旅游者消費權(quán)益與旅游行業(yè)“宰客”的博弈

梁金蘭

我國旅游業(yè)發(fā)展得如火如荼，而與旅游業(yè)密切相關(guān)的旅游者的消費權(quán)益卻備受詬病。中國游客從數(shù)量上講是最龐大的，但從權(quán)益上講又是最弱小的。中國游客無論在國內(nèi)還是國外，挨宰幾乎是家常便飯。導(dǎo)游、定點購物商家、旅行社等相互勾結(jié)，形成一條利益潛規(guī)則：難以下咽的飯菜，偏僻臟亂的住宿，黑店般的購物消費以及各種坑蒙拐騙的招數(shù)。更為甚者，宰客成為一種明碼標(biāo)價現(xiàn)象，旅行社居然分出純玩團和普通團，普通團是一個宰客團，居然也有無數(shù)的游客積極參與。本文用博弈論原理分析了旅游市場宰客現(xiàn)場，同時提出旅游者維護自身合法權(quán)益的措施與對策。

一、旅游行業(yè)宰客現(xiàn)狀

由于旅游活動的異地性，旅游者選擇的旅游目的地往往是首次前往，旅游者對當(dāng)?shù)丨h(huán)境并不熟悉，對旅游目的地旅游行業(yè)狀況也不了解；而且，旅游產(chǎn)品是一種無形的體驗產(chǎn)品，一般情況下，消費者沒有先前經(jīng)驗可借鑒，這就使得旅游者在旅游消費過程中處于一種不利于維權(quán)的弱勢地位，這也是宰客泛濫原因所在。常見宰客現(xiàn)象有：旅游者支付費用后得不到等值服務(wù)；旅行社隨意改變線路，違反合同；過度安排購物，變相勒索小費；增加自費項目，強制購物，甚至出現(xiàn)經(jīng)營者相互勾結(jié)威脅游客的人身安全的事件。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游投訴案件也越來越多，真正合理處理的寥寥無幾，大多數(shù)投訴案例不了了之。個別案例雖按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處理，但旅游產(chǎn)品是一種特殊的體驗性產(chǎn)品，更注重精神方面的消費，賠償案例中多是側(cè)重物質(zhì)方面的賠償，精神方面則得不到賠償。2013年《旅游法》頒布后，旅游市場宰客現(xiàn)象并沒有絕跡。

二、旅游者消費權(quán)益與宰客博弈分析

（一）宰客過程中利益相關(guān)者

在旅游過程中，直接參與宰客利益分割的有購物商店、導(dǎo)游、旅行社、旅游者等。這四方在私下進(jìn)行著利益博弈。導(dǎo)游員是直接受益者，導(dǎo)游通過頻繁安排購物活動來增加自身回扣收入，購物商店通過購物活動擴大營業(yè)額，旅行社通過增加購物活動收取提成，旅游者希望合理消費、減少損失。在這四方中形成兩個對立陣營，導(dǎo)游、旅行社、購物商店等是一個陣營，旅游者是一個陣營。他們之間博弈可以歸結(jié)為生產(chǎn)者和消費者的博弈。

（二）消費權(quán)益與宰客博弈

當(dāng)前旅行社市場競爭激烈，旅行社為了吸引游客，通過低報價招徠游客，而后在旅游消費過程中借助強制購物或增加自費活動項目等，以從中獲取利益來補償?shù)蛨髢r損失。由于市場信息的不透明性，旅游者很難識破其中陷阱，從而也就無法事前作出正確的判斷。旅行社希望吸引更多旅游者來增加利潤，旅游者希望以較低的價格獲得較高的旅游體驗。兩者存在利益沖突。

在高激勵誘惑條件下，導(dǎo)游、旅行社及購物商店聯(lián)手欺騙游客現(xiàn)象頻頻發(fā)生，三者同時可獲得高回報，再加上行業(yè)管理混亂，宰客收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于宰客風(fēng)險。旅游者為了保護自身權(quán)益不受侵犯，旅游者的一貫做法就是投訴，最終獲得索賠并不多見，大多投訴是不了了之。

為了維護旅游者合法權(quán)益，2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》終于頒布實施了?！堵糜畏ā穼β糜握呦M權(quán)益作了明確規(guī)定，其中特別針對各種宰客手段作了明確規(guī)定，對旅游者知情權(quán)、索賠權(quán)等也作了仔細(xì)規(guī)定和說明，而且明確禁止旅行社低價欺騙旅游者、強迫游客消費等；也明確規(guī)定了相關(guān)經(jīng)營者和行政管理部門的各種法律責(zé)任。

