新一代電信級呼叫中心系統(tǒng)研究

劉成　黃瓊

摘 要 本文首先簡要說明了現(xiàn)有呼叫中心組網(wǎng)方案中存在的各種問題，提出了新一代電信級呼叫中心的整體架構(gòu)和功能架構(gòu)，詳細(xì)說明了CTI Pool方案的物理組網(wǎng)和解決問題，最后對CTI Pool方案的特點(diǎn)做了進(jìn)一步總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 CTI Pool 云化呼叫中心

1 引言

信息服務(wù)是全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通116114（電話導(dǎo)航）和中國電信118114（號碼百事通）等都是基于呼叫中心的面向生活、消費(fèi)服務(wù)的信息服務(wù)主體，業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)逐年翻番，取得極大的商業(yè)成功。這些呼叫中心平臺作為信息交互、供需交易的橋梁，既擁有每年以億計數(shù)的前向用戶查詢量，承載客戶龐大的精準(zhǔn)需求，又擁有上千萬的后向商家供應(yīng)市場，商業(yè)價值極高，商業(yè)模式高效，亟待深度開發(fā)。

但是目前傳統(tǒng)的呼叫中心平臺一般采用軟交換方案，由排隊機(jī)接入到IP承載網(wǎng)，與NGN長途網(wǎng)軟交換機(jī)連接。座席注冊到CTI（Computer Telephony Integration，計算機(jī)電話集成）平臺。組網(wǎng)示意圖如圖1。

此種結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展需要。存在單點(diǎn)風(fēng)險，不同節(jié)點(diǎn)之間在網(wǎng)呼模式下話路迂回，多中心無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配置和統(tǒng)一監(jiān)控，平臺資源、呼叫中心運(yùn)營、維護(hù)和發(fā)展規(guī)劃等諸多方面的不足。

因此，新一代的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該是面向傳統(tǒng)PSTN、3G/4G、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的大容量云化呼叫中心系統(tǒng)，基于該系統(tǒng)，用戶可以通過語音、數(shù)據(jù)、視頻等多種媒體渠道獲取相應(yīng)的服務(wù)，系統(tǒng)支持對各種媒體渠道（語音、數(shù)據(jù)、視頻）進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一處理，為各種媒體渠道的用戶體驗(yàn)的一致性提供強(qiáng)有力的保障。排隊機(jī)應(yīng)形成多中心結(jié)構(gòu)部署，互為備份容災(zāi)。同時邏輯上為一個整體，支持對多中心資源的統(tǒng)一配置、管理、調(diào)度。CTI對座席透明，座席無需關(guān)心簽入到哪個節(jié)點(diǎn)，只需簽入一個統(tǒng)一的IP地址即可。CTI內(nèi)單點(diǎn)故障時對座席無影響，能夠繼續(xù)分配來話、提供人工業(yè)務(wù)服務(wù)，并能支撐統(tǒng)一監(jiān)控管理、統(tǒng)一排班、平滑擴(kuò)容等要求。

2 整體架構(gòu)設(shè)計

云化的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)完全滿足云計算IaaS（Infrastructure as a Service，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS（Platform as a Service，平臺即服務(wù)）、SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù)）的架構(gòu)要求，如圖2。

云化呼叫中心系統(tǒng)，借助云計算的虛擬化、分布式計算技術(shù)和集群技術(shù)，將調(diào)度能力和資源進(jìn)行資源池化，使得物理上多套獨(dú)立的NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）平臺組成平臺云，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的邏輯平臺，資源共享，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

云化呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

2.1 一體化基礎(chǔ)平臺要求

云化呼叫中心接入平臺排隊機(jī)應(yīng)具備多種一體化服務(wù)能力，有效降低系統(tǒng)集成和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)難度，幫助業(yè)務(wù)部門盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，提高系統(tǒng)投資收益。具體體現(xiàn)在：

