公共圖書(shū)館如何提升服務(wù)能力

劉明

[摘 要]公共圖書(shū)館的服務(wù)能力是公共圖書(shū)館綜合實(shí)力在服務(wù)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)中相關(guān)要素相互作用的結(jié)果。本文試圖通過(guò)對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)能力的基本要素、服務(wù)能力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、服務(wù)能力系統(tǒng)特點(diǎn)的討論，在系統(tǒng)工作原理的指導(dǎo)下，以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，深入探討公共圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館服務(wù)能力；公共圖書(shū)館服務(wù)能力提升

圖書(shū)館的服務(wù)能力直接影響著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響著圖書(shū)館資源的利用效益以及用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)體驗(yàn)，決定著公共圖書(shū)館的社會(huì)存在價(jià)值。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力的研究是圖書(shū)館服務(wù)與管理研究不可或缺的重要內(nèi)容，而圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升，對(duì)于公共圖書(shū)館的綜合實(shí)力以及所產(chǎn)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力影響深遠(yuǎn)。

1.公共圖書(shū)館服務(wù)能力及其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1公共圖書(shū)館服務(wù)能力

服務(wù)，是公共圖書(shū)館的永恒主題。在文化大發(fā)展、大繁榮政策的推動(dòng)下，在公共圖書(shū)館業(yè)界的共同努力下，通過(guò)借鑒一些發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，近年來(lái)中國(guó)內(nèi)地的公共圖書(shū)館服務(wù)能力不斷提高，服務(wù)創(chuàng)新日新月異。美國(guó)著名圖書(shū)館學(xué)家謝拉曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨。”只有不斷提升服務(wù)能力，才能更好地為讀者服務(wù)?！掇o海》及多數(shù)心理學(xué)教科書(shū)都將“能力”解釋為：成功地或順利地完成某種活動(dòng)所必須的個(gè)性心理特征。而圖書(shū)館服務(wù)能力有基本能力與特定能力之分。不難看出，成功完成圖書(shū)館服務(wù)任務(wù)是圖書(shū)館各種能力要素的共同作用，它們的有機(jī)結(jié)合，便構(gòu)成了整體關(guān)聯(lián)的、有序的、可操作、可感知的圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)。

1.2公共圖書(shū)館服務(wù)能力的基本要素

當(dāng)代圖書(shū)館的任何一項(xiàng)工作都是圍繞服務(wù)、以服務(wù)為核心進(jìn)行的。因而圖書(shū)館服務(wù)能力的基本要素實(shí)質(zhì)是影響和支持服務(wù)的圖書(shū)館各項(xiàng)工作，即：

1.2.1公共圖書(shū)館的資源體系建設(shè)，包括圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源；基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施、館舍資源、人才資源、技術(shù)資源等，是圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)支撐條件。

1.2.2公共圖書(shū)館組織文化建設(shè)，包括組織共同的道德觀念、共同的價(jià)值觀、共同的行為準(zhǔn)則、共同的服務(wù)精神等。這是圖書(shū)館服務(wù)理念、服務(wù)能力形成的精神文化基礎(chǔ)。

1.2.3公共圖書(shū)館基本業(yè)務(wù)體系建設(shè)，包括文獻(xiàn)信息資源的收集、整理、加工、組織以及服務(wù)等工作體系；圖書(shū)館業(yè)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)等，是圖書(shū)館服務(wù)賴(lài)以生存的基本實(shí)踐平臺(tái)。

1.2.4公共圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作的基本能力和特有的服務(wù)能力培養(yǎng)，是圖書(shū)館得以發(fā)揮作用，充分顯示圖書(shū)館資源、組織文化以及業(yè)務(wù)工作成就的重要手段。

1.2.5公共圖書(shū)館服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃、策略設(shè)計(jì)、管理機(jī)制等，是圖書(shū)館服務(wù)任務(wù)得以成功完成的保障。