在這場博弈當(dāng)中，似乎旅游者已經(jīng)勝利，但現(xiàn)實并不是這樣的。自《旅游法》頒布以來，各地宰客現(xiàn)象并沒有明顯收手跡象。央視及各大地方電視臺不斷曝光景區(qū)宰客現(xiàn)象。再好的法律，沒有被執(zhí)行或者執(zhí)行得缺斤短兩，有法不依，等于一紙空文。

三、保障旅游者消費權(quán)益的對策

（一）加強旅游行政管理部門的監(jiān)管責(zé)任

《旅游法》第109條和110條規(guī)定了政府監(jiān)督部門法律責(zé)任，但這只是個通用條款，缺乏特定要求。建議相關(guān)部門在做司法解釋時應(yīng)該更加細(xì)化和明確。例如，旅游監(jiān)管部門在接到投訴后必須盡快到達(dá)現(xiàn)場，并在游客離開當(dāng)?shù)厍敖o出處理結(jié)果，否則即可視為玩忽職守；再如，如果因為旅游行政管理部門玩忽職守，沒能及時處理投訴而導(dǎo)致旅游者人身或財產(chǎn)損失超過一定額度的，應(yīng)依法追究相關(guān)部門和責(zé)任人的責(zé)任。

（二）加大宰客者的違法成本

違法成本過低是導(dǎo)致宰客現(xiàn)象泛濫重要原因之一，加大打擊力度已勢在必行。旅游行業(yè)多名專家學(xué)者強調(diào)，只有強大震懾力讓宰客者產(chǎn)生畏懼，才能對游客合法權(quán)益給予足夠保護，才能使旅游市場形成良好的競爭秩序，并為我國旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)高效發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

從法律意義上講，宰客其實是一種詐騙行為，已觸犯了法律，應(yīng)按照我國相關(guān)法律對違法者進(jìn)行懲處。如對導(dǎo)游員的宰客，除進(jìn)行經(jīng)濟處罰外，應(yīng)采用吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證等手段進(jìn)行威懾。對一些嚴(yán)重宰客行為，除對當(dāng)事人進(jìn)行處罰外，應(yīng)當(dāng)增加當(dāng)事人的企業(yè)單位直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人的處罰。

（三）旅游者要樹立維護自身合法權(quán)益的意識

《旅游法》出臺后，旅游者應(yīng)學(xué)會拿起法律武器維護自身權(quán)益，《旅游法》第70條明確規(guī)定旅游經(jīng)營者們損害了旅游者的權(quán)益后應(yīng)當(dāng)受到的處罰，其中特別指出，由于旅行社沒有履行合同規(guī)定導(dǎo)致旅游者滯留或財產(chǎn)和人身損害后果嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)支付旅游費用1-3倍的賠償金。旅游者在今后旅游過程中，完全可放棄先前顧慮，樹立正確的維權(quán)意識。

（四）有效貫徹執(zhí)行旅游法

首先，制定實施細(xì)則，完善操作規(guī)程。法律的條文是概括性的，在實踐執(zhí)行中，還需要相應(yīng)的細(xì)則加以明確規(guī)范。其次，加強法治宣傳。法律必須為大眾知曉，否則毫無意義。法律在制定后，規(guī)范主體要明確相關(guān)規(guī)定，然后才能在實踐中自覺遵守，不去實施違法行為。《旅游法》實施也是此理，應(yīng)當(dāng)加強宣傳貫徹，通過各種媒體向民眾宣傳新的法律規(guī)范。同時，組織專門的法律專家，對相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行《旅游法》的解讀培訓(xùn)。最后，嚴(yán)格法律責(zé)任，樹立法律權(quán)威。在旅游法頒布伊始，對出現(xiàn)違法行為的，應(yīng)嚴(yán)格按照《旅游法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，切實維護法律的尊嚴(yán)和威信，避免出現(xiàn)有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象。只有這樣，《旅游法》才能真正產(chǎn)生預(yù)期效果。

基金項目：寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院校內(nèi)項目課題（ZWX13058）。

（作者單位：寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

責(zé)任編輯：康偉endprint