供電企業(yè)在電費(fèi)回收工作存在的問題及建議

吳英

【摘要】電費(fèi)回收工作是電力營銷的終端環(huán)節(jié)，它是供電企業(yè)得以健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的直接經(jīng)濟(jì)來源，同時(shí)也是供電企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)、滿足國民生產(chǎn)對用電需求不斷增長的可靠保證。本文將對電費(fèi)回收工作存在的問題進(jìn)行有效的分析研究。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)回收;問題存在;方法建議與對策

一、電費(fèi)回收存在的問題

（1）電費(fèi)本身的滯后性

“電是商品，有償使用”是供電企業(yè)一直以來所倡導(dǎo)的，按商品交換的原則買賣雙方必須在同一時(shí)間進(jìn)行，電產(chǎn)品卻因其特殊性使得這一交換過程無法當(dāng)時(shí)結(jié)清，先用電后付費(fèi)的模式一直沿用至今，使得電費(fèi)的回收具有滯后性。

（2）電費(fèi)回收缺乏有效的法律監(jiān)督體系

《供電營業(yè)規(guī)則》第八十二條規(guī)定：“用戶應(yīng)按供電企業(yè)規(guī)定的期限和交費(fèi)方式交清電費(fèi)，不得拖延或拒交電費(fèi)?！钡娏κ袌鲇捎陂L期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，社會上的一些用電客戶，認(rèn)為電產(chǎn)品是國家壟斷商品，是全社會帶有公益性的產(chǎn)品，電價(jià)由政府確定，造成先用電后交費(fèi)，沒錢就欠，能拖就拖的局面。

（3）抄收員管戶規(guī)模偏大，素質(zhì)有待提高

抄收員常年工作在一線，與風(fēng)雨同舟、與酷暑嚴(yán)寒相伴，部分地區(qū)一線實(shí)際工作人員人平管戶達(dá)3000戶以上，工作量大，實(shí)在有些力不從心，在工作中容易出現(xiàn)估抄、漏抄、少抄，將客戶用電止碼看錯(cuò)或錄入錯(cuò)誤等現(xiàn)象，在多表位計(jì)量抄表時(shí)張冠李戴;不同的電能表小數(shù)點(diǎn)設(shè)置不同，一不留心就會造成多計(jì)或少計(jì)電量?；蚴且驎r(shí)間緊張抄收員到不了現(xiàn)場，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)填上一個(gè)數(shù)據(jù)，都會引起供電部門與用電客戶的矛盾，如果再加上抄收員催費(fèi)時(shí)方式簡單，態(tài)度生硬，不講技巧，不講策略，不能及時(shí)發(fā)放催費(fèi)通知單，停電時(shí)不能嚴(yán)格按照規(guī)程辦理，客戶交清電費(fèi)后也不能及時(shí)送電。結(jié)果引發(fā)客戶的對立情緒就會造成客戶投訴或拒繳、緩繳電費(fèi)，勢必會給電費(fèi)回收帶來阻力，直接影響電費(fèi)回收。

（4）收費(fèi)渠道及收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)不完善

雖然現(xiàn)在供電企業(yè)和許多金融機(jī)構(gòu)簽訂了電費(fèi)代收協(xié)議，但由于種種原因造成很多金融網(wǎng)點(diǎn)不愿辦理電費(fèi)代收業(yè)務(wù)。致使很多沒有簽訂電費(fèi)代扣協(xié)議的客戶無法就近繳費(fèi)，只好舍近求遠(yuǎn)到供電公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳納電費(fèi)，造成用電客戶繳費(fèi)的很大不便，成了拖欠電費(fèi)的由頭之一，這種情況對老年用戶顯得更為突出。這是制約電費(fèi)及時(shí)回收，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一大瓶頸。

二、電費(fèi)回收對策

（1）加強(qiáng)預(yù)付電費(fèi)政策的實(shí)施

預(yù)付電費(fèi)是防止用戶欠費(fèi)的有效措施，在實(shí)施過程中也應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，讓用戶知曉預(yù)付電費(fèi)的好處及繳納方式;二是增強(qiáng)透明度，讓用電客戶學(xué)會使用95598信息查詢平臺，讓用戶能夠及時(shí)查詢電費(fèi)余額和消費(fèi)明細(xì);三是加強(qiáng)后期服務(wù)，對預(yù)存電費(fèi)的用戶在出現(xiàn)電力故障和其他用電需求時(shí)應(yīng)給予優(yōu)先服務(wù)，為其排憂解難。

