優(yōu)秀服務(wù)商五大要素

邱麥平

目前，武漢的暖通零售用戶每年都有2萬戶，發(fā)展很快，且二級(jí)城市的供暖市場也開始啟動(dòng)。2014年，市場供給量還會(huì)有所增加。市場供給量比消費(fèi)者需求大，使得行業(yè)充滿競爭。而廣華能取得這樣的成績，主要是牢牢抓住了以下五大要素。

借優(yōu)質(zhì)品牌發(fā)展壯大公司

隨著人們生活水平的提高，新房建設(shè)、舊房改造以及城市圈的開通，必須戰(zhàn)略性的做供暖業(yè)。隨著管網(wǎng)改造，戰(zhàn)略上，廣華提出三連供的模式，即中央熱水、中央采暖、中央制冷系統(tǒng)一起做。

一個(gè)好的服務(wù)商的首要條件是要有好的產(chǎn)品，廣華從經(jīng)營初期就一直堅(jiān)持代理最好的品牌，如威能等。借助品牌及時(shí)學(xué)習(xí)了解行業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品及先進(jìn)的管理體系，并與廣華實(shí)際運(yùn)營相結(jié)合，不斷創(chuàng)新，打造并形成了廣華公司的品牌優(yōu)勢(shì)。供暖市場以管道進(jìn)口產(chǎn)品為主，如散熱器和把柄都要求以德系和意系產(chǎn)品為主。

供暖行業(yè)中威能引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展，發(fā)源于歐洲，消費(fèi)者信任度高，雖然價(jià)格高于德國同類產(chǎn)品，但因?yàn)槠淦放苾r(jià)值以及推廣宣傳到位，使得其在采暖行業(yè)形成了第一品牌。管理上，威能有別于其它品牌，授權(quán)一級(jí)代理商做維修、保養(yǎng)和服務(wù)，而不是通過工廠總部去做，市場反應(yīng)速度較快。對(duì)于有服務(wù)需求的產(chǎn)品，如果價(jià)格遠(yuǎn)高于期望的價(jià)格，無法保證經(jīng)銷商的利潤空間，就會(huì)影響經(jīng)銷商積極性，繼而影響銷售。因此，找到有可持續(xù)發(fā)展能力和美譽(yù)度高的品牌合作很重要。

做供暖行業(yè)不僅要了解材料，了解技術(shù)，也要了解渠道。供暖行業(yè)的工作人員與保險(xiǎn)行業(yè)工作人員有相似之處，通過培訓(xùn)就可以做供暖行業(yè)的銷售代理，通常通過建材市場的專賣店或者連鎖店進(jìn)行銷售，也有一些加盟店。因此，武漢周邊的供暖市場有效啟動(dòng)，并進(jìn)入了成長期。但要把所代理的區(qū)域做好，也必須把基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)傳給二級(jí)市場，目前在武漢，還沒有形成專業(yè)化的供暖市場，主要以工程市場和建材渠道為主。此外，也做一些商業(yè)用戶，如旅館、酒店以及會(huì)所等。武漢與上海不同，廣華與裝修公司合作的很少，銷售渠道上，以建材家居為主要渠道。

通過管理贏得可持續(xù)發(fā)展

好的品牌還需好的管理，好的管理旨在建立一個(gè)良好的生態(tài)系統(tǒng)。廣華公司從1998年成立至今，不斷的發(fā)展壯大，現(xiàn)在發(fā)展成為注冊(cè)資金3000萬，員工超過170人，成為華中地區(qū)規(guī)模最大的戶式供暖系統(tǒng)服務(wù)公司。公司堅(jiān)持以人為本、努力營造和諧人際環(huán)境，為員工發(fā)展提供良好條件與空間，建立了長期穩(wěn)定的職工隊(duì)伍，使員工各司其職，恪盡職守，通過員工滿意來創(chuàng)造客戶滿意，而這一切成就了一個(gè)優(yōu)秀的管理體系。

