IT質(zhì)量管理體系在高校中的探索與構(gòu)建

于謙等

摘 要：隨著高校信息化技術(shù)的快速發(fā)展，信息化技術(shù)已經(jīng)成為支撐高校發(fā)展必不可少的一部分，同時高校的IT軟硬件規(guī)模也不斷擴大，對IT質(zhì)量管理提出了更高的要求。結(jié)合高校的實際情況，分析了目前高校IT質(zhì)量管理中存在的問題，引入了質(zhì)量管理理念，探索建立了一套適合于高校的IT質(zhì)量管理模型，并依據(jù)此模型按分步實施的原則建立了IT質(zhì)量管理體系。該體系將規(guī)范了IT質(zhì)量管理的流程，提高了IT質(zhì)量管理的水平和效率，為高校的信息化建設(shè)提供保障。

關(guān)鍵詞：IT質(zhì)量管理 IT服務(wù)質(zhì)量管理 軟件質(zhì)量管理

中圖分類號：TP307 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）05（a）-0241-04

Abstract：With the rapid development of information technology，Information technology has become an essential part of college development，and colleges and universities also expanded the scale of IT hardware and software，which puts forward higher requirements for the quality of the IT management.According to the actual situation of colleges and universities，the paper analyzes the problems existing in the IT quality management in colleges and universities，introduces the quality management concept，and explores to establish a set of IT quality management model suitable for colleges and universities. And based on this model，IT quality management system is established by the principle of step-by-step implementation.The system will standardize the IT quality management process， improve the quality of IT management level and efficiency，and provide guarantee with information construction of colleges and universities.

Key Words：ITIL；IT Service Management；Quality Management

隨著高校信息化技術(shù)的蓬勃發(fā)展，高校的IT應(yīng)用越來越廣泛，高校對IT的質(zhì)量也提出了更高的要求。高校的信息化建設(shè)已經(jīng)開始了多年，信息化應(yīng)用過程中和建設(shè)過程中出現(xiàn)的IT質(zhì)量問題也逐漸成為高校信息化所關(guān)注的焦點，如何使IT系統(tǒng)為高校提供更可靠、更穩(wěn)和更快速的響應(yīng)，減少不可用事件的發(fā)生，關(guān)鍵在于提高IT的質(zhì)量，而核心在于對IT的質(zhì)量管理。

IT質(zhì)量管理需要為信息化建設(shè)和應(yīng)用制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定IT質(zhì)量控制流程、反饋流程和評價手段，它是提高IT質(zhì)量的重要保障，是高校信息化安全、快速、穩(wěn)定運行的強大支撐。本文結(jié)合高校的實際情況，探索建立了一套適合于本校IT質(zhì)量管理體系，并依據(jù)實際情況進行了分步實施。

1 高校IT質(zhì)量管理存在的問題

目前高校信息化建設(shè)正處于高速發(fā)展時期，新老設(shè)備的更替、新系統(tǒng)的上線、新老系統(tǒng)的整合等等都離不開信息技術(shù)的應(yīng)用，信息技術(shù)對高校而言已經(jīng)成為必不可少的一部分，但信息化建設(shè)卻充滿了各種不確定性，建設(shè)完成后的系統(tǒng)往往表現(xiàn)的差強人意[1]。具體表現(xiàn)為系統(tǒng)穩(wěn)定性差、功能與用戶需求差異大、IT服務(wù)嚴(yán)重滯后等等。造成這些后果的原因眾多復(fù)雜，但究其根源在于對IT質(zhì)量管理不善所致。

