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    物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因分析與創(chuàng)新途徑研究

    2014-11-15 09:29:34李增蔚舟山職業(yè)技術(shù)學(xué)校浙江舟山316000
    物流科技 2014年5期
    關(guān)鍵詞:顧客物流服務(wù)

    李增蔚(舟山職業(yè)技術(shù)學(xué)校,浙江 舟山 316000)

    0 引言

    隨著經(jīng)濟(jì)的全球化,原料要素市場和商品市場的邊界都得到了空前的拓展。各種新的生產(chǎn)運(yùn)營模式和消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)J较嗬^涌現(xiàn),并相較于傳統(tǒng)模式也發(fā)生了深刻的變化,虛擬企業(yè)生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等新型生產(chǎn)運(yùn)營模式和消費(fèi)模式快速發(fā)展。在這樣的背景下,物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為一種引致性需求也相應(yīng)的得到了蓬勃的發(fā)展,作為一個(gè)相對獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)初具雛形。并且越來越多的企業(yè)意識(shí)到物流服務(wù)在企業(yè)打造核心競爭力,構(gòu)筑可持續(xù)競爭優(yōu)勢中扮演至關(guān)重要的角色。因此,無論是制造企業(yè)還是第三方物流企業(yè)都把創(chuàng)新物流服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)當(dāng)成企業(yè)的戰(zhàn)略課題來研究。

    物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天,已經(jīng)逐步演化出一體化、智能化、信息化、自動(dòng)化、社會(huì)化等發(fā)展趨勢。具體到物流企業(yè)這一微觀層面,就是要圍繞客戶需求,遵循整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢來創(chuàng)新物流服務(wù),創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值。本文主要立足于物流產(chǎn)業(yè)的特定背景,以一般意義上的第三方物流企業(yè)為特定研究對象來研究探討物流服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因及其系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新模式。

    1 傳統(tǒng)物流企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

    目前我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正處于快速成長階段,傳統(tǒng)物流服務(wù)無論從量還是質(zhì)兩方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足快速增長的物流需求。大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)的服務(wù)與整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢格格不入,也不能有效滿足客戶的需求,亟待創(chuàng)新。

    (1)功能要素缺乏整合,不能提供集成化的一站式服務(wù)[1]。由于相當(dāng)多的傳統(tǒng)物流企業(yè)是脫胎于運(yùn)輸公司和倉儲(chǔ)企業(yè),因此普遍存在功能單一,規(guī)模小,功能要素之間缺乏協(xié)同增值效應(yīng)等弊端,僅能提供最基本的功能性服務(wù),缺乏具有創(chuàng)新性的服務(wù)內(nèi)容,與發(fā)達(dá)國家相比存在相當(dāng)大的差距。目前發(fā)達(dá)國家在物流服務(wù)方面已經(jīng)貫穿原料采購、生產(chǎn)組織到配送服務(wù)整條供應(yīng)鏈,往往在基本功能性服務(wù)的基礎(chǔ)上,能夠提供更多的增值服務(wù)。

    (2)物流服務(wù)的信息化和自動(dòng)化程度較低,在物流服務(wù)的效率和效益兩個(gè)指標(biāo)上都存在巨大的挖潛空間。一方面由于物流企業(yè)從業(yè)者,尤其是物流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層對信息化的優(yōu)勢還缺乏深刻認(rèn)知;另一方面由于勞動(dòng)力價(jià)格便宜等外部經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致目前我國物流產(chǎn)業(yè)的信息化程度還停留在初級階段。這種狀況導(dǎo)致物流服務(wù)的準(zhǔn)確性差、可靠性低和操作速度慢,物流資源的消耗過度,物流成本增加,因而,無形中大大削弱了物流企業(yè)的競爭力和快速應(yīng)變能力。

    (3)物流企業(yè)的跨企業(yè)資源整合能力低,追求“大而全,小而全”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式,自己包打天下,所有物流活動(dòng)都由企業(yè)內(nèi)部完成[2]。物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新一方面往高度集成整合的角度發(fā)展,另一方面也需要充分利用外部資源,向國際先進(jìn)物流企業(yè)學(xué)習(xí),在對所有物流活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃分析的基礎(chǔ)上,把部分適合外包的物流活動(dòng)委托給合適的第三方物流企業(yè)。甚至學(xué)習(xí)目前國外物流企業(yè),大力發(fā)展第四方物流企業(yè),僅僅作為一個(gè)一體化物流方案的提供者,而具體的物流活動(dòng)實(shí)施外包。