（1）寬帶、窄帶接入一體化。具備靈活的組網(wǎng)能力，同時支持與傳統(tǒng)窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應(yīng)NGN、WCDMA、IMS、LTE等網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)需要，保護(hù)長期投資；

（2）呼入、呼出一體化?？梢圆捎靡惶灼脚_統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)呼入呼出業(yè)務(wù)，方便實(shí)現(xiàn)呼入、呼出的互助應(yīng)用；

（3）人工、自動一體化。人工、自動業(yè)務(wù)統(tǒng)一在一套CTI平臺，業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一控制，媒體資源充分共享。IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應(yīng)答）轉(zhuǎn)人工座席自動呈現(xiàn)IVR服務(wù)軌跡，人工座席可以轉(zhuǎn)接控制任意IVR流程分支節(jié)點(diǎn)；

（4）多媒體、多渠道一體化。語音、短信、WEB、WAP、EMAIL、Fax、微博、微信、QQ統(tǒng)一的CTI排隊能力，實(shí)現(xiàn)多媒體全能座席。

2.2 開放的業(yè)務(wù)平臺要求

云化呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)提供開放的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境，保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，開發(fā)環(huán)境包括：業(yè)務(wù)生成環(huán)境、API應(yīng)用程序開發(fā)接口、COM/DCOM組件、VXML的標(biāo)簽?zāi)_本等。

2.3 平滑升級以保護(hù)投資

云化呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)支持平滑升級，通過增加寬帶信令和視頻資源等模塊，從現(xiàn)有的語音平臺可以平滑擴(kuò)容即可支持WCDMA、LTE可視電話，提供創(chuàng)新的視頻業(yè)務(wù)。

2.4 電信級保障要求

云化呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)大容量的規(guī)模，必須采用電信級的系統(tǒng)設(shè)計，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力。至少采用雙網(wǎng)雙平面的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵設(shè)備雙機(jī)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)的設(shè)計思想。

2.5 集中配置維護(hù)要求

云化呼叫中心系統(tǒng)管理的設(shè)備多樣，包括交換機(jī)、服務(wù)器、排隊機(jī)、存儲等，同時設(shè)備數(shù)量較大，必須支持采用集中化的管理方式，提供統(tǒng)一的網(wǎng)管功能，包括：拓?fù)涔芾?、性能管理、故障管理、日志管理、?shí)時監(jiān)控等。

3 功能架構(gòu)設(shè)計

新一代呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)楣潭ňW(wǎng)絡(luò)（TDM、NGN）、移動網(wǎng)絡(luò)（2G、3G、4G）提供融合集成的客戶服務(wù)解決方案，客戶可以通過語音、視頻、Email、WEB、WAP、MMS、傳真、微博、微信、QQ等多渠道獲得便捷的服務(wù)。系統(tǒng)支持對多渠道進(jìn)行管理，確保一致的客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠度。

新一代呼叫中心系統(tǒng)采用分層的架構(gòu)設(shè)計。如圖3所示。

在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是接入系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)。采用層次化設(shè)計，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。endprint

（1）媒體接入層負(fù)責(zé)多種媒體的綜合接入，主要設(shè)備和部件包括：排隊機(jī)、多媒體服務(wù)平臺、互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)等，是系統(tǒng)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。排隊機(jī)需支持寬窄帶一體化，負(fù)責(zé)語音（4G高清語音）、視頻、傳真等媒體接入；多媒體服務(wù)平臺支持Internet接入（WEB、Email、微博、微信、QQ等），支持移動數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。

（2）在媒體適配層，對接入的不同媒體的呼叫進(jìn)行處理。經(jīng)過媒體適配層，各種媒體的呼叫（如語音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫、微信呼叫、QQ呼叫等）都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括CTI 媒體服務(wù)（負(fù)責(zé)語音、視頻、傳真）、WEB媒體服務(wù)、Email媒體服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)媒體服務(wù)等。