目前，學(xué)校IT質(zhì)量管理存在的問題可以歸結(jié)為以下幾點。

高校的IT質(zhì)量管理基本處于空白，沒有建立有效的IT質(zhì)量管理機制。例如，在人員組織方面，目前高校還沒有專門的IT質(zhì)量管理人員，即ITQA，而各個IT質(zhì)量管理組織之間所承擔(dān)的工作界定不夠清晰；在流程管理方面，只是存在簡單的質(zhì)量管理流程，還沒有形成規(guī)范化、流程化的IT質(zhì)量管控模式，處于低效的IT質(zhì)量管理階段；在IT質(zhì)量管理工具方面，還沒IT質(zhì)量管理的相關(guān)工具，也沒有IT質(zhì)量相關(guān)的運維知識，無法追蹤IT質(zhì)量管理的整個過程。

IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不健全。IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)事關(guān)信息化建設(shè)的全局，是信息化順利建設(shè)和實施的重要保證，高標(biāo)準(zhǔn)才能有高質(zhì)量。IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立是一個復(fù)雜的過程，需要以IT質(zhì)量數(shù)據(jù)作為支撐，對出現(xiàn)的IT質(zhì)量問題進行及時、集中的監(jiān)控處理，同時對歷史數(shù)據(jù)進行整理分析，才能建立起良好的IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。健全的IT質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才能形成可行的IT質(zhì)量程序文件，才能更高效的指導(dǎo)IT質(zhì)量管理。

IT質(zhì)量信息反饋方式不夠完善。IT質(zhì)量信息反饋是針對出現(xiàn)的IT相關(guān)質(zhì)量問題信息的傳遞、回饋，是IT用戶與IT提供者之間溝通的渠道，是保證IT質(zhì)量的重要支柱，目前高校內(nèi)只是通過電話、郵件等傳統(tǒng)的反饋模式進行IT質(zhì)量反饋，這種反饋方式既沒有對IT質(zhì)量問題進行分類，也不能對問題進行及時的定位處理，IT質(zhì)量問題得不到有效的解決，造成了信息化用戶體驗感差，嚴(yán)重影響了信息化建設(shè)，而新的IT質(zhì)量反饋方式還沒有建立。

從上述的問題不難發(fā)現(xiàn)，在高校信息化建設(shè)過程中，IT質(zhì)量管理已經(jīng)是影響信息化建設(shè)的重要因素，建立一套完整的IT質(zhì)量管理體系，將使得信息化項目建設(shè)過程變得有章可循，發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有助于提高IT質(zhì)量管理水平，同時也降低了IT風(fēng)險，保證了信息化的順利實施。endprint

2 IT質(zhì)量管理相關(guān)理論

2.1 IT質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是指以質(zhì)量為中心，顧客滿意為宗旨，確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等使其實現(xiàn)而實施的管理性質(zhì)活動。

IT質(zhì)量管理是以IT質(zhì)量為中心，目的是減少IT信息化不可用事件的發(fā)生，降低相關(guān)問題產(chǎn)生的負(fù)面影響而實施的管理性質(zhì)活動，它是全面質(zhì)量管理體系中的一個組成部分，可以將其歸納入現(xiàn)有的質(zhì)量管理框架中。IT質(zhì)量管理不僅包含硬件設(shè)備的質(zhì)量管理，還包括了軟件質(zhì)量管理、IT服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)內(nèi)容，更主要的是包含整個信息化全生命周期各個階段的IT質(zhì)量管理，它為信息化各級領(lǐng)導(dǎo)、信息部門質(zhì)量管理人員提供相關(guān)的IT質(zhì)量管理框架和最佳實踐，為組織的IT質(zhì)量管理提供理論指導(dǎo)。

國內(nèi)信息化已發(fā)展多年，信息化相關(guān)的質(zhì)量問題也從最開始的不被關(guān)注，到如今成為關(guān)注的焦點。如何提高IT的質(zhì)量一直困擾著IT行業(yè)界。IT行業(yè)是一個新興行業(yè)，相比較傳統(tǒng)行業(yè)而言，缺乏成形的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特別是在高校中，在質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)方面幾乎為空白。為了提高高校的核心競爭力，保證高校的IT系統(tǒng)有更快的反應(yīng)速度和更高的穩(wěn)定性、可靠性，則必須解決IT相關(guān)的質(zhì)量問題，減少業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用事件的發(fā)生，降低所產(chǎn)生的不利影響。因此這就需要高校能制訂適合于自身的IT質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，推行有效的IT質(zhì)量管理體系，為高校的業(yè)務(wù)發(fā)展，提供強大的支撐作用。

