淺談賓館服務(wù)業(yè)人員的職業(yè)道德

王玥

中圖分類號：B822.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

賓館服務(wù)業(yè)人員的職業(yè)道德是我國社會主義道德的基本要求在其行業(yè)中的具體體現(xiàn)，是我們應(yīng)遵循的行為規(guī)范，也是評價(jià)行業(yè)人員行業(yè)行為的準(zhǔn)則，它的核心是全心全意地為賓客服務(wù)，基本要求是“賓客至上，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”。因此加強(qiáng)其職業(yè)道德建設(shè)尤為重要。

一、加強(qiáng)賓館服務(wù)業(yè)人員職業(yè)道德建設(shè)有著深遠(yuǎn)意義

21世紀(jì)，人們的思想觀念、道德水準(zhǔn)將引起時(shí)代的變化，迫切需要在搞好“硬件”配合建設(shè)的同時(shí)，大力加強(qiáng)“軟件”建設(shè)，努力提高行業(yè)人員的素質(zhì)，其中一個(gè)重要的內(nèi)容就是加強(qiáng)行業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)。加強(qiáng)賓館服務(wù)業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)，關(guān)系到國家和民族的聲譽(yù)，是提高本行業(yè)員工隊(duì)伍素質(zhì)的迫切需要，是堅(jiān)持走中國式賓館服務(wù)道路的重要保證，因此，新世紀(jì)加強(qiáng)賓館服務(wù)業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)意義非常深遠(yuǎn)。

賓館服務(wù)人員的職業(yè)道德，要遵循社會主義道德的共同要求，在職業(yè)行為中，正確運(yùn)用特定的職業(yè)權(quán)力和履行職業(yè)義務(wù)來為社會服務(wù)，為國內(nèi)外賓客服務(wù)，而不是濫用職業(yè)權(quán)力謀取私力。根據(jù)賓館服務(wù)行業(yè)具有涉外性、服務(wù)性、經(jīng)營性和綜合性等特點(diǎn)，我認(rèn)為賓館服務(wù)業(yè)人員的職業(yè)道德主要應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下五條：

（一）維護(hù)國家榮譽(yù)，保持民族尊嚴(yán)

作為具有涉外性服務(wù)的賓館業(yè)，接待對象有外國友人和華僑等，他們大部分來自資本主義國家和地區(qū)，對我們總的是友好的。但由于社會制度的不同，思想觀念和生活習(xí)慣的區(qū)別，不可避免地會帶來某些腐朽東西，產(chǎn)生行業(yè)污染，因此，每個(gè)賓館服務(wù)人員都必須保持清醒的頭腦，以實(shí)際行動(dòng)來體現(xiàn)中國人民的高尚情操和崇高氣節(jié)，與一切有損國家利益、有損國格、人格的行為作堅(jiān)決斗爭，做到自尊、自愛、自強(qiáng)、落落大方，不卑不亢。

（二）待客熱情禮貌，服務(wù)一視同仁

賓客遠(yuǎn)離家園到異地游覽觀光，為的是求知、求樂、求新、求異，以滿足精神生活的需要，如果沒有熱情周到的服務(wù)，而是受冷遇、碰釘子，甚至花錢買罪受，那他們的熱情就會大大降低。與此相關(guān)的飯店、賓館、餐飲業(yè)也將會因此受到?jīng)_擊而衰退。因此，賓館服務(wù)人員必須明白與廣大賓客之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，并把這種思想自始至終地貫穿在整個(gè)接待工作中，使賓客真正感到賓至如歸，才能促進(jìn)賓館服務(wù)業(yè)日益興旺發(fā)達(dá)。我國素以文明禮義之邦而著稱于世，具有熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)，賓館服務(wù)人員要通過禮貌熱情的接待服務(wù)來傳播友誼，廣交朋友，促進(jìn)世界和平。這一職業(yè)規(guī)范還要求我們對待所有的國內(nèi)外旅游者都應(yīng)一視同仁，不能因?yàn)槿魏卧蚨翊吮”?，在客人中造成高低貴賤之分。在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該努力做到四個(gè)一樣，一是對不同種族和膚色的賓客一樣熱情；二是對不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的賓客一樣熱情；三是對團(tuán)體客人和零散客人一樣熱情；四是對內(nèi)賓和外賓一樣熱情?？傊?，對于不同國籍、不同民族、不同社會階層、不同職業(yè)、不同旅游方式和消費(fèi)水平的所有國內(nèi)外賓客都應(yīng)同樣滿腔熱情地搞好接待工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿意。

