網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的網(wǎng)民參與者心理特征及心理疏導(dǎo)

摘 要：我國網(wǎng)民群體的力量不斷壯大。群體性事件中的網(wǎng)民參與者主要包括意見領(lǐng)袖和草根網(wǎng)民。他們受復(fù)雜心理活動的影響，以多種行為方式參與到事件中，必然影響事件的進(jìn)程與結(jié)局。針對網(wǎng)民的心理活動，必須采取有針對性的心理疏導(dǎo)措施預(yù)防網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)群體性事件；網(wǎng)民；心理特征；心理疏導(dǎo)

中圖分類號：DF02 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2014.05.06

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日益深刻影響著人們的生活，并且成為網(wǎng)民政治參與、意見表達(dá)、情緒宣泄的平臺。同時，我國網(wǎng)民群體的力量不斷壯大，網(wǎng)民干預(yù)事件處理進(jìn)程、挖掘真相、尋求公正的力量也越來越大，在眾多網(wǎng)民的參與下，一些網(wǎng)絡(luò)熱點快速促成網(wǎng)絡(luò)群體性事件。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的主體是網(wǎng)民，網(wǎng)民受復(fù)雜心理活動的影響，以多種行為方式參與到事件中，必然影響事件的進(jìn)程與結(jié)局，甚至?xí)l(fā)現(xiàn)實中的暴力事件、群體性事件。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生多是由于網(wǎng)民的心理沒有得到及時的關(guān)注和疏導(dǎo)，因此必須采取多種有針對性的網(wǎng)民心理疏導(dǎo)措施預(yù)防網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生。

一、我國網(wǎng)民及其參與網(wǎng)絡(luò)群體性事件的形式 （一）網(wǎng)民及其規(guī)模

“網(wǎng)民（Netizens）”一詞最早由米切爾·霍本（Michael Hauben）所創(chuàng)立。至今“網(wǎng)民”一詞仍未得到統(tǒng)一界定。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）將網(wǎng)民定義為：半年內(nèi)使用過互聯(lián)網(wǎng)的6周歲及以上的中國公民[1]。本文從網(wǎng)絡(luò)事件出發(fā)，傾向于這樣的定義：網(wǎng)民是指通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息并在網(wǎng)上參與討論、發(fā)表評論，進(jìn)而對現(xiàn)實社會形成一定影響力的居民[2]。

中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r第33次調(diào)查報告顯示：截至2013年12月， 我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，全年共計新增網(wǎng)民5358萬人。中國網(wǎng)民的規(guī)模是中國除9億多農(nóng)民外最大的新興權(quán)力階層。其中，我國網(wǎng)民中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億[3]。騰訊微博事業(yè)部提供的數(shù)據(jù)顯示：微信用戶已達(dá)5億，海外用戶超過1億[4]。截至2013年10月底，微信公共賬號超過200萬個，使用即時通信上網(wǎng)的網(wǎng)民數(shù)量急劇增加。

（二）網(wǎng)民屬性

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r第32次調(diào)查報告中的數(shù)據(jù)，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民的性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職業(yè)結(jié)構(gòu)如下表：

（三）網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)群體性事件的形式

西南政法大學(xué)學(xué)報宋曉明：網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的網(wǎng)民參與者心理特征及心理疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)群體事件是指在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的有較多網(wǎng)民圍繞某個主題參與討論的事件。2004年之后網(wǎng)絡(luò)群體性事件更是如泉涌般頻頻發(fā)生，其涉及范圍也不斷擴(kuò)大，涵蓋了公平、民主、公共道德、制度建設(shè)、行政管理、信息公布等多方面的內(nèi)容。

網(wǎng)民在虛擬社區(qū)中主要通過書面文字形式來發(fā)表觀點、表達(dá)思想和交流情感。調(diào)查顯示：有91.1%的網(wǎng)民使用過網(wǎng)絡(luò)論壇，其中29. 8%的人經(jīng)常在各種網(wǎng)絡(luò)論壇中參與討論[5]。網(wǎng)絡(luò)時代，每個人都可成為網(wǎng)絡(luò)記者，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體事件的產(chǎn)生。

網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)群體性事件的主要形式有：

1.發(fā)帖、跟帖

這是網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)群體性事件的最主要形式。網(wǎng)絡(luò)群體性事件通常是由比較有影響力的BBS論壇中的帖子所引發(fā)的，網(wǎng)民通過跟帖、轉(zhuǎn)貼、網(wǎng)上簽名、人肉搜索和黑客攻擊的方式作出回應(yīng)，甚至部分網(wǎng)民采取網(wǎng)下行動?？偟膩碚f，網(wǎng)絡(luò)群體性事件主要依賴話語手段，網(wǎng)民自覺地通過話語形成網(wǎng)絡(luò)群體，進(jìn)而形成公共輿論，甚至可能影響事件發(fā)展及結(jié)果。

2.新聞評論、視頻評論

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體將某一事件報道之后，網(wǎng)民可以直接針對報道進(jìn)行評論。這種評論多是在比較大型的新聞網(wǎng)站，如新浪或網(wǎng)易。新聞評論比視頻評論的規(guī)模更大，也更容易吸引網(wǎng)民的追隨。

二、網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的網(wǎng)民參與者心理特征 網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)群體性事件的參與者，他們對事件的發(fā)生、發(fā)展起了關(guān)鍵作用。目前，群體性事件中的網(wǎng)民參與者主要包括意見領(lǐng)袖和草根網(wǎng)民。

（一）網(wǎng)絡(luò)群體性事件中意見領(lǐng)袖的心理特征

意見領(lǐng)袖是傳播學(xué)的經(jīng)典概念。它最早由拉扎斯菲爾德提出[6]，意指活躍在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)常為他人提供信息、觀點或者建議并對他人施加個人影響的人物。網(wǎng)絡(luò)世界也有意見領(lǐng)袖，他們以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，通過聊天室、論壇、網(wǎng)站和博客傳播信息、建構(gòu)輿論、影響廣大網(wǎng)民。從網(wǎng)絡(luò)傳播信息，到網(wǎng)絡(luò)輿論的形成和網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)生，意見領(lǐng)袖在其中起著舉足輕重的作用。在孫志剛事件中，網(wǎng)民“錦秀文”在文章《孫志剛案，是誰在裝聾作?。俊分兄敝赣嘘P(guān)司法部門調(diào)查不力，“裝聾作啞”，網(wǎng)絡(luò)影響巨大。“華南虎照”事件中，中科院專家傅德志、網(wǎng)友“小魚啵啵?！钡纫庖婎I(lǐng)袖起到了關(guān)鍵性作用?！拔⒉┐蚬铡毙袆又?，社科院專家于建嶸等是權(quán)威的意見領(lǐng)袖，他們引導(dǎo)輿論的方向，引領(lǐng)輿論的進(jìn)程，最后形成微博、公眾、政府之間的良性互動。