2.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理

IT服務(wù)是指為信息技術(shù)的應(yīng)用、滿足用戶IT需求而提供的各種服務(wù)的集合。IT服務(wù)質(zhì)量則為IT服務(wù)的固有特性滿足要求的程度[2]。IT服務(wù)質(zhì)量涉及人員、管理體系、信息資源、技術(shù)支持等多方面的內(nèi)容，是多方面因素的綜合體，并以需方的最終滿意作為實現(xiàn)目標(biāo)[3]，它包括IT服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和IT服務(wù)過程質(zhì)量。

IT服務(wù)質(zhì)量管理則是以IT服務(wù)質(zhì)量為中心而實施管理性質(zhì)的活動，它是以用戶滿意為宗旨，預(yù)防為主，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。近年來，IT服務(wù)在高校中被廣泛關(guān)注，其重要性也不斷增大，IT服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求，這就在客觀上要求建立一套IT服務(wù)質(zhì)量管理體系，幫助高校改進IT服務(wù)質(zhì)量，提高高校的IT服務(wù)質(zhì)量。目前，IT服務(wù)質(zhì)量管理的主要模型包括ITIL、ISO9000、布里德奇國家質(zhì)量獎等。ITIL作為IT服務(wù)管理的最佳實踐近年來在國內(nèi)外高校逐漸使用，如國外的悉尼大學(xué)、普林斯頓大學(xué)；國內(nèi)的有清華大學(xué)、中山大學(xué)等。

2.3 軟件質(zhì)量管理

軟件質(zhì)量是軟件符合客戶需求的程度，它是通過一定的屬性集合來表現(xiàn)的，質(zhì)量的好壞直接影響了用戶對軟件的滿意度，而衡量軟件質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)通常是軟件質(zhì)量屬性，比如健壯性、容錯性、安全性、可移植性等，而對質(zhì)量屬性影響的因素包括人、技術(shù)和過程。隨著軟件技術(shù)的發(fā)展，軟件過程這一因素對軟件的質(zhì)量影響越來越重要，高質(zhì)量的軟件必定有一個成熟的軟件過程，不成熟的軟件開發(fā)過程可能導(dǎo)致低質(zhì)量的軟件產(chǎn)品[4]。

軟件質(zhì)量管理是以軟件質(zhì)量為中心而實施的管理性質(zhì)的活動，主要來自于對軟件開發(fā)過程的管理，它包括的主要活動有軟件質(zhì)量策劃、軟件質(zhì)量控制與保證、軟件質(zhì)量的度量和驗證，軟件質(zhì)量改進等。軟件質(zhì)量管理產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，“軟件危機”之后引起了廣泛的重視，發(fā)展至今，出現(xiàn)了CMMI[5]、ISO9000[6]等軟件質(zhì)量管理模型和標(biāo)準(zhǔn)，一定程度提高了軟件質(zhì)量管理水平，但總體來說還沒有從根本上解決軟件質(zhì)量問題。

目前，軟件質(zhì)量管理在國外已經(jīng)有了深入的發(fā)展，提出了相關(guān)的質(zhì)量管理模型，如ISO/IEC 9126：2001等，引入了全面質(zhì)量管理的思想和相關(guān)的度量標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)了一些支持軟件質(zhì)量改進的工具，如美國McCabe&Association公司的McCabeIQ、英國的自動評估工具ProcessProfessional等等。國內(nèi)軟件質(zhì)量管理處于剛剛起步階段，主要在軟件企業(yè)當(dāng)中，如東軟、用友等，隨著軟件產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用，金融行業(yè)也在建立自己的軟件質(zhì)量管理體系，如光大銀行等，而在高校中建立軟件質(zhì)量管理體系的還較少。