CTI 媒體服務(wù)負(fù)責(zé)電路交換域語音、視頻、傳真呼叫的接入，通過CTI信令與排隊機(jī)進(jìn)行通訊，控制排隊機(jī)對呼叫的接續(xù)操作，從而完成語音呼叫的接續(xù)功能；另外，還實(shí)現(xiàn)控制普通語音座席的請求、對呼叫進(jìn)行質(zhì)檢等功能。

WEB媒體服務(wù)使系統(tǒng)能夠提供文字交談、網(wǎng)頁瀏覽等WEB網(wǎng)上互動交互功能，支持WECC（WEB Enabled Call Center）功能。

Email媒體服務(wù)負(fù)責(zé)處理用戶向呼叫中心郵箱發(fā)送的Email，將Email轉(zhuǎn)到特定的業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理后將應(yīng)答的Email回傳給用戶。

互聯(lián)網(wǎng)媒體服務(wù)負(fù)責(zé)處理各類互聯(lián)網(wǎng)媒體網(wǎng)關(guān)接入的消息，將消息轉(zhuǎn)到特定的業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理后將應(yīng)答回復(fù)給用戶。

（3）功能支撐層是新一代呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與媒體適配層緊密關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。

功能支撐層的部件為新一代呼叫中心上豐富的業(yè)務(wù)提供支撐。功能支撐層提供的部件包含：呼叫中心服務(wù)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、監(jiān)控代理服務(wù)、智能路由中心、網(wǎng)絡(luò)通信代理、呼出管理服務(wù)、全屏錄制服務(wù)、告警服務(wù)、WEB應(yīng)用服務(wù)等。

呼叫中心服務(wù)是呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請求呼叫提供服務(wù)時，呼叫中心服務(wù)并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請求服務(wù)。

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件可以是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的文件，也可以是利用Voice XML開發(fā)的VXML文件，該類文件可以完成某項特定的功能，例如自動語音提示、收集用戶信息等。

監(jiān)控代理服務(wù)負(fù)責(zé)對所有應(yīng)用程序進(jìn)行管理，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個被管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異常，它將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動該應(yīng)用程序，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。

智能路由中心負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的智能路由功能。當(dāng)各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請求時，呼叫中心服務(wù)向智能路由中心轉(zhuǎn)發(fā)該路由請求，智能路由中心處理后通過呼叫中心服務(wù)將路由結(jié)果返回給請求者。

網(wǎng)絡(luò)通信代理為第三方系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)互聯(lián)提供數(shù)據(jù)通訊代理服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)通信代理，IVR可向其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送請求獲得它們所提供的服務(wù)，也可以接收其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的請求啟動指定流程來提供服務(wù)。例如，通過網(wǎng)絡(luò)通信代理將系統(tǒng)的呼叫處理功能與銀行的金融業(yè)務(wù)功能結(jié)合起來，從而構(gòu)造出功能強(qiáng)大的電話銀行業(yè)務(wù)。

呼出管理服務(wù)負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

全屏錄制服務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)全屏質(zhì)檢功能。通過全屏錄制服務(wù)，質(zhì)檢員可以錄制座席的屏幕，完成對WEB、Email等呼叫的錄制功能，并生成錄像文件供回放使用。

告警服務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的告警功能。告警服務(wù)應(yīng)采用完全開放式，將IVR、呼叫中心服務(wù)等告警源作為告警服務(wù)器的客戶端來看待，告警源發(fā)生異常時，只要調(diào)用告警服務(wù)器的API，即可實(shí)現(xiàn)告警功能。

（4）業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層可以實(shí)現(xiàn)自動、人工業(yè)務(wù)，滿足用戶的需求。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層建議采用三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計模型，即程序邏輯與用戶界面分離。

4 新一代呼叫中心云化實(shí)現(xiàn)

