申麗平
摘要:防范車險理賠欺詐一直是保險業(yè)“老大難”的問題,該系統(tǒng)整體采系統(tǒng)整體采用B/S架構(gòu)設(shè)計車險重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng),設(shè)計構(gòu)建Browser客戶端、應(yīng)用服務(wù)器端和數(shù)據(jù)端的三層架構(gòu)。設(shè)計實現(xiàn)了車險重案從風(fēng)險等級輔助評估到調(diào)查核實的全過程閉環(huán)管理及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能,改進(jìn)了以往人工記錄、跟蹤、調(diào)查疑似重案的低效率工作方式,促進(jìn)了車險重案精細(xì)化管理,有效防范保險欺詐。
關(guān)鍵詞:車險;重案;理賠;監(jiān)控系統(tǒng)
中圖分類號:TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-3044(2014)25-5963-05
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,生活水平不斷提高,人們對汽車的需求量越來越大。在這樣的大環(huán)境下,機(jī)動車輛保險在保險行業(yè)中占據(jù)著越來越重要的地位。對保險公司而言,隨著業(yè)務(wù)的急速發(fā)展,保險公司的賠案數(shù)量也在上升。車險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié),理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到消費(fèi)者對保險行業(yè)的感觀,涉及到行業(yè)的信譽(yù)和形象。2012年以來,車險業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的保險公司推出“簡單快賠”“閃賠”等社會影響較好的服務(wù)模式,極大的提升了消費(fèi)者的體驗。
由于目前有些公眾對保險了解甚少,法制觀念淡薄,不認(rèn)為保險欺詐是一種犯罪行為,甚至認(rèn)為是一種正常取回所交保費(fèi)的手段,甚至為欺詐行為提供幫助。近年來,保險欺詐問題日益突出,嚴(yán)重影響了保險公司車險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。根據(jù)對機(jī)動車輛保險理賠的調(diào)查情況分析,在蓬勃發(fā)展的背后,暗藏著諸多犯罪隱患,其中最容易發(fā)生的就是利用詐騙手段騙賠[1]。各保險公司系統(tǒng)上下采取了一系列措施防范和打擊車險虛假賠案,取得了一定效果,但保險欺詐所造成的超賠問題還十分突出。如何通過信息化手段管控車險重大理賠案件,在既不影響理賠服務(wù)質(zhì)量和理賠時效的同時,又減少保險欺詐、降低保險公司賠付成本是亟待解決的問題。
1 車險重案管理的現(xiàn)狀
車險業(yè)務(wù)是各財產(chǎn)保險公司的主營業(yè)務(wù)。以福建為例,車險業(yè)務(wù)規(guī)模隨著國家經(jīng)濟(jì)的騰飛逐漸發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計,截止2014年上半年車險業(yè)務(wù)已占整體業(yè)務(wù)的70%以上,車險重大理賠案件占整體案件量10%左右,而重案賠付金額占整體賠付金額的40%左右。國家保監(jiān)會于2013年頒布了《中國保監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步做好車險反欺詐工作的通知》(保監(jiān)稽查〔2013〕405號),通知明確了保險公司要加強(qiáng)車險重大案件管理,推進(jìn)車險反欺詐工作。由此,業(yè)內(nèi)各保險公司如人保、大地、太平洋等以車險為主營業(yè)務(wù)的公司都在積極探索加強(qiáng)車險重案管理,利用科技手段更好的幫助理賠人員加強(qiáng)重案過程管理,加強(qiáng)理賠過程中案件風(fēng)險的識別,有效降低車險賠付率,提高車險經(jīng)營效益,但各公司普遍未在信息系統(tǒng)上實現(xiàn)車險重案管理創(chuàng)新[2]。
近年來,平安財險福建分公司高度重視車險重大案件的調(diào)查管理。以往,公司在重案管理上一直以人工郵件溝通的方式管理,隨著案件量的增大,這樣的管理方式顯得非常落后,而且工作方式耗時耗力,時效性不高,極大的降低了員工工作效率。因此,公司針對車險業(yè)務(wù)重大案件管理重新探索制定內(nèi)部管理辦法,力求從管理手段上實現(xiàn)車險重案管理的新突破,還專門立項設(shè)計建立車險重案管理系統(tǒng),力求從管理工具上優(yōu)化改進(jìn)車險重案管理。本系統(tǒng)的設(shè)計目的在于有效提升平安財險福建分公司車險重大案件的調(diào)查質(zhì)量,進(jìn)一步規(guī)范重大案件上報管理制度,從而全面提高車險理賠質(zhì)量,通過將重案調(diào)查過程整合到系統(tǒng)中,實現(xiàn)自動提取數(shù)據(jù)制定針對調(diào)查人員的考核指標(biāo),提升調(diào)查效率及調(diào)查質(zhì)量。
2 重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計
通過建立重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)信息系統(tǒng)整合重案調(diào)查跟蹤流程,關(guān)注內(nèi)控,加大重案監(jiān)管力度,加強(qiáng)內(nèi)部溝通,完善風(fēng)險防范制度,有效識別和防范騙保的發(fā)生,并進(jìn)一步提升理賠效率,提升客戶服務(wù)滿意度。
