圖書館用戶分析與個(gè)性化用戶服務(wù)

朱純琳

[摘 要]在圖書館數(shù)字化建設(shè)中，滿足不同用戶群體的需求是圖書館成功的關(guān)鍵。只有開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)，才能將圖書館的資源最大化利用，使圖書館信息為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文以圖書館用戶為切入點(diǎn)，在概述圖書館用戶分析的主要內(nèi)容的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討了圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略，旨在說明開展圖書館個(gè)性化服務(wù)的重要性，以期為圖書館建設(shè)提供參考。

[關(guān)鍵詞]圖書館；用戶分析；個(gè)性化；用戶服務(wù)

前言

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館建設(shè)也隨之發(fā)展起來，在圖書館信息化建設(shè)中，用戶需求呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式已不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，圖書館開展個(gè)性化用戶服務(wù)是大勢(shì)所趨。如何對(duì)圖書館用戶開展個(gè)性化服務(wù)是當(dāng)前圖書館建設(shè)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，研究圖書館用戶分析與個(gè)性化用戶服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。鑒于此，筆者對(duì)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略進(jìn)行了初步探討。

一、圖書館用戶分析的主要內(nèi)容

要在圖書館建設(shè)中開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)，有必要了解圖書館用戶分析的主要內(nèi)容，即收集用戶的基本資料、分析用戶的基本需求、重視用戶的信息反饋，其具體內(nèi)容如下：

（一）收集用戶的基本資料

收集用戶的基本資料是圖書館用戶分析的主要內(nèi)容之一。在對(duì)圖書館用戶進(jìn)行分析的過程中，收集用戶的基本資料，對(duì)圖書館用戶群體有一個(gè)基本的了解和分類是開展圖書館用戶分析的首要環(huán)節(jié)。在具體做法上，可以根據(jù)收集圖書館用戶的借閱記錄和用戶的基本資料，其中，用戶的借閱記錄包括借閱的時(shí)間、書目、學(xué)科等。而用戶的基本資料，包括用戶的學(xué)歷、年齡、性別、工作專業(yè)等，對(duì)圖書館的用戶群體有一個(gè)基本的了解。

（二）分析用戶的基本需求

分析用戶的基本需求對(duì)圖書館用戶分析的又一重要內(nèi)容。分析用戶的基本需求是建立在收集用戶的基本資料的基礎(chǔ)之上的，在分析用戶的基本需求時(shí)，應(yīng)以用戶的借閱習(xí)慣和基本資料為立足點(diǎn)，在數(shù)據(jù)分析時(shí)重點(diǎn)把握用戶借閱圖書的主流，其活動(dòng)信息、日志文件，以及網(wǎng)站的注冊(cè)情況等，從而確定出用戶比較感興趣的學(xué)科及書目，了解用戶的價(jià)值取向和個(gè)性化需求。

（三）重視用戶的信息反饋

圖書館用戶分析的主要內(nèi)容還表現(xiàn)在重視用戶的信息反饋方面。用戶的評(píng)價(jià)直接反映了其對(duì)于圖書館服務(wù)的認(rèn)可程度。在用戶使用數(shù)字化圖書館的過程中，建立服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容可以包括本館的技術(shù)水平、書目定價(jià)、服務(wù)質(zhì)量等，通過用戶的評(píng)價(jià)了解數(shù)字化圖書館的使用狀況，對(duì)用戶的意見分析，重視用戶的信息反饋，尤其是數(shù)字化圖書館使用過程中的不足之處，以便及時(shí)改進(jìn)。

二、圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略

為進(jìn)一步提高圖書館個(gè)性化用戶的服務(wù)水平，在了解圖書館用戶群體的基礎(chǔ)上，針對(duì)圖書館用戶的特點(diǎn)，開展圖書館個(gè)性化服務(wù)的策略，可以從以下幾個(gè)方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析：

