急診輸液室護(hù)患糾紛原因及防范對策

楊贊紅，饒澤珍

（深圳市第七人民醫(yī)院，廣東 深圳 518081）

急診輸液室護(hù)理工作責(zé)任重大，既要為患者進(jìn)行輸液治療，又要及時掌握患者的臨床癥狀，并在體征發(fā)生變化時采取有效措施進(jìn)行護(hù)理［1］。急診患者往往病情復(fù)雜多變，個體差異性大，患者家屬多緊張、焦慮，這些都是容易引發(fā)護(hù)患糾紛的危險因素［2］。為分析急診輸液室護(hù)患糾紛的原因，并探討有效的防范措施及其效果，筆者對本院2010年1月～2012年1月期間1000例患者進(jìn)行了不同護(hù)理方法的分組對照研究，現(xiàn)將情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取在本院急診輸液室輸液的1000例患者為研究對象，根據(jù)護(hù)理方法分為護(hù)理干預(yù)組和常規(guī)護(hù)理組各500例，護(hù)理干預(yù)組中男274例，女226例，年齡3～82歲，平均年齡（42.5±33.2）歲；常規(guī)護(hù)理組中男252例，女248例，年齡4～80歲，平均年齡（42±34.1）歲，兩組患者的性別、年齡、病情等無顯著性差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 護(hù)理干預(yù)組：從強(qiáng)化護(hù)理管理制度和量化考核方式入手，以提高護(hù)理質(zhì)量和消除護(hù)患糾紛隱患為目的，努力提高護(hù)理人員的服務(wù)意識、護(hù)理質(zhì)量和與患者及家屬的溝通能力。常規(guī)護(hù)理組：采取常規(guī)護(hù)理。

1.3 患者滿意度評定標(biāo)準(zhǔn) 參照制定護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，將患者滿意程度分為非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、一般（3分）、滿意（4分）、非常滿意（5分）。滿意標(biāo)準(zhǔn)為≥90分。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計處理，行χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較 護(hù)理干預(yù)組護(hù)患糾紛危險原因共6類計22例，占4.40%，常規(guī)護(hù)理組護(hù)患糾紛危險原因共7類計61例，占12.20%，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4.847，P＜0.05），提示護(hù)理干預(yù)組護(hù)患糾紛發(fā)生情況較常規(guī)護(hù)理組少，見表1。

表1 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較［n（×10－2）］Table 1 The reasons of nursing disputes

2.2 兩組患者滿意度比較 護(hù)理干預(yù)組發(fā)出500份問卷，回收496份，護(hù)理滿意度為94.96%；常規(guī)護(hù)理組發(fā)出500份問卷，回收495份，護(hù)理滿意度為87.27%，組間差異有顯著性（χ2＝5.633，P＜0.05），提示護(hù)理干預(yù)滿意度優(yōu)于常規(guī)護(hù)理組。

3 討論

3.1 急診輸液室護(hù)患糾紛原因分析 急診輸液室是急診患者集中治療的場所，具有患者多、病情各異、危險因素多的特點［3］。這些因素使急診輸液室成為了護(hù)患糾紛高發(fā)的部門之一［4］。護(hù)患糾紛的原因主要來自兩個方面，即護(hù)理人員因素與患者和家屬因素［5］。護(hù)理工作中能否嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”，護(hù)理操作是否規(guī)范，穿刺技術(shù)是否嫻熟，能否做到“一針見血”，護(hù)理責(zé)任心強(qiáng)弱與否，能否在輸液過程中主動、及時地觀察和巡視患者輸液情況，護(hù)理服務(wù)是否主動，能否以良好的態(tài)度耐心地與患者及家屬溝通，都會對護(hù)理效果、護(hù)患糾紛的發(fā)生和患者滿意程度產(chǎn)生影響［6］。病情較急，在輸液過程中體征多不穩(wěn)定，患者及家屬情緒往往非常敏感、焦慮［7］。在遇到穿刺失敗、藥液滲出、過敏或呼叫應(yīng)答不及時的情況下容易使其本就緊張的情緒激化，表現(xiàn)為質(zhì)疑和不配合護(hù)理操作，甚至發(fā)生護(hù)患糾紛［8］。

3.2 防范對策 急診輸液室每天要面對大量患者，護(hù)理工作壓力大，任務(wù)重，為減少因人力資源不足導(dǎo)致的護(hù)患糾紛，應(yīng)合理制定護(hù)理排班制度，使護(hù)理人員能夠有充足的精力面對繁忙、緊張的工作［9］。護(hù)理人員應(yīng)充分認(rèn)識到自身工作態(tài)度與責(zé)任心對患者生命安全和醫(yī)院社會效益的重要性。從而嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范》及“三查七對”等護(hù)理工作制度，努力提高自身業(yè)務(wù)能力，避免用錯藥、用錯量，掌握急診患者及家屬心理，以耐心、細(xì)心和愛心與他們建立良好的溝通關(guān)系，在發(fā)生糾紛危險時用良好的態(tài)度獲得家屬及患者的諒解，盡量化解矛盾。同時學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)療事故法律、法規(guī)和處理條例，既能保護(hù)患者權(quán)益，也能在護(hù)患糾紛發(fā)生時保護(hù)自身合法權(quán)益［10］。本結(jié)果表明，實施護(hù)理干預(yù)組的患者發(fā)生護(hù)患糾紛明顯低于常規(guī)護(hù)理組。問卷調(diào)查結(jié)果也顯示，護(hù)理干預(yù)組滿意度優(yōu)于常規(guī)護(hù)理組，提示實施護(hù)理干預(yù)能有效減少護(hù)患糾紛，提高患者及家屬滿意度。

4 結(jié)論

針對急診輸液室護(hù)患糾紛的可能因素采取的護(hù)理干預(yù)措施，能有效減少護(hù)患糾紛，提高患者及家屬滿意度，從而提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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