意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)群體性事件中扮演著多樣性的角色。如：網(wǎng)絡(luò)意見的反映者；網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)者；網(wǎng)絡(luò)意見的傳播者；網(wǎng)絡(luò)意見的溝通者；網(wǎng)絡(luò)輿論事件真相的揭露者，這些角色都能促使網(wǎng)絡(luò)輿論事件的合理解決。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的意見領(lǐng)袖主要有三類，其心理特征如下：

1.社會權(quán)威和精英

主要包括黨政權(quán)力機(jī)關(guān)的代表、權(quán)威的專家學(xué)者、影視歌明星和媒體從業(yè)者，屬于“官方意見領(lǐng)袖”，他們關(guān)注時事、透視事實、剖析社會現(xiàn)象，從階級統(tǒng)治和社會管理的角度向普通受眾灌輸黨和國家的意識形態(tài)和價值觀念，在意見表達(dá)中強(qiáng)調(diào)宣傳價值和正面意義。他們的言論信息相對權(quán)威可靠，語言表達(dá)也更規(guī)范。

2.事件當(dāng)事人和利益相關(guān)人員

包括親屬、朋友、代言人等。如藥家鑫事件中，張妙的代言人是最易成為意見領(lǐng)袖的，也是事件的核心人，他們一般是有計劃地通過網(wǎng)絡(luò)來動員群眾形成輿論。他們訴求明確，且掌握大量信息，他們的描述中摻雜著強(qiáng)烈情緒和煽動性語言，極易獲得草根網(wǎng)民的同情和支持，吸引更多的網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)輿情，形成網(wǎng)絡(luò)群體事件。其心理動因歸根到底是一種獲利心理，想通過網(wǎng)絡(luò)動員群眾形成輿論，直接改善自己的利益或通過改善群體利益間接使自己獲利。網(wǎng)絡(luò)推手、論壇編輯部便是其中較為特殊的商業(yè)利益驅(qū)動者。

3.網(wǎng)民代表

由普通受眾中產(chǎn)生，代表普通受眾表達(dá)相對一致的社會意見（即民意）。他們是社會意見的積極表達(dá)者，是網(wǎng)絡(luò)討論的積極參與者。首先，網(wǎng)民代表具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲望。他們渴望在人前顯露，從眾人的關(guān)注、點贊和追隨中獲得心理滿足。在求新、求異心理驅(qū)使下，其言語表達(dá)會顯得偏激和刺激。高亢的情緒在整個群體中蔓延，網(wǎng)絡(luò)群體性事件一觸即發(fā)。其次，網(wǎng)民代表懷有深深的“草根情結(jié)”。他們具有很強(qiáng)的自我意識，具有明顯的反官方、反權(quán)威的意見傾向，更愿意相信非官方的信息來源，這在“甕安事件”中表現(xiàn)得尤為明顯。再次，網(wǎng)民代表懷有深刻的“英雄主義情結(jié)”。他們堅信自己站在正義的一方，甚至認(rèn)為自己是全民的英雄，渴望通過網(wǎng)絡(luò)輿論實現(xiàn)自己的“英雄主義情結(jié)”。

（二）網(wǎng)絡(luò)群體性事件中草根網(wǎng)民的心理特征

草根網(wǎng)民在網(wǎng)民中具有絕對的數(shù)量優(yōu)勢，但卻“無權(quán)無勢”。不過，草根網(wǎng)民能產(chǎn)生極大的話語能量，因而其話語影響力不容忽視。早在2006年，《時代》周刊就把全球億萬網(wǎng)民評為2006年度人物。近年來，從線上到線下，網(wǎng)絡(luò)上逐漸出現(xiàn)了“微觀改變中國”的現(xiàn)象。鄧玉嬌案中的公民正義觀察團(tuán)；宜黃事件的鐘家母親救援行動、律師援助團(tuán)；陳光明事件中網(wǎng)民自發(fā)組織的臨沂旅游團(tuán)、網(wǎng)民輿論聲援團(tuán)等，這恰恰體現(xiàn)了草根的話語權(quán)。況且網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的話語效力往往要通過廣大草根網(wǎng)民的支持來實現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性和草根網(wǎng)民成分復(fù)雜，使得網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的草根網(wǎng)民的心理也隨之多變而復(fù)雜。

1.認(rèn)知特征

（1）質(zhì)疑思維。質(zhì)疑是指提出疑問，請人解答。比較而言，網(wǎng)絡(luò)中容易形成質(zhì)疑的氛圍。在網(wǎng)絡(luò)中，由于互動的影響，個人的質(zhì)疑會集合起來成為一種集體的質(zhì)疑，在群體影響下，網(wǎng)民的質(zhì)疑心理被強(qiáng)化、放大，有的甚至形成質(zhì)疑一切的偏執(zhí)[7]。一個時期以來，質(zhì)疑已成為一些網(wǎng)民思維方式的基調(diào)。積極的質(zhì)疑思維可以幫助人們探究事物真相，促進(jìn)問題的解決。近年來，正是網(wǎng)民的這種執(zhí)著的質(zhì)疑思維，一些事件特別是涉及公權(quán)力、司法公正、官員腐敗等的真相才最終浮出水面。如石首事件、甕安事件、躲貓貓事件、李剛事件、周久耕事件等。但如果對任何事物都持質(zhì)疑心態(tài)，甚至條件反射式地懷疑一切，容易使人走到狹隘與極端的境地。如網(wǎng)民對文懷沙先生的年齡與大師頭銜的質(zhì)疑，甚至最早質(zhì)疑文懷沙的學(xué)者李輝同樣被質(zhì)疑。質(zhì)疑權(quán)威心態(tài)的危害性在于：在拒絕權(quán)威部門輿論引導(dǎo)和社會動員的同時，對謠言等虛假信息也敞開大門[8]。受大量負(fù)面信息的誤導(dǎo)、煽動，網(wǎng)民的不滿情緒急劇膨脹，嚴(yán)重降低政府公信力。

之所以質(zhì)疑已成為一些網(wǎng)民思維方式的基調(diào)，原因很復(fù)雜，它與社會普遍的誠信缺乏，網(wǎng)絡(luò)中信息發(fā)布者成份多元化，相關(guān)政府部門信息發(fā)布的不及時、措辭的不恰當(dāng)，個別部門掩瞞事實真相、發(fā)布虛假信息等客觀因素相關(guān)；也與當(dāng)前公眾對權(quán)威的公正性與合法性缺乏社會認(rèn)同，一些網(wǎng)民把質(zhì)疑當(dāng)作表現(xiàn)個性的一種方式等主觀因素有關(guān)。

（2）刻板印象。“刻板印象”是指個人對某些人或事持固定、概括而籠統(tǒng)的看法?，F(xiàn)實社會中，民眾對社會強(qiáng)權(quán)一方形成了刻板印象，如富人成為了“為富不仁”的代名詞，基層政府總是與不公正聯(lián)系在一起。其實，刻板印象就是一種簡單化思維，是人的一種心理本能，一種心理防御機(jī)制。它有積極和消極的兩面特性。積極性表現(xiàn)為：簡化了認(rèn)知過程，節(jié)省了時間、精力，還能幫我們擺脫某些情緒的困擾。消極性表現(xiàn)為：根據(jù)少量信息做出普遍性結(jié)論，忽視個體差異，導(dǎo)致片面甚至錯誤，也造成更多的誤解和沖突。