2.1車險重案業(yè)務(wù)需求分析
通常,車險重案信息由查勘員采集,查勘員將所有車險案件記錄在電子表格中,并將疑似重案標(biāo)記出來。重案調(diào)查員需要根據(jù)統(tǒng)計的信息跟蹤、分類管理疑似重案,逐一核實。重案管理員需要對所有重案信息進(jìn)行查詢、跟蹤,并全程指導(dǎo)重案調(diào)查員開展調(diào)查核實工作。系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于收集案件信息(建立案件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫)并根據(jù)預(yù)設(shè)的重案自動判別模型定性案件風(fēng)險等級,且預(yù)設(shè)的各類判別條件必須隨時可以調(diào)整[3]。此外,調(diào)查溝通環(huán)節(jié)可在重案調(diào)查崗和重案管理員之間流轉(zhuǎn),直至重案管理員確認(rèn)調(diào)查結(jié)束。
2.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計
整體擬采用B/S(Browser/Server,即瀏覽器/服務(wù)器)架構(gòu)車險重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng),系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部署圖如圖1所示。
本系統(tǒng)基于開放式SSH(Spring+Struts+Hibernate)組合框架,該系統(tǒng)采用MVC分層結(jié)構(gòu)設(shè)計,分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層、表示層[4],系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。
表示層設(shè)計:表示層主要通過Struts框架來實現(xiàn),包括視圖部分和控制部分,具體指JSP頁面,以及對客戶請求進(jìn)行處理的自定義Action等部分。
數(shù)據(jù)訪問層設(shè)計:Hibernate實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問層,訪問層(DAO層)主要完成對數(shù)據(jù)庫的訪問,系統(tǒng)中DAO類實現(xiàn)了相應(yīng)的接口。
業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計:在業(yè)務(wù)邏輯層中主要包含了業(yè)務(wù)實體、業(yè)務(wù)邏輯以及Spring配置文件等內(nèi)容,ApplicationContext.xml是Spring框架的配置文件,通過這個配置文件可以將系統(tǒng)中的各個組件裝配起來,在運(yùn)行期注入組件之間的依賴關(guān)系,系統(tǒng)體系架構(gòu)圖如圖2所示。
2.3系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
系統(tǒng)側(cè)重對重大案件的風(fēng)險識別及調(diào)查過程管理,共分為四個模塊:案件基本信息模塊、調(diào)查跟蹤模塊、數(shù)據(jù)總表模塊和用戶管理模塊。
一是案件基本信息模塊,實現(xiàn)案件基本情況錄入,案件信息查詢等功能,在案件導(dǎo)入后系統(tǒng)自動判斷并標(biāo)識案件風(fēng)險等級;
二是調(diào)查跟蹤模塊,實現(xiàn)待處理案件以及待抽查案件列表展示及調(diào)查溝通等功能;
三是數(shù)據(jù)總表模塊,實現(xiàn)存儲所有重案信息、查詢重案信息、統(tǒng)計考核指標(biāo)數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫功能,根據(jù)現(xiàn)有管理模式,考核指標(biāo)設(shè)計如2.4系統(tǒng)角色設(shè)計
本系統(tǒng)主要供車險理賠部門使用,主要用戶有三類,案件基本信息由查勘員導(dǎo)入,并可跟蹤案件的調(diào)查進(jìn)展,直至調(diào)查結(jié)束,機(jī)構(gòu)重案調(diào)查崗可根據(jù)系統(tǒng)識別的案件風(fēng)險結(jié)合實際操作經(jīng)驗給案件定義最終風(fēng)險等級,判斷是否需要調(diào)查及初步確定調(diào)查方向,并可查看本機(jī)構(gòu)所有案件信息并反饋案件的調(diào)查情況,分公司重案管理員可查勘所有案件基本信息及調(diào)查信息,可直接在系統(tǒng)中回復(fù)機(jī)構(gòu)重案調(diào)查崗反饋的調(diào)查信息。
系統(tǒng)共分三種角色,查勘員、重案調(diào)查崗和重案管理員,各用戶之間有獨立的操作控制權(quán)限:
一是查勘員,負(fù)責(zé)導(dǎo)入本人所查勘的案件并跟蹤整個案件的處理進(jìn)度;
二是重案調(diào)查崗,主要負(fù)責(zé)判斷案件是否存在風(fēng)險以及對風(fēng)險案件的調(diào)查過程的溝通及跟蹤,在導(dǎo)入案件后可查看案件的所有基本信息及后續(xù)的調(diào)查信息;
三是重案管理員,負(fù)責(zé)把控案件的進(jìn)展和對重案調(diào)查崗的指導(dǎo),及時介入調(diào)查過程,另外,重案管理員還擁有系統(tǒng)的權(quán)限分配功能和提取考核指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的功能。
