基于不同就診環(huán)節(jié)的門(mén)診病人滿意度調(diào)查1）

門(mén)診承擔(dān)著就診病人的診斷、治療和預(yù)防保健任務(wù)，是病人感受醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和管理水平最直接的渠道［1］。門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的效率、質(zhì)量、環(huán)境等直接反映醫(yī)院整體醫(yī)療水平和綜合服務(wù)能力，影響醫(yī)院在病人心目中的地位與居民的醫(yī)療服務(wù)利用［2］。本研究隨機(jī)抽取2 0 1 3年4月來(lái)新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診1 300例就診病人對(duì)就診環(huán)境、就診流程、醫(yī)療服務(wù)及預(yù)約診療4個(gè)方面滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，以明確醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1．1 一般資料 2013年4月隨機(jī)抽取1 300例來(lái)醫(yī)院門(mén)診就診的病人進(jìn)行滿意度調(diào)查。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查方法 采用自行設(shè)計(jì)的“門(mén)診病人滿意度調(diào)查表”由聘任第三方現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放現(xiàn)場(chǎng)收回方式進(jìn)行調(diào)查，被調(diào)查門(mén)診病人采用偶遇抽樣方式確定。調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)信度、效度檢驗(yàn)，信度0．75，效度（KMO＝0．7，P＝0．0 1 3 5）。共發(fā)放問(wèn)卷1 3 0 0份，有效回收問(wèn)卷1 300份，回收率100．00%。

1．2．2 研究?jī)?nèi)容 調(diào)查問(wèn)卷包括就診環(huán)境、就診流程、醫(yī)療服務(wù)及預(yù)約診療等4個(gè)方面內(nèi)容。

1．2．3 滿意度評(píng)分 采用5個(gè)等級(jí)刻度表評(píng)分，1分表示很不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示較滿意，5分表示滿意，病人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分值選擇，各維度分值越高，提示滿意度越高。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為各指標(biāo)病人總體滿意度均值，總體滿意度均值＞3分，提示滿意度在較高水平；＜3分則提示病人對(duì)醫(yī)院總體滿意度較低，該指標(biāo)是值得關(guān)注及亟待整改的問(wèn)題。從滿意度的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)分析，病人總體滿意度相關(guān)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)差＜1．0，提示研究對(duì)象對(duì)該指標(biāo)各項(xiàng)目的滿意程度分歧不大；反之提示分歧大，數(shù)據(jù)之間的差異程度較大。

1．2．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用Epidate軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 13．0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差±s）表示。

2 結(jié)果

2．1 門(mén)診病人對(duì)就診環(huán)境、就診流程、醫(yī)療服務(wù)滿意度 門(mén)診病人總體滿意度為（4．05±1．00）分，其中對(duì)環(huán)境的滿意度為（4．12±0．93）分、對(duì)流程的滿意度為（3．97±1．00）分、對(duì)服務(wù)的滿意度為（4．07±0．94）分。病人不滿意的主要原因：門(mén)診科室布局不合理，標(biāo)識(shí)不清；病人候診環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁瑣；尤其在就診高峰期，排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；專(zhuān)家不能按時(shí)開(kāi)診，專(zhuān)家號(hào)太少。門(mén)診病人滿意度情況見(jiàn)表1。

表1 門(mén)診病人滿意度得分情況（n＝1 300）

2．2 門(mén)診病人對(duì)預(yù)約診療的了解情況 通過(guò)媒體宣傳了解預(yù)約服務(wù)占29%，因?qū)＜彝Ｔ\未能來(lái)就診病人占32．00%，認(rèn)為候診時(shí)間長(zhǎng)占18．31%，對(duì)專(zhuān)家醫(yī)療技術(shù)不放心占10．85%。門(mén)診病人對(duì)預(yù)約診療的了解情況見(jiàn)表2。

表2 門(mén)診病人對(duì)預(yù)約診療的了解情況

3 討論

本研究結(jié)果顯示，門(mén)診病人總體滿意度為（4．05±1．00）分，處于較高水平。其中對(duì)環(huán)境的滿意度評(píng)分為（4．12±0．93）分、對(duì)流程的滿意度評(píng)分為（3．97±1．00）分、對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)分為（4．07±0．94）分。病人不滿意的主要原因?yàn)殚T(mén)診科室布局不合理，標(biāo)識(shí)不清；病人候診環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁瑣，尤其在就診高峰期，排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；專(zhuān)家不能按時(shí)開(kāi)診，專(zhuān)家號(hào)太少。不知曉預(yù)約服務(wù)者65例，占5．00%，說(shuō)明仍需加大對(duì)外宣傳力度，提高病人知曉率。爽約病人中因?qū)＜彝Ｔ\有416例，占32．00%；等候時(shí)間長(zhǎng)，換其他專(zhuān)家有238例，占18．31%，說(shuō)明在加強(qiáng)專(zhuān)家出停診管理上，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)診部醫(yī)師出停診、替診等規(guī)定，按照門(mén)診績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)加大獎(jiǎng)罰力度。

4 對(duì)策

目前大型綜合性醫(yī)院門(mén)診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短）仍較普遍［3］。等候時(shí)間長(zhǎng)是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素，等候時(shí)間越長(zhǎng)，總的滿意度水平越低。醫(yī)院要提高門(mén)診病人滿意度就必須改善就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，優(yōu)化門(mén)診服務(wù)。