刻板印象在網(wǎng)民中表現(xiàn)得很突出。網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，網(wǎng)民在弱者與強(qiáng)者之間常常同情弱者、在貧與富之間常常支持貧者，這種慣性思維無疑影響人們對真相的正確判斷。當(dāng)熱點事件發(fā)生后，網(wǎng)民往往對弱者不分青紅皂白地同情和對強(qiáng)者毫不客氣地聲討，伴隨強(qiáng)烈的情緒表達(dá)。例如，“史上最毒后媽”、“寶馬撞人”、“哈爾濱警察打死大學(xué)生”等事件，網(wǎng)民對于后媽、撞人者、警察的傳言，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論一邊倒的趨勢，正是如此。

就網(wǎng)民自身來說，造成網(wǎng)民刻板印象有三個重要原因[7]53：一是網(wǎng)民常常把復(fù)雜的社會問題道德化，變成了一種簡單的是非善惡的道德對立，忽略了問題的根源，這是有局限的。二是網(wǎng)民純粹從自身利益角度出發(fā)，將事物放在符合自身利益或違背自身利益去思考，從而解決自身的一些困惑，釋放自身的心理壓力。三是網(wǎng)民頻繁的群體互動效應(yīng)強(qiáng)化了簡單化思維，簡單的意見表達(dá)容易被人理解和認(rèn)同，在網(wǎng)絡(luò)傳播中它們更容易被放大，甚至成為優(yōu)勢意見。

從客觀因素來說，網(wǎng)民刻板印象的形成有其經(jīng)驗基礎(chǔ)，與同類事件不斷發(fā)生、反復(fù)強(qiáng)化有關(guān)。例如2010年湖南常德警察搶尸事件之所以引起網(wǎng)民如此廣泛的關(guān)注，一個重要原因是之前在四川、江蘇等地接二連三地發(fā)生類似“搶尸”事件，一些網(wǎng)民頭腦中就把“警察”和“搶尸”聯(lián)系起來并形成一種固定的聯(lián)想和深刻的記憶，當(dāng)同類事件再次發(fā)生時這種聯(lián)想和記憶就自動被喚起，尤其是網(wǎng)民對警察群體逐漸形成根深蒂固的負(fù)面認(rèn)知，以致于對警方不信任或進(jìn)行“有罪推定”，這實際上就是長期以來權(quán)貴在公眾心目中所形成的刻板印象的結(jié)果。

（3）首因效應(yīng)。首因效應(yīng)是指根據(jù)初始信息形成的印象對后續(xù)的認(rèn)知和評價所產(chǎn)生的影響，實際上指的就是“第一印象”的影響，它是人的先入為主的主觀傾向，具有普遍性。在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中網(wǎng)民同樣有這種認(rèn)知心理現(xiàn)象。例如“李剛門”事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引爆后，盡管李剛本人在央視道歉，都難以改變一些網(wǎng)民心中的初始印象——官二代、官官相護(hù)等。由于有肇事者呼喊“我爸是李剛”的狂傲行為，多數(shù)網(wǎng)民對未經(jīng)查證的信息深信不疑，造成大量的非理性評價。

（4）群體極化。群體極化最早由芝加哥大學(xué)法學(xué)院教授詹姆斯·斯通于1962年在研究群體決策時提出的?！叭绻婚_始群體內(nèi)成員的意見比較保守的話，經(jīng)過群體討論后，決策就會變得更加保守；相反，如果個人意見趨向于冒險的話，那么討論后的群體決策就會更趨向于冒險，這種現(xiàn)象被稱為‘群體極化現(xiàn)象”[9]。也就是說，群體討論會導(dǎo)致冒險或保守的極端傾向，多數(shù)情況是偏向冒險這端。

美國心理學(xué)家薩拉·凱拉爾發(fā)現(xiàn)：群體極化現(xiàn)象既在現(xiàn)實中存在，也在網(wǎng)絡(luò)中存在。他的同事也證明：網(wǎng)絡(luò)中的群體極化現(xiàn)象更為突出，大概是現(xiàn)實生活中面對面時的兩倍多[10]。實際上，網(wǎng)絡(luò)的匿名性、便捷性、相對自由性的特點加重了網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象。

國內(nèi)有學(xué)者以2010年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》中關(guān)注度排名第一的網(wǎng)絡(luò)事件/話題“騰訊與360互相攻擊”事件為研究對象，定量研究網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象的具體表現(xiàn)，得出如下結(jié)論：網(wǎng)民評論時感性的元素占了70.33%；網(wǎng)民評論時攻擊性的元素占了90.96%[11]。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)事件在網(wǎng)絡(luò)上被公眾關(guān)注之后，網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象便屢屢發(fā)生。而且在網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象中，網(wǎng)民更傾向于表現(xiàn)出非理性、攻擊性的民間心態(tài)。尤其是在網(wǎng)絡(luò)事件與自身利益有緊密聯(lián)系之時，群體極化現(xiàn)象更顯著。

在影響網(wǎng)絡(luò)群體極化的眾多因素中，網(wǎng)民群體自身因素最為關(guān)鍵[12]。首先，網(wǎng)民群體中個人責(zé)任感的弱化與分散。網(wǎng)絡(luò)中由于有很強(qiáng)的匿名性，網(wǎng)民往往責(zé)任感淡化，行為更加放縱；其次，網(wǎng)民群體易受暗示和從眾。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中更相信被群體認(rèn)可的觀點，并與群體保持一致，失去了自己的獨立思考；第三，網(wǎng)民群體內(nèi)部的高度同質(zhì)性。一般來說，網(wǎng)民所接受的信息是經(jīng)過過濾后的相同相似觀點，原有的觀點易被強(qiáng)化而走向極端。

2.情緒情感特征

（1）群體性怨恨。中國社會科學(xué)院2011年發(fā)布《社會心態(tài)藍(lán)皮書》認(rèn)為，“群體性怨恨”成為我國十分明顯的社會心態(tài)，這種“群體性怨恨”是民眾不滿情緒的反映，提醒要警惕“群體性怨恨”擴(kuò)大為整個社會的情緒。馬克斯·舍勒認(rèn)為：“怨恨是以一種有明確前因后果的心靈自我毒害。這種自我毒害有一種持久的心態(tài)，它是因強(qiáng)抑某種情感波動和情緒激動，使其不得發(fā)泄而產(chǎn)生的情態(tài)?！盵13]民眾情緒常常是社會的折射和結(jié)果。一個時期以來，民眾不滿情緒主要指向貪污腐敗不作為的官員、“為富不仁”的商人和不公平的社會現(xiàn)象。正如《網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)公共事件心理與行為調(diào)查》問卷結(jié)果顯示：在“引發(fā)網(wǎng)絡(luò)公共事件的現(xiàn)實原因”中，排在前三位的分別是“官員腐敗”（73%）、“濫用公權(quán)力”（72.2%）、“司法不公”（67.2%）。