從功能架構(gòu)可以看出，媒體適配層和功能支撐層是呼叫中心系統(tǒng)的核心，云化這兩層是解決目前單節(jié)風(fēng)險、無法統(tǒng)一配置、監(jiān)控等問題的關(guān)鍵。因此，CTI Pool解決方案適時出現(xiàn)，可滿足電信運(yùn)營商對大容量、高可靠性、分布式池化呼叫中心平臺的需求。通過分布式計算、集群技術(shù)，使物理上的多套CTI平臺形成一個共享資源池，在這個CTI資源池內(nèi)，各個分布式呼叫中心既可各自獨(dú)立處理呼叫、分配資源，又可同時在各呼叫中心之間相互協(xié)同，從而實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)或多個單點(diǎn)呼叫中心統(tǒng)一呼叫分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，增加了各個呼叫中心之間的資源共享，從而提高了資源利用率；同時，對上層業(yè)務(wù)應(yīng)用而言，不再需要關(guān)心和管理具體的物理節(jié)點(diǎn)，也不需要考慮業(yè)務(wù)對象的實(shí)際物理部署位置，為運(yùn)營商提供了業(yè)務(wù)范圍更廣的統(tǒng)一服務(wù)平臺。

4.1 組網(wǎng)方案

CTI Pool 是將跨地域分布式部署的多個CTI平臺組成一套邏輯上的對外統(tǒng)一管理、配置、排隊調(diào)度的CTI 平臺。對上層應(yīng)用CTI Pool呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺。

通常CTI POOL部署在多個物理節(jié)點(diǎn)，每個物理節(jié)點(diǎn)部署CTI組件，節(jié)點(diǎn)之間通過IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多個節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)互通。如圖4所示。

4.2 統(tǒng)一排隊的調(diào)度均衡方案

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu)（多套呼叫中心平臺構(gòu)成），同一品牌的技能隊列，分布在多個節(jié)點(diǎn)，呼叫分別在不同的技能隊列進(jìn)行排隊。如果用戶在CTI Pool中，則可以采用統(tǒng)一排隊的調(diào)度方案。即從不同節(jié)點(diǎn)排隊機(jī)進(jìn)入的呼叫，可以路由到同一個技能隊列中排隊，不同節(jié)點(diǎn)的坐席都可以接聽該技能隊列中的呼叫。這樣，實(shí)現(xiàn)不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源完全均衡，無需人工干預(yù)。endprint

優(yōu)點(diǎn)：不同節(jié)點(diǎn)UAP進(jìn)入的呼叫，可以在同一個技能隊列中排隊；不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源，可以接聽來自不同節(jié)點(diǎn)的呼叫，實(shí)現(xiàn)完全均衡。

4.3 跨區(qū)域的調(diào)度均衡方案

針對跨區(qū)域、本地優(yōu)先等靈活、均衡的調(diào)度方案訴求，具體如下要求：

（1）跨VDN調(diào)度：同類型技能隊列可能分布在不同區(qū)域，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域的負(fù)荷均衡。

（2）同類型技能隊列負(fù)荷均衡：即呼叫可以在多個同類型技能隊列中按照某種策略選擇一個技能隊列排隊，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。

（3）本地優(yōu)先：即本地技能隊列接入的呼叫，同等條件優(yōu)先由本地坐席接聽。

CTI Pool可提供靈活調(diào)度方案，滿足上述要求。

假設(shè)區(qū)域1～區(qū)域3分別有隊列11、隊列21、隊列31屬于同類型隊列，需要在呼叫負(fù)載上實(shí)現(xiàn)均衡；而隊列XX、隊列YY、隊列ZZ不屬于同類型隊列，無需拉通。如圖5。

具體調(diào)度方案如下：

（1）隊列11、隊列21、隊列31都映射對應(yīng)同一個統(tǒng)一隊列ID（表明這些隊列需要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域均衡）。

（2）呼叫先進(jìn)入到IVR，從IVR轉(zhuǎn)到人工服務(wù)到隊列11。

（3）判斷隊列11配置有一個網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一隊列標(biāo)識，映射到UniQueue01，則提交給統(tǒng)一路由模塊。