3 IT質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

3.1 IT質(zhì)量管理框架

實踐證明IT質(zhì)量管理體系的建立必須在實際業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上，如果不對實際的IT質(zhì)量需求進行分析，沒有對IT質(zhì)量管理進行總體規(guī)劃，則很難成功的導(dǎo)入IT質(zhì)量管理體系。因此，成功的實施IT質(zhì)量管理體系，必須符合高校IT質(zhì)量管理規(guī)劃，必須符合實際業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。目前，高校的信息化建設(shè)的特點是購買成形的產(chǎn)品或?qū)㈤_發(fā)過程外包，但為了保證最終交付物的質(zhì)量，需要建立全生命周期的IT質(zhì)量管理體系。高校的IT質(zhì)量管理還處在探索階段，還沒有成熟的體系，本文參考了CMMI理論模型，將高校的IT質(zhì)量管理框架分為過程級管理與組織級管理。

過程級管理主要由供應(yīng)商與高校人員共同配合進行，它是在活動過程中的管理。過程是質(zhì)量改進的核心[7]，對過程的監(jiān)控將有助于控制各階段影響質(zhì)量的因素，從而預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，保證最終交付物的質(zhì)量。高校IT日常業(yè)務(wù)主要包括三大過程：運維支持過程、軟件開發(fā)與實施過程、技術(shù)硬件實施過程。運維支持過程覆蓋了高校信息化系統(tǒng)的全生命周期，包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理等。軟件開發(fā)與實施過程是高校數(shù)字化校園建設(shè)的主要業(yè)務(wù)過程，包括了需求分析、概要設(shè)計、開發(fā)、測試、部署、驗收等環(huán)節(jié)。技術(shù)硬件實施過程是高校信息化基礎(chǔ)建設(shè)的主要業(yè)務(wù)過程，包括需求調(diào)研、方案設(shè)計、物資采購、測試、部署、驗收等環(huán)節(jié)。過程級管理要求對每個重要環(huán)節(jié)的所提交的交付物都要進行評審，由高校人員與供應(yīng)商共同制定評審方案，共同評審，只有評審?fù)ㄟ^才能進入下一階段。

組織級管理主要由供應(yīng)商配合高校人員進行管理，它是從宏觀角度進行質(zhì)量管理，把握信息化相關(guān)活動的進展，是更高層次的管理。組織級管理包括組織定義、里程碑控制、問題追蹤、風(fēng)險控制等。組織定義是為了實施某個項目，按照一定的組織形式而組建組織機構(gòu)，機構(gòu)內(nèi)明確了供應(yīng)商與高校各部門所擔(dān)任的角色，明確了分工、厘清了職責(zé)，防止扯皮現(xiàn)象，提高工作效率和質(zhì)量。由于高校的信息化項目繁多，有必要建立一套適合于高校自身的組織定義方法，來對項目進行有效的管理。里程碑控制是項目實施過程中緊抓實施的關(guān)鍵節(jié)點，保持高度關(guān)注，保證關(guān)鍵節(jié)點的質(zhì)量。里程碑節(jié)點包括完成需求調(diào)研、完成解決方案、完成系統(tǒng)設(shè)計、完成功能測試、上線試運行和項目驗收等。問題追蹤是針對項目進行過程中沒有被處理完成的問題進行記錄并進行追蹤，直至問題被處理完成并關(guān)閉，其預(yù)防了易被忽略或遺忘的問題所導(dǎo)致的質(zhì)量問題。風(fēng)險控制是指項目管理人員針對可能出現(xiàn)的風(fēng)險事件進行分析，并采用各種措施和方法，減少風(fēng)險事件發(fā)生所造成了質(zhì)量問題。組織級管理是從宏觀的角度對項目進行監(jiān)控，其目的在于保證項目的進度和質(zhì)量了。endprint

