外派經(jīng)理的跨文化溝通問題探討

楊為勇

筆者在上世紀末曾被派往非洲的烏干達建立海外銷售分公司。在開拓業(yè)務時，需要與當?shù)卣⑸倘诉M行交流， 還需要從當?shù)卣衅竼T工，包括銷售人員、維修人員等在當?shù)剡M行營銷和服務。在與當?shù)厝藛T進行的交流過程中，筆者遭遇了很多跨文化溝通的問題。

一、非洲本土文化的特點

德國哲學家黑格爾曾經(jīng)把非洲分為非洲本土（撒哈拉以南）、亞洲的非洲（北非）和歐洲的非洲（南非）。英國首相丘吉爾曾稱烏干達為“非洲的明珠”，其文化既有本民族的傳統(tǒng)，也有英國殖民時期帶來的影響。筆者以該國為例，根據(jù)自己的經(jīng)歷，粗略分析為下幾點。

（一）低情境文化：與員工溝通時，需要依賴直接明確的溝通，不能暗示。例如，在招聘一位銷售人員時，為了鼓勵這位員工努力工作， 加上了一句意味深長的話：“好好干，前途無量。”但這位員工面露困惑，不解地問：“什么意思？”，筆者不得不詳細地羅列出美好的前途：如果做得好，可以賺很多錢，公司可以提拔你當經(jīng)理，還可以給你配車，這位員工才恍然大悟，明白了“前途無量”的含義。在安排員工工作時，需要詳細地說明，不能省略。有一次請雇員將公司通知貼在墻上，結(jié)果文件貼的歪歪斜斜。因為沒有說明一定要貼得端端正正，當?shù)毓蛦T也沒有這樣的意識。最后不得不手把手地教給他們?nèi)绾螌⑽募苏刭N在墻上。

當?shù)厝俗鍪碌男时容^低，傾向于單向思維，只能逐個單一地解決問題，缺少對復雜問題的處理能力。如果安排雇員外出辦事，中國員工可以靈活安排時間，同時做很多事，工作效率很高，而本地員工卻需要很長的時間。比如，有一次辦公室的燈壞了，找當?shù)仉姽硇蘩恚舷绿葑訋状?，因為他發(fā)現(xiàn)一個零件少了就到商店去買一個零件，要到商店里購買零件許多次，花很長時間才把燈修好了。而如果是中國的員工，可能一次性記錄需要的零件，一次性購買就可完成，節(jié)省很多時間。單向思維的優(yōu)點是不變通、嚴格按照程序或指令做事。例如，蓋房子時的混凝土中沙子、水泥和水的比例嚴格按照規(guī)定，絕不改變。做事的程序一經(jīng)確定就按部就班進行，不會省略和變通。

（二）禮儀文化：“彬彬有禮”是公眾認可的文化。當?shù)厝藢Τ醮蜗嘁姷娜硕紩⑿蛦柡?。對待熟悉的人，也不會少了禮節(jié)。公眾場合很少有人大聲說話，傾向于保守和謙遜。一經(jīng)銷商曾經(jīng)說：你像我們本地人，說話和氣、有禮貌、面帶微笑、不急不躁。也許這樣的表現(xiàn)符合本地人的文化。在家庭及社會生活中，長幼有序，有一種特定的文化秩序和社交禮節(jié)。因為受醫(yī)療條件的限制，本地人很少活過60歲，老人（被稱為穆賽，Mzee）因此成為名人，受到大家深深地敬重，常被大家請去做參謀提建議。這點與中國的傳統(tǒng)文化很相似。另外，禮儀文化并沒有因生活的貧窮而改變。筆者曾經(jīng)到當?shù)厝思抑邪菰L，即便是家徒四壁，他們也表現(xiàn)出熱情和淡定從容，沒有因家窮而表露出內(nèi)心的不安。

在服飾方面，本地人喜歡漂亮、整潔、干凈的服裝。在商務活動和政府公務中，一律都是西裝革履裝束；不修邊幅、衣著邋遢和穿沒有熨燙的衣服被認為是沒有禮貌的。保守和穩(wěn)重的文化風格使當?shù)厝撕苌俅┒萄澓投倘埂６麄冊诨槎Y上穿的民族服裝類似于中國傳統(tǒng)的服裝，體現(xiàn)了保守和莊重的特點。

