，劃分管理員、專業(yè)技術(shù)員、工程技術(shù)員和學(xué)科館員，培養(yǎng)復(fù)合型人才。品牌是企業(yè)界推崇的理念，目的是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)有別于其他的競爭者，品牌特色服務(wù)是圖書館服務(wù)理念的延展和升華，圖書館應(yīng)在聲望、館藏和特色服務(wù)方面有自己獨(dú)立風(fēng)格和形式的服務(wù)。樹立品牌增強(qiáng)特色，使圖書館在生存和發(fā)展上都能拓展更大的空間，也促進(jìn)圖書館增強(qiáng)服務(wù)效益。

4、推廣信息營銷，以樹立社會(huì)化服務(wù)意識(shí)。改變對(duì)營銷的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，營銷不僅僅對(duì)于公司、企業(yè)是一種宣傳、推銷手段，在圖書館的未來發(fā)展趨勢中，圖書館（包括高校圖書館）都要做好自己的營銷策略。而首當(dāng)其沖的就是信息營銷，信息營銷把信息產(chǎn)品進(jìn)行了市場分析調(diào)研、組織策劃、分銷促銷，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與信息用戶的等值交流互換。這種對(duì)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的滲透，把圖書館融入到社會(huì)的方方面面，有形與無形中都樹立了社會(huì)化服務(wù)意識(shí)，糾正了只注重信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)而忽略社會(huì)化信息服務(wù)意識(shí)。

五、結(jié)束語

信息文化環(huán)境為圖書館的發(fā)展提供了良好的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)圖書館也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式在信息文化環(huán)境基礎(chǔ)上可以展開更廣闊的服務(wù)空間、服務(wù)人群、服務(wù)特色。圖書館的服務(wù)過程貫穿傳播文化的全程，服務(wù)是群體的思想、道德和價(jià)值觀的綜合表現(xiàn)，而服務(wù)模式的創(chuàng)新，沖擊摧毀了圖書館傳統(tǒng)經(jīng)營模式，帶動(dòng)圖書館自下而上進(jìn)行制度的修正、意識(shí)的轉(zhuǎn)變，促使圖書館的服務(wù)模式逐漸形成趨向一個(gè)的綜合體。

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