3.2 IT質(zhì)量管理的三要素

IT質(zhì)量管理的三要素，即人員、流程和工具，是構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，只有先建設(shè)專業(yè)的人員、合理的流程、先機的工具，并將它們有機的結(jié)合起來，才能提高質(zhì)量管理的水平，從而獲取更高的質(zhì)量效果。

人員建設(shè)：組織與人員是管理體系的基礎(chǔ)，一切管理活動都是以人為基礎(chǔ)來開展的。沒有優(yōu)秀的專業(yè)人員，任何體系都無法發(fā)揮作用。好的體系需要設(shè)置科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，定義詳細明確的崗位職責(zé)，它是整個IT質(zhì)量管理體系的核心，它不僅可以規(guī)范了體系中人員的操作行為，同時也防止了職責(zé)不明導(dǎo)致的扯皮現(xiàn)象。對于從事IT 質(zhì)量管理人員，需要做好質(zhì)量管理和專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，導(dǎo)入質(zhì)量管理理念，培養(yǎng)全局意識、公正意識和服務(wù)意識等。

流程建設(shè)：流程是管理工作開展的基礎(chǔ)，管理工作都是通過流程來實現(xiàn)的，工作流程的好壞直接決定了管理工作是否能良性開展，因此，需要建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、適合于高校的工作流程。結(jié)合現(xiàn)有的質(zhì)量管理制度和規(guī)范，建立了包括技術(shù)硬件采購質(zhì)量管理流程、軟件需求、設(shè)計、實施、編碼、測試方案、驗收等質(zhì)量管理流程、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理流程等。每個流程設(shè)立流程經(jīng)理的角色，對流程進行監(jiān)控分析并持續(xù)改進來保證事物處理的高效性和正確性，同時建立質(zhì)量問題知識庫，方便質(zhì)量知識共享。合理科學(xué)規(guī)范的工作流程，可以規(guī)范質(zhì)量管理人員的職責(zé)，實現(xiàn)對質(zhì)量管理人員工作的量化和資源的合理分配。

平臺工具建設(shè)：在組織人員和工作流程建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，選擇合適的軟件平臺工具，將流程固化并貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)流程的無紙化、電子化運轉(zhuǎn)。平臺工具得應(yīng)用將有助于數(shù)據(jù)與資料的積累，它將為質(zhì)量分析提供重要的數(shù)據(jù)支持。平臺功能模塊包括：采購質(zhì)量管理、質(zhì)量計劃管理、質(zhì)量過程管理、質(zhì)量控制管理、服務(wù)質(zhì)量管理、質(zhì)量信息反饋管理、質(zhì)量信息分析報告管理、需求變更管理、配置管理、測試管理等。

3.3 IT質(zhì)量管理的實施步驟

結(jié)合高校數(shù)字化校園建設(shè)的要求，基于高校IT質(zhì)量信息反饋體系的實施策略，制定了相關(guān)的實施步驟，包括理念導(dǎo)入、現(xiàn)狀調(diào)研、方案制訂、體系設(shè)計、試點實施、持續(xù)改進等六個步驟。

理念導(dǎo)入：對質(zhì)量工作人員做好質(zhì)量管理理論等相關(guān)知識的培訓(xùn)，培養(yǎng)其公正、服務(wù) 和全局意識，使質(zhì)量工作人員理解IT質(zhì)量管理對高校信息化的重要性，以便于后期引入IT質(zhì)量管理的相關(guān)流程。

現(xiàn)狀調(diào)研：現(xiàn)狀調(diào)研是實施質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，現(xiàn)狀調(diào)研首先要確定高校對信息化的質(zhì)量管理目標(biāo)，通過調(diào)研確定質(zhì)量需求，通過與當(dāng)前質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行對比，找出差距，為建立適合高校的IT質(zhì)量管理體系提供依據(jù)。

