淺談護(hù)理溝通與禮儀

周向倫

淺談護(hù)理溝通與禮儀

周向倫

護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐過程中由于工作性質(zhì), 護(hù)理職能等諸多因素方面的關(guān)心需要與服務(wù)對(duì)象及其家屬, 醫(yī)務(wù)人員以及醫(yī)療保健人員建立良好的人際關(guān)系并進(jìn)行有效的溝通, 同時(shí)隨著醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變, 禮儀也成為護(hù)理工作中的重要組成部分, 隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng), 醫(yī)療系統(tǒng)也發(fā)生了嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng), 護(hù)理禮儀逐漸被人們重視并受到社會(huì)的重視。護(hù)理人員的禮儀即是體現(xiàn)護(hù)士素質(zhì)的外在表現(xiàn), 也是護(hù)理人員的職業(yè)道德的具體體現(xiàn), 是護(hù)士在具體工作中的綜合表現(xiàn)。

1 護(hù)理溝通

在人際關(guān)系日益復(fù)雜的社會(huì)溝通特別重要, 良好的溝通方式和溝通技巧能使大家的人際關(guān)系相處的比較融洽, 工作比較順利。而護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐過程中在與患者接觸過程中產(chǎn)生的一種護(hù)患關(guān)系, 建立良好的人際關(guān)系是建立護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ), 護(hù)患關(guān)系的好壞還直接影響護(hù)理效果和人際關(guān)系, 因此護(hù)理溝通是一個(gè)重要因素, 只有通過有效的護(hù)理溝通才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.1 護(hù)患語言性溝通

1.1.1 護(hù)患的語言性溝通原則 首先護(hù)士要尊重患者, 與患者溝通時(shí)要態(tài)度和藹, 親切, 友好, 禮貌, 保持溝通流暢,并有目的、有計(jì)劃的進(jìn)行溝通, 要解釋在前溝通在后, 如做某些檢查需要做好解釋工作, 如檢查的目的、注意事項(xiàng)、需要患者的配合等, 要目標(biāo)明確有的放矢, 做到溝且通之, 溝通時(shí)要掌握衛(wèi)生系統(tǒng)的規(guī)范性語言, 與患者溝通時(shí)使用簡(jiǎn)單通俗易懂的語言, 吐字清晰, 語言簡(jiǎn)單易懂, 描述時(shí)要符合邏輯性和系統(tǒng)性, 從患者的切身利益出發(fā), 使患者感到親切,護(hù)理溝通還要講究藝術(shù)性, 通過藝術(shù)性溝通能拉近護(hù)患關(guān)系,尊重患者的隱私權(quán)是維護(hù)患者合法權(quán)益的重要保障, 護(hù)士尊重患者的個(gè)人隱私包括治療秘密, 不議論、不傳播。

1.1.2 護(hù)患語言溝通的表現(xiàn) ①通過表達(dá)與患者溝通, 準(zhǔn)確掌握表達(dá)的技巧樹立良好的自身形象, 既要能清楚表達(dá)自己的思想、建議和要求, 還有順利了解患者的思想狀況, 引導(dǎo)患者正確表達(dá)自己的狀況, 便于收集真實(shí)的材料。②交談是護(hù)理工作的語言溝通形式, 也是護(hù)理措施實(shí)施的重要手段,便于獲得更多的患者信息, 交談可以是多種多樣的, 如交談可以是個(gè)別交談, 如責(zé)任制護(hù)理負(fù)責(zé)其管理的患者, 也可以是幾個(gè)人的交談, 如健康宣傳教育, 可以是面對(duì)面交談, 如為患者操作治療前的解釋工作, 也可以是非面對(duì)面的交談,如出院患者借助電話的出院隨訪等。交談要講究技巧性, 要在輕松, 安靜, 舒適的環(huán)境中進(jìn)行, 要禮貌稱呼患者, 主動(dòng)介紹自己, 通過表達(dá)拉近患者關(guān)系要衣帽整潔, 給患者信任感,多了解患者情況, 讓患者主動(dòng)說出自己感興趣的話題。③要懂得贊美的時(shí)機(jī)。心理學(xué)家馬斯洛的需要論指出人的需要是無止境的, 從基本的生理需要到個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)不斷的升華的過程, 一個(gè)人的成績(jī)需要得到社會(huì)的認(rèn)可, 贊美是最肯定的表現(xiàn), 贊美也的是激勵(lì)一個(gè)人成功的動(dòng)力, 如好孩子都是夸出來的。