（2）加強(qiáng)法制建設(shè)，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益

供電企業(yè)在經(jīng)營過程中，應(yīng)該不斷的增強(qiáng)自身的法律意識，運(yùn)用法律的手段來保護(hù)自身的合法權(quán)益，首先應(yīng)根據(jù)《電力法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》等一些相關(guān)的法律法規(guī)，按照規(guī)范的合同與用電客戶簽訂供電合同。除此之外，還應(yīng)通過新聞媒體以及深入居民社區(qū)散發(fā)有關(guān)電力法律法規(guī)宣傳冊的方式來加大宣傳力度，讓用電客戶形成一種按時(shí)繳費(fèi)的意識，這樣才能在根源上逐步杜絕用電客戶拖欠電費(fèi)的不良習(xí)慣，逐步培植用電客戶的誠信度

（3）建立用電客戶信用評級制度

為做好用電客戶的信用評級體系這一工作，應(yīng)從供電方式、電費(fèi)歸集時(shí)效性的基準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建用電客戶信用評級的基本框架。建議將安全、違約繳費(fèi)、節(jié)能、環(huán)保、用電企業(yè)效益等指標(biāo)納入評級體系，使之在供電方式、計(jì)量方式、計(jì)價(jià)高低上區(qū)別對待。起到提前預(yù)警的作用，確定應(yīng)對措施。在人們用電信譽(yù)參差不齊、經(jīng)濟(jì)走向不確定的條件下，實(shí)行不同的供電、計(jì)量方式，確實(shí)有利防止電費(fèi)的跑、冒、滴、漏，確保電費(fèi)的歸集。

（4）以人為本，提升服務(wù)質(zhì)量

抄收員一般都是單人作業(yè)，工作環(huán)境較差，在抄表或催費(fèi)過程中，有時(shí)會面臨各種困難甚至遇到少數(shù)客戶的非禮或刁難，要關(guān)心他們的工作，遇有困難時(shí)要幫助他們，要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。抄收員月底電費(fèi)結(jié)零是完成工作任務(wù)的重要標(biāo)志之一，但強(qiáng)制接零，客觀上驅(qū)使抄收員為結(jié)零而收費(fèi)，置優(yōu)質(zhì)服務(wù)于腦后，強(qiáng)制斷電，許多矛盾由此產(chǎn)生，安全隱患也隨之相伴。對身處一線的抄收員，月底電費(fèi)結(jié)零應(yīng)給予公平的獎(jiǎng)勵(lì)，對提前完成任務(wù)的要給予提前結(jié)零獎(jiǎng)，在一線崗位與其他崗位的工資要有區(qū)別，對因?yàn)槭召M(fèi)而產(chǎn)生的通信費(fèi)用給予一定補(bǔ)助等，讓他們感到公司時(shí)時(shí)在關(guān)心著他們。只有這樣，才能鼓勵(lì)抄收人員愛崗敬業(yè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

（5）加大電費(fèi)社會化代收的工作力度

供電部門正在開展的電費(fèi)社會化代收工作是從傳統(tǒng)的坐收、走收電費(fèi)向自動化收費(fèi)的一次飛躍，各級供電部門應(yīng)引起高度重視，把它當(dāng)成一項(xiàng)中心工作來抓。進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳覆蓋面;擴(kuò)大與用電戶、特別是居民用電戶隸屬行政部門的聯(lián)系面，借力行政資源，把宣傳工作做到位;加強(qiáng)與銀行部門的溝通，確保銀行代收電費(fèi)工作能正常運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期效果。

（6）提前做好與拆遷單位的聯(lián)系

供電企業(yè)應(yīng)提前做好與拆遷單位的聯(lián)系，確保拆遷地塊的電費(fèi)回收工作。隨著近年來城市建設(shè)和改造步伐的加快，大量的居民房屋被拆遷。隨之而來的就是拆遷戶電費(fèi)回收以及表計(jì)的賠償問題。在拆遷過程中，供電企業(yè)營銷部門應(yīng)落實(shí)專人與承包拆遷的施工隊(duì)負(fù)責(zé)電的同志加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)到現(xiàn)場核定表計(jì)電量，并及時(shí)結(jié)帳。對于拆遷之后，仍然未結(jié)清的電費(fèi)，供電企業(yè)應(yīng)加大工作力度爭取在開發(fā)商臨時(shí)用電之前將有關(guān)費(fèi)用收回。

三、結(jié)論

隨著國家電網(wǎng)“三集五大”建設(shè)體系的逐步深入，電費(fèi)回收也將有一個(gè)突破性發(fā)展。

通過電費(fèi)社會化代收方式，逐步取代走收及營業(yè)廳收費(fèi)方式;通過建立用電客戶信用評級體系，實(shí)行區(qū)別化的供電方式，采用卡表計(jì)量方式或集抄系統(tǒng)機(jī)抄的計(jì)量方式和階梯電價(jià)政策，使電費(fèi)回收工作科學(xué)化、法制化，讓守信者得到優(yōu)惠實(shí)惠，既能保障用電企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展及居民用電不斷增長的需要，又能保障電費(fèi)的及時(shí)回收。

參考文獻(xiàn)

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