（三）契約文化：受英國文化的影響，公司與員工是契約關系，是什么崗位就做什么事情，不可隨意調(diào)換。公司曾經(jīng)聘用一位信差，是跑腿送信的工作。臨時需要他去管理倉庫，他有些不愿意。理由是那是另一個工作，聘用時并沒有那個內(nèi)容，還需要另外再簽個合同，另外計算工資。在國內(nèi)，員工臨時調(diào)換崗位是一件很普通的事，但在當?shù)貐s很麻煩，由此可以看出契約文化在當?shù)馗畹俟獭?/p>

相對于國內(nèi)的現(xiàn)狀，本地的勞工合同執(zhí)行相對嚴格。如在工作時間的安排上必須完全按照合同和國家法律執(zhí)行。周末、公休日和下班以后的時間是員工自己的時間，公司不能占用，如果需要加班，必須發(fā)加班費。通常一些國內(nèi)的做法，如拖延下班時間，很晚了還打電話與下屬談工作等在當?shù)囟际切胁煌ǖ摹?/p>

（四）灑脫文化：常說非洲人“穿衣一塊布，吃飯靠大樹”，這展示了當?shù)厝说奶攸c，就是他們是容易滿足的民族，不太為未來考慮。他們最為熱衷的是喝啤酒，在非洲特有的鼓聲中翩翩起舞，大多數(shù)奉行“今朝有酒今朝醉”的理念。而當?shù)販睾蜐駶櫟臍夂蚝捅榈鼐G色植被也為當?shù)厝颂峁┝藘?yōu)良的生存條件。烏干達位于赤道，海拔1100米左右，四季如春，雨量充沛，土地肥沃，有發(fā)展農(nóng)業(yè)的天然條件，有“高原水鄉(xiāng)”之稱。當?shù)厝说闹魇场榜R坨凱（MATOKE）”，一種類似香蕉的食物，就是從極易生長的樹上摘來的。畜牧業(yè)也很發(fā)達，當年英國經(jīng)濟危機時，烏干達人還能吃上牛肉，這讓當?shù)厝顺錆M了自豪感。

二、跨文化溝通面臨的一些障礙

跨文化沖突指不同形態(tài)的文化要素之間相互對立、相互排斥的過程。不同的文化對于事物的理解和看法以及處理問題的方式也就有所不同。中國文化與非洲文化存在很大的差異，僅以下面的例子進行說明。

（一） 文化排斥障礙：

我們在交流時的語言、面部表情、姿勢和動作，以及處事的方式都留有本文化的特點，不同的文化之間會產(chǎn)生排斥。例如，相對于當?shù)厝?，我們的工作效率比較高。但是遇事容易急躁，而當?shù)厝藙t喜歡按部就班、不緊不慢地工作。不同的習慣常常表現(xiàn)在表情和語言上。于是，互相看起來，都是不順眼。而一些行為問題更是直接暴露了這種差異。筆者與一剛來的國內(nèi)同事去政府部門辦事，同事做事比較急，沒有耐心，總喜歡趕時間，沒有問詢是否還有人排隊就跑到前面去了，最后不得不向前面的人道歉。如果這樣的事發(fā)生多了，就會給當?shù)厝肆粝轮袊怂刭|(zhì)差的印象，逐漸成為不受歡迎的人群。

有一家國有的建筑公司在烏干達設立了分部承建工程項目，在其住處雇了一位當?shù)氐木?。由于語言和溝通的問題，這位警察一直認為這些中國人不尊敬他，或者說是在侮辱、藐視他。再加上文化習俗的問題，比如我們喜歡高聲講話，常常對下屬大聲訓斥，瞧不起黑人等行為，終于激怒了這位警察。在一天晚飯時，這位警察開槍殺死了這四位中國人，釀成了悲劇。如果我們能夠了解一些當?shù)氐奈幕?，悲劇是可以避免的。endprint

