企業(yè)經(jīng)營理念在圖書館管理中的應(yīng)用

朱翠蘭

[摘 要]本文運(yùn)用企業(yè)經(jīng)營管理的眼光來看待現(xiàn)代圖書館生存方式的轉(zhuǎn)變，具體從成本控制、市場營銷、用戶關(guān)系維護(hù)、競爭意識(shí)培育幾方面提出了全新的圖書館管理途徑，旨在提升現(xiàn)代圖書館的業(yè)務(wù)效率與綜合發(fā)展能力，促使圖書館創(chuàng)造更優(yōu)的社會(huì)效益

圖書館是一項(xiàng)公益性事業(yè)，但其中并非不含有物質(zhì)因素，圖書館的公益性建設(shè)與當(dāng)今社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境并不矛盾，相反還應(yīng)從充滿活力的市場經(jīng)濟(jì)體系中吸納先進(jìn)的經(jīng)營意識(shí)，科學(xué)地轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書館生存對上級主管部門的依賴，消除圖書館成本控制的疏忽與處理用戶關(guān)系的輕慢現(xiàn)象，塑造可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。對此，處于市場搏擊中的企業(yè)經(jīng)營管理理念與圖書館管理實(shí)踐有著許多相通之處可供借鑒。

1.圖書館管理對企業(yè)成本控制理念的應(yīng)用

圖書館成本管理是指圖書館通過合理地分配與使用預(yù)算經(jīng)費(fèi)來維持日常工作與業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的順利。圖書館成本控制最薄弱的表現(xiàn)是缺乏應(yīng)有的成本意識(shí)，傳統(tǒng)圖書館幾乎意識(shí)不到成本控制的重要性，一般管理人員僅僅關(guān)注房屋建筑、設(shè)備采購等重大事項(xiàng)中的成本消耗，對編目、服務(wù)、庫存、文獻(xiàn)信息查詢中的成本視而不見。就企業(yè)管理而言，理想的成本控制是對“細(xì)節(jié)”的控制，例如對采購方式的轉(zhuǎn)變，一般從零散書店購書與郵寄購書的效益增加較少，應(yīng)選擇成批量地招標(biāo)購書，或者聯(lián)合多家圖書館共同采購，提升自身的議價(jià)能力，獲得更多折扣。另外，企業(yè)成本控制指向通過動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)流程控制來提高效率，縮減成本，對此傳統(tǒng)圖書館的成本計(jì)算都較為籠統(tǒng)，實(shí)際工作中各個(gè)作業(yè)層面的成本各不相同，科學(xué)的方式是針對咨詢、查詢、閱讀等具體的作業(yè)成本進(jìn)行成本預(yù)算。

2.圖書館管理對企業(yè)競爭理念的應(yīng)用

現(xiàn)代企業(yè)高度重視自身的獨(dú)特業(yè)務(wù)，將其視為企業(yè)核心競爭力所在，并圍繞企業(yè)核心競爭力定位市場方向、確立利益聯(lián)盟、決定投資行為，圖書館管理也應(yīng)學(xué)習(xí)企業(yè)的優(yōu)勢競爭力理念，認(rèn)識(shí)到什么是圖書館的核心業(yè)務(wù)，集中圖書館的經(jīng)營核心，規(guī)避無意義的重復(fù)性勞動(dòng)，從而提升業(yè)務(wù)效率。例如分類編目、文獻(xiàn)加工、情報(bào)工作等圖書館技術(shù)性業(yè)務(wù)是圖書館的優(yōu)勢資源，因此應(yīng)重視此類智力型勞動(dòng)，開拓館際合作、文化培訓(xùn)等市場渠道。同時(shí)，圖書館是一個(gè)知識(shí)信息環(huán)境，圖書館的核心競爭力表現(xiàn)在對知識(shí)信息的組織與對知識(shí)應(yīng)用的優(yōu)化，因此強(qiáng)化文獻(xiàn)傳遞、參考咨詢服務(wù)等前臺(tái)工作，大力推行知識(shí)管理是圖書館工作的重中之重。例如建立圖書館內(nèi)部的學(xué)習(xí)型組織，讓員工參與到對問題的識(shí)別與解決中去，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的文化，提倡與圖書館信息環(huán)境同樣開放的學(xué)習(xí)態(tài)度，促使對知識(shí)、對文化的尊重成為圖書館工作的重要組成，從而走在知識(shí)文化傳播的最前沿，形成圖書館的核心競爭力。