群體怨恨情緒與網(wǎng)絡(luò)傳播的特征關(guān)系密切。首先，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間，民眾內(nèi)心本身積淀的怨恨情緒更容易被激發(fā)。目前社會分配不公的問題最為網(wǎng)民關(guān)注，相關(guān)問題也最容易受到質(zhì)疑，一旦在網(wǎng)絡(luò)中曝光就會引起大量網(wǎng)民的圍觀。《網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)公共事件心理與行為調(diào)查》問卷結(jié)果顯示：網(wǎng)絡(luò)公共事件后，因“抱不平，要為社會伸張正義”參與到事件中來的比例最高，為57.9%。其次，網(wǎng)絡(luò)互動性的傳播特征增加了網(wǎng)民群體心理和情緒的相互感染率。情緒感染的心理機(jī)制主要是暗示和模仿。在熱點事件輿情的傳播過程中，個體網(wǎng)民的怨恨情緒常常受到獵奇和求趣的網(wǎng)友的特別關(guān)注，在信息互動過程中，怨恨情緒又被進(jìn)一步放大，尤其是微博出現(xiàn)后，“評論加轉(zhuǎn)發(fā)”的互動傳播模式為群體性怨恨情緒的感染現(xiàn)象提供了更加便捷的通道。一旦個別微博用戶發(fā)表了帶有怨恨情緒的內(nèi)容，受暗示心理的影響，其他微博用戶可能會產(chǎn)生強(qiáng)烈的內(nèi)心體驗，對怨恨情緒產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并有意無意地模仿同樣的心理過程和情緒。如當(dāng)郭美美和紅十字會的關(guān)系在微博中被廣泛質(zhì)疑時，此前民眾對官方慈善機(jī)構(gòu)積壓的不滿和怨恨在負(fù)面情緒的相互感染中被很快溢散并爆發(fā)出來。第三，網(wǎng)絡(luò)匿名性助長群體怨恨情緒的燃燒。網(wǎng)絡(luò)中的個體更容易拋棄規(guī)范的約束，更加大膽地表露出內(nèi)心的怨恨。同時網(wǎng)絡(luò)傳播互動性特征使個體的怨恨情緒產(chǎn)生“同頻共振”效應(yīng)，群體怨恨情緒的“著火點”變得更低，也容易被“點燃”[14]。

仇官仇富是群體性怨恨情緒的主要表現(xiàn)。仇官仇富是指人們對富人（特別是對一夜暴富、為富不仁的商人）、官員（特別是貪污腐敗、濫用職權(quán)、不作為的官員）表現(xiàn)出懷疑、不滿、憤怒、仇恨的心態(tài)。網(wǎng)民的仇官仇富情緒有一定的現(xiàn)實性，是對現(xiàn)實的映射。在網(wǎng)絡(luò)中，這種情緒變成了網(wǎng)民對社會正義的尋求。在近年來的網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，凡是涉及富二代、官二代以及官員的話題都比較能吸引網(wǎng)民的高度關(guān)注，比如“我爸是李剛”、70碼事件、羅彩霞事件、鄧玉嬌案、鳳凰少女跳樓案、煙草局局長日記門等，這些事件之所以能造成比較普遍的影響，實際上是網(wǎng)民仇官仇富心理的反映。網(wǎng)民通過在網(wǎng)絡(luò)中的發(fā)言和行動來表達(dá)自己對相對被剝奪感的不滿、對弱勢群體的同情以及對不公正現(xiàn)象的斥責(zé)。如“羅彩霞事件”為例，羅彩霞在天涯社區(qū)發(fā)布了一個名為《高中同班同學(xué)冒名頂替上大學(xué)，我的傷害誰給埋單？》的帖子，就吸引了眾多網(wǎng)民的關(guān)注，僅僅三天，點擊量就達(dá)到30萬，回復(fù)數(shù)達(dá)到1.5萬條。網(wǎng)民紛紛表示對羅彩霞的同情以及對其同學(xué)父親的憤怒。最終相關(guān)人員被處理。事件中，引起網(wǎng)民憤怒的，正是王父的官員身份以及其卑劣的行為，是網(wǎng)民對不公正的現(xiàn)象的討伐，是仇官情緒的體現(xiàn)。再如，深圳“5·25”飆車案曝光后，肇事車主的真實身份成為網(wǎng)民熱議的話題。在官方于車禍次日公布了肇事者信息后，受害者家屬懷疑是“頂包”，這種懷疑隨后得到了處置事故醫(yī)生的輔證。隨后，網(wǎng)絡(luò)上開始流行“頂包說”，“知情人士”爆料肇事車主另有其人，并且是一家建筑公司的“富二代”。網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑熱潮層層高漲，并持續(xù)了很長時間才逐漸消退。這是仇富情緒的體現(xiàn)。

不同的網(wǎng)民，其仇官仇富情緒的表現(xiàn)有所不同。有些網(wǎng)民能表現(xiàn)出一定程度的理智和克制，不會有惡意的言語或人身攻擊。有些網(wǎng)民卻表現(xiàn)出仇官仇富心理的偏激與泛化，表現(xiàn)為對所有官員、富人不加區(qū)分的憤怒、仇視情緒，并伴隨非理性的行為方式。造成這種差異的原因，可能與其在現(xiàn)實生活中的不同體驗有著直接的關(guān)系[15]。比如，曾經(jīng)遭受過腐敗、不作為官員或為富不仁者傷害的網(wǎng)民，不滿、憤怒和仇視情緒往往比較強(qiáng)烈，甚至?xí)ㄟ^非理智的行為來表達(dá)。《網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)公共事件心理與行為調(diào)查》問卷調(diào)查顯示：網(wǎng)絡(luò)公共事件后，因“同情心”參與到事件中來的比例為52.5%，因“自己也遇到過類似事件”參與到事件中來的比例為20.5%。

（2）群體無聊情緒。國外學(xué)者多從心理學(xué)角度研究“無聊”問題，把“無聊”定義為：“一種不愉快、短暫的情感體驗，個體對當(dāng)前活動感到缺乏興趣和不能集中注意力”的狀態(tài)；或者是“對活動和生活缺乏意義的焦慮狀態(tài)”[16]。在網(wǎng)絡(luò)空間，由于無聊者很容易遇到更多的無聊者，于是網(wǎng)絡(luò)空間中開始出現(xiàn)群體性無聊的現(xiàn)象。如“賈君鵬”事件，最初只是一句無聊的調(diào)侃（“賈君鵬，你媽媽喊你回家吃飯”），卻引來數(shù)十萬人火熱的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)媒體競相報道，更多網(wǎng)友加入惡搞大軍，折射出了眼下許多網(wǎng)民處在精神文化的空虛無聊狀態(tài)。利用互聯(lián)網(wǎng)來宣泄無聊的各種活動，可以迅速影響網(wǎng)絡(luò)公共空間，在很大范圍內(nèi)引起其他網(wǎng)民的關(guān)注和互動，因而網(wǎng)絡(luò)中群體無聊情緒傳播快、傳染性強(qiáng)。

