移動稽查終端的應(yīng)用前景探討

韓碩辰+謝楓+程杰

摘 要 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和現(xiàn)代化信息手段的應(yīng)用，運用移動稽查終端進(jìn)行作業(yè)是建立符合“大營銷”體系建設(shè)發(fā)展要求的高效運作稽查機制的必然趨勢。本文分析了傳統(tǒng)現(xiàn)場稽查工作方式的弊端以及運用移動稽查終端作業(yè)的優(yōu)勢，并結(jié)合供電企業(yè)以“客戶需求”為導(dǎo)向的發(fā)展趨勢，分析了移動稽查終端的應(yīng)用前景。

【關(guān)鍵詞】移動稽查終端 客戶滿意度 效用最大化 應(yīng)用前景

1 傳統(tǒng)現(xiàn)場稽查方式的弊端分析

1.1 不利于稽查工作的深度拓展

傳統(tǒng)現(xiàn)場稽查一般采取抽查方式，抽查相對于徹查來說雖然省時省力，但是往往局限在一定的范圍，稽查面小量少，未檢查的部分也容易漏掉問題，抽查結(jié)果往往不能發(fā)現(xiàn)營銷工作中突出的問題點，甚至?xí)`導(dǎo)稽查人員以偏概全，做出錯誤的結(jié)論。因此傳統(tǒng)現(xiàn)場稽查的稽查面小，抽查方法發(fā)現(xiàn)的問題不具有普遍性，對營銷工作的推動作用可謂杯水車薪，指導(dǎo)意義有限。

1.2 現(xiàn)場稽查效率低下

傳統(tǒng)的現(xiàn)場稽查方式手段落后、效率低下，需要稽查人員攜帶與被檢查用戶相關(guān)的大量紙質(zhì)材料，一方面人工準(zhǔn)備資料的時間長，打印材料浪費資源，另一方面現(xiàn)場查找資料也會浪費大量的時間，有時缺少數(shù)據(jù)還需要往返獲得，浪費大量人力、財力。此外，在對稽查情況做出判斷時要求稽查人員有較高的業(yè)務(wù)水平，這就無法避免由于稽查人員的主觀判斷造成錯誤。

2 運用移動稽查終端的優(yōu)勢

2.1 增加稽查廣度和深度，提升工作效率

移動稽查終端的運用必然能帶來工作效率的大幅提升，稽查人員可以將更多精力用于拓展現(xiàn)場稽查范圍以及稽查問題的深度剖析，將稽查工作引向縱深。

2.2 有利于規(guī)范工作行為

移動稽查終端本身包含了被檢查用戶的檔案信息等內(nèi)容，在執(zhí)行稽查工作時，一方面終端的數(shù)據(jù)可以方便工作人員直接現(xiàn)場比對，有效避免了由于工作人員翻找紙質(zhì)數(shù)據(jù)失誤造成的問題；另一方面，終端可以準(zhǔn)確記錄稽查人員、稽查時間和稽查證據(jù)等內(nèi)容，一旦出現(xiàn)問題可以及時定位到具體操作人員，有效完成責(zé)任追溯，避免了由于工作人員徇私，想遮掩問題不認(rèn)真履行崗位職責(zé)的情況，有利于規(guī)范工作行為，保證稽查到位。

2.3 有利于發(fā)揮稽查威懾作用，維護(hù)良好用電秩序

運用移動稽查終端進(jìn)行作業(yè)一是讓公司內(nèi)部人員認(rèn)識到稽查工作的重要性，有利于打造一支素質(zhì)過硬、監(jiān)管有力的稽查隊伍；二是移動稽查終端提高工作效率后，可以利用更多時間將一些問題用戶列為重點稽查對象，制定專項稽查方案將問題查深查透，采取強硬措施，嚴(yán)加稽查，發(fā)揮稽查威懾作用，打擊不良風(fēng)氣，消除不良影響，提高客戶的安全用電意識。

2.4 有利于維護(hù)和提升企業(yè)效益

在經(jīng)濟效益方面，稽查終端有利于提升稽查效率和稽查質(zhì)量，最大限度地減少企業(yè)經(jīng)濟損失，加大“堵漏增收”力度；在社會效益方面，可借移動稽查終端的發(fā)展不斷創(chuàng)新稽查服務(wù)方式，積極創(chuàng)建和諧的稽查環(huán)境，加強與用電客戶間的溝通，有利于贏得客戶的理解與配合，促進(jìn)企業(yè)與社會的良性互動。

