護理滿意度調(diào)查評價社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診護理管理重要性分析

蔡 燕 李凌凌

上海市徐匯區(qū)徐家匯街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心，上海 200030

▲通訊作者：李凌凌 E-mail：lilingling2010@sina.com

國家的醫(yī)療體制正在不斷深入的進行改革，城市醫(yī)療保障體系中起到社區(qū)衛(wèi)生服務中心最基礎作用的醫(yī)療單元——社區(qū)衛(wèi)生服務中心開始扮演起越來越重要的角色。但是社區(qū)衛(wèi)生服務中心具有覆蓋面較廣、接診人群數(shù)量較多，人員流動性大的特點，所以在方便社區(qū)居民就診的同時，在管理上也存在著許多困難［1］。為了進一步加強我區(qū)醫(yī)療門診的護理管理，我們在多方面進行了系統(tǒng)地調(diào)整，并在調(diào)整前后針對護理滿意度情況對我區(qū)的就診居民開展了問卷調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析，探討護理管理對提升社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量的重要性。現(xiàn)將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年～2012年在我社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行就診并治療的患者人數(shù)共計200人，其中包括在2010年～2011年門診采取調(diào)整前的就診患者100例作為對照組，2011年～2012年調(diào)整后的患者100例作為研究組。每組調(diào)查問卷均按每季度50份隨即發(fā)放，分發(fā)時間均在每年的2月、5月、8月和11月進行。由社區(qū)衛(wèi)生服務中心自行設計問卷，采用無記名調(diào)查的方式由患者或其家屬當場填寫，當場回收［2］。

1.2 方法

在對照組患者就診期間，社區(qū)衛(wèi)生服務中心采用常規(guī)的護理和管理的模式。

根據(jù)長期實際工作的經(jīng)驗總結，筆者認為常規(guī)的護理和管理模式存在著以下缺陷：

（1）消毒隔離等衛(wèi)生措施不到位，有時做不到及時消毒與清洗，人員多而密集往往會導致服務中心門診空氣不潔凈；相應的環(huán)境監(jiān)測措施也不盡如人意。

（2）員工職業(yè)意識有偏差，認為危、急，重的患者應轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療，而服務中心主要治療有慢性病或持有醫(yī)院治療方案的患者，在對待患者的態(tài)度上不夠耐心細致認真［3］。

（3）缺少日常的監(jiān)督制度，由于服務中心的人員較少，管理比較分散，往往會造成日常監(jiān)督工作不及時，不到位。

針對以上問題，在研究組患者治療期間，我衛(wèi)生服務中心具體采取了以下方式進行調(diào)整：

（1）提高醫(yī)護人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)

進一步加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)護人員相關醫(yī)學知識的學習，尤其是對剛畢業(yè)工作的年輕護士，更要強化其臨床技術技能，加強對護理知識的培訓與學習，鞏固藥物的藥理作用，牢記藥物的適應癥及副反應，用理論指導實踐工作［4］。在工作中要認真執(zhí)行國家要求的各項規(guī)章制度，提升醫(yī)療質(zhì)量。相關知識的學習過程中要做到有步驟、有計劃、有筆記，有體會的原則，不能浮于形式。學習過程中相關負責人應制定定期的考核計劃及獎勵機制，用以督促醫(yī)護人員積極參與學習并有所收獲。

要想更好地為患者服務，就要從根本上轉(zhuǎn)變護理人員的思想觀念，提高自身思想認識，讓護士認清自己的職責，做好護理工作。我們提倡開展更人性化服務模式，真正對病患體現(xiàn)人文關懷，尊重病患，隨時隨地了解患者的第一需求，建立起了和諧融洽的醫(yī)患關系。在患者住院期間醫(yī)護人員能始終提供人性化的護理服務，使患者在治療期間保持良好的心情。

（2）完善管理模式，緩解人員壓力

根據(jù)護理人員的數(shù)量及實際情況進行管理，依據(jù)具體的工作量對各科室合理安排人員，做到責任明確、分工細化。建立健全后勤保障制度，盡量減少護理人員的職責外工作，將時間集中在患者的管理工作上，提高工作效率，降低工作負擔。徹底的落實患者的護理工作，能夠讓患者放心、家屬安心。

