打造便捷型支撐系統(tǒng) 踐行六項(xiàng)服務(wù)承諾

楊波+王鑫+溫瑞軍+李彬+鐘立軍

【摘要】 4G通信時代的到來和中國移動六項(xiàng)服務(wù)承諾的提出，為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)提出了更高和更明確的要求，如何打造快速、便捷，準(zhǔn)確的支撐系統(tǒng)成為了焦點(diǎn)，山西移動從目前系統(tǒng)存在的兩個主要矛盾入手，經(jīng)過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)引入，成功打造了便捷型支撐系統(tǒng)，踐行了服務(wù)承諾。

【關(guān)鍵詞】 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 無紙化 自動信息收集 “一鍵”業(yè)務(wù)受理 自動稽核

2010年6月份無紙化系統(tǒng)的推廣上線，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)入了全新的“綠色”業(yè)務(wù)受理時代，不但大幅度節(jié)省了業(yè)務(wù)受理的成本，也給營業(yè)員和客戶提供了極大的便利。隨著2