    (4)物流企業(yè)的跨產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力較差[3]。目前,發(fā)達(dá)國家在物流信息、物流金融等領(lǐng)域已經(jīng)有相當(dāng)多的創(chuàng)新服務(wù)模式廣泛應(yīng)用于具體的物流實(shí)踐中。我國目前在這些領(lǐng)域還處于理論引進(jìn)消化階段。在實(shí)務(wù)領(lǐng)域缺乏具有推廣性的可資借鑒的成功案例。

    綜上所述,我國物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力的不足既表現(xiàn)在理論的創(chuàng)新匱乏方面,也表現(xiàn)在具體的實(shí)踐創(chuàng)新方面。同時(shí),對創(chuàng)新的具體途徑及系統(tǒng)化推進(jìn)策略方面也缺乏深入的研究。因此,現(xiàn)代物流迫切需要對物流服務(wù)創(chuàng)新模式進(jìn)行系統(tǒng)化梳理,更好地滿足物流需求。

    2 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因

    物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因主要包括兩個(gè)方面:一方面是外部環(huán)境的變化和新的需要出現(xiàn),另一方面是企業(yè)內(nèi)部獲取競爭優(yōu)勢,取得持續(xù)成長的發(fā)展需要。具體創(chuàng)新動(dòng)因主要有以下幾個(gè)方面:

    (1)外部競爭環(huán)境,尤其是物流產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化及顧客需求的變化。21世紀(jì)以來,物流服務(wù)的顧客需求逐步向個(gè)性化、多樣化、一體化和定制化等趨勢發(fā)展;同時(shí),伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的全球化,物流服務(wù)的方式和媒介也相應(yīng)的有了新的可能性。物流企業(yè)作為特定的外部經(jīng)營環(huán)境之下的競爭主體,勢必要以顧客為導(dǎo)向,以新型技術(shù)為載體來設(shè)計(jì)自己的物流服務(wù)方案。然而,無論是顧客為導(dǎo)向的理念,還是新型技術(shù)的應(yīng)用意識(shí)都不足以自動(dòng)導(dǎo)致物流服務(wù)績效的提升。也就是說,其中物流服務(wù)創(chuàng)新作為一個(gè)中介變量在其中扮演著至關(guān)重要的媒介作用。

    (2)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展為物流服務(wù)創(chuàng)新提供了可能性。隨著我國經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展,相應(yīng)的物流需求規(guī)模也得到了空前膨脹。物流產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)相對獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展,具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)也逐步興起,成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中不可或缺的支撐性環(huán)節(jié)。過去功能單一,信息化程度和社會(huì)化程度低的物流服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)勢頭。并且具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)或者規(guī)模以上的大型企業(yè)的物流部門也具有了服務(wù)創(chuàng)新的雄厚經(jīng)濟(jì)后盾。

    (3)在傳統(tǒng)物流服務(wù)利潤空間變窄的背景下,物流服務(wù)企業(yè)為了謀取超額利潤,迫切需要通過物流服務(wù)創(chuàng)新來營造差異化競爭優(yōu)勢。無論對被服務(wù)企業(yè)而言,還是對于提供物流服務(wù)的物流企業(yè)而言,物流服務(wù)本身都是營造競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要切入口和源頭。譬如,沃爾瑪和戴爾電腦這兩個(gè)企業(yè)分別是零售企業(yè)和制造企業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域難以突破的前提下,透過高效的物流運(yùn)營的支撐來獲得新的競爭優(yōu)勢的典型案例。

    (4)企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式與運(yùn)營理念的變化及市場競爭態(tài)勢的變化,導(dǎo)致物流服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)。比如傳統(tǒng)企業(yè)追求規(guī)?;?jīng)營,采取低成本戰(zhàn)略,因此相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按庫存生產(chǎn)(MTS)的策略和縱向一體化與橫向一體化的策略。而現(xiàn)代企業(yè)更多地追求個(gè)性化定制服務(wù),采取差異化競爭戰(zhàn)略,相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按訂單生產(chǎn)(MTO)的策略,非核心業(yè)務(wù)外包模式。同時(shí),市場競爭態(tài)勢由過去你死我活的零和博弈態(tài)勢向競合態(tài)勢發(fā)展,相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)中涌現(xiàn)出供應(yīng)商管理庫存(VMI)等物流策略??偠灾?,物流作為整個(gè)企業(yè)的一個(gè)子職能,必然會(huì)在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下,相應(yīng)地推進(jìn)物流服務(wù)創(chuàng)新以適應(yīng)企業(yè)的未來發(fā)展需要。

