民生的“窗口”中國(guó)“服務(wù)委”發(fā)布5行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪結(jié)果

李穎

為深入貫徹實(shí)施《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，促進(jìn)社會(huì)質(zhì)量共治，推進(jìn)建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，構(gòu)建和諧社會(huì)，根據(jù)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議關(guān)于大力推進(jìn)政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的要求，2013年9月28日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）在京成立。

“服務(wù)委”一成立，即與中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程辦公室一起，聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，開展了“2013中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動(dòng)，實(shí)施“中國(guó)服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”，目的是為推動(dòng)提高城市的“民生服務(wù)”水平，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和發(fā)布重點(diǎn)城市服務(wù)質(zhì)量狀況，

今年9月，有關(guān)方面再次發(fā)布5個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查結(jié)果，分別是：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)窗口、政府“便民電話”、家電售后、手機(jī)售后、汽車救援服務(wù)。

從2013年1月至2014年9月，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)先后對(duì)杭州市、沈陽(yáng)市、定州市、遼源市等19個(gè)城市，12個(gè)服務(wù)品牌，90家窗口服務(wù)單位進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的明察暗訪，現(xiàn)場(chǎng)暗訪結(jié)果為：A類34家，B類24家，C類2家，D類30家，合格率為64.4%，平均得分為71.8分。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)專家委員會(huì)研究，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T29590-2013）《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則服務(wù)業(yè)實(shí)施指南》，制定了《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)消費(fèi)者體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)打分表》分電話服務(wù)、查勘服務(wù)、增值服務(wù)三類22項(xiàng)目服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，總計(jì)100分。

分公司按分?jǐn)?shù)確定成績(jī)。A類：91分及以上；B類：71～90分（A、B類為合格）；C類：60～70分；D類：59分以下（C、D類為不合格）。

總公司按合格率確定成績(jī)。合格率91%及以上為A類；合格率71%～90%為B類（A、B類為合格）；合格率60%～70%為C類；合格率59%以下為D類（C、D類為不合格）。

存在問(wèn)題

1.個(gè)別保險(xiǎn)公司查勘人員不熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置和道路交通情況，服務(wù)期間重復(fù)向客戶核實(shí)查勘地址，客戶體驗(yàn)很差。如：人保財(cái)險(xiǎn)吉林省遼源中心支公司、上海永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)分公司、平安財(cái)險(xiǎn)浙江分公司紹興中心支公司、天平保險(xiǎn)山東分公司壽光中心支公司等。

專家組點(diǎn)評(píng)：通過(guò)下載手機(jī)APP導(dǎo)航地圖，加強(qiáng)日常培訓(xùn)，熟悉使用方法，就能實(shí)現(xiàn)與客戶一次核對(duì)查勘地址，抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的目標(biāo)。

2.個(gè)別保險(xiǎn)公司不遵守信用，沒有按照與客戶商定的時(shí)間抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，侵害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。如：天平保險(xiǎn)沈陽(yáng)分公司、太平洋保險(xiǎn)遼寧分公司沈陽(yáng)中心支公司、國(guó)壽保險(xiǎn)上海分公司等。

專家組點(diǎn)評(píng)：保險(xiǎn)買的是一張紙，理賠服務(wù)是購(gòu)買保險(xiǎn)的價(jià)值所在，如果不守信用，客戶只能用腳投票。

3.個(gè)別保險(xiǎn)公司座席一直占線，客戶無(wú)法報(bào)案。如：大眾保險(xiǎn)沈陽(yáng)分公司、大眾保險(xiǎn)杭州分公司、大眾保險(xiǎn)遼源中心支公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)石家莊分公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)天津分公司。

專家組點(diǎn)評(píng)：應(yīng)增加線路，擴(kuò)大容量，通過(guò)增加座席，滿足客戶打的“通”、接的“快”、服務(wù)“優(yōu)”的需求，或設(shè)置排號(hào)系統(tǒng)，使客戶處于可控狀態(tài)。

4.勘查現(xiàn)場(chǎng)人員在不問(wèn)明損失是否嚴(yán)重和不與保戶協(xié)商的情況下就單方面讓保戶自行拍照，不去現(xiàn)場(chǎng)勘查，如人保財(cái)險(xiǎn)北京分公司、天安保險(xiǎn)北京分公司、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)北京分公司。

專家組點(diǎn)評(píng)：各保險(xiǎn)公司均有規(guī)定輕微損失（損失500元以下）可讓客戶自行拍照，不用勘查人員到現(xiàn)場(chǎng)，損失500元以上應(yīng)和客戶協(xié)商經(jīng)保戶同意后也可由保戶自行拍照。

5.個(gè)別保險(xiǎn)公司不能做到定損員24小時(shí)值班，如華泰保險(xiǎn)北京分公司。

專家組點(diǎn)評(píng)：車輛保險(xiǎn)24小時(shí)服務(wù)這是保險(xiǎn)業(yè)的行規(guī)，也是各保險(xiǎn)公司的承諾，因?yàn)?4小時(shí)內(nèi)不一定什么時(shí)間車輛就出現(xiàn)事故，應(yīng)該隨時(shí)能找到保險(xiǎn)公司值班人員解決問(wèn)題。

專家建議

1.保險(xiǎn)公司應(yīng)強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)理賠勘查等窗口服務(wù)人員日常執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)形象。

2.加強(qiáng)客戶接觸點(diǎn)上電話呼叫中心客戶服務(wù)代表、勘查、柜面等窗口服務(wù)人員服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)與考核，提高從業(yè)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)，滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

3.按照行業(yè)監(jiān)管要求，建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，一旦因定損價(jià)格等發(fā)生爭(zhēng)議，能迅速予以調(diào)處解決，真正解決“理賠難”問(wèn)題。

4.嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，加大查處損害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，對(duì)違規(guī)人員要追究其責(zé)任，提高保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管控水平。

5.保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶需求，建立車險(xiǎn)客戶回訪工作機(jī)制，查勘定損結(jié)束后一小時(shí)內(nèi)予以回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)有效化解，努力改善客戶體驗(yàn)。