我國公共圖書館數(shù)字參考咨詢研究

謝素萍

[摘 要]本文以我國的公共圖書館數(shù)字參考咨詢?yōu)檠芯繉ο?，通過對我國公共圖書館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展現(xiàn)狀與面臨的問題的分析，結(jié)合現(xiàn)代公共圖書館數(shù)字參考咨詢的改革探索經(jīng)驗(yàn)與趨勢，試圖探索符合我國實(shí)際的現(xiàn)代公共圖書館數(shù)字參考咨詢體系，為公共圖書館數(shù)字參考咨詢實(shí)踐提供理論指導(dǎo)，推動(dòng)我國公共圖書館理論研究的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]圖書館；數(shù)字參考咨詢；系統(tǒng)

前言

數(shù)字參考咨詢，簡稱DRS，指的是國外20世紀(jì)末一種新的圖書服務(wù)方式，它利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)延伸和發(fā)展了傳統(tǒng)圖書參考咨詢的功能，憑借著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的信息傳遞快的特點(diǎn)，數(shù)字圖書參考咨詢將具有咨詢及時(shí)、咨詢便捷、咨詢高效的特點(diǎn)。在現(xiàn)代日益完善的網(wǎng)絡(luò)通信時(shí)代，普通用戶對圖書文獻(xiàn)的需求和利用圖書信息的方式發(fā)生了深刻的變革，對公共圖書館能在網(wǎng)上提供咨詢服務(wù)的需求越來越大，因此建立完善的數(shù)字化的圖書參考咨詢系統(tǒng)是圖書館完善和創(chuàng)新自身服務(wù)方式的需要。

一、公共圖書館參考咨詢的變遷歷程

圖書館服務(wù)的參考咨詢一直在不斷隨著時(shí)代進(jìn)行變革，傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢逐漸演變到數(shù)字化參考咨詢。圖書館數(shù)字參考咨詢一般指的是以計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為技術(shù)支撐，在傳統(tǒng)的參考咨詢系統(tǒng)基礎(chǔ)上，將圖書信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的一種新的服務(wù)模式。圖書館參考咨詢服務(wù)在學(xué)術(shù)界較為認(rèn)可的定義是：圖書館工作人員或者信息專家將專業(yè)的圖書信息通過各種用戶可接受理解的方式向傳遞給用戶。國外圖書館學(xué)者阿貝爾斯認(rèn)為參考咨詢是用戶通過中介利用圖書信息。二者定義的本質(zhì)是圖書館咨詢參考工作人員同圖書館用戶之間的互動(dòng)交流，交互過程中解決圖書館用戶遇到的圖書信息利用問題。

圖書館參考咨詢最早是美國近代的公共教育運(yùn)動(dòng)發(fā)展的結(jié)果。而隨著的公共教育運(yùn)動(dòng)的發(fā)展，美國普通民眾也能自主學(xué)習(xí)到很多文化知識，提供了公眾文化素養(yǎng)，并且還推動(dòng)了面向公眾開放的公共圖書館的發(fā)展。普通的美國工人階級也因此可以享受到更多的教育權(quán)。公共教育的產(chǎn)生和發(fā)展也讓龐大規(guī)模的公共圖書館用戶的形成。但是隨著圖書館館藏圖書的數(shù)量越來越龐大，圖書結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，普通用戶無法獨(dú)立地開發(fā)利用圖書信息，因此為幫助普通用戶有效利用圖書信息的公共圖書館的參考咨詢便應(yīng)運(yùn)而生。到20世紀(jì)初，大型公共圖書館已經(jīng)開始從崗位上分化出專業(yè)的圖書館參考咨詢員，并且建有配備的獨(dú)立的參考咨詢部，參考咨詢員主要負(fù)責(zé)通過各種通訊途徑接受并解決普通用戶的圖書問題和咨詢請求，而參考咨詢后來在其它圖書館也陸續(xù)開始建立。