引發(fā)網(wǎng)絡(luò)中群體無聊情緒有復(fù)雜的主客觀原因[16]24-32。就客觀原因來說，如多元化社會所帶來的迷茫感和選擇壓力，以及無處不在的矛盾沖擊，使得現(xiàn)代人長期處于心理緊張狀態(tài)，容易造成心理負(fù)荷過載而產(chǎn)生身心枯竭感，進(jìn)而懷疑人生目標(biāo)、社會價值，陷入目標(biāo)和意義缺失的狀態(tài)；轉(zhuǎn)型時期不和諧因素增加，得不到有效解決，“水不平則鳴，人不平則怨”，使得牢騷抱怨的現(xiàn)象和消極否定的態(tài)度增長，并被網(wǎng)絡(luò)放大；個體需要難以得到滿足，產(chǎn)生“動機(jī)挫折”，在現(xiàn)實社會難以排解而轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)，逐漸演變成集體的不滿狀態(tài)。就主觀原因來說，如當(dāng)前我國30歲以下的年輕人群體是網(wǎng)民的主體，他們追求刺激，叛逆性強(qiáng)，喜歡上網(wǎng)聊天、論壇“灌水”、網(wǎng)絡(luò)游戲，懷疑信仰、理想、世界觀，他們甚至承認(rèn)自己猥瑣而卑賤。于是，迷茫、仿徨、寂寞紛至沓來。網(wǎng)絡(luò)群體性無聊生成過程中，無聊網(wǎng)民的注意力很容易被一些片面、非理性和具有煽動性的言論以及一些“搞笑”、無意義的事件所吸引，進(jìn)而紛紛參與到網(wǎng)上的討論和事件的發(fā)展之中，最終演變成網(wǎng)絡(luò)群體性事件。

3.動機(jī)特征

在網(wǎng)絡(luò)群體性事件中，網(wǎng)民參與者的行為背后都具有各自的行為動機(jī)，比較復(fù)雜。包括以下五種常見動機(jī)：

（1）追求利益。網(wǎng)民的行為實際上是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)人受利益驅(qū)動的結(jié)果。在網(wǎng)絡(luò)“匿名制服”的縱容下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)人更普遍地趨向于有限理性甚至非理性，表現(xiàn)出更加明顯的趨利特征。以利益為紐帶，網(wǎng)絡(luò)群體性事件涉及了事件當(dāng)事人、普通網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)推手、政府部門、媒體等諸多主體因素。網(wǎng)絡(luò)群體性事件的發(fā)展變化是多方主體利益較量的結(jié)果。當(dāng)網(wǎng)民在現(xiàn)實社會中常常由于利益（經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療、拆遷、教育、安全等）直接受威脅、侵害而激起對自身利益的訴求和追償。甚至一些非直接利益相關(guān)者（網(wǎng)絡(luò)曝客、網(wǎng)絡(luò)看客、網(wǎng)絡(luò)哄客、網(wǎng)絡(luò)暴民等）為了獲得對自身有利的收益，也密切關(guān)注或積極主動推動事件進(jìn)展。如西安寶馬彩票案，網(wǎng)民的力量不可忽視，該事件觸碰到眾多彩民的利益，彩民網(wǎng)友的立場一致，他們形成與彩票中心相對立的話語體系，并呼吁政府關(guān)注此事。網(wǎng)友“彩民444”說：“這不是劉亮一個人利益損害的問題，而是對西安彩民、陜西彩民，乃至全國兩億多彩民的欺騙和利益的損害，是對政府信用的踐踏！”

（2）維護(hù)權(quán)利?，F(xiàn)實生活中，當(dāng)正常的社會訴求渠道不暢，網(wǎng)絡(luò)就成為部分民眾維護(hù)權(quán)利的主要通道，而且網(wǎng)絡(luò)往往具有將個體維權(quán)變成集體維權(quán)的能力。中國網(wǎng)民的權(quán)利意識和維權(quán)要求正在不斷增長，權(quán)利動機(jī)逐漸成為網(wǎng)民積極參與網(wǎng)絡(luò)群體性事件的“合法性”盾牌。網(wǎng)民對權(quán)利的需要可以分為基本權(quán)利的需要、知情權(quán)的需要以及話語權(quán)的需要。因而，網(wǎng)民的維權(quán)動機(jī)相應(yīng)地表現(xiàn)為維護(hù)基本權(quán)（包括生命權(quán)、健康權(quán)、財產(chǎn)權(quán)、獲得報酬權(quán)等）、爭取知情權(quán)、搶奪話語權(quán)。比如，近年來發(fā)生的豪車撞死人事件、拆遷自焚事件、史上最牛釘子戶事件、城管與商販沖突事件、農(nóng)民工維權(quán)事件、食品安全事件、官員侮辱百姓事件、PX事件等，廣大網(wǎng)民常常一邊倒地同情和支持弱勢者，指責(zé)與謾罵強(qiáng)勢群體，并一致要求政府維護(hù)普通民眾基本權(quán)利，這實際上是網(wǎng)民維護(hù)和捍衛(wèi)包括自身在內(nèi)的社會大眾基本權(quán)利的表現(xiàn)。

（3）宣泄負(fù)向情緒。情緒分為正向和負(fù)向兩種。我們更應(yīng)該關(guān)注社會負(fù)向情緒，因為負(fù)向情緒的積累可能對社會產(chǎn)生破壞性作用。2013年初，中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所發(fā)布《社會心態(tài)藍(lán)皮書》認(rèn)為，我國社會情緒總體以正向為主，但存在的一些不利于個人健康和社會和諧的負(fù)向情緒不容樂觀。負(fù)向情緒，如心煩、無奈、緊張、郁悶、擔(dān)心、易怒、煩躁、不安、失望、憤怒等情緒平均程度介于“比較輕微”和“中等”之間。而且，負(fù)向情緒的燃點降低、爆發(fā)激烈、指向明確，在相互感染下容易出現(xiàn)群體失控，往往后果極其嚴(yán)重。負(fù)向情緒與需求不滿足、不信任、社會階層分化有密切關(guān)系。如官民對立、貧富差別、改革分歧、宗教信仰不同等都可以導(dǎo)致負(fù)向情緒產(chǎn)生。

