排隊(duì)那些事兒

沉碧

你急匆匆地沖進(jìn)候機(jī)大廳，看到每個(gè)柜臺(tái)前都排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。為了盡早辦理登機(jī)手續(xù)，你快速掃了一眼人群，選擇了看上去人最少的那一隊(duì)。但事與愿違，你似乎永遠(yuǎn)選到了最慢的隊(duì)伍。

生活在有十幾億人口的中國(guó)，排隊(duì)已成為每個(gè)人生活中必不可少的人生經(jīng)歷。人們排隊(duì)吃飯，排隊(duì)買火車票，排隊(duì)上高速，排隊(duì)去游樂(lè)園……同樣的事情在世界的各個(gè)地方也發(fā)生著。對(duì)惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，排隊(duì)造成了不可饒恕的損失。因此，如何提高排隊(duì)效率成為運(yùn)籌學(xué)家們和各個(gè)服務(wù)場(chǎng)所研究的課題。

其實(shí)早在20世紀(jì)，丹麥電氣工程師愛(ài)爾蘭就已在電話線路上展開(kāi)了排隊(duì)的研究。在那個(gè)運(yùn)營(yíng)商還處于人工接線，并將撥片連到線路中才能接通電話的年代，愛(ài)爾蘭試圖研究m如何最大限度地保證所有電話都能被及時(shí)接通，同時(shí)還能節(jié)約人力成本和基礎(chǔ)設(shè)施的模型。他的研究開(kāi)啟了一個(gè)新的數(shù)學(xué)分支——排隊(duì)論。

排隊(duì)論解釋了為何你不能站在最快的那一隊(duì)。這實(shí)際上是數(shù)學(xué)概率在搗鬼：隊(duì)伍的數(shù)目越多，你能選到最快隊(duì)伍的概率就越小。任何前方排隊(duì)者出現(xiàn)的小狀況都將造成整個(gè)隊(duì)伍的延遲，而這種延遲是隨機(jī)發(fā)生的，實(shí)際上你根本無(wú)法選擇隊(duì)伍的快慢。

針對(duì)這一情況，人們想出了許多排隊(duì)方法，譬如在不少銀行、郵局、政府機(jī)關(guān)等，都實(shí)現(xiàn)了電子叫號(hào)的排隊(duì)制度?？腿瞬挥门抨?duì)，可以舒舒服服坐著等待，但這一做法不適用于人流量巨大的超市和醫(yī)院。此外，蛇形隊(duì)列也受到歡迎。將所有人排成彎彎曲曲的一列，中間用繩子或者柵欄隔開(kāi)，當(dāng)顧客到達(dá)隊(duì)伍前頭的時(shí)候，就可以馬上到空閑的窗口接受服務(wù)。這么做不但杜絕了捅隊(duì)的可能，而且保證了先到先得的公平性。大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)就曾嘗試在候機(jī)大廳組織旅客站成蛇形隊(duì)列，從而大大提高了辦理手續(xù)的效率，旅客也變得更加有序。

當(dāng)然，蛇形隊(duì)列并不能解決所有的問(wèn)題，它同樣存在著較大的局限。如果在未加設(shè)計(jì)的大廳中排蛇形隊(duì)，場(chǎng)面就會(huì)變得相當(dāng)混亂。許多人反對(duì)排蛇形隊(duì)，因?yàn)檫@種隊(duì)伍通常比較長(zhǎng)，看起來(lái)讓人心情焦躁。同時(shí)，它使一些喜歡投機(jī)捅隊(duì)的人失去了機(jī)會(huì)，自然也就不會(huì)受到這些人的青睞了。

除了不斷研究更好的排隊(duì)模式，排隊(duì)心理也得到了專家們的重視。從上世紀(jì)中葉開(kāi)始，排隊(duì)論研究的重心開(kāi)始從“公式”轉(zhuǎn)移到“感受”。人們發(fā)現(xiàn)，真正的問(wèn)題不在于擁堵的時(shí)長(zhǎng)，而在于人們?cè)诘却臅r(shí)候有什么感受，如果設(shè)法讓人們?cè)诘却龝r(shí)有事可做，就可以減緩排隊(duì)帶來(lái)的焦躁感。譬如在電梯旁裝上鏡子、候診室里裝上電視、在銀行大廳里演奏鋼琴，都取得了不錯(cuò)的效果。

但迪士尼公司才是研究排隊(duì)心理學(xué)名副其實(shí)的大師。為了坐上一段8分鐘的過(guò)山車，你在迪士尼樂(lè)園也許要等上45分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間，但他們會(huì)讓你覺(jué)得游樂(lè)項(xiàng)目在排隊(duì)時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始了。隊(duì)列通道中有各種花樣，等候的隊(duì)伍會(huì)通過(guò)各種不同的房間，以分散你的注意力。游客還可以從不斷變換的大屏幕中看到自己即將體驗(yàn)到的游戲內(nèi)容，因此不會(huì)產(chǎn)生停滯不前的感覺(jué)。

除去服務(wù)場(chǎng)所的種種手段，人們還擁有一件殺時(shí)間的利器：智能手機(jī)。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間往往就在手機(jī)游戲、社交網(wǎng)絡(luò)或?yàn)g覽網(wǎng)頁(yè)中度過(guò)了。當(dāng)你明白等待的時(shí)間不可避免，你能做得最好的事情，就是去享受它。endprint