4．1 改善就診環(huán)境，優(yōu)化就診流程 大廳和各樓層設(shè)置分診臺(tái)，積極推進(jìn)各項(xiàng)便民措施；在大廳顯示屏和各診區(qū)每日公布專(zhuān)家出停診情況，方便病人及時(shí)就診；各候診區(qū)設(shè)飲水機(jī)、報(bào)刊架、便民袋等便民服務(wù)；加強(qiáng)診室管理，保障一室一醫(yī)一患；開(kāi)展門(mén)診一卡通服務(wù)，符合衛(wèi)生部“先診療、后結(jié)算”的要求，優(yōu)化就醫(yī)流程。

4．2 調(diào)整門(mén)診布局，增設(shè)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 門(mén)診布局設(shè)計(jì)按照“掛號(hào)→就診→檢查→取藥”的流程設(shè)置科室布局，檢查科室按照學(xué)科整合、功能分類(lèi)相對(duì)集中，標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌要明顯清晰，指向明確。

4．3 強(qiáng)化門(mén)診護(hù)士導(dǎo)診和咨詢職能 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)患之間、醫(yī)院與社會(huì)之間起到了聯(lián)系溝通的橋梁作用，是醫(yī)療服務(wù)的前沿陣地［4］。護(hù)士每日不定時(shí)進(jìn)行分診導(dǎo)語(yǔ)，同時(shí)根據(jù)各診區(qū)專(zhuān)科專(zhuān)病特點(diǎn)制作具有我院特色的20余種健康教育錄音光碟，內(nèi)容包括門(mén)診就診流程、預(yù)約診療方式、樓層分布、便民措施及各專(zhuān)科疾病健康保健知識(shí)，病人在等候期間進(jìn)行滾動(dòng)播放，緩解病人等候期間焦慮、緊張情緒，同時(shí)提高病人對(duì)門(mén)診相關(guān)信息知曉率，方便病人就診；對(duì)病人疑問(wèn)做到態(tài)度和藹、耐心解答、正確指引；大力開(kāi)展三代四送服務(wù)，三代即代掛號(hào)、代繳費(fèi)、代取藥，四送即送就診、送檢查、送治療﹑送住院，免費(fèi)測(cè)量血壓。

4．4 完善預(yù)約服務(wù)措施，縮短病人等候時(shí)間 實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，簡(jiǎn)化取號(hào)環(huán)節(jié)，提供先診療后付費(fèi)和自助取號(hào)服務(wù)，減少病人候診時(shí)間；大力推行醫(yī)生工作站預(yù)約，提高預(yù)約服務(wù)效率；方便社區(qū)轉(zhuǎn)診，倡導(dǎo)有序就醫(yī)，凡通過(guò)社區(qū)轉(zhuǎn)診的病人給予優(yōu)先就診和免預(yù)約服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠；建立新型兩級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，即社區(qū)－醫(yī)院一體化管理，并通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享的辦法，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，提高“兩級(jí)雙向”轉(zhuǎn)診工作質(zhì)量，促進(jìn)病人在社區(qū)與醫(yī)院之間的合理流動(dòng)［5］。

4．5 嚴(yán)格醫(yī)師出診管理 制定專(zhuān)家醫(yī)師出診、停診、替診、補(bǔ)診規(guī)定；統(tǒng)籌門(mén)診和住院診療力量，合理調(diào)配醫(yī)療資源；副高級(jí)職稱醫(yī)師平均每周出診不少于2個(gè)半天，并嚴(yán)格專(zhuān)家停診審批，執(zhí)行停診后補(bǔ)診制度；專(zhuān)家醫(yī)師全年停診率不得超過(guò)10%；對(duì)醫(yī)生實(shí)施績(jī)效考核，每月動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)并公布各科室門(mén)診量、預(yù)約率、預(yù)約就診率、出診率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等指標(biāo)，與當(dāng)月績(jī)效掛鉤進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)罰。

病人滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平、管理水平和技術(shù)水平，也間接地影響了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)病人進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段。通過(guò)門(mén)診滿意度調(diào)查可以清楚綜合醫(yī)院門(mén)診病人就診矛盾的焦點(diǎn)，影響滿意度的主要原因以及現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題，只有強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化就診流程，精細(xì)化管理，提高醫(yī)護(hù)人員水平，才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展。

［1］ 馮軍強(qiáng)，尚磊，楊博．某綜合醫(yī)院門(mén)診病人就診需求分析［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（3）：270－272．

［2］ 杜宏偉．北京市某三甲醫(yī)院門(mén)診就診人群調(diào)查分析［J］．中國(guó)醫(yī)院，2010，14（5）：23－25．

［3］ 蘇義，易學(xué)明，劉玉秀，等．專(zhuān)科化門(mén)診服務(wù)流程再造及應(yīng)用案例［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（2）：126－127．

［4］ 陳少春，馬澤永．“以病人為中心”優(yōu)化門(mén)診就診流程［J］．中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，8（266）：522－524．

［5］ 林莉．進(jìn)一步完善社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制［J］．新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，30（10）：1442．