（三）經(jīng)營誠實(shí)守信，收費(fèi)公道合理

賓館工作是服務(wù)經(jīng)營工作，信譽(yù)第一是必須信守的基本原則，在一切內(nèi)外經(jīng)營活動(dòng)中，都要誠實(shí)守信，買賣公平，童叟無欺，不見利忘義。要認(rèn)真執(zhí)行國家的物價(jià)政策，一切收費(fèi)都廉潔奉公，不能違背賓客意愿強(qiáng)行兜售，更不能以次充好，以劣充優(yōu)。任何接待單位和個(gè)人都不能隨意改變雙方業(yè)已確定的接待計(jì)劃，以免引起賓客的不滿和投訴，賓館業(yè)之間開展橫向聯(lián)系和合作，一定要信守合同，做到平等互利。

（四）嚴(yán)守涉外紀(jì)律，工作盡職盡責(zé)

賓館服務(wù)人員都應(yīng)該思想過硬，作風(fēng)過硬和業(yè)務(wù)技術(shù)過硬，在職業(yè)活動(dòng)中嚴(yán)守涉外紀(jì)律，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。紀(jì)律是執(zhí)行路線的保證，尤其是涉外工作人員，必須特別強(qiáng)調(diào)要有高度的組織紀(jì)律性，凡是賓館服務(wù)人員都必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)涉外紀(jì)律，不能自行其事，不能有違法亂紀(jì)行為，要模范遵紀(jì)守法，做到內(nèi)外有別，不泄露黨和國家的機(jī)密，不羨慕和追求資本主義生活方式，不索要和收取小費(fèi)，不向國外賓客提出邀請出國及其他任何不合理的要求，更不能干有損國家、人格的丑事。賓客服務(wù)人員要有高度的工作責(zé)任心，扎扎實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)經(jīng)營工作和接待服務(wù)工作，要設(shè)身處地為客人著想，急客人所急，幫客人所需，千方百計(jì)為客人提供方便，要忠于職守，認(rèn)真細(xì)致地做好自己所承擔(dān)的每項(xiàng)任務(wù)，防止出現(xiàn)這樣或那樣的差錯(cuò)，切實(shí)杜絕各種事故的發(fā)生。對賓客提出的合理要求，要不怕麻煩，盡最大的努力去完成。

（五）處處顧全大局，主動(dòng)協(xié)調(diào)配合

賓館服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)綜合性的經(jīng)濟(jì)事業(yè)，是一項(xiàng)社會系統(tǒng)工作。涉及許多方面，賓館服務(wù)業(yè)的發(fā)展，有賴于民航、鐵路、文物、園林、建筑、建材業(yè)，輕工業(yè)、商業(yè)和農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)等許多部門行業(yè)的支持配合，同時(shí)需要賓館業(yè)內(nèi)部各部門的密切合作，其中不管哪個(gè)環(huán)節(jié)有失誤或脫節(jié)，都會影響服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)，制約賓館業(yè)的發(fā)展。因此，賓館服務(wù)人員處理內(nèi)外關(guān)系必須從維護(hù)國家聲譽(yù)和賓館業(yè)發(fā)展的全局著想。講大局，講團(tuán)結(jié)，講風(fēng)格，主動(dòng)協(xié)同配合。工作中要注意處理好以下四個(gè)方面的關(guān)系，一是正確處理局部利益與全局利益的關(guān)系，以大局為重，局部利益服從整體利益；二是正確處理眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，要從長計(jì)議，不能只圖眼前利益，不顧長遠(yuǎn)利益；三是正確處理好行業(yè)之間及條塊之間的關(guān)系，做到“行業(yè)合作，共同發(fā)展，條塊合作，統(tǒng)籌計(jì)劃；企業(yè)合作，平等互利”，從而使各方面的關(guān)系得到和諧的發(fā)展；四是正確處理國家、集體、個(gè)人三者利益關(guān)系，堅(jiān)決反對本位主義、個(gè)人主義，反對損公肥私，損人利已，以及濫用職權(quán)對其他部門或兄弟單位進(jìn)行制約、扯皮、甚至拆臺的思想作風(fēng)和行為。提倡團(tuán)結(jié)與合作，充分發(fā)揮社會主義經(jīng)濟(jì)和職業(yè)群體的整體優(yōu)勢，共同打賓館事業(yè)的總體戰(zhàn)，共同維護(hù)國家的聲譽(yù)。