心理能量積累到一定程度，人就要找宣泄的出口。網(wǎng)絡(luò)正好為人們提供了一個情緒發(fā)泄的場所和渠道。與傳統(tǒng)媒體比較，負(fù)向情緒更容易在網(wǎng)絡(luò)上得到宣泄，因為網(wǎng)絡(luò)有其自身的匿名性和交互性、方便性和快捷性，以及網(wǎng)絡(luò)宣泄的成本較低。網(wǎng)絡(luò)負(fù)向情緒宣泄有兩面性，其積極性體現(xiàn)在它是一種預(yù)警，并減少破壞性能量的積累，避免發(fā)生危害性更大的群體性事件。其消極性體現(xiàn)在負(fù)向情緒傳播受“情緒交感效應(yīng)”的影響，可能會引發(fā)公眾更多的負(fù)向情緒，特別是，網(wǎng)絡(luò)上的憤怒怨恨情緒也容易被帶入現(xiàn)實生活中，造成社會矛盾和沖突。而且網(wǎng)絡(luò)又可能被少數(shù)人所操控或利用，或者，因為缺少管理及合理引導(dǎo)，對缺少判斷力的人形成誤導(dǎo)，甚至可能成為摧毀社會結(jié)構(gòu)和變革社會文化的集體行動的動力來源。比如在多起“富二代”靚車肇事事件后，肇事者采取息事寧人的手段，網(wǎng)民經(jīng)歷了憤怒聲討——諷刺嘲弄——無奈感嘆（“可惜你爸不是李剛”）——灰心麻木的過程，網(wǎng)絡(luò)似乎成了負(fù)性情緒的“垃圾場”。因此，管理者高度重視并正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)負(fù)向情緒宣泄具有重要意義。

（4）伸張道義。英國哲學(xué)家弗朗西斯·培根說：人之所以為人，而沒有成為狼，就是因為人有正義感。網(wǎng)絡(luò)繞過行政壁壘為網(wǎng)民提供了最便捷、最直通民意的互動場所。在這里，網(wǎng)民既可以表達(dá)自己的民意訴求，也可以對惡勢力怒目以待；網(wǎng)民既可以一吐為快，也可以對弱勢群體拔刀相助，展現(xiàn)俠義風(fēng)采。網(wǎng)絡(luò)為實現(xiàn)網(wǎng)民懲惡揚善、伸張正義的“英雄主義情結(jié)”提供了可能。在網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)民以語言為武器，表現(xiàn)出對強(qiáng)暴者的深惡痛絕和對弱小者的同情和憐憫[2]17-18。這在湖南“羅彩霞事件”、山西的“黑磚窯童工案”中得到充分體現(xiàn)。

（5）探究真相。探究真相是人的好奇心的體現(xiàn)。在撲朔迷離的事件面前，網(wǎng)民探求事件真相的心理得到充分的激發(fā)和表露。網(wǎng)絡(luò)搜索是網(wǎng)民應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)最主要的功能，網(wǎng)民可以應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)在更廣闊的范圍中搜索到更多需要的信息，一些網(wǎng)絡(luò)事件也是借助網(wǎng)民打破砂鍋問到底的精神才得以推進(jìn)和解決。如在華南虎事件中，以論壇、博客用戶為主要代表的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)平臺掀起了一場輿論打假的熱潮，最終以網(wǎng)民的勝利宣告結(jié)束。在哈爾濱警察打人事件中，網(wǎng)民從拷問警察到同情警察、從支持死者到質(zhì)疑死者，網(wǎng)民對真相的追求頗費周折。在“杭州飆車案”事件中，從對車速的質(zhì)疑到對肇事者飄車“前科”資料的搜索，都是網(wǎng)民求真心理的牽引[2]18?！岸阖堌垺笔录?，正是因為有了網(wǎng)民調(diào)查團(tuán)的介入，案件細(xì)節(jié)才得以曝光，因此有學(xué)者稱：“這是全國網(wǎng)民持續(xù)關(guān)注并問責(zé)的結(jié)果”。

三、網(wǎng)絡(luò)群體性事件中網(wǎng)民參與者的心理疏導(dǎo) 《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出：“加強(qiáng)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對待自己、他人和社會?！笔柰ê鸵龑?dǎo)是心理疏導(dǎo)的兩個重要環(huán)節(jié)。心理疏導(dǎo)具有認(rèn)知調(diào)節(jié)功能、心理支持功能和情緒宣泄功能，通過心理疏導(dǎo)，可以幫助網(wǎng)民正確認(rèn)識事物，獲得精神上的支持和心理關(guān)懷，而且也有助于網(wǎng)民理順情緒，恢復(fù)心態(tài)平衡，提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力。因此，心理疏導(dǎo)是網(wǎng)民心理的“潤滑劑”和“減震器”，是構(gòu)建和諧社會的重要手段。針對網(wǎng)絡(luò)群體性事件網(wǎng)民參與者的心理特點，開展心理疏導(dǎo)工作需要從以下幾方面著手。

（一）提升網(wǎng)民素養(yǎng)，營造和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

作為網(wǎng)絡(luò)群體性事件的直接參與者和圍觀者，網(wǎng)民在行使自己知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的同時，也因自身的素養(yǎng)缺陷，加劇了針對網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面、極端化的情緒和意見，并對社會造成危害。如“郭美美事件”中，網(wǎng)民們展開“人肉搜索”，有關(guān)郭美美、紅十字會的信息瘋傳網(wǎng)絡(luò)，難辨真假，引發(fā)公眾對慈善機(jī)構(gòu)的不信任，社會捐款數(shù)額銳減，使中國的慈善事業(yè)倒退了一百年，令人深思！

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)民具有受眾和傳者的雙重身份，因而網(wǎng)民不僅應(yīng)具有一定的媒體素養(yǎng)，還應(yīng)具備一定的公民素養(yǎng)。作為受眾者，對網(wǎng)絡(luò)信息具有一定的分析能力、辨別能力，對網(wǎng)絡(luò)信息不能偏聽偏信，更不能被網(wǎng)絡(luò)消極情緒所綁架。作為傳播者，具備一定的自律素養(yǎng)與自律能力，形成“自律道德”，如負(fù)責(zé)地發(fā)布信息和言論的素養(yǎng)、負(fù)責(zé)地進(jìn)行信息再傳播的素養(yǎng)、理性參與公共事務(wù)的能力等?？傊W(wǎng)絡(luò)賦予網(wǎng)民更多權(quán)利的同時，要求網(wǎng)民承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和具備相應(yīng)的履責(zé)能力。

有研究者認(rèn)為：“我國的國民普遍不具備基本的傳媒素養(yǎng)，更談不上受過良好的訓(xùn)練?！盵17]因此，網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)民的素養(yǎng)教育已被提上議事日程，需要靠政府、學(xué)校、家庭、傳媒工作者、學(xué)者以及社會各界人士廣泛參與進(jìn)來，利用各種傳播媒介開展宣傳教育工作，使我國的網(wǎng)民素養(yǎng)教育取得實質(zhì)性進(jìn)展。

（二）培養(yǎng)并引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖疏導(dǎo)網(wǎng)民