（3）改善就診環(huán)境，創(chuàng)造愉悅心情

良好的就診環(huán)境對患者的康復也起到了重要的作用，舒適的環(huán)境可以幫助病患愉悅心情，優(yōu)良的環(huán)境有利于患者加大運動量，對康復有很大幫助。對門診的環(huán)境進行適當美化，放置綠色植物及海洋生物，改變以往單調(diào)肅靜的氛圍。還可以采用各種多媒體形式播放宣傳片及公益廣告，為病患在閑暇時提供娛樂。另外，社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診的病患陪護人員通常較多，如果消毒隔離等措施不及時到位，室內(nèi)空氣中就會產(chǎn)生較多的致病菌，易發(fā)生交叉感染。這就要督促工勤人員及時清理就診環(huán)境，保持整體環(huán)境的干凈整潔，還要加強對公共設施、地面、衛(wèi)生間及空氣的消毒，增加患者的安全性。

（4）建立群眾醫(yī)療檔案，方便就診

社區(qū)的人員相對比較固定，就診人群重復率也較高，因此社區(qū)衛(wèi)生服務中心可以加強就醫(yī)人群的聯(lián)系，定期登門拜訪社區(qū)群眾，為每一戶家庭建立起健康檔案，對于特殊情況者予以重點登記并定期觀察。病情及身體狀況的記錄要詳細準確，確保無錯記漏記，并在第一時間能夠調(diào)出檔案進行核查。醫(yī)護人員要增強與群眾之間的聯(lián)系，更方便患者的就診和用藥［5］。

（5）強化監(jiān)測工作，保證醫(yī)療質(zhì)量

社區(qū)衛(wèi)生服務中心定期進行環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測，及時準確記錄消毒情況。藥物做到現(xiàn)用現(xiàn)配，加藥后瓶口的針眼要及時進行遮蓋，定時通風和空氣消毒，定時消毒體溫表、濕度計和血壓計，嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理標準。醫(yī)護人員熟知各種消毒液的濃度、性能及作用，消毒液的配制符合相應標準［6］。按相關規(guī)定執(zhí)行紫外線燈強度監(jiān)測工作、物品和環(huán)境表面消毒效果監(jiān)測工作、醫(yī)護人員手消毒效果監(jiān)測工作，醫(yī)療用品消毒滅菌工作等，及時上報檢測結果并保證監(jiān)測結果的準確性和可靠性。

1.3 觀察指標

調(diào)查問卷的內(nèi)容包括臨床技術水平、護理服務態(tài)度、主動巡視，醫(yī)療質(zhì)量和就診環(huán)境等共5個問題。評判級別分為滿意和不滿意。

1.4 數(shù)據(jù)處理

應用統(tǒng)計學軟件SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

發(fā)放問卷200份，回收200份。回收率100%。200份調(diào)查問卷的結果顯示，我社區(qū)醫(yī)療服務門診護理管理工作經(jīng)過系統(tǒng)的改善后，患者對就診環(huán)境、護士技術水平、服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量以及主動巡視的滿意率在95%以上，明顯高于護理管理前的72%～83%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），詳見表1。

3 討論

通過調(diào)查問卷的結果，可以看出我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務中心的護理工作在系統(tǒng)改善后取得了較大的進步，患者的滿意度較高?；颊邔驮\環(huán)境、護士技術水平、服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量和主動巡視的滿意率均在95%以上，與管理前相比有明顯提高。由此可見，要持續(xù)不斷的加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心的護理管理，提高醫(yī)護人員的專業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，切實維護患者的利益，保證社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理的質(zhì)量。

表1 200份問卷滿意率調(diào)查結果（%）

［1］ 韓淑華.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診輸液室的應用與實踐［J］.醫(yī)學信息上旬刊，2011（19）：6448-6449.

［2］ 李潔，王玲，岳健.淺談護理健康教育方法［J］.西南軍醫(yī)，2000（4）：62-65.

［3］郭宏軼.社區(qū)門診護理工作者應具備的素質(zhì)［J］.基層醫(yī)學論壇2007，11（23）：1113-1114.

［4］ 羅曉林.基層醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查分析［J］.吉林醫(yī)學，2008，6（9）：1367-1368.

［5］ 李潔.社區(qū)醫(yī)院開展藥學服務的思考［J］.中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2011，9（4）：138-139.

［6］ 林燕航.門診護理質(zhì)量的改進及適應社區(qū)醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變［J］.醫(yī)學信息，2007，20（1）：169-170.