到了二戰(zhàn)期間，由于特殊的和專業(yè)的圖書需求的擴(kuò)大，參考咨詢逐漸分化出不同的種類的咨詢部門，如專門的問訊臺，主要處理的是簡單的或者指導(dǎo)性的咨詢請求，專門的讀者咨詢服務(wù)則主要處理讀者選擇適合自己的書籍的咨詢請求，而專門的學(xué)科專家咨詢服務(wù)則處理的是特殊的專業(yè)的咨詢請求。而隨著圖書館工作專業(yè)化發(fā)展，參考咨詢也開始專業(yè)化改革，參考咨詢員對普通用戶的圖書信息需求要充分了解，對圖書信息的架構(gòu)和編排要充分了解、對不同的圖書信息與不同的用戶群體需求之間聯(lián)系要有了解等，參考咨詢員的綜合能力要求越來越高，他們所能提供的服務(wù)已經(jīng)拓展為：回答普通事實(shí)性咨詢、編制圖書書目、瀏覽和查詢用戶需求的館藏文獻(xiàn)、編寫圖書文摘并能進(jìn)行文獻(xiàn)翻譯、進(jìn)行圖書文獻(xiàn)檢索等綜合工作。

到了20世紀(jì)50年代以后，圖書參考咨詢進(jìn)一步得到發(fā)展，參考咨詢服務(wù)已經(jīng)被系統(tǒng)化為保守、自由和適度三個(gè)層次的服務(wù)。每一層次的劃分都是依據(jù)用戶請求的內(nèi)容廣度和實(shí)現(xiàn)難度來劃分的。保守性參考咨詢是館員指導(dǎo)普通用戶掌握適當(dāng)?shù)膱D書信息利用技巧并成為能獨(dú)立自主利用圖書的用戶；自由性參考咨詢是館員接受普通用戶提出的任何圖書信息利用請求并向他們提供完整的圖書信息；而適度性參考咨詢指的是館員盡可能地在保守服務(wù)和自由服務(wù)之間找到平衡點(diǎn)，既讓普通用戶掌握一定技能也盡量為圖書用戶提供完整的圖書信息。而到了現(xiàn)代，圖書館參考咨詢體系日益完善，以實(shí)際情況為指導(dǎo)，具體問題具體分析，針對不同的用戶、不同的時(shí)間、不同的資源，參考咨詢可綜合方面因素給出最優(yōu)的圖書信息的咨詢服務(wù)方式。

二、我國傳統(tǒng)公共圖書參考咨詢服務(wù)的變革

隨著20世紀(jì)末21世紀(jì)初，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)為代表的現(xiàn)代化技術(shù)引發(fā)了全球的生產(chǎn)生活方式的革命。西方有學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信息的共享化和便捷化已經(jīng)讓圖書館面臨失去其對社會(huì)的價(jià)值，并且認(rèn)為傳統(tǒng)的圖書參考咨詢服務(wù)將會(huì)消失。然而隨著現(xiàn)代信息的及時(shí)分享化，人們對圖書信息的需求反而日益增加，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的革命非但沒有讓圖書參考咨詢服務(wù)消失，反而讓圖書參考咨詢變得愈加重要。

（一）咨詢環(huán)境的變革。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、文化和科技的變遷，圖書參考咨詢也隨著不斷調(diào)整自己的角色定位。在原有的為社會(huì)的普通用戶提供個(gè)別信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，擁有較高綜合素質(zhì)和能力的參考咨詢員，參考咨詢員要充分利用現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備，計(jì)算機(jī)、移動(dòng)通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等工具，為了解決用戶的廣泛的咨詢需求，如大量的事實(shí)性需求和研究性需求，而進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)、系統(tǒng)、指導(dǎo)的圖書信息咨詢幫助服務(wù)。在這個(gè)過程中，圖書館咨詢參考員將扮演著不再是傳統(tǒng)的信息保管者的角色，而是具有一定的研究能力的能提供更高層次的信息的高素質(zhì)咨詢參考員。

（二）咨詢模式的變革?，F(xiàn)代的圖書參考咨詢將會(huì)改變傳統(tǒng)的參考咨詢模式，將會(huì)是具有層次性的，動(dòng)態(tài)研究咨詢的立體化全方位的咨詢參考模式。對于現(xiàn)代普通用戶的圖書信息需求將會(huì)依據(jù)其請求的難度和廣度進(jìn)行劃分，不同的咨詢臺進(jìn)行不同的咨詢請求解答，從簡單的咨詢請求到復(fù)雜專業(yè)的咨詢請求，層層遞進(jìn)，現(xiàn)代參考咨詢設(shè)有專門的問訊臺，首先過濾和劃分不同的難度的咨詢請求，其次再將不同的請求分流給不同層次的參考咨詢員予以解答。