意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)揮著重要作用。他們絕大部分都擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)、熱愛祖國，是黨和政府的朋友，而不是對手。而且，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖是政府和網(wǎng)民之間的“輿情調(diào)節(jié)閥”。只要我們的策略方法得當(dāng)，以他們的學(xué)識和熱情，是能幫助我們搞好輿論宣傳的。

1.培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”

一方面，政府應(yīng)當(dāng)在各行各業(yè)培養(yǎng)為我所用的意見領(lǐng)袖，可以將知名學(xué)者、記者、政府官員、娛樂明星，以及其他專業(yè)人士等社會精英吸納為意見領(lǐng)袖，倡導(dǎo)他們深入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，承擔(dān)起傳承先進(jìn)文化、教育疏導(dǎo)網(wǎng)民、引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論的責(zé)任，使他們成為各個輿論場上的代言人。尤其要強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)專家的轉(zhuǎn)型，讓他們在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表正確而深刻的觀點，用網(wǎng)民自己的聲音疏導(dǎo)、感染網(wǎng)民，實現(xiàn)網(wǎng)民自我教育、自我疏導(dǎo)。另一方面，打造一批主流新聞網(wǎng)站，讓權(quán)威、可靠的觀點、信息占領(lǐng)公共意見市場。培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，利用他們來疏導(dǎo)網(wǎng)民和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，已成為目前一些主流論壇的通行做法。

2.引導(dǎo)和規(guī)范既有的網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”

網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”與網(wǎng)民身份相近，彼此更容易溝通。要鼓勵他們發(fā)表建設(shè)性建議，即使他們有偏激言論，也應(yīng)持寬容態(tài)度。要加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的溝通交流，引導(dǎo)和規(guī)范他們成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)力量。另外，作為意見領(lǐng)袖的專家由于身份特殊，在網(wǎng)絡(luò)上的言論需格外慎重，否則會成為網(wǎng)民攻擊的對象。2009年，北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東在接受《中國新聞周刊》采訪時稱：“對那些老上訪專業(yè)戶，我負(fù)責(zé)任地說，不說100%吧，至少99%以上精神有問題——都是偏執(zhí)型精神障礙?！盵18]結(jié)果引發(fā)輿論嘩然。

3.重視議程設(shè)置

互聯(lián)網(wǎng)雖然是開放和自由的，但網(wǎng)絡(luò)版主在議題設(shè)置和信息控制方面具有相當(dāng)?shù)臋?quán)力。在網(wǎng)站和博客、微博傳播中可以通過議程設(shè)置來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，把黨和政的政策措施、法律法規(guī)、焦點話題等轉(zhuǎn)化為公共議程，盡可能滿足公眾獲取信息的需要，讓受眾在不知不覺中受到教育，自然而然接受引導(dǎo)。

（三）善用網(wǎng)絡(luò)溝通方式疏導(dǎo)網(wǎng)民

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民的特點，處置網(wǎng)絡(luò)輿情和與網(wǎng)民溝通時，第一，要遵循快報事實、慎報原因、依法發(fā)布的原則，及時準(zhǔn)確、公開透明地接受新聞采訪。第二，“第一時間”采取疏導(dǎo)與溝通措施。經(jīng)驗證明，在發(fā)現(xiàn)輿情信息的最初一至兩小時內(nèi)，如果能夠快速地采取包括網(wǎng)絡(luò)疏導(dǎo)與溝通在內(nèi)的恰當(dāng)方式，就能夠有效地減少其他網(wǎng)民的關(guān)注，切斷輿情燃燒的介質(zhì)。國務(wù)院新聞辦劉正榮局長在分析2010年網(wǎng)絡(luò)輿論熱點事件時指出：“75%的網(wǎng)絡(luò)輿論熱點事件都是因為基層黨政部門回應(yīng)不及時造成的?！盵19]他同時指出：網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的法寶是實事求是，著力點要放在滿足公眾的知情權(quán)、建構(gòu)信任上，在面對熱點輿情事件時，政府的信息要及時公開。第三，主動地、低姿態(tài)地與網(wǎng)民溝通，盡可能順應(yīng)民意、尊重民意。否則，會激起更大的民怨與圍觀，進(jìn)而激發(fā)網(wǎng)友的斗志，從而陷入“人民戰(zhàn)爭”的汪洋大海。第四，采取網(wǎng)民習(xí)慣、能接受的方式開展疏導(dǎo)與溝通，如采用權(quán)威網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、政務(wù)微博發(fā)布等方式，能夠取得較好的疏導(dǎo)與溝通效果。

（四）建構(gòu)完善的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)機(jī)制疏導(dǎo)網(wǎng)民

國家信訪局原局長周占順在接受記者采訪時說：“當(dāng)前群眾信訪特別是群眾集體信訪反映的問題中，80%以上反映的是改革和發(fā)展中的問題；80%以上有道理或有一定實際困難和問題應(yīng)予解決；80%以上可以通過各級黨委、政府的努力加以解決；80%以上是基層應(yīng)該解決和可以解決的問題?！盵20]也就是說，原本可以解決的問題卻未能解決，老百姓又求訴、求助無門，長此以往，社會心理必然處于壓抑、不滿、憤懣的狀態(tài)，隨時可能引發(fā)諸如群體性事件等社會動蕩[21]。

互聯(lián)網(wǎng)拓展了新的民意訴求渠道，網(wǎng)絡(luò)民意正對現(xiàn)實產(chǎn)生著巨大影響。作為一種公民權(quán)利的表達(dá)，當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)的合法性己被確認(rèn)。2009年云南“躲貓貓”事件發(fā)生后，官方邀請網(wǎng)民作為事件調(diào)查委員會成員參與事件調(diào)查。這是政府重視網(wǎng)絡(luò)民意和公眾知情權(quán)的重大舉措。它是網(wǎng)絡(luò)民意與現(xiàn)實社會相結(jié)合的典范，具有標(biāo)志性意義。

但是，網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)是一把“雙刃劍”，一方面有利于擴(kuò)大公民的政治參與，對社會情緒、民眾心理具有調(diào)節(jié)功能，幫助民眾消除負(fù)面情緒、減輕社會心理壓力，防止發(fā)生突發(fā)性事件。因此，網(wǎng)絡(luò)民意是社會情緒的宣泄口，社會心理的“調(diào)解器”、社會矛盾的“緩沖閥”。政府可以通過網(wǎng)絡(luò)民意了解民眾的情緒與心理傾向，為建立社會對話與預(yù)警機(jī)制提供依據(jù)。另一方面卻因網(wǎng)絡(luò)民意的代表性有限、理性有限，給各種虛假甚至惡意言論提供了平臺。另外，網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)能否實現(xiàn)，政府的回應(yīng)十分關(guān)鍵。面對所謂的網(wǎng)絡(luò)“民怨”、“民憤”，一些地方政府官員對其抱有抵觸態(tài)度，要么懼怕，要么打壓，要么不理，從而誘發(fā)了嚴(yán)重不良的公共事件。因此，對其消極面，必須通過有針對性的機(jī)制創(chuàng)新加以克服。

