電子商務檔案管理智能化解析

何淑敏

電子商務檔案是電子商務活動過程中各經濟主體直接形成的具有保存價值的各種形式的原始記錄。電子商務檔案與其它類型的紙質檔案相比具有明顯的虛擬性、復雜性、集成性等數字化特征。

一、電子商務檔案應用的智能化趨勢

電子商務檔案是企業(yè)管理的重要組成部分，是企業(yè)從事商務活動中最原始、最可靠的數字化信息。充分利用電子商務檔案信息，為企業(yè)發(fā)展提供商情預測、營銷策劃、客戶關系管理、維護企業(yè)或經營者合法權益已經成為電子商務檔案應用的一個重要領域。

1、客戶關系管理的智能化。客戶檔案毫無疑問將是電子商務檔案的一個不可忽視的組成部分。在企業(yè)從事電子商務的過程中，電子商務系統(tǒng)將提供一種商家與客戶進行交流的新方式，這就要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待客戶關系管理?？蛻絷P系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略的核心部分。企業(yè)通過智能化的客戶關系管理系統(tǒng)來加強對客戶的服務提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。通過客戶關系管理系統(tǒng)企業(yè)加強與客戶的聯(lián)系、分析客戶的需求、研究產品的市場、拓展?jié)撛诘睦麧櫩臻g、提高產品的市場競爭能力、改進企業(yè)的管理漏洞、吸引更多的優(yōu)質客戶進而達到優(yōu)化、提升企業(yè)管理能力、提高企業(yè)利潤水平的目的。而這一切的實現都依賴于智能化的客戶關系管理系統(tǒng)、智能化的客戶數據庫的開發(fā)與應用。智能化的數據庫技術是所有其他技術的基礎。

2、智能化的商情預測。面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數據分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。智能化的商情預測系統(tǒng)利用數據挖掘的思想、數據倉庫的管理技巧、一對一的營銷策略、個性化的售后服務、智能化的數據分析和數據處理工具不斷滿足客戶的需求，提高企業(yè)的贏利能力、拓展企業(yè)的贏利空間。同時，智能化的數據分析和數據處理系統(tǒng)將不僅實現現有的商業(yè)實踐和商業(yè)需求，更將不斷地實現向市場、客戶的學習過程，不僅僅只是重塑企業(yè)商業(yè)流程，而是能夠為管理者提供智能化的決策分析工具。

3、智能化的營銷策劃。借助于智能化的營銷策劃管理系統(tǒng)，企業(yè)將能夠更加全面地分析產品及市場信息，制定高效的營銷計劃，設計切實可行的銷售及服務指標，協(xié)調產品、服務、物流等渠道的配合關系，實現企業(yè)管理的最優(yōu)目標。

二、電子商務檔案信息檢索的智能化需求

電子商務檔案信息智能化檢索是歷史發(fā)展的必然結果。電子商務檔案信息是眾多檔案信息的一種，是伴隨著電子商務的發(fā)展而產生的。從人類社會利用檔案信息的歷史發(fā)展過程來看，檔案信息檢索大致經歷了自然檢索、手工檢索、計算機輔助檢索、計算機智能檢索四個發(fā)展階段，電子商務檔案信息的檢索也不例外。隨著計算機智能技術的發(fā)展，尤其是圖情信息智能檢索的最新成果，為電子商務檔案信息檢索的智能化發(fā)展注入了新的活力。電子商務檔案信息存儲形式多種多樣，既有一般固定長度的信息，也有非固定長度的信息，既有用文字、數字表達的信息，也有用圖形、圖像、聲音表達的信息、既有加密信息，也有不加密的信息，既有存儲于本地存儲設備上的信息，也有存儲于異地設備甚至“存儲云”上的信息。因此，對電子商務檔案信息的智能檢索意義重大。所謂“智能檢索”，就是以文獻和檢索詞的相關度為基礎，綜合考查文獻的重要性等指標，對檢索結果進行排序，以提供更高的檢索效率。由此可見，在電子商務飛速發(fā)展的今天，電子商務活動的全球化特征越來越顯著，頻繁的商務活動遍布世界的每一個角落，由此產生的電子商務檔案信息越來越具有商務活動全球性、信息管理系統(tǒng)分布性、交易語言復雜性、交易方式多樣性等特點。未來電子商務檔案智能化的發(fā)展將借助于人工智能技術的最新成果而更加人性化。將人工智能領域中的計算推理等思維活動滲透到檔案管理的智能化應用中，利用人工智能的研究成果開展基于模式識別、物景分析的圖形圖像檢索系統(tǒng)，滿足用戶對圖形圖像檔案信息的檢索需求，利用人工智能關于聯(lián)想記憶模擬、自動定理證明、專家系統(tǒng)、自然語言處理等基礎理論開展電子商務的自動談判系統(tǒng)、跨越語言障礙的檔案信息搜索工具，滿足電子商務國際化的需求。例如：模式識別可用于基于圖像的檢索，而電子商務活動的基礎就是建立在對圖形、圖像的選擇上，交易雙方首先是根據對被交易商品的圖形、圖像進行商務洽談，然后達成交易意向。因此，對被交易商品的圖形、圖像的保存是電子商務檔案信息的一個重要組成部分。

從電子商務檔案的特征來看，有關電子商務檔案智能化管理的需求更加依賴于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用，而對于圖形圖像智能檢索工具的研究和利用始于上個世紀七十年代，首先開展的是基于內容的圖像智能檢索的研究，重點在于采用標注的方法對圖像設置檢索關鍵字，并建立文本數據庫管理系統(tǒng)，從而實現對圖像的智能檢索。這種方法的缺點在于當圖像數據庫中圖像數據較大時則檢索較難實現，當圖像內容復雜時，標注起來較困難，因此，這種檢索方法同時還要求圖像內容比較單一。而另一種基于內容的圖像檢索技術逐漸受到業(yè)界的關注即基于視覺特征的圖像檢索技術。由于任何圖像都包含物體本身的紋理、形狀、顏色、空間關系等特征，因此，基于視覺特征的圖像檢索技術采用提取圖像所包含的紋理、形狀、色彩、對象的空間關系等信息建立圖像的特征矢量庫，并以此特征矢量作為索引關鍵字。與以往采用人工標注方式對圖像內容進行標注的方法不同的是視覺特征的提取是從圖像中自動提取的，并且檢索的過程采取視覺特征間的匹配。與傳統(tǒng)的檢索方法相比，基于內容的圖像檢索融合了圖像理解技術，從圖像的紋理、形狀、色彩、對象的空間關系等維度分析圖像的特征，從而可以提供更加有效的檢索途徑。已經投入運行的基于內容的圖像檢索系統(tǒng)包括：IBM公司的QBIC系統(tǒng)、Virage公司的VIR工程系統(tǒng)、MIT的Photo book系統(tǒng)、美國伊利諾斯大學的MARS系統(tǒng)等等。國內近年來對于基于圖像顏色的檢索系統(tǒng)的研究也取得了豐碩成果，例如： Photo Navigator系統(tǒng)和Photo Engineer系統(tǒng)。而這一發(fā)展方向更加符合電子商務的智能化發(fā)展需求。可以預計，為適應未來網絡化、智能化以及個性化的需要，并行檢索、分布式檢索、知識的智能檢索、知識挖掘、異構信息整合檢索和全息檢索、自然語言檢索、跨語言信息檢索、問答系統(tǒng)、概念空間、信息融合技術等檢索技術都將在電子商務檔案管理領域得以應用。屆時用戶將獲得完整、準確、及時、有效的而且是簡潔、明了的商務信息。