（4）統(tǒng)一路由模塊根據(jù)預(yù)設(shè)的策略，計算出相對最空閑的隊列是隊列31，將呼叫分配給隊列31。

注：如果最空閑的隊列有多個，包括本地隊列，則優(yōu)先分配給本地隊列。

預(yù)設(shè)的策略，一般可以有如下策略：

（1）同類隊列中，排隊呼叫數(shù)/簽入坐席數(shù)的計算值最小優(yōu)先分配呼叫。

（2）同類隊列中，接通率最高的優(yōu)先分配呼叫。

這樣設(shè)計的策略，目的是尋找相對最空閑的隊列，來優(yōu)先分配呼叫，以達(dá)到資源最充分利用效果；同時，可以兼顧各區(qū)域考評公平的原則，如圖6。

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)配置修改小，各隊列、坐席的配置基本可保持不變，只需增加映射統(tǒng)一隊列的配置；同時滿足跨區(qū)域拉通、負(fù)荷均衡、本地優(yōu)先等多個要求。

4.4 CTI Pool的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)網(wǎng)呼雙中心相比，CTI的優(yōu)勢如表1所示。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)的呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)上互相獨(dú)立，呼叫只能在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行分配，呼叫中心資源也只能在內(nèi)部進(jìn)行共享，無法實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)均衡分配和資源全網(wǎng)共享，從而使呼叫中心的服務(wù)和運(yùn)營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費(fèi)，制約著呼叫中心的發(fā)展。通過云化呼叫中心系統(tǒng)，尤其是采用CTI Pool技術(shù)，將多個單點(diǎn)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)形成一個網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”，對于運(yùn)營商等集中建設(shè)大型客服基地意義重大。

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[5]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

作者簡介

劉成（1979-），男，湖南省湘陰縣人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項目的規(guī)劃、研究和設(shè)計，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾畔?dǎo)航、視頻監(jiān)控、視頻會議、內(nèi)容管理等媒體類應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)，云計算，運(yùn)營支撐平臺，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

黃瓊（1980-），女，湖南省吉首市人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項目的規(guī)劃、研究和設(shè)計，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)融合、信息導(dǎo)航，云計算以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

作者單位

北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司 北京市 100048endprint

優(yōu)點(diǎn)：不同節(jié)點(diǎn)UAP進(jìn)入的呼叫，可以在同一個技能隊列中排隊；不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源，可以接聽來自不同節(jié)點(diǎn)的呼叫，實(shí)現(xiàn)完全均衡。

4.3 跨區(qū)域的調(diào)度均衡方案

針對跨區(qū)域、本地優(yōu)先等靈活、均衡的調(diào)度方案訴求，具體如下要求：

（1）跨VDN調(diào)度：同類型技能隊列可能分布在不同區(qū)域，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域的負(fù)荷均衡。

（2）同類型技能隊列負(fù)荷均衡：即呼叫可以在多個同類型技能隊列中按照某種策略選擇一個技能隊列排隊，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。

（3）本地優(yōu)先：即本地技能隊列接入的呼叫，同等條件優(yōu)先由本地坐席接聽。

CTI Pool可提供靈活調(diào)度方案，滿足上述要求。

假設(shè)區(qū)域1～區(qū)域3分別有隊列11、隊列21、隊列31屬于同類型隊列，需要在呼叫負(fù)載上實(shí)現(xiàn)均衡；而隊列XX、隊列YY、隊列ZZ不屬于同類型隊列，無需拉通。如圖5。

具體調(diào)度方案如下：

（1）隊列11、隊列21、隊列31都映射對應(yīng)同一個統(tǒng)一隊列ID（表明這些隊列需要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域均衡）。

（2）呼叫先進(jìn)入到IVR，從IVR轉(zhuǎn)到人工服務(wù)到隊列11。

（3）判斷隊列11配置有一個網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一隊列標(biāo)識，映射到UniQueue01，則提交給統(tǒng)一路由模塊。