（二）管理制度障礙

中國改革開放后市場經(jīng)濟的建立只有30多年，國內(nèi)企業(yè)正處在對現(xiàn)代企業(yè)管理制度的學習中，其管理制度常常是不那么完善。而烏干達長期受英國文化的影響，其公司管理制度更傾向于法制化。一雇員因為犯了錯誤，應該停職一個月進行自身反省。因為銷售公司的規(guī)模不大，員工數(shù)量也較少，我們習慣于采用口頭通知這樣的決定。但是，在法制文化背景下，這樣的通知也必須采用書面的形式通知本人，要告訴他犯了什么錯誤，為什么停職等，同時公司也要留底，以備對方請律師來查詢時出示文件，解釋事件的由來。因而，公司的管理制度需要尊重當?shù)氐姆?，每個公司也需要聘請一位律師做法律顧問。

當?shù)氐亩悇詹块T會上門查賬，因而要求公司的賬目必須清晰。有一次稅務部門突然到公司將所有的賬本全部拉走，檢查是否有漏稅（增值稅）。這樣的方式，當時在國內(nèi)是沒有的。進入不同的法律制度后，相應的財務管理也需要跟上，交學費是不可避免的。

（三）法律意識障礙

烏干達曾長期為英國的殖民地，其法律體系沿用了英國的判例法模式。有一位被聘為信差的雇員被安排下班時鎖倉庫的門。不料他偷偷配了鑰匙，下班后偷了一些貨，他在銷贓時被抓住。在法庭上，雖然人贓俱在，但法官還是判其無罪，因為雇員出示了作為信差的工作證，法官認為他的工作是信差，不可能去安排鎖倉庫的門。依此推斷，那些盜竊證據(jù)都是偽造的。這樣以來，反而是我們公司違法了，違反了契約合同，并且偽造證據(jù)誣告員工。據(jù)說，法官是沿用以前的案例做出的裁決?？梢?，在當?shù)亻_公司做項目，不了解當?shù)氐姆墒欠浅ＮｋU的。

（四）行為自律障礙

不同的文化，對于行為自律有著不同的解釋。與國內(nèi)人員相比，非洲本地人缺少時間觀念、缺少拼搏上進的精神，如常見的“請等幾分鐘”，常常需要等上半天；如約定要與客戶或者當?shù)卣賳T見面，遲到是常有的事，甚至有時約好的上午見面，卻需要等到下午。最終見面以后，我們常常聽到這樣的解釋：“這里是非洲”。雖然遲到了，但是談話還是很愉快的，以至于忘掉了遲到這件事。 “非洲時間” 的含義需要很好地理解。

中華民族有著勤儉持家、精打細算的傳統(tǒng)。而當?shù)厝俗鳛橐粋€樂天派的民族，在追求快樂幸福的生活的同時，比較欠缺這種自我管理的能力。例如在資金上不會合理地安排。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，雇員們在發(fā)工資后的幾天里個個興高采烈，十分瀟灑，但還沒有到下一次工資發(fā)放日就已經(jīng)囊空如洗，不得不要求公司借支生活費。否則就會餓肚子，上班無精打采。于是出于對雇員特性的考慮，我們不得不將工資由一月一發(fā)改為一周一發(fā)。由于本地員工自律能力欠缺，在資金財產(chǎn)的管理上需要非常謹慎，不能留下任何漏洞。

三、搞好跨文化溝通需要重視的問題

中國公司到非洲去承包工程或進行貿(mào)易，都希望與當?shù)厝擞押孟嗵帯Ｈ绾闻c當?shù)厝诉M行良好的跨文化溝通，筆者認為有以下幾點可供參考：

（一）要端正文化心態(tài)，以平等、包容的心態(tài)對待不同的文化。文化的互信和融合是一個在相互尊重、相互理解前提下進行的漫長過程。非洲很多國家經(jīng)濟非常落后，但一些國家經(jīng)過長期的英國殖民統(tǒng)治，奠定了法制文化的基礎。中國目前也在努力構(gòu)建法制文化和建立現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)。我們需要以平和的心態(tài)看待這種文化的差異，虛心學習其優(yōu)點，摒棄中華文化優(yōu)人一等的思維。