2.5重案風(fēng)險等級自動識別模型設(shè)計
將重案調(diào)查的過程完全融入該系統(tǒng),系統(tǒng)自動識別案件的風(fēng)險及重案調(diào)查崗與重案管理員之間的溝通過程是本系統(tǒng)的特色之處。
自動識別案件風(fēng)險:根據(jù)經(jīng)驗,通過判斷案件的出險時間、報案時間、出險地點、同一車牌號是否多次出險、同一報案人是否多次報案、駕駛?cè)伺c報案人是否一致等條件(風(fēng)險因子設(shè)計如表2所示),初步識別案件的風(fēng)險等級并進(jìn)行標(biāo)識(即達(dá)到以上條件超過3項為高風(fēng)險案件,1項至3項為中風(fēng)險案件),為后續(xù)重案調(diào)查節(jié)省時間并提供調(diào)查方向,可在后續(xù)的數(shù)據(jù)積累過程中不斷校正此模型[5],重案自動識別模型如圖4所示。
2.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計
系統(tǒng)整體流程:查勘員導(dǎo)入案件基本信息后,系統(tǒng)自動根據(jù)規(guī)則標(biāo)識案件風(fēng)險并進(jìn)行標(biāo)注,之后案件流轉(zhuǎn)到重案調(diào)查崗平臺,重案調(diào)查崗再進(jìn)行一次判斷,確定案件的最終風(fēng)險等級,并確認(rèn)案件是否需要調(diào)查,若需要調(diào)查,則案件在重案調(diào)查崗和重案管理員平臺之間進(jìn)行流轉(zhuǎn)和溝通,直至案件最終完成調(diào)查[6]。
待抽查案件列表:重案調(diào)查崗確認(rèn)的無需調(diào)查的案件進(jìn)入待抽查案件列表,供重案管理員抽查,再次確認(rèn)案件風(fēng)險,以防出現(xiàn)遺漏。
系統(tǒng)整體流程清晰,并通過一次系統(tǒng)識別、一次人工識別及一次抽檢來確認(rèn)案件的風(fēng)險,以降低滲漏,有效防范保險欺詐。調(diào)查過程中直接在系統(tǒng)中溝通案件風(fēng)險及調(diào)查進(jìn)展,大大降低溝通成本,提升溝通效率,最終達(dá)到縮短全案賠付周期的目的。業(yè)務(wù)流程設(shè)計如圖5所示。
2.8系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份設(shè)計
本系統(tǒng)結(jié)合硬件磁帶庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)備份功能。數(shù)據(jù)備份是指為防止系統(tǒng)出現(xiàn)操作失誤或系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失,而將全部或部分?jǐn)?shù)據(jù)集合從應(yīng)用主機(jī)的硬盤或陣列復(fù)制到其它的存儲介質(zhì)的過程。根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類型,擬設(shè)計采用虛擬磁帶庫定期備份策略,采用基于SAN的備份方式,以達(dá)到高速備份、高效恢復(fù)的目標(biāo),實現(xiàn)低成本的備份和恢復(fù)系統(tǒng)。
具體備份策略設(shè)計如下:系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)是生產(chǎn)核心數(shù)據(jù),需要以最高的保護(hù)級別對待,且數(shù)據(jù)量可能較大變化也較為頻繁,設(shè)計采取全備份+增量備份方式,備份周期可考慮1周,保留3個備份版本;系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)生的各類配置數(shù)據(jù)是恢復(fù)應(yīng)用的關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù),該部分?jǐn)?shù)據(jù)在應(yīng)用服務(wù)器安裝配置后不會經(jīng)常發(fā)生變化,設(shè)計采用全備份方式,保留不超過2個備份版本。
鑒于本系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到省級標(biāo)準(zhǔn),初期設(shè)計配置20TB的磁帶庫容量,實際建設(shè)中可根據(jù)實際使用情況逐步采購備份存儲空間,以滿足備份空間需求。
3 需注意的問題
在導(dǎo)入案件信息環(huán)節(jié),以案件號為標(biāo)識,不能導(dǎo)入重復(fù)的案件號,導(dǎo)入過程中系統(tǒng)自動判斷導(dǎo)入信息是否規(guī)范,最終提示成功導(dǎo)入的記錄數(shù)并返回導(dǎo)入失敗的記錄和失敗原因。
對于重案管理員而言,風(fēng)險自動識別模型可修改,因為隨著案件的累計與經(jīng)驗的增加,工作人員對于風(fēng)險的識別會更為準(zhǔn)確,這就要求系統(tǒng)的風(fēng)險識別模型可隨時進(jìn)行優(yōu)化。
在待處理案件列表,重案調(diào)查崗需逐條確認(rèn)案件是否需要調(diào)查并補(bǔ)填案件相關(guān)信息。
4 結(jié)束語
本文主要結(jié)合車險重案管理的實際情況,對車險重案監(jiān)控管理系統(tǒng)的設(shè)計進(jìn)行了簡單討論。設(shè)計研究表明,車險重案監(jiān)控系統(tǒng)將實現(xiàn)重案自動識別,提高重案風(fēng)險識別率,減少重案調(diào)查溝通成本,有效提升重案調(diào)查效率。
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