二、加強(qiáng)賓館服務(wù)行業(yè)人員的職業(yè)道德建設(shè)，必須把思想政治工作和其他方面的工作緊密結(jié)合起來，把先進(jìn)性的要求同廣泛性的要求結(jié)合起來。endprint

（一）深入抓好共同理想教育，使職業(yè)道德建立在崇高理想的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)上。這是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)必須解決的方向和原則問題。我們實(shí)行對外開放與交流是為了建設(shè)繁榮富強(qiáng)的國家，是為了建設(shè)具有中國特色的社會主義，我們要向國外學(xué)習(xí)的是那些對我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)有用的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，而絕不能照搬外國的一切，要堅(jiān)決反對“全盤西化”的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，擯棄資產(chǎn)階級唯利是圖、損人利己、爾虞我詐、極端自私的思想，自覺抵制資產(chǎn)階級思想的侵蝕和影響，做到“排污不排外”，社會主義職業(yè)道德是社會主義道德的重要組成部分，是共產(chǎn)主義理想在職業(yè)崗位上的具體表現(xiàn)，它的基本要求是發(fā)揚(yáng)“五愛”精神，沒有共產(chǎn)主義遠(yuǎn)大理想和愛國主義精神，缺乏事業(yè)心和責(zé)任感，崇洋媚外，就根本談不上職業(yè)道德。因此，要經(jīng)常組織賓館服務(wù)人員學(xué)習(xí)馬列主義，毛澤東思想和鄧小平理論。逐步樹立共產(chǎn)主義的人生觀。要努力提高思想理論水平和政策水平，增強(qiáng)識別事非的能力。要繼續(xù)深入開展學(xué)習(xí)先進(jìn)的活動(dòng)，用先進(jìn)典型事跡來激勵(lì)每個(gè)賓館工作人員樹雄心、立壯志、向前看、想大事，陶冶道德情操，樹立正確的榮辱觀念，在職業(yè)活動(dòng)中克服為個(gè)人撈職好處的不純動(dòng)機(jī)。要教育行業(yè)工作人員發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良作風(fēng)，反對比闊氣、講排場、比待遇、講享受以及鋪張浪費(fèi)的敗家子習(xí)氣，以實(shí)際行動(dòng)努力增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支。

（二）抓好職業(yè)教育和培訓(xùn)，努力提高行業(yè)工作人員的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。要采取正規(guī)教育和業(yè)余培訓(xùn)相結(jié)合，出國進(jìn)修和國內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合等辦法，多層次、多渠道地加強(qiáng)行業(yè)工作人員的職業(yè)教育和培訓(xùn)。既學(xué)習(xí)政治理論，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，又學(xué)習(xí)文化知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，通過教育培訓(xùn)，首先明確怎樣做一個(gè)合格的賓館服務(wù)業(yè)的工作人員，熱愛賓館服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)觀念和職業(yè)道德，同時(shí)具備熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，能勝任本職工作。賓館招錄的工作人員，必須經(jīng)過嚴(yán)格的教育培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格。凡業(yè)務(wù)技術(shù)考核不及格的不予錄用，思想品德不好的更不能錄用。對現(xiàn)有工作人員要有計(jì)劃，有目的地進(jìn)行普遍輪訓(xùn)或強(qiáng)化訓(xùn)練，素質(zhì)差的，不適合做賓館工作的應(yīng)逐步淘汰。通過各方面的努力，盡快建設(shè)一支訓(xùn)練有素、政治思想和業(yè)務(wù)技術(shù)都過得硬的賓館服務(wù)人員隊(duì)伍。