方案制訂：根據(jù)調(diào)研現(xiàn)狀的結(jié)果，結(jié)合高校信息化質(zhì)量管理的規(guī)劃，梳理各個部門的IT質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)，提高責(zé)任意識，提出質(zhì)量管理體系實施方案和質(zhì)量管理體系實施計劃書，為體系的建立提供基礎(chǔ)。

體系設(shè)計：根據(jù)調(diào)研結(jié)果和實施方案，設(shè)計適合于高校的IT質(zhì)量管理體系，包括目標(biāo)、方針、組織架構(gòu)、工作流程、相關(guān)管理規(guī)程、軟件工具、指導(dǎo)文件等。

試點實施：在體系設(shè)計完成后，對軟件平臺工具初始化，選擇試點項目，并與其相關(guān)IT用戶、供應(yīng)商進行溝通，按照體系文件的要求，通過統(tǒng)一的平臺工具實施對IT質(zhì)量管理。通過試點實施還可以進一步修訂體系文件，完善體系并提高體系的適用性和可用性。

持續(xù)改進：體系完善需要持續(xù)的改進，因此需要建立一套持續(xù)改進機制，它將有利于整個IT質(zhì)量管理體系的推廣，不斷完善流程和組織架構(gòu)、提高管理水平，使高校的信息化不斷的向前發(fā)展。

4 IT質(zhì)量管理體系的設(shè)計

4.1 IT質(zhì)量信整體設(shè)計

結(jié)合目前高校IT質(zhì)量管理體系的需求，IT質(zhì)量管理構(gòu)建主要包括四方面內(nèi)容：組織構(gòu)建、流程設(shè)計、平臺工具和持續(xù)改進。IT質(zhì)量管理雖然以流程為導(dǎo)向，但組織與人員為體系的核心，因此體系建設(shè)過程中必須首先考慮組織結(jié)構(gòu)。

建立IT質(zhì)量管理體系，首先要對IT質(zhì)量管理部門進行了職責(zé)梳理。成立高校信息化工作小組，負(fù)責(zé)所有的信息化項目的協(xié)調(diào)、監(jiān)督與評審工作。高校信息化工作小組是高校信息化工作的最高決策者，對重大信息化事件進行審批和評審，同時負(fù)責(zé)體系的規(guī)劃和資源的分配等。成立質(zhì)量管理組，負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制信息化項目過程中的質(zhì)量問題，軟硬件部署后的測試、上線后的測試、未解決問題的追蹤等。成立評審小組，負(fù)責(zé)各階段任務(wù)完成的評審工作。成立運維服務(wù)中心，作為IT用戶與運維人員的聯(lián)系點，統(tǒng)一的接收與反饋IT用戶所提交的IT事件和問題，下設(shè)運維工程師與服務(wù)經(jīng)理角色，運維工程師負(fù)責(zé)系統(tǒng)上線后的運維服務(wù)支持，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、運維服務(wù)的規(guī)劃、運維流程的改進。建立全員參與機制，由信息化質(zhì)量管理人員與骨干組成工作小組，參與質(zhì)量管理，同時宣傳質(zhì)量管理在信息化中的重要作用，最終達到全員參與的目的[8]。

在構(gòu)建IT質(zhì)量管理體系框架中，規(guī)定了IT質(zhì)量方針、質(zhì)量管理和控制過程、各環(huán)節(jié)的評審內(nèi)容、IT運維服務(wù)目錄、配置管理目錄等，規(guī)定了各組織和各崗位的工作職責(zé)、權(quán)限范圍等。在信息化項目實施過程，需要建立項目質(zhì)量策劃書，對每個階段都需要提交相應(yīng)的工作產(chǎn)品交付物，并對交付物進行評審，保證項目過程中的質(zhì)量。以軟件項目為例，重要的階段有項目啟動階段、需求調(diào)研階段、方案設(shè)計階段、編碼階段、測試階段、項目驗收階段，包括的交付物有項目工作說明書、項目計劃書、需求調(diào)研報告、方案設(shè)計與解決方案、測試報告、配置文檔、用戶手冊等等，每個階段都要對所提交的工作產(chǎn)品進行評審，評審未通過的不能進入下一個階段。