（三）咨詢工具的變革。現(xiàn)代圖書參考咨詢由于面臨的時(shí)代環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，普通的參考咨詢工具也發(fā)了深刻的變革?，F(xiàn)代圖書參考咨詢在利用最新的通信技術(shù)的基礎(chǔ)上，克服時(shí)空限制，利用多樣通信方式，實(shí)時(shí)在線進(jìn)行圖書信息咨詢請求和解答。而利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行咨詢請求的是遠(yuǎn)程用戶，而到圖書館進(jìn)行咨詢請求的是近程用戶，隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高和網(wǎng)絡(luò)的普及率的程度越來越高，人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴性會(huì)越來越強(qiáng)，而遠(yuǎn)程用戶的比例將會(huì)進(jìn)一步增加，近程用戶的比例會(huì)進(jìn)一步降低，現(xiàn)代圖書咨詢的工具最終會(huì)實(shí)現(xiàn)同步化和網(wǎng)絡(luò)化。

三、我國公用圖書館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展與構(gòu)成

（一）數(shù)字參考咨詢的概念。圖書館數(shù)字化參考咨詢，又被稱為虛擬化參考咨詢、電子網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、遠(yuǎn)程同步參考咨詢等。依據(jù)在參考咨詢過程中實(shí)現(xiàn)的容易程度，又可劃分為同步化參考咨詢和異步化參考咨詢。一般異步參考咨詢主要有電子郵件、離線文件咨詢等形式，而網(wǎng)絡(luò)同步咨詢則主要有聯(lián)機(jī)咨詢、在線語音或視頻咨詢等形式。數(shù)字化參考咨詢的概念有多種表述，他們定義的側(cè)重點(diǎn)各不相同，但都強(qiáng)調(diào)咨詢參考員同讀者用戶之間的交互過程，并且交互過程具有四個(gè)不可或缺的要素：讀者用戶、交互界面、交互網(wǎng)絡(luò)資源以及參考咨詢員。因而，筆者所認(rèn)為的數(shù)字參考咨詢是指以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，圖書館參考資源員與遠(yuǎn)程用戶進(jìn)行信息請求交互，解決讀者用戶在利用網(wǎng)絡(luò)圖書信息的遇到的各種問題的動(dòng)態(tài)過程。

（二）數(shù)字參考咨詢的背景。圖書館數(shù)字參考咨詢最早是由互聯(lián)網(wǎng)公司推動(dòng)的。數(shù)字圖書參考咨詢最早是通過網(wǎng)絡(luò)的電子郵件的形式進(jìn)行的。最早的通過電子郵件進(jìn)行圖書咨詢的是美國的科學(xué)圖書館。而最早實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢的圖書參考咨詢師是20世紀(jì)末的利用視頻會(huì)議技術(shù)的交互式咨詢服務(wù)“科學(xué)咨詢臺”。美國也從1992年僅有1所大學(xué)圖書館提供電子郵件咨詢服務(wù)到如今幾乎全部圖書館實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)同步化的圖書參考咨詢。到如今已經(jīng)有超過1000所圖書館正在提供實(shí)時(shí)同步圖書咨詢參考，一場數(shù)字化圖書參考咨詢革命終將到來。

（三）傳統(tǒng)圖書館參考咨詢面臨的變革機(jī)遇。第一，傳統(tǒng)的參考咨詢形式已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。我國的公共圖書館的每個(gè)咨詢參考員所處理的咨詢請求數(shù)量逐年下降。雖然大部分圖書館咨詢臺所遇到的用戶咨詢請求數(shù)量在不斷減少，然而所遇到的咨詢問題卻在復(fù)雜度和難度上逐漸增加，很多用戶在提交用戶咨詢請求以前已經(jīng)綜合考慮過很多網(wǎng)絡(luò)信息提供的解決辦法，然而他們在仍然沒有獲得解決辦法時(shí)，就會(huì)提交較為復(fù)雜的請求，這對傳統(tǒng)的參考咨詢工作難度要求增加。第二，可利用的數(shù)字化資源日漸增加。隨著網(wǎng)絡(luò)電子期刊、電子圖書資源和光盤集成的電子圖書數(shù)據(jù)庫等網(wǎng)絡(luò)圖書資源的豐富，圖書出版日益有網(wǎng)絡(luò)化趨勢。網(wǎng)絡(luò)信息因?yàn)槠淙嫘院图皶r(shí)性而日益成為圖書參考資源員解決咨詢請求的重要途徑。第三，圖書館數(shù)字化改革可利用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益發(fā)展。數(shù)字化圖書參考咨詢發(fā)展賴以生存的就是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，而現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展勁頭十分迅猛，不斷有新的網(wǎng)絡(luò)軟件、網(wǎng)絡(luò)工具、網(wǎng)絡(luò)交互形式的出現(xiàn)，極大開拓了數(shù)字化參考咨詢可實(shí)現(xiàn)的形式和途徑。