1.1.3 護(hù)患語言溝通的技巧 ①給患者一個(gè)認(rèn)真傾聽的信息, 如你說說看, 傾聽時(shí)要運(yùn)用眼神交流, 避免東張西望, 傾聽過程中要對(duì)患者的語言給予肯定, 如頻頻點(diǎn)頭等還要注意對(duì)方的眼神、語調(diào)等, 沒弄清患者的意思要及時(shí)和患者溝通,便于掌握患者的實(shí)際心理狀態(tài), 交談過程中要掌握患者的信息, 盡量避免外界干擾, 要耐心傾聽；②在患者交流后可以直接提問, 了解患者的感受和真實(shí)想法；③鼓勵(lì)患者,鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感受, 調(diào)動(dòng)患者治療疾病的信心。在溝通過程中要明確溝通目的, 必須知道自己要表達(dá)的主題, 目標(biāo)明確才能達(dá)到溝通的目的。在與患者溝通時(shí)要把握溝通時(shí)間,要根據(jù)患者的身體狀況決定時(shí)間長(zhǎng)短, 要把握溝通火候, 掌握有效地溝通方法, 盡量講患者能夠聽懂的語言, 包括語調(diào)、音量及肢體語言等在溝通中觀察患者的表現(xiàn)給予及時(shí)的反饋, 圓滿完成溝通。語言是一門藝術(shù), 語言的技巧只能通過護(hù)理實(shí)踐中獲得和掌握, 并且在實(shí)踐中不斷摸索、學(xué)習(xí),不斷總結(jié), 逐步積累提高語言溝通的能力。

1.2 護(hù)患非語言性溝通 一直持續(xù)在整個(gè)護(hù)理過程中, 從護(hù)患雙方的儀表舉止, 表情, 距離等傳遞有關(guān)的信息, 多受環(huán)境影響：①目光：在交流時(shí)通過目光表達(dá)情感, 如憤怒時(shí)怒目而視, 高興時(shí)喜笑顏開等注視的角度也能表達(dá)關(guān)系的遠(yuǎn)近；②面部表情：俗話說喜怒形于色等能真實(shí)反應(yīng)人的各種復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng), 所以對(duì)患者進(jìn)行非語言溝通時(shí)要自然, 關(guān)愛要發(fā)自內(nèi)心, 要和當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況結(jié)合還有關(guān)注患者的心情和表情；③肢體語言：如手勢(shì)等。

2 護(hù)士的禮儀

2.1 護(hù)士的日常交往禮儀［1］①微笑禮儀：常言說：“欲取之, 則予之”。而且微笑能使患者心情愉快, 拉近護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患矛盾, 和諧與患者關(guān)系；②握手：在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合下握手表示親近和情感的支持及對(duì)患者的尊重。接待患者時(shí)要主動(dòng)握手,能拉近和患者之間的關(guān)系；③介紹的禮儀：首先主動(dòng)向患者做自我介紹, 醫(yī)療環(huán)境、主治醫(yī)生、護(hù)士以及貴重物品的保管等, 使患者能夠盡快熟悉治療的環(huán)境, 減少患者的恐懼和陌生感, 便于患者配合醫(yī)生和護(hù)士的治療和護(hù)理；④迎送的禮儀：當(dāng)患者初次見面時(shí)要主動(dòng)迎接患者, 安排好患者隨身所帶物品, 當(dāng)患者離開時(shí)要主動(dòng)送患者離開并請(qǐng)患者按時(shí)服藥, 注意休息, 定期復(fù)查有變化隨診等；⑤電話禮儀：如患者出院后通知患者來院復(fù)查, 避開患者休息就餐時(shí)間, 不在工作時(shí)間接打私人電話, 在接患者電話時(shí)要及時(shí),掛斷患者電話時(shí)要做好解釋工作。

2.2 護(hù)士的職業(yè)形象禮儀 ①護(hù)士的儀容禮儀：要衣帽整齊, 化淡妝, 注意口腔衛(wèi)生, 工作時(shí)不佩戴耳環(huán)戒指等, 操作前后洗手, 工作時(shí)間不穿拖鞋；②護(hù)士的儀表禮儀：在崗位時(shí)以著護(hù)士裝, 佩戴名簽, 戴護(hù)士帽, 穿軟底的平底鞋, 操作時(shí)要戴口罩；③護(hù)士的儀態(tài)禮儀：站立時(shí)雙腿直立并攏兩腳及雙膝靠緊腳尖分開45°, 身體重心落于兩腿正中。雙手自然下垂于放在身體兩側(cè)或一只手疊與另一只手放在身體前面。坐時(shí)要展開工作服裙擺順勢(shì)輕坐下, 兩手自然放在兩腿上或兩腳并攏一手疊于另一手上。離開的時(shí)候要注意輕穩(wěn)無聲, 從左側(cè)離開, 行走時(shí)要注意精、氣、神, 不要橫沖直闖,行走時(shí)挺腹含胸；④蹲姿：下蹲時(shí)候左腳在前,右腳在后,右手放在左手上, 平放左腳2/3處；⑤護(hù)士的專業(yè)儀態(tài)：a.持拿病例時(shí)：持病例手臂靠在腰部, 握病例夾時(shí)候?qū)⑦吘壷胁糠旁谇氨蹆?nèi)側(cè)；b.端盤姿勢(shì)：雙手托住治療盤, 拇指和食指放在治療盤內(nèi)側(cè), 肘部彎曲, 靠在腰部, 上臂和前臂呈90°；c.推治療車行走時(shí)：重心放在前臂挺胸抬頭, 身體和治療車保持15~30 cm, 身體前傾, 步子要小, 頻率要快。