廣華在安裝方面經(jīng)過一定的探索，在專業(yè)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化方面下功夫，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者。目前，總結(jié)出一套有120個(gè)工序的系統(tǒng)，每個(gè)工序都要求做到位。在探討標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上共性化，在半成品化基礎(chǔ)上標(biāo)準(zhǔn)化，從關(guān)鍵工藝上提高行業(yè)的安裝水平。在武漢市及其所輻射的周邊城市的供暖市場，經(jīng)銷商均以武漢廣華為標(biāo)桿，就連下級(jí)經(jīng)銷商公司注冊(cè)的名字也帶上廣華兩個(gè)字。其實(shí)廣華對(duì)所有經(jīng)銷商并沒有這個(gè)要求，但因?yàn)樵诎l(fā)展和擴(kuò)張的過程中，愿意將優(yōu)秀的理念傳承給經(jīng)銷商，幫助他們發(fā)展和成長，因而在經(jīng)銷商群體中形成了口碑。雖然很多公司都是獨(dú)立運(yùn)營的公司，但這些公司也把廣華看成了母公司，或者直接當(dāng)成了總部。

目前，采暖行業(yè)的品牌有獨(dú)家代理的，也有多家代理的，所以做好管理很重要。尤其是安裝的管理上，一定要以前瞻性的眼光看待市場。畢竟服務(wù)不是一個(gè)簡單的工作，也不是一項(xiàng)單一的工作，會(huì)影響到品牌以及經(jīng)銷商的美譽(yù)度。當(dāng)然，來自廠家的管理很重要，不能只強(qiáng)調(diào)第三方安裝，作為廠家也要輸出管理，并做好管理。

從工藝上提高服務(wù)，通過信息化提升服務(wù)效率。

品牌、管理皆是為了給客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，廣華公司非常注重設(shè)計(jì)規(guī)范和施工工藝規(guī)范，不斷提高企業(yè)專業(yè)化水平。俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，廣華公司從每一件小事做起，力求每個(gè)環(huán)節(jié)做到盡善盡美。廣華公司首創(chuàng)了鋼板覆蓋，隱藏式連接及靚麗出墻等一系列施工工藝及各種連接配件，并使之標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化，大大提高了施工與倉儲(chǔ)科學(xué)管理，受到業(yè)內(nèi)廣泛好評(píng)。分別被授予為德國威能和阿里斯頓品牌安裝技術(shù)示范基地，每年都有眾多的供暖同行到廣華交流，共同探討，互相促進(jìn)，為行業(yè)健康發(fā)展做一些有益的工作。

公司的服務(wù)中心以客戶服務(wù)為主，通過服務(wù)好、安裝好、口碑好，讓老客戶帶來新客戶，以及延展性的銷售。廣華公司設(shè)有專門的維修工程師和接線員，有一套專用于維修服務(wù)的規(guī)范性流程，如上門費(fèi)、維修費(fèi)、大修費(fèi)、小修費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)等，慢慢讓消費(fèi)者接受服務(wù)行業(yè)的特殊性，并想方設(shè)法通過服務(wù)帶動(dòng)銷售。因?yàn)楣窘⒂斜容^完善的客戶檔案，可以方便給客戶適時(shí)提供壁掛爐領(lǐng)域的信息，以及公司做活動(dòng)的信息。

采暖行業(yè)服務(wù)的環(huán)節(jié)較多，如安裝、庫管都要標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，通過數(shù)據(jù)化、智能化直接查編號(hào)的方式，提高效率。廣化通過信息系統(tǒng)的引入，以及不間斷的培訓(xùn)，使得服務(wù)中心給客戶提供周到的服務(wù)，通過對(duì)客戶不斷的服務(wù)，吸引老客戶的二次銷售，如深度保養(yǎng)等細(xì)化的服務(wù)上的銷售。

對(duì)服務(wù)行業(yè)來講，當(dāng)客戶量達(dá)到一定的基數(shù)時(shí)，就可以有效的收回成本。內(nèi)部，通過服務(wù)提升銷量，如隱藏式服務(wù)等。當(dāng)然，也要做好客情關(guān)系維護(hù)，服務(wù)、保養(yǎng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，并把其轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)。管理上，通過管理好設(shè)計(jì)和服務(wù)人員，留下客戶。如從人性化管理方面，增加員工的收入和福利待遇，對(duì)于加盟的經(jīng)銷商，無息貸款2萬元的做法，讓員工和加盟主安心工作。