質(zhì)量持續(xù)改進是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展的，它的核心思想是對過程進行管理，控制各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，目前最常用的質(zhì)量持續(xù)管理的模型是PDCA環(huán)。P-為制訂質(zhì)量計劃，高校的信息化工作小組和質(zhì)量管理小組共同負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量計劃；D-為執(zhí)行質(zhì)量管理，由項目人員按質(zhì)量計劃要求對項目進行實施；C-為質(zhì)量檢查，由質(zhì)量小組對項目各個階段進行質(zhì)量檢查；A-為對檢查的結(jié)果進行評審，在項目的每個階段結(jié)束后由評審組對所進行的工作進行評審，達到目標(biāo)的進入下一個階段，總結(jié)成功經(jīng)驗并推廣，未通過評審的總結(jié)失敗教訓(xùn)，對質(zhì)量管理工作中不足的地方進行調(diào)整。高校的IT質(zhì)量管理體系中，需導(dǎo)入質(zhì)量持續(xù)改進的理念，在信息化項目實施過程中嚴(yán)格遵循PDCA的循環(huán)規(guī)律，這不僅可以提高了項目交付物的質(zhì)量，也可以提升信息化質(zhì)量管理的水平。endprint

4.2 IT質(zhì)量管理相關(guān)流程的建立

工作流程是管理體系架構(gòu)核心，一切管理工作都是以工作流程形式開展的，其目的在于將任務(wù)進行分解后，辦理人員按不同角色、一定種規(guī)則來這些任務(wù)，這樣既方便了任務(wù)的監(jiān)控，提高了辦事效率，也提升管理水平。結(jié)合高校的實際業(yè)務(wù)，IT質(zhì)量管理體系主要包括了技術(shù)硬件采購管理流程、信息化項目質(zhì)量管理流程、IT服務(wù)質(zhì)量管理流程、IT質(zhì)量信息反饋管理等。

技術(shù)硬件采購管理流程是對采購的技術(shù)硬件過程進行控制以保證采購的產(chǎn)品符合標(biāo)書所規(guī)定的要求的工作流程。供應(yīng)商將技術(shù)硬件供與高校后，高校人員將貨物數(shù)量點清無誤后組織驗收人員進行質(zhì)量檢驗。質(zhì)量檢驗人員協(xié)同相關(guān)部門對所購的貨物進行質(zhì)量檢查，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的貨物及時記錄，并將反饋給高校的資產(chǎn)部門，資產(chǎn)部門及時與供應(yīng)商聯(lián)系，提出整改建議，若對高校產(chǎn)生經(jīng)濟損失，則資產(chǎn)部門負(fù)責(zé)與供應(yīng)商協(xié)商賠償事宜。技術(shù)硬件采購質(zhì)量管理的目標(biāo)在于保證采購物品符合信息化項目實施的要求，為信息化項目順利實施作保障。

信息化項目質(zhì)量管理流程是項目管理人員為確保項目能按既定的質(zhì)量及目標(biāo)要求而實施的管理性活動。這里的信息化項目質(zhì)量管理主要指技術(shù)硬件實施類項目質(zhì)量管理和軟件開發(fā)與實施類項目質(zhì)量管理。首先信息化工作小組與質(zhì)量組經(jīng)過調(diào)研后制定項目質(zhì)量計劃說明書，包括項目達到的質(zhì)量目標(biāo)、確定質(zhì)量控制程序和控制手段等。其次，在項目的各個階段過程中實施質(zhì)量保證（QA），在每個階段結(jié)束后實施質(zhì)量控制（QC）。質(zhì)量小組對項目的實施進行監(jiān)督，保證項目按既定計劃和流程實施，保障項目的質(zhì)量。在項目的每個階段結(jié)束后，質(zhì)量小組負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的測試而評審小組負(fù)責(zé)對交付物的評審，測試通過與評審?fù)ㄟ^后進入下一個階段；未測試與評審?fù)ㄟ^的則找出缺陷原因，由質(zhì)量組負(fù)責(zé)對問題進行追蹤，直至問題解決，持續(xù)對項目質(zhì)量管理中的不足進行改進。信息化項目質(zhì)量管理目的在于保證項目能按最初既定目標(biāo)完成，滿足用戶的質(zhì)量要求。