2.3 護(hù)士的工作禮儀 ①做好交接班的禮儀：參加交接班全體醫(yī)護(hù)人員提前5 min到達(dá)交接班現(xiàn)場(chǎng), 要求衣帽整潔,進(jìn)入護(hù)士辦公室進(jìn)行交接, 交班護(hù)士面向全體醫(yī)護(hù)人員, 交接內(nèi)容包括出院、入院、死亡、病危、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、手術(shù)、分娩、特殊檢查及病情變化等情況醫(yī)囑的執(zhí)行情況、藥品及物品的交接；②床邊交接禮儀：由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全體白班及夜班護(hù)士進(jìn)行, 由值班護(hù)士向下一個(gè)班進(jìn)行床頭重點(diǎn)交接危重、新入院患者、術(shù)后患者、病情有變化的患者等, 由護(hù)士長(zhǎng)帶頭,依次為交班護(hù)士、接班護(hù)士、主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士見習(xí)等。進(jìn)入病房時(shí), 交班護(hù)士站著患者左側(cè), 交班護(hù)士, 護(hù)士長(zhǎng)站在右側(cè), 其他人站在周圍, 交接本班的病情變化特殊治療用藥。主動(dòng)問候患者, 對(duì)患者的病情治療, 護(hù)理, 健康教育等交接。接班護(hù)士介紹自己, 如你好, 我是今天的值班護(hù)士, 您有什么需要；離開時(shí)對(duì)患者說, 你什么需要嗎？哦沒有?。∧悄阌惺裁词驴梢园春艚衅? 我也會(huì)隨時(shí)來看你的；③護(hù)理查房的禮儀：護(hù)理查房, 醫(yī)院多采取危重患者查房, 護(hù)理質(zhì)量查房,整體護(hù)理查房、健康教育查房、護(hù)理考研查房等, 目前本所多采用的是危重患者查房。通常護(hù)士長(zhǎng)每周1次, 總護(hù)士長(zhǎng)每個(gè)月1次, 護(hù)理部主任每季度1次。根據(jù)病情確定查房?jī)?nèi)容,查房時(shí)安排患者臥位, 依次按職稱依次排序, 總護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理部主任在注查房左側(cè), 資歷高的護(hù)士在前排, 在查房時(shí)盡量縮短時(shí)間, 注意患者保暖, 防止患者著涼, 在大病房查房注意保護(hù)患者, 注意患者隱私。查房時(shí)認(rèn)真聽取護(hù)士匯報(bào)病例, 認(rèn)真討論, 在查房前做好充分準(zhǔn)備, 查房時(shí)遵守時(shí)間, 通知查房時(shí)間、地點(diǎn)。查房時(shí)由責(zé)任護(hù)士做病例陳述, 患者入院時(shí)的情況, 采取治療和護(hù)理措施、化驗(yàn)室檢查等, 指出現(xiàn)存的和潛在的健康問題及今后需要解決的問題, 其他護(hù)士參加討論, 護(hù)士長(zhǎng)做總結(jié)性發(fā)言, 護(hù)理部主任指出不足及改進(jìn)措施。

3 小結(jié)

二十一世紀(jì)要求高質(zhì)量的護(hù)理人才, 在護(hù)理患者時(shí)除了掌握扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)及過硬及的技術(shù)水平, 還要有良好的與人溝通的能力及本崗位的禮儀, 舉止優(yōu)雅, 親切的話語,和藹的態(tài)度, 儀表端莊, 可以拉近護(hù)患關(guān)系, 獲得患者信任,圓滿完成護(hù)理任務(wù), 所以良好的護(hù)理溝通和護(hù)理禮儀對(duì)護(hù)理工作是非常重［2］。

［1］ 劉桂英.護(hù)理禮儀.北京:人民衛(wèi)生出版社, 2001:51.

［2］ 高燕.護(hù)理禮儀與人際溝通.第2版.北京:高等教育出版社, 2008:30.

2014-06-24］

132011 吉林市結(jié)核病防治研究所