（4）統(tǒng)一路由模塊根據(jù)預(yù)設(shè)的策略，計算出相對最空閑的隊列是隊列31，將呼叫分配給隊列31。

注：如果最空閑的隊列有多個，包括本地隊列，則優(yōu)先分配給本地隊列。

預(yù)設(shè)的策略，一般可以有如下策略：

（1）同類隊列中，排隊呼叫數(shù)/簽入坐席數(shù)的計算值最小優(yōu)先分配呼叫。

（2）同類隊列中，接通率最高的優(yōu)先分配呼叫。

這樣設(shè)計的策略，目的是尋找相對最空閑的隊列，來優(yōu)先分配呼叫，以達(dá)到資源最充分利用效果；同時，可以兼顧各區(qū)域考評公平的原則，如圖6。

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)配置修改小，各隊列、坐席的配置基本可保持不變，只需增加映射統(tǒng)一隊列的配置；同時滿足跨區(qū)域拉通、負(fù)荷均衡、本地優(yōu)先等多個要求。

4.4 CTI Pool的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)網(wǎng)呼雙中心相比，CTI的優(yōu)勢如表1所示。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)的呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)上互相獨(dú)立，呼叫只能在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行分配，呼叫中心資源也只能在內(nèi)部進(jìn)行共享，無法實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)均衡分配和資源全網(wǎng)共享，從而使呼叫中心的服務(wù)和運(yùn)營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費(fèi)，制約著呼叫中心的發(fā)展。通過云化呼叫中心系統(tǒng)，尤其是采用CTI Pool技術(shù)，將多個單點(diǎn)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)形成一個網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”，對于運(yùn)營商等集中建設(shè)大型客服基地意義重大。

參考文獻(xiàn)

[1]劉瀟，趙力帥，武振宇，劉鵬，李耕宇.新一代虛擬化客服呼叫中心CTI Pool解決方案[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2013 （6）： 26-30.

[2]王寧.基于云計算的呼叫中心業(yè)務(wù)研究與實(shí)現(xiàn)[J].電子質(zhì)量，2014 （4）： 44-47.

[3]錢瑩，趙霞.河南聯(lián)通呼叫中心系統(tǒng)的升級和改造[J].電子世界，2014 （5）： 118-120.

[4]衛(wèi)曉燕.綜合呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計[J].信息通信，2014 （5）： 262-263.

[5]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

作者簡介

劉成（1979-），男，湖南省湘陰縣人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項目的規(guī)劃、研究和設(shè)計，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾畔?dǎo)航、視頻監(jiān)控、視頻會議、內(nèi)容管理等媒體類應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)，云計算，運(yùn)營支撐平臺，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

黃瓊（1980-），女，湖南省吉首市人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項目的規(guī)劃、研究和設(shè)計，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)融合、信息導(dǎo)航，云計算以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

作者單位

北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司 北京市 100048endprint

優(yōu)點(diǎn)：不同節(jié)點(diǎn)UAP進(jìn)入的呼叫，可以在同一個技能隊列中排隊；不同節(jié)點(diǎn)的坐席資源，可以接聽來自不同節(jié)點(diǎn)的呼叫，實(shí)現(xiàn)完全均衡。

4.3 跨區(qū)域的調(diào)度均衡方案

針對跨區(qū)域、本地優(yōu)先等靈活、均衡的調(diào)度方案訴求，具體如下要求：

（1）跨VDN調(diào)度：同類型技能隊列可能分布在不同區(qū)域，實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域的負(fù)荷均衡。

（2）同類型技能隊列負(fù)荷均衡：即呼叫可以在多個同類型技能隊列中按照某種策略選擇一個技能隊列排隊，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷均衡。

（3）本地優(yōu)先：即本地技能隊列接入的呼叫，同等條件優(yōu)先由本地坐席接聽。

CTI Pool可提供靈活調(diào)度方案，滿足上述要求。

假設(shè)區(qū)域1～區(qū)域3分別有隊列11、隊列21、隊列31屬于同類型隊列，需要在呼叫負(fù)載上實(shí)現(xiàn)均衡；而隊列XX、隊列YY、隊列ZZ不屬于同類型隊列，無需拉通。如圖5。