3.圖書館管理對企業(yè)市場營銷理念的應(yīng)用

我國圖書館的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)定位，決定了圖書館普遍缺乏市場參與能力，引入企業(yè)市場經(jīng)營戰(zhàn)略一直是傳統(tǒng)圖書館變革的重點(diǎn)方向。第一，企業(yè)市場開拓的基本途徑是細(xì)化市場，合理定位產(chǎn)品。對此，圖書館應(yīng)以讀者為中心，建立具體的計(jì)劃目標(biāo)，例如開展圖書館用戶需求調(diào)查，搜集與觀察圖書館讀者群對新圖書的反應(yīng)、服務(wù)體驗(yàn)感受、閱讀愛好、查閱行為等等，思考是否有尚未被滿足的讀者需求，競爭對手在哪些方面比自己更強(qiáng)，自身資源中有哪些因素對讀者產(chǎn)生了特殊的吸引力等等。第二，提升信息工作的質(zhì)量。圖書館以信息工作為主，有特色、有質(zhì)量的信息工作是衡量圖書館水平的綜合指標(biāo)，因此打造信息產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢是圖書館市場營銷的主要工作。例如除了保障信息的及時(shí)準(zhǔn)確外，還可多多注意信息編排的新穎別致；除了信息專題聚焦的資料外，還可以關(guān)注信息產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)質(zhì)量。第三，營銷策略。圖書館信息產(chǎn)品營銷應(yīng)兼顧渠道營銷、促銷、體驗(yàn)營銷多種方式，走多元化營銷道路。例如渠道營銷，可利用印刷品、電子郵件等技術(shù)傳遞方式將信息傳達(dá)給讀者；促銷可采用贈(zèng)送紀(jì)念品，或在圖書館舉行公益性講座、名人報(bào)告演出方式聯(lián)誼讀者；體驗(yàn)營銷則是指滿足讀者的個(gè)性化需求，讓讀者獲得精神上的滿足，從而培養(yǎng)讀者的忠誠度。

4.圖書館管理對企業(yè)用戶關(guān)系經(jīng)營理念的應(yīng)用

用戶關(guān)系管理在企業(yè)中簡稱CRM，其主旨是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以服務(wù)獲得客戶的親睞?，F(xiàn)代企業(yè)將客戶的需求、經(jīng)驗(yàn)與欲望視為重要的財(cái)富，通過滿足客戶來贏得客戶，圖書館管理可以借鑒企業(yè)的用戶關(guān)系管理理念，建立“讀者第一，服務(wù)至上”的工作觀。首先，培養(yǎng)員工的用戶意識(shí)，即圖書館員工培訓(xùn)應(yīng)著重于員工的溝通技巧，要求員工做到不刁難讀者、不怠慢讀者，全心全意地解決讀者困難，做有益于讀者的事情。對此圖書館需要積極收集用戶數(shù)據(jù)，分類研究用戶類型，掌握用戶需求特點(diǎn)，建立以讀者為主導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與評價(jià)機(jī)制，通過設(shè)置意見箱、調(diào)查問卷，了解服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式的客戶滿意度、用戶體驗(yàn)與資源結(jié)構(gòu)的合理性等等，從讀者評價(jià)中發(fā)現(xiàn)問題，并迅速地給出解決方案，及時(shí)回饋給讀者，讓讀者感受到被重視、被尊重，建立讀者對圖書館的內(nèi)心認(rèn)同。

參考文獻(xiàn)：

[1]繆國琴，《論圖書館服務(wù)管理中的時(shí)間成本》[J]，《戰(zhàn)略思考》，2010年第09期。

[2]中國圖書館學(xué)會(huì)，《21世紀(jì)圖書館發(fā)展與變革》[M]，北京：北京圖書館出版社，2009年版。