IT服務(wù)質(zhì)量管理流程是指IT服務(wù)提供者為IT用戶提供信息化服務(wù)的質(zhì)量管理流程。IT用戶按IT服務(wù)提供者所提供的服務(wù)目錄向提供者提出IT服務(wù)需求，包括運維支持、技術(shù)資訊、設(shè)計開發(fā)、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)等，統(tǒng)一提交到運維服務(wù)中心處理，服務(wù)中心根據(jù)需求種類分派給相應(yīng)的工程師處理，由服務(wù)經(jīng)理對解決方案進行審批，質(zhì)量小組負(fù)責(zé)測試，最終結(jié)果交由服務(wù)中心統(tǒng)一回復(fù)用戶。

IT質(zhì)量信息反饋管理流程是對信息化出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行記錄、歸類、分析原因、制定解決方案，監(jiān)督整個過程直至問題被解決的管理流程。運維服務(wù)中心主動監(jiān)控或用戶提報信息化質(zhì)量問題，由服務(wù)中心對質(zhì)量問題進行記錄、歸類，再分派給相應(yīng)的工程師進行原因分析和方案制定，最后交由實施人員按方案進行實施，直至IT質(zhì)量相關(guān)問題被解決。

5 結(jié)語

本文通過對高校IT質(zhì)量管理的分析與探索，逐步在高校的信息化部門建立起了一套完整的IT質(zhì)量管理體系，對信息化產(chǎn)品的采購、信息化項目的實施、IT運維管理有了規(guī)范、統(tǒng)一的質(zhì)量要求，使得信息化建設(shè)和運維變有據(jù)可依、有章可循，可以清晰的發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，便于進行質(zhì)量改進，保證了最終交付物的質(zhì)量。IT質(zhì)量管理體系的建立，不但規(guī)范了IT質(zhì)量管理的流程，使質(zhì)量管理變得有序、可監(jiān)控，同時也降低了IT風(fēng)險，提升了交付物的質(zhì)量，提高了高校的質(zhì)量管理水平。

參考文獻

[1] International Function Point User Group.IT Measurement：Practical Advice from the Expert.Addison Wesley，ISBN 0-201-74158-X，2013，2013（9）：202-203.

[2] Liu Z，Zhang J，Zou L.ITSQM：A conceptual Imodel of IT servicequality[C]. In Proceedings of the Sixth International Conference on Management Science and Engineering Management， Islamabad， Packistan：Springer，2012.

[3] 張桂英，林寧，馮惠，等.基于ITSQEM的IT服務(wù)質(zhì)量研究[J].計算機應(yīng)用與軟件，2011，28（1）：157-28.

[4] 毛明志，詹瑾，黃春賢.軟件質(zhì)量管理綜述[J].科技管理研究，2006，2006（9）：144-147.

[5] Mark C Paulk.The Capability Maturity Model（CMM 1.1）：Guide-linesfor Improving the Software Process[M].Addison -Wesley，1951.

[6] Walker A.J.A software quality perspective on the evolution of ISO9001： 1994 to ISO 9001：2000.Proceedings[C].Fourth IEEE International Symposium and Forum on Software Engineering Standards，1999.

[7] 商惠華.基于過程改進的軟件質(zhì)量管理模型[J].計算機工程與設(shè)計，2011，32（5）：1725-1729.

[8] 徐莉莉，江瑋，趙洪波.銀行IT質(zhì)量管理的構(gòu)件和實施[J].金融電子化，2011（3）：63-65.endprint