1.3公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

基于對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力要素的基本認(rèn)識(shí)，服務(wù)系統(tǒng)首先由各種服務(wù)能力要素和服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)要素有力結(jié)合，形成特定的要素集；其次則由這些要素集相互作用，構(gòu)成不同層次的能力系統(tǒng)；最后由各層級(jí)能力系統(tǒng)構(gòu)成整體關(guān)聯(lián)、相互依存、互動(dòng)有序的服務(wù)能力系統(tǒng)。如果將該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)看作是大舞臺(tái)，那么基礎(chǔ)能力就是服務(wù)能力表現(xiàn)的后臺(tái)能力和基本功，表現(xiàn)能力則是服務(wù)能力正式的前臺(tái)表演。毫無(wú)疑問(wèn)，管理能力起著將后臺(tái)能力與前臺(tái)能力連接起來(lái)的舞臺(tái)編導(dǎo)作用，而發(fā)展能力則代表了圖書(shū)館服務(wù)能力持續(xù)發(fā)展的新目標(biāo)。整個(gè)體系中，后臺(tái)能力服務(wù)于前臺(tái)表現(xiàn)，后臺(tái)能力越強(qiáng)大，對(duì)前臺(tái)能力提供的支持就越有力；而前臺(tái)表現(xiàn)的優(yōu)劣，則直接影響圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)評(píng)價(jià)、社會(huì)形象和社會(huì)存在價(jià)值。

2.公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)的特征

2.1系統(tǒng)的整體性和關(guān)聯(lián)性

公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)是圖書(shū)館各種服務(wù)要素相互融合、整體關(guān)聯(lián)的復(fù)雜系統(tǒng)。其中，各系統(tǒng)的存在與整個(gè)系統(tǒng)的存在互為基礎(chǔ)。各服務(wù)系統(tǒng)相互影響，形成相互關(guān)聯(lián)的有機(jī)體；各個(gè)系統(tǒng)要素相互融合，共同發(fā)揮作用，體現(xiàn)了一般能力系統(tǒng)的普遍要求，同時(shí)也體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)的特定要求。只有整個(gè)系統(tǒng)連接成為有機(jī)整體，才能體現(xiàn)出系統(tǒng)功能的力量。

2.2系統(tǒng)的有序性和動(dòng)態(tài)性

公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)的整體關(guān)聯(lián)性以及要素之間、系統(tǒng)之間的因果關(guān)系和層級(jí)關(guān)系，形成了有序的系統(tǒng)鏈，使各要素及各系統(tǒng)之間的關(guān)系變得明確。當(dāng)某一系統(tǒng)或某一要素發(fā)生改變時(shí)，與之相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)和要素就會(huì)連鎖反應(yīng)，從而對(duì)圖書(shū)館如何調(diào)整和完善該系統(tǒng)提出新要求，促使圖書(shū)館服務(wù)的改進(jìn)。隨著圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)的變化和發(fā)展，圖書(shū)館總是需要調(diào)整系統(tǒng)功能或要素組合，使系統(tǒng)始終處于打破平衡又獲得新的平衡的動(dòng)態(tài)循環(huán)狀態(tài)，有序性和動(dòng)態(tài)性相互作用，循環(huán)往返，促使圖書(shū)館服務(wù)能力不斷適應(yīng)新的服務(wù)要求，不斷得到提升和發(fā)展。

2.3特定的目的性和服務(wù)指導(dǎo)性

公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)有其特定的目標(biāo)?？偰繕?biāo)是使圖書(shū)館服務(wù)能力得到充分表現(xiàn)，并獲得圖書(shū)館服務(wù)的最高品質(zhì)。各系統(tǒng)在總目標(biāo)指導(dǎo)下，通過(guò)達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)，使系統(tǒng)的總目標(biāo)得到落實(shí)。正是圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)明確的目的性，以及圖書(shū)館不懈的目標(biāo)追求，使圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作以及服務(wù)能力的提升和發(fā)展具有特殊指導(dǎo)意義。

2.4特定的實(shí)踐活動(dòng)依賴(lài)性

特定的公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)依賴(lài)性是圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)區(qū)別于其他系統(tǒng)的重要特征。進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，用戶(hù)需求日益增長(zhǎng)，圖書(shū)館的服務(wù)任務(wù)更加多元，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，服務(wù)手段更加復(fù)雜，圖書(shū)館服務(wù)能力的提升和發(fā)展也更加依賴(lài)于實(shí)踐平臺(tái)，圖書(shū)館組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)科學(xué)的戰(zhàn)略思考和策略謀劃，搭建起更為豐富的服務(wù)實(shí)踐平臺(tái)，使圖書(shū)館服務(wù)能力得到更充分的表現(xiàn)，使圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)更高。