（一）加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的關(guān)鍵。要想從根本上滿足不同用戶群體對(duì)圖書館的需求，必須改變圖書館原有的被動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)圖書館用戶個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，區(qū)別對(duì)待圖書館用戶的不同需求，主動(dòng)開展對(duì)圖書館用戶的定點(diǎn)信息推送。在加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的過程中，圖書館應(yīng)樹立以“用戶需求”為本的服務(wù)理念，使圖書館的作用由“以藏為主”為“藏用結(jié)合”，變“單一的服務(wù)”為“全方位的服務(wù)”、變“低層次的文獻(xiàn)服務(wù)”為“深加工的信息服務(wù)”。根據(jù)用戶的需求去組織信息資源，提供個(gè)性化服務(wù)。如開展“一站式”服務(wù)，利用資源的整體優(yōu)勢(shì)，開展一站式的信息服務(wù)模式，滿足讀者多元化的信息需求。

（二）建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制

建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制是圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)建設(shè)中，應(yīng)以圖書館用戶需求為導(dǎo)向，為用戶提供最接近其個(gè)性特征的各種信息服務(wù)，滿足用戶多樣化和集成性的需求，因此，有必要建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制。個(gè)性化服務(wù)機(jī)制的建立，以對(duì)用戶個(gè)體知識(shí)結(jié)構(gòu)的了解為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、數(shù)字化為服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)圖書館“為人找書，為書找人”的功能，將數(shù)字圖書館真正打造為“用戶圖書館”。如用戶感興趣的專題書目、專題文獻(xiàn)資料、會(huì)議消息等，并將其推送給用戶，用戶無論何時(shí)只要打開自己的“推送頻道”，就可接收到自己所需的信息。

（三）開展交互式信息服務(wù)

開展交互式信息服務(wù)隊(duì)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)至關(guān)重要。先進(jìn)的信息技術(shù)為個(gè)性化服務(wù)的開展提供了強(qiáng)勁的技術(shù)支撐，數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用，必須以開展交互式信息服務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，改變了以往面對(duì)面的服務(wù)，這種網(wǎng)上服務(wù)更為便捷和迅速。在具體做法上，開展交互式信息服務(wù)，如圖書館主頁上開辟“BBS”欄目和“留言版”欄目，并建立用戶咨詢信箱，通過咨詢欄目，智能檢索、信息過濾或信息推動(dòng)等，使用戶信息得到交流和交換，根據(jù)用戶定義的要求主動(dòng)檢索到符合用戶需要的信息，使用戶不用到圖書館就能及時(shí)獲得服務(wù)。

（四）提高圖書館員的素質(zhì)

提高圖書館員的素質(zhì)對(duì)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的作用也不容忽視。圖書館員是知識(shí)的載體，也是開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的重要組成部分，當(dāng)前，圖書館員的素質(zhì)不能滿足圖書館建設(shè)的要求，許多圖書館員缺乏數(shù)字化建設(shè)的相關(guān)知識(shí)，不能較好地將圖書館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用與用戶需求聯(lián)系起來，在一定程度上制約著圖書館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。因此，開展圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)，提高圖書館員的素質(zhì)必不可少。圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作，要求具有良好的服務(wù)意識(shí)和相關(guān)學(xué)科的專業(yè)教育背景，熟練掌握和運(yùn)用各種相關(guān)技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能技術(shù)等；在具體做法上，可以通過定期或不定期地開展對(duì)圖書館員的培訓(xùn)工作，提高圖書館員的專業(yè)素質(zhì)和技能水平，為圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作的開展提供智力支持。

三、結(jié)語

總之，圖書館信息資源優(yōu)化整合的過程中，數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，為圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作提供了技術(shù)支持。在這圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)是一項(xiàng)綜合的系統(tǒng)工程，具有長期性和復(fù)雜性。對(duì)數(shù)字化圖書館建設(shè)而言，應(yīng)加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、建立個(gè)性化服務(wù)機(jī)制、開展交互式信息服務(wù)、提高圖書館員的素質(zhì)，針對(duì)圖書館用戶的需求，積極探索圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的策略，只有這樣，才能不斷提高圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)的水平，進(jìn)而促進(jìn)圖書館個(gè)性化用戶服務(wù)工作的順利開展。

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