（二）市場經(jīng)濟條件下的契約文化是法制文化。在中國文化中有一些文化規(guī)范，如關系、社會等級、家長式領導、面子問題等，往往與契約文化有較大的文化距離。在跨文化交流中，我們的公司管理決不能照搬中國的模式，需要學習現(xiàn)代企業(yè)管理思想，靠規(guī)則和制度管理員工，依靠文化的融合實現(xiàn)和諧的人際關系，也需要虛心地聽取員工的意見，發(fā)揚民主，平等地對待當?shù)貑T工。

（三）管理者要言行一致，有修養(yǎng)、懂禮節(jié)，尊重當?shù)氐娘L俗和習慣，杜絕與當?shù)匚幕噙`背的行為。例如，當?shù)厝苏J為狗是人類的朋友，吃狗肉是不道德的行為。當?shù)厝藢τ谑煜さ呐笥岩彩怯卸Y貌的，不能因為熟悉就忽略尊敬，“打是親、罵是愛”的行為不適合當?shù)氐奈幕τ趩T工需要講道理，以理服人，以規(guī)則約束人。說話要和顏悅色，不得高聲喊叫。一個對當?shù)匚幕猩羁汤斫獾墓芾碚?，具有與員工進行良好溝通的能力。同時，在與政府、顧客的交往中，也會獲益匪淺。

（四）外派前實地的參觀訪問有助于對當?shù)匚幕睦斫?。通常的做法是?jīng)理們在外派前進行跨文化溝通的學習和培訓，了解東道國的文化。但培訓僅僅是一個簡單的鋪墊，對文化的認識絕非幾日的培訓所能產(chǎn)生，需要經(jīng)過很長時間的體驗才可能有所理解。而實地考察可以促進對當?shù)匚幕睦斫?，減少“文化休克”現(xiàn)象。筆者在來非洲之前，也認真研究過當?shù)氐奈幕?，曾?jīng)認為很簡單。但是經(jīng)過實地體驗以后，發(fā)現(xiàn)當初對文化很多的理解都產(chǎn)生了顛覆性的變化，不可思議的事情太多。在當?shù)貎缮钅甓嗪螅艑Ξ數(shù)匚幕辛顺醪降睦斫狻?/p>

（五）外派經(jīng)理能否順利跨過文化的障礙，順利地在海外開展業(yè)務，與母公司的支持密不可分。外派經(jīng)理在新的文化環(huán)境中充滿了孤獨感。國內(nèi)母公司的支持有助于減輕外派經(jīng)理所經(jīng)歷的不適應。如為外派經(jīng)理設立滿意的薪酬、建立經(jīng)常性的溝通渠道、為外派經(jīng)理未來的職業(yè)發(fā)展做出規(guī)劃。如果允許家屬陪伴，可以大大緩解身處異國的心理焦慮。母公司的關心是支撐外派經(jīng)理的心理力量，只有這種力量的存在，才能使外派經(jīng)理沒有后顧之憂，順利地處理好跨文化溝通問題。

雖然本文是以烏干達這個小國為例提出的觀點，一些觀點可能有偏頗，望讀者諒解。外派經(jīng)理們只有充分理解文化差異，才能克服跨文化交流障礙，實現(xiàn)企業(yè)的目標。

參考文獻：

[1]王革非，從東西方文化差異看外派經(jīng)理的文化沖突[J]， 商業(yè)研究， 2002（09）：32-34.

[2]祝金龍，石金濤，解志， 外派經(jīng)如何減輕外派經(jīng)理的“文化休克”[J]， 現(xiàn)代管理科學，2008（11）：101-104.

[3]黃勛敬，孫海法，外派經(jīng)理孤獨感的根源及干預措施研究[J]，中國人力資源開發(fā)2008（9）：31-33.

[4]鄧羊格，如何管理外派經(jīng)理[J]，中外管理，2005（5）：50-58.

[5]史惠華，國際企業(yè)對外派經(jīng)理“移情度”的控制[J]， 云南財經(jīng)大學學報， 2006（1）：71-73.endprint