服務(wù)是生命線，貴在細(xì)節(jié)上做到位。

采暖產(chǎn)品使用時(shí)不僅要求熱起來，還要熱得好，對(duì)服務(wù)的依賴性很高。采暖行業(yè)作為對(duì)服務(wù)性要求較高的行業(yè)，服務(wù)要貫穿至售前、售中、售后的所有環(huán)節(jié)，所以必須要在細(xì)節(jié)上到位，在專業(yè)上科學(xué)，在安裝工藝上，不僅講究科學(xué)，還要講求美觀。其實(shí)，消費(fèi)者心中都有一桿秤，再加上這個(gè)行業(yè)目前主要依靠客戶的口碑做銷售，例如，廣華公司80%銷售來自客戶的轉(zhuǎn)介紹，而不是靠簡單宣傳來推動(dòng)。因此，必須重視服務(wù)，以口碑帶動(dòng)銷售，提升公司知名度和美譽(yù)度。

作為系統(tǒng)集成化產(chǎn)品代理服務(wù)商，通常不是單銷售一個(gè)產(chǎn)品，而是同時(shí)銷售幾個(gè)產(chǎn)品，而且銷售的對(duì)象是中高端客戶，所以消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的安裝要求精細(xì)化，對(duì)售后服務(wù)的要求也較高。體現(xiàn)在選擇由誰提供產(chǎn)品和服務(wù)，比選擇什么樣產(chǎn)品更重要。與此同時(shí)，服務(wù)行業(yè)的成本也較高，需要為零售用戶做細(xì)各項(xiàng)服務(wù)工作。有時(shí)，很小的一件事情，都需要上門幫客戶解決，因?yàn)榉?wù)關(guān)系著企業(yè)后續(xù)發(fā)展，也是消費(fèi)者認(rèn)可的關(guān)鍵，所以還必須重視服務(wù)。

售后服務(wù)是供暖企業(yè)生命線，這些年來廣華努力培養(yǎng)了一支技術(shù)上精益求精，工作上不怕苦不怕累的強(qiáng)大售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)有8部售后專用服務(wù)車及5名專職接線員，并建立了完備的售后服務(wù)配件倉庫，完善的客戶檔案和科學(xué)的服務(wù)流程。如具體到采暖爐這個(gè)產(chǎn)品，其實(shí)如果24小時(shí)都開，反而省電。但如果僅是晚上開，更耗電的同時(shí)效果也不好。但這個(gè)觀念讓消費(fèi)者理解起來并不容易，而給消費(fèi)者做這樣的解釋，或者因?yàn)檫@樣的問題上門，成本其實(shí)很高。

物流是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。

快捷的物流體系是優(yōu)秀服務(wù)商的必備條件。物流體系主要分為硬件和軟件兩部分。硬件部分，廣華公司現(xiàn)已配備35輛專用服務(wù)車輛，2000平米的倉儲(chǔ)空間。軟件部分，廣華公司在十多年的經(jīng)營歷程中，不斷的總結(jié)、完善，已形成一整套高效的配送管理系統(tǒng)。

但作為與安裝有密切關(guān)系的行業(yè)，及時(shí)的服務(wù)及與客戶做好互動(dòng)很重要。廣華現(xiàn)在的服務(wù)甚至做到了在電話上能解決的問題，也盡可能到現(xiàn)場，并做檢修、維護(hù)、保養(yǎng)等工作，就一些使用中的注意事項(xiàng)三番五次的向客戶講。做服務(wù)，就是要做細(xì)工作，不管代理的品牌如何，作為采暖行業(yè)的代理商，必須做好服務(wù)。因?yàn)橹挥型ㄟ^優(yōu)秀的服務(wù)讓客戶滿意，才能帶來更多的銷售。

系統(tǒng)集成服務(wù)商對(duì)公司的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)制定也很重要。通常，行業(yè)的優(yōu)秀廠家和經(jīng)銷商要具備營銷做得好，管理到位的優(yōu)勢(shì)。此外，公司要有自己的競爭優(yōu)勢(shì)和特色，如成都美景的員工人數(shù)很多，據(jù)了解，單安裝工就有500人，安裝很規(guī)范。

品牌是質(zhì)量的保證、管理是發(fā)展的源泉、工藝是品質(zhì)的展現(xiàn)、售后是誠信的保障、物流是連接的橋梁。這五大要素環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，它是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)商的必備條件，是一個(gè)服務(wù)企業(yè)追求發(fā)展的長期價(jià)值。endprint