3 營銷移動稽查終端的應(yīng)用前景

3.1 以大量現(xiàn)場稽查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立營銷稽查案例庫

當(dāng)移動稽查終端實現(xiàn)大規(guī)模普遍應(yīng)用后，現(xiàn)場稽查工作效率的提升必然能積累更多的現(xiàn)場稽查數(shù)據(jù)，以大量的現(xiàn)場稽查數(shù)據(jù)和案例為基礎(chǔ)建立營銷稽查案例庫。該案例庫可以按照不同稽查要點分為業(yè)擴報裝、電費抄核、電能計量、供電服務(wù)、違約用電、竊電等稽查異常問題分支，通過計算機的先進(jìn)數(shù)據(jù)分析手段實現(xiàn)對稽查數(shù)據(jù)的深度挖掘和綜合分析，一目了然地發(fā)現(xiàn)營銷管理的真正薄弱環(huán)節(jié)，分析問題產(chǎn)生的原因，及時與地市公司共同探究解決問題的辦法，有的放矢，對癥下藥，實現(xiàn)對人員管理、工作程序的真正有效的稽查監(jiān)控。

3.2 以“客戶需求”為導(dǎo)向，建立現(xiàn)場稽查的“多管齊下”工作方式

電力企業(yè)往往缺少對用戶需求的分析研究，沒有形成完成的服務(wù)體系，容易引發(fā)供需矛盾，制約電力市場的發(fā)展。一個企業(yè)只有一切以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為準(zhǔn)繩，才能夠最終獲得客戶的認(rèn)可，獲得更大的發(fā)展。

現(xiàn)場移動稽查是手段不是目的，電力企業(yè)應(yīng)該樹立以“客戶需求”為導(dǎo)向的工作方針，通過現(xiàn)場稽查，加強與客戶的交流溝通，維護(hù)和鞏固與客戶的良好關(guān)系：一方面積極探索全方位的主動服務(wù)，通過現(xiàn)場稽查及時掌握客戶的需求信息，了解客戶心聲和訴求，快速調(diào)整電力企業(yè)工作人員的服務(wù)方式，滿足客戶需要，從而使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，持續(xù)、健康地發(fā)展；另一方面，將客戶的反饋作為對優(yōu)質(zhì)服務(wù)全方位監(jiān)督考核的重要組成部分，以外查規(guī)范內(nèi)部工作行為，糾正工作偏差，加大行風(fēng)明察暗訪力度，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良性循環(huán)；再者，利用現(xiàn)場稽查的便利，幫助用電客戶準(zhǔn)確理解和掌握電力法律法規(guī)，提高用電客戶依法用電的意識和自覺性，倡導(dǎo)誠信用電，創(chuàng)建和諧的用電環(huán)境和秩序。通過“多管齊下”的工作方式，發(fā)揮稽查的作用最大化，真正實現(xiàn)在稽查中加強客戶溝通，通過溝通改進(jìn)工作方法、提升客戶滿意度的良性循環(huán)。

4 結(jié)語

總而言之，運用移動稽查終端進(jìn)行作業(yè)是科技進(jìn)步和經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果，而它不僅是稽查工作方式的革新，更能以提升工作效率為前提將稽查工作引向縱深，在這個過程中不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新管理模式、建立高效運作的稽查團隊，尋求與用電客戶的良好互動，將稽查效用最大化，更好的提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)

[1]林義榮.營銷稽查在電力營銷管理中的應(yīng)用分析[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013（07）：32，2l.

[2]郭常強，武睿.電力營銷稽查對電力營銷效率的提升效果研究[J].河南科技，2014（0l）.

[3]蔡銳，黃咸芬.電力營銷稽查提高營銷效率之我見[J].科技向?qū)В?012（30）.

[4]王榮居.電力營銷稽查管理問題及解決策略研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2013（21）.

作者簡介

韓碩辰（1986-），女，現(xiàn)供職于冀北電力有限公司秦皇島供電公司，主要從事營銷電費核算工作。

謝楓（1985-），女，現(xiàn)為華北電力科學(xué)研究院有限責(zé)任公司助理會計師，主要從事營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控分析工作。

程杰（1981-），男，現(xiàn)為華北電力科學(xué)研究院有限責(zé)任公司工程師，主要從事營銷現(xiàn)場稽查與數(shù)據(jù)挖掘工作。

作者單位

1.冀北電力有限公司秦皇島供電公司 河北省秦皇島市 066000

2.華北電力科學(xué)研究院有限責(zé)任公司 北京市 100045endprint