四、公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式和途徑

我國傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)已經(jīng)隨著時(shí)代和社會(huì)的變革繼續(xù)進(jìn)行數(shù)字化參考咨詢變革。而在圖書館咨詢參考數(shù)字化建設(shè)過程中，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)可以充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)體系的數(shù)字化改造。但需要注意的是，無論是傳統(tǒng)的還是數(shù)字化的參考咨詢，都是從用戶發(fā)送咨詢請求開始的。傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)因?yàn)槭敲鎸γ媸椒?wù)所以過程比冗長。但總體上數(shù)字化參考咨詢包括三要素：咨詢會(huì)面、持續(xù)交互、咨詢解決三個(gè)部分。

數(shù)字化參考咨詢的實(shí)現(xiàn)過程是一系列的環(huán)節(jié)的綜合。最核心的工作是參考咨詢員對用戶所請求的咨詢問題進(jìn)行系統(tǒng)分析和澄清，確保雙方的信息需求和需求提供的一致性，在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于能實(shí)時(shí)同步交互，因此要細(xì)化用戶的所有咨詢請求，通常網(wǎng)絡(luò)表單信息比電子郵件要更能反映出用戶的具體問題需求；其次，當(dāng)圖書咨詢員對用戶請求進(jìn)行問題澄清后，要對問題進(jìn)行系統(tǒng)的歸納、整理、轉(zhuǎn)換，使問題化為咨詢系統(tǒng)可理解的邏輯結(jié)構(gòu)和術(shù)語，以方便分門別類地有序檢索出最優(yōu)結(jié)果，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，必須首先經(jīng)過咨詢請求的語言轉(zhuǎn)換，而經(jīng)過特殊的網(wǎng)絡(luò)查詢軟件系統(tǒng)，數(shù)字咨詢搜索要比傳統(tǒng)人工式咨詢效率要高很多；第三，在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢參考員將經(jīng)過轉(zhuǎn)換的咨詢請求依據(jù)不同的層次，按照特定的規(guī)則發(fā)送給咨詢專家的數(shù)據(jù)庫，并對咨詢請求就行相關(guān)的信息標(biāo)注；第四，咨詢參考專家根據(jù)自己的專業(yè)知識作出相關(guān)的回答，依據(jù)一定的要求和規(guī)則作出答案，并將答案依據(jù)一定的規(guī)則發(fā)還給相關(guān)咨詢參考服務(wù)平臺，最后咨詢參考員將咨詢結(jié)果公示于數(shù)字化咨詢參考的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以供用戶進(jìn)行信息利用；數(shù)字化咨詢參考服務(wù)還要做好相關(guān)的咨詢請求交互的跟蹤工作，在交互期間可以隨時(shí)和用戶進(jìn)行在線溝通，以便開展后續(xù)的咨詢參考工作。

五、結(jié)語

數(shù)字化參考咨詢是我國公共圖書館咨詢參考服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)展的最終趨勢，可以適應(yīng)現(xiàn)代用戶的新的文獻(xiàn)需求和需求的不斷變化。電子郵件、即時(shí)通訊、視頻會(huì)議等技術(shù)為數(shù)字化參考咨詢建設(shè)提供有力的技術(shù)支撐。在現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，數(shù)字參考咨詢的效率比起傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢將會(huì)大大提高。正如美國學(xué)者克利希所言，“雖然圖書館消亡的結(jié)論有點(diǎn)言過其實(shí)，然而不可否認(rèn)的是，圖書館必須重新調(diào)整自己的服務(wù)方式才能有效應(yīng)對這個(gè)日新月異的世界。如果能引入新技術(shù)進(jìn)行改革，對于圖書館和它的工作人員來說這未必不是一個(gè)新的機(jī)遇。”歐美發(fā)達(dá)國家的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)已經(jīng)開始朝著第二代即時(shí)咨詢階段發(fā)展。與之相比，我國的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)建設(shè)還處于相對落后的水平。我國的公共圖書館應(yīng)該充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、不斷加強(qiáng)數(shù)字參考咨詢建設(shè)，完成傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的升級換代，為用戶提供完整的有深度的信息服務(wù)。公共圖書館數(shù)字參考咨詢在建設(shè)過程中應(yīng)注意加強(qiáng)對現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在咨詢參考上的開發(fā)，提高參考咨詢隊(duì)伍的水平，提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，有效地推動(dòng)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的改革與發(fā)展。