    3 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑

    物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑大致可以歸納為以下五個(gè)方面,具體如圖1所示。

    圖1 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略途徑

    3.1 平臺(tái)創(chuàng)新

    所謂平臺(tái)創(chuàng)新主要包括兩方面:一方面是包括物流節(jié)點(diǎn)和物流線路等硬基礎(chǔ)設(shè)施安排;另一方面是物流信息平臺(tái)方面這一虛擬基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃與安排。物流企業(yè)在物流節(jié)點(diǎn)和物流線路這一物流網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新直接關(guān)系到整個(gè)物流系統(tǒng)的績效。尤其是物流節(jié)點(diǎn)的選址方面包括兩方面:一方面是自有節(jié)點(diǎn)的選址,比如自有配送中心的選址合適與否,直接關(guān)系到配送效率與物流成本;另一方面是外部節(jié)點(diǎn)的整合利用,比如港站、碼頭及機(jī)場等公共設(shè)施的選取和利用。物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需要做系統(tǒng)規(guī)劃,追求系統(tǒng)整體效益,尤其在一些存在效益背反的選擇時(shí),更是要基于客戶服務(wù)的需求來進(jìn)行合理權(quán)衡。物流信息平臺(tái)這一虛擬平臺(tái)創(chuàng)新方面更是存在巨大的挖潛空間。一方面可以基于新技術(shù)對既有物流信息平臺(tái)進(jìn)行升級優(yōu)化;另一方面可以對各種信息孤島進(jìn)行集成整合;第三方面可以多個(gè)物流企業(yè)聯(lián)盟開發(fā)或者政府主導(dǎo)開發(fā)公共信息平臺(tái)。

    3.2 流程創(chuàng)新

    流程創(chuàng)新主要包括兩個(gè)方面:一方面是物流活動(dòng)的先后順序或并行與串行安排;另一方面也包括各物流活動(dòng)之間的協(xié)調(diào)機(jī)制設(shè)置。物流服務(wù)也是一個(gè)包括采購、組裝、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及配送等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的長鏈條業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組分析可以借鑒業(yè)務(wù)流程重組(BPR)等方面的理論實(shí)踐為指導(dǎo)依據(jù)。同時(shí),在各物流活動(dòng)的協(xié)調(diào)機(jī)制方面我們也可以借鑒博弈論和供應(yīng)鏈管理等相關(guān)理論的研究結(jié)論為指導(dǎo)依據(jù)。

    3.3 服務(wù)界面創(chuàng)新

    物流企業(yè)提供給顧客的是一個(gè)無形的服務(wù)產(chǎn)品,雖然并不像傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的制造企業(yè)與客戶之間有一個(gè)明顯的交接界面或者交接點(diǎn)。但是,處于顧客的立場,顧客總是希望有一個(gè)清晰明確的服務(wù)界面能夠提供一個(gè)一體化的解決方案。并不需要顧客去面對解決方案背后的運(yùn)營細(xì)節(jié),甚至需要顧客自己去協(xié)調(diào)背后的復(fù)雜關(guān)系和各運(yùn)營主體,但同時(shí),顧客又希望整個(gè)服務(wù)界面又具有透明性,在顧客渴求介入的環(huán)節(jié),顧客可以自如介入。目前,在服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)可以被引入物流企業(yè),作為服務(wù)界面創(chuàng)新的一條新出路。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地挖掘客戶需求,并且對客戶的需求特征數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,深入分析挖掘,形成有效的客戶解決方案。同時(shí),透過全球定位系統(tǒng)(GPS)和地理信息系統(tǒng)(GIS)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建立體、全方位和單一界面的顧客服務(wù)接觸界面。