具體調(diào)度方案如下：

（1）隊列11、隊列21、隊列31都映射對應(yīng)同一個統(tǒng)一隊列ID（表明這些隊列需要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域均衡）。

（2）呼叫先進(jìn)入到IVR，從IVR轉(zhuǎn)到人工服務(wù)到隊列11。

（3）判斷隊列11配置有一個網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一隊列標(biāo)識，映射到UniQueue01，則提交給統(tǒng)一路由模塊。

（4）統(tǒng)一路由模塊根據(jù)預(yù)設(shè)的策略，計算出相對最空閑的隊列是隊列31，將呼叫分配給隊列31。

注：如果最空閑的隊列有多個，包括本地隊列，則優(yōu)先分配給本地隊列。

預(yù)設(shè)的策略，一般可以有如下策略：

（1）同類隊列中，排隊呼叫數(shù)/簽入坐席數(shù)的計算值最小優(yōu)先分配呼叫。

（2）同類隊列中，接通率最高的優(yōu)先分配呼叫。

這樣設(shè)計的策略，目的是尋找相對最空閑的隊列，來優(yōu)先分配呼叫，以達(dá)到資源最充分利用效果；同時，可以兼顧各區(qū)域考評公平的原則，如圖6。

優(yōu)點(diǎn)：業(yè)務(wù)配置修改小，各隊列、坐席的配置基本可保持不變，只需增加映射統(tǒng)一隊列的配置；同時滿足跨區(qū)域拉通、負(fù)荷均衡、本地優(yōu)先等多個要求。

4.4 CTI Pool的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)網(wǎng)呼雙中心相比，CTI的優(yōu)勢如表1所示。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)的呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)上互相獨(dú)立，呼叫只能在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行分配，呼叫中心資源也只能在內(nèi)部進(jìn)行共享，無法實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)均衡分配和資源全網(wǎng)共享，從而使呼叫中心的服務(wù)和運(yùn)營效率停留在較低的層次上，造成呼叫中心資源浪費(fèi)，制約著呼叫中心的發(fā)展。通過云化呼叫中心系統(tǒng)，尤其是采用CTI Pool技術(shù)，將多個單點(diǎn)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)形成一個網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心內(nèi)統(tǒng)一進(jìn)行呼叫分配，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配、資源全網(wǎng)共享、負(fù)載全網(wǎng)均衡，真正體現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)服務(wù)”，對于運(yùn)營商等集中建設(shè)大型客服基地意義重大。

參考文獻(xiàn)

[1]劉瀟，趙力帥，武振宇，劉鵬，李耕宇.新一代虛擬化客服呼叫中心CTI Pool解決方案[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2013 （6）： 26-30.

[2]王寧.基于云計算的呼叫中心業(yè)務(wù)研究與實(shí)現(xiàn)[J].電子質(zhì)量，2014 （4）： 44-47.

[3]錢瑩，趙霞.河南聯(lián)通呼叫中心系統(tǒng)的升級和改造[J].電子世界，2014 （5）： 118-120.

[4]衛(wèi)曉燕.綜合呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計[J].信息通信，2014 （5）： 262-263.

[5]李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

作者簡介

劉成（1979-），男，湖南省湘陰縣人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項目的規(guī)劃、研究和設(shè)計，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)樾畔?dǎo)航、視頻監(jiān)控、視頻會議、內(nèi)容管理等媒體類應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)，云計算，運(yùn)營支撐平臺，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

黃瓊（1980-），女，湖南省吉首市人。工學(xué)碩士?，F(xiàn)為北京電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司工程師，主要從事增值業(yè)務(wù)平臺項目的規(guī)劃、研究和設(shè)計，主要專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)融合、信息導(dǎo)航，云計算以及下一代互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用等。

作者單位

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