3.面向系統(tǒng)的公共圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升

3.1系統(tǒng)工作原理與圖書(shū)館服務(wù)能力的提升

綜上所述，公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)是典型的功能系統(tǒng)，既有一般系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性、整體性、目的性、有序性、動(dòng)態(tài)性的基本特征，又具圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)特定的條件性和實(shí)踐依賴(lài)性特征，使其在系統(tǒng)功能的發(fā)揮中遵循系統(tǒng)工作原理。公共圖書(shū)館服務(wù)能力提升的目的是在整體上提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，因而在系統(tǒng)工作原理基礎(chǔ)上討論公共圖書(shū)館服務(wù)能力的提升問(wèn)題，其核心就是根據(jù)圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)的整體目標(biāo)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及系統(tǒng)特征，對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)中的各要素、各系統(tǒng)要素及其在服務(wù)活動(dòng)中的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)質(zhì)量進(jìn)行整體優(yōu)化，使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高品質(zhì)。

3.2系統(tǒng)關(guān)聯(lián)質(zhì)量的整體優(yōu)化

將每一要素合理組織成相應(yīng)的要素集，進(jìn)而組織成相應(yīng)的系統(tǒng)，并使他們環(huán)環(huán)相連，總是處于最佳狀態(tài)。同時(shí)使他們總是能夠在服務(wù)工作中通過(guò)相互關(guān)聯(lián)作用來(lái)調(diào)整自己的狀態(tài)，并達(dá)到最佳服務(wù)質(zhì)量要求，這是公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)關(guān)聯(lián)質(zhì)量整體優(yōu)化達(dá)到的主要目標(biāo)。因而，提升公共圖書(shū)館服務(wù)能力還必須關(guān)注系統(tǒng)中各要素及系統(tǒng)的實(shí)際活動(dòng)質(zhì)量，即公共圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的表現(xiàn)質(zhì)量，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注各要素及系統(tǒng)在其表現(xiàn)過(guò)程中與其他要素及系統(tǒng)之間的相互配合。

4.全面質(zhì)量管理思想指導(dǎo)下的圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升

4.1全方位管理公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)的質(zhì)量

公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)由相關(guān)要素及系統(tǒng)構(gòu)成，全面管理公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)質(zhì)量必須從要素及系統(tǒng)的質(zhì)量管理入手。得以服務(wù)能力系統(tǒng)進(jìn)行全面質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)明確：系統(tǒng)中所有要素及系統(tǒng)在系統(tǒng)中的內(nèi)容、職責(zé)、任務(wù)、功能以及與其他要素及系統(tǒng)的關(guān)系；系統(tǒng)中所有要素組合的合理性和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的合理性；系統(tǒng)中所有要素及系統(tǒng)組合的整體性和關(guān)聯(lián)性；系統(tǒng)中所有要素及系統(tǒng)的質(zhì)量要求指標(biāo)；系統(tǒng)中不達(dá)標(biāo)要素以及系統(tǒng)內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)的方法措施。通過(guò)細(xì)致的全方位管理，使公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)更符合系統(tǒng)特征的要求，使系統(tǒng)中各個(gè)部分處于最佳狀態(tài)，是系統(tǒng)全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)。

4.2全過(guò)程監(jiān)控公共圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量

公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)注重對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)過(guò)程以及服務(wù)能力績(jī)效進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，注重每一層級(jí)的能力是否達(dá)到了既定的質(zhì)量指標(biāo)，是否能夠獲得下一層級(jí)用戶(hù)以及終極用戶(hù)的滿意。為此，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)做好：全面構(gòu)筑和提供公共圖書(shū)館服務(wù)所需要的基礎(chǔ)條件；精心設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)體系、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以及服務(wù)能力指標(biāo)；建立公共圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)全過(guò)程監(jiān)控管理機(jī)制。在公共圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中對(duì)每一層級(jí)的服務(wù)質(zhì)量及能力進(jìn)行全面監(jiān)控和管理，充分關(guān)注用戶(hù)的感受，充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館全體參與以及用戶(hù)參與的積極性，以促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高，并促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)能力的提升。通過(guò)全過(guò)程監(jiān)控，將公共圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程全面納入圖書(shū)館質(zhì)量管理系統(tǒng)，可保證圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，也有利于公共圖書(shū)館服務(wù)能力在各方面得到提升。

今天，我們討論公共圖書(shū)館服務(wù)能力的提升，可將其基本方法移植于此，從服務(wù)質(zhì)量反思服務(wù)能力，從而起到對(duì)圖書(shū)館服務(wù)能力進(jìn)行全面提升的作用。公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統(tǒng)是復(fù)雜的系統(tǒng)，還有更多可深入探討的內(nèi)容。在系統(tǒng)工作原理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用全面質(zhì)量管理思想討論公共圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升問(wèn)題，可使研究視野更為廣闊，思考更深入，內(nèi)容更系統(tǒng)，并對(duì)實(shí)踐更具指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)：

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