    3.4 跨界整合創(chuàng)新

    物流產(chǎn)業(yè)是一個(gè)引致產(chǎn)業(yè),也就是說物流產(chǎn)業(yè)往往是基于其他產(chǎn)業(yè)的需求而產(chǎn)生的,因此與其他產(chǎn)業(yè)之間存在天然的內(nèi)在依賴性。目前,在物流服務(wù)創(chuàng)新方面可以與具體產(chǎn)品的生產(chǎn)制造領(lǐng)域整合創(chuàng)新。比如在服裝生產(chǎn)領(lǐng)域,可以對服裝的一些外飾采取延遲制造,也就是把產(chǎn)成品生產(chǎn)的終結(jié)點(diǎn)后移到流通領(lǐng)域,因此產(chǎn)生了延遲制造的物流服務(wù)模式。物流產(chǎn)業(yè)與金融產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新形成一種新型物流服務(wù)模式創(chuàng)新。目前物流金融和供應(yīng)鏈金融的相關(guān)理論研究和實(shí)踐案例也成為物流服務(wù)創(chuàng)新的典范。物流產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新也會(huì)產(chǎn)生新的物流服務(wù)策略。除了上面一些跨界整合創(chuàng)新的案例,還有一類案例是通過跨界整合,可以使物流產(chǎn)業(yè)的觸角深入到其他的新領(lǐng)域,比如冷鏈物流就是一個(gè)典型案例,通過物流產(chǎn)業(yè)與生鮮食品產(chǎn)業(yè)的融合可以構(gòu)建出一個(gè)新的物流服務(wù)領(lǐng)域。

    3.5 技術(shù)要素創(chuàng)新

    物流服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)要素創(chuàng)新可以說貫穿在物流企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)平臺(tái)、客戶服務(wù)界面,乃至跨界融合等方方面面。技術(shù)要素創(chuàng)新是一種新的技術(shù)要素的新的應(yīng)用,既可以是客戶的需求驅(qū)動(dòng),也可以是物流服務(wù)提供企業(yè)本身的銳意進(jìn)取和求新求變,但是不管怎樣,技術(shù)要素也是物流行業(yè)中創(chuàng)新的一個(gè)重要的使能要素。因此,作為物流企業(yè)一方面要努力挖掘客戶的潛在需求,另一方面要與行業(yè)中的知識(shí)供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商之間保持密切的合作關(guān)系。努力探求新的技術(shù)設(shè)備在物流服務(wù)解決方案中的實(shí)際應(yīng)用。目前最先進(jìn)的各種信息系統(tǒng)、自動(dòng)化立體倉庫、自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備、實(shí)時(shí)信息捕捉跟蹤設(shè)備等都可以成為物流服務(wù)解決方案中的重要組成要素,甚至可以成為方案優(yōu)化的催化酶。

    總而言之,物流服務(wù)創(chuàng)新可以從以上途徑來展開實(shí)施,但是在具體的物流服務(wù)實(shí)踐中往往可以對以上幾個(gè)方面進(jìn)行組合創(chuàng)新,從更系統(tǒng)的高度來謀求差異化競爭策略。

    4 結(jié)論及未來展望

    我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及整個(gè)經(jīng)濟(jì)背景預(yù)示著物流服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)能否在未來的市場競爭中勝出的關(guān)鍵所在。并且物流產(chǎn)業(yè)本身所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)這一無形產(chǎn)品,其創(chuàng)新的可能空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的實(shí)體產(chǎn)品的空間。因此,作為物流企業(yè)能立足于整個(gè)物流行業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢來分析物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新背后的動(dòng)因,揭示出其必要性和可能性,并在此基礎(chǔ)上謀求透過服務(wù)創(chuàng)新來獲取競爭優(yōu)勢顯得尤為必要。平臺(tái)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)界面創(chuàng)新、跨界整合創(chuàng)新及技術(shù)要素創(chuàng)新成為物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的五條重要的策略途徑,為物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新指明了具體方向。當(dāng)然,在此基礎(chǔ)上,物流企業(yè)在具體的實(shí)踐中,努力創(chuàng)新,整合資源,拓展思維,必將發(fā)展出更具推廣意義、更富實(shí)踐操作細(xì)節(jié)的創(chuàng)新性服務(wù)模式。

    [1] Flint,D.J.,Larsson,E.,Gammelgaard,B.,et al.Logistics Innovation:A customer value-oriented social process[J].Journal of Business logistics,2011,26(1):113-147.

    [2] 許慶瑞,呂飛.服務(wù)創(chuàng)新初探[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2003,27(3):34-37.

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