（三）繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化?！吨泄仓醒腙P(guān)于社會主義精神文明建設(shè)指導(dǎo)方針的決議》指出：“我們社會對人的關(guān)心，社會的安寧和人們之間關(guān)系的和諧，是同各個(gè)崗位上的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的”。賓館行業(yè)作為社會的一個(gè)窗口，尤其是作為對外開放的一個(gè)窗口，職業(yè)道德建設(shè)的意義極大。職業(yè)道德建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施，職業(yè)道德建設(shè)的成效應(yīng)體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上面。因此，賓館工作人員的職業(yè)道德建設(shè)，應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)緊密結(jié)合起來，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)中要結(jié)合實(shí)際，修訂有關(guān)檢查評比的具體條件和辦法。要通過平時(shí)檢查、重點(diǎn)抽查和征求賓館意見等，來評定優(yōu)勝名次，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。對服務(wù)質(zhì)量差的，視情況分別給予警告、通報(bào)批評、停業(yè)整頓和罰款處罰。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比，進(jìn)一步端正服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)經(jīng)營作風(fēng)，提高服務(wù)水平，自覺做到文明服務(wù)微笑服務(wù)、敬語服務(wù)和站立服務(wù)，促進(jìn)賓館服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，逐步達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。

（四）堅(jiān)決抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。加強(qiáng)賓館行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，必須教育賓館工作人員廉潔奉公，不利用職業(yè)活動(dòng)之便謀取私利，堅(jiān)決抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。目前，賓館行業(yè)不正之風(fēng)的主要表現(xiàn)是，少數(shù)商業(yè)服務(wù)單位從自身利益出發(fā)，向司陪人員贈(zèng)送禮物，給回扣提成，有些司陪人員索要回扣或私收小費(fèi)，還有的套換外匯，嚴(yán)重?fù)p害了賓客的利益，影響了服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)，同時(shí)也腐蝕著賓館業(yè)工作隊(duì)伍。為了糾正這種行業(yè)不正之風(fēng)，我們要堅(jiān)持不懈地抓到底，在加強(qiáng)思想政治教育的同時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，和有關(guān)部門共同配合，采取綜合治理，使不正之風(fēng)到處碰避，沒有市場。對不符合接待條件，服務(wù)質(zhì)量不好以及搞不正之風(fēng)的，一律不安排國內(nèi)外團(tuán)體。凡發(fā)現(xiàn)搞不正之風(fēng)的，不管是哪個(gè)企業(yè)和個(gè)人，都要嚴(yán)肅處理。

（五）抓好涉外紀(jì)律和法制教育。賓館行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，要和涉外紀(jì)律、法制教育結(jié)合起來，使職業(yè)道德與紀(jì)律、法制相互促進(jìn)，要經(jīng)常組織賓館工作人員學(xué)習(xí)涉外紀(jì)律和法律知識，做到知法、守法，并能運(yùn)用法律武器保護(hù)國家利益、集體利益、賓客的利益以及自己的合法權(quán)益不受損害。要在賓館行業(yè)掃除法盲，自覺地與一切違法違紀(jì)行為作斗爭。

賓館服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，需要每個(gè)工作人員自覺參與，積極行動(dòng)，嚴(yán)格要求，以及互相幫助和監(jiān)督，懲惡揚(yáng)善，扶正壓邪，使高尚的職業(yè)道德風(fēng)尚在賓館行業(yè)蔚然成風(fēng)。endprint