1.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)民意的鼓勵機(jī)制

各級政府在對待網(wǎng)民意見表達(dá)時，需要秉持新的理念：從現(xiàn)代政治文明出發(fā)，切實尊重民眾的話語權(quán)，保障公民的表達(dá)權(quán)；從傳統(tǒng)道德出發(fā)，盡可能容忍“真話”；從執(zhí)政倫理出發(fā)，克服并懲治一些人“從真話之中找出毛病、再予以扼殺”的惡習(xí)[22]。

2.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)民意的捕捉、把握和回應(yīng)機(jī)制

首先，及時捕捉民意。如打造網(wǎng)上民意社區(qū)、開展網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查等。其次，全面把握民意。如建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)、建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析制度等。再次，主動回應(yīng)民意。如建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度、建立專家與咨詢機(jī)構(gòu)的支持機(jī)制等。

3.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)民意的規(guī)范機(jī)制

政府不能僅僅被動適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意，而應(yīng)通過有意識地規(guī)范和引導(dǎo)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動權(quán)。特別是法規(guī)政策依靠強(qiáng)制力保證實施，并懲罰違反規(guī)定的行為，對人的思想意識和行為影響極大，必須重點加以規(guī)范。如對網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)給予立法保護(hù)，規(guī)定政府的法定義務(wù)，完善網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)的司法工作，等等。

（五）利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展網(wǎng)民心理輔導(dǎo)與干預(yù)

利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展網(wǎng)民心理輔導(dǎo)與干預(yù)具有空間更安全、資源更豐富、形式更活潑、參與性更強(qiáng)、教育面更廣等得天獨厚的優(yōu)勢，要充分利用這一平臺，搶占網(wǎng)絡(luò)陣地，創(chuàng)造一個教育、引導(dǎo)和鼓舞廣大網(wǎng)民的美好精神家園。

1.建立專兼職結(jié)合的社會心理工作者隊伍

心理輔導(dǎo)與干預(yù)人員應(yīng)該由既有心理專業(yè)知識，又有心理輔導(dǎo)實踐經(jīng)驗，同時又能比較熟練使用互聯(lián)網(wǎng)，并具有良好的個人修養(yǎng)的人員組成。要求各級政府部門有針對性地招募專業(yè)性的人才，也可以通過對社會人員進(jìn)行再培訓(xùn)，迅速組織起專業(yè)化的團(tuán)隊，以備不時之需。充分發(fā)揮其作用，形成覆蓋廣泛的社會心理工作網(wǎng)絡(luò)，為開展網(wǎng)民心理輔導(dǎo)與干預(yù)提供人力保障。

2.開辟網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)課堂和網(wǎng)絡(luò)心理咨詢

在心理健康教育網(wǎng)站上開辟心理專欄、提供心理教育網(wǎng)絡(luò)視頻等資源，實現(xiàn)心理健康教育資源共享；利用博客（微博）和手機(jī)短信（微信）等功能開辟新型心理健康教育輔導(dǎo)渠道；利用在線語音/視頻、聊天室、QQ群與MSN群等手段開展實時網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，以及利用BBS、留言本、電子郵件等手段開展非實時網(wǎng)絡(luò)心理咨詢，普及心理健康知識，傳授心理調(diào)適方法；引導(dǎo)網(wǎng)民形成良好的網(wǎng)絡(luò)道德品質(zhì)，提高分辨是非善惡、理性認(rèn)知的能力，養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣；充分調(diào)動心理專業(yè)人員的積極性，耐心疏導(dǎo)那些有極端心理及行為的網(wǎng)民，把可能的極端行為（如言語暴力、人肉搜索等）遏制于萌芽狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 崔婷婷.2.53億的背后[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2008，（16）.

[2] 史樹梅.網(wǎng)絡(luò)事件中的網(wǎng)民心理特點與行為影響研究[D].濟(jì)南：山東師范大學(xué)，2011：14.

[3] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布《第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[EB/OL].[2014-02-04].http：//world.kankanews.com/device/2014-02-04/3831497.shtml.

[4] “柔性”管理半年，網(wǎng)絡(luò)空間“清朗起來”[N]新京報，2014-02-28（03）.

[5] 謝新洲，王秀麗，田麗，賈哲敏.互聯(lián)網(wǎng)問題系列調(diào)研報告：網(wǎng)民，掀起你的蓋頭來[N].光明日報，2010-05 -27（A2）.

[6] 郭慶光.傳播學(xué)教程[M]，北京：人民大學(xué)出版社，1999：209.

[7] 彭蘭.現(xiàn)階段中國網(wǎng)民典型特征研究[J].上海師范大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，2008，（6）：52.

[8] 呂正洲，鄭閣林.對網(wǎng)絡(luò)社會心態(tài)與涉檢輿情應(yīng)對機(jī)制的思考[J].法制與社會，2011，（3）：181.

[9] 戴笑慧，冷天虹.網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象簡析[J].新聞記者，2009，（7）：36.

[10]凱斯·桑坦斯.網(wǎng)絡(luò)共和國：網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題[M].黃維明，譯上海：上海人民出版社，2003：47.

[11] 曹潔.中國網(wǎng)民的群體極化現(xiàn)象研究[D].曲阜：曲阜師范大學(xué)，2012：19.

[12] 徐殿，陳少衛(wèi).網(wǎng)絡(luò)輿論參與中網(wǎng)民“群體極化”傾向問題探析[J].消費導(dǎo)刊，2010，（1）：102.

[13] 馬克斯·舍勒.價值的顛覆[M].劉小楓，羅悌倫，譯上海：三聯(lián)書店，1997：7.

[14] 燕道成.群體性事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情研究[M].北京：新華出版社，2013：127-130.

[15] 張曉莉.網(wǎng)絡(luò)群體性事件中的網(wǎng)民心理及行為研究[D].南京：南京師范大學(xué)，2012：29.

[16] 王瑋.網(wǎng)絡(luò)群體無聊問題研究[D].北京：中共中央黨校，2011：4.

[17] 邱沛篁，等.媒介素養(yǎng)教育論集[M].成都：四川大學(xué)出版社，2004：29.

[18] 王婧.孫東東：把精神病人送到醫(yī)院是最大的保障[J].中國新聞周刊，2009，（10）：36.

[19] 佚名75%網(wǎng)絡(luò)輿論源于基層部門回應(yīng)緩慢[EB/OL].[2014-07-30].http：//news.xinhuanet.com/yuqing/2012-05/14/c_123124321.htm.

[20] 鄒仁凱.政府公信力視角下的中國信訪制度改革[D].北京：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2009：4-5.

[21] 宋曉明.論社會管理創(chuàng)新進(jìn)程中的和諧心理建設(shè)[J].政法學(xué)刊，2012，（3）：51.

[22] 趙銀紅.論公民表達(dá)權(quán)行使的新途徑：網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)[J].天津商業(yè)大學(xué)學(xué)報，2011，（2）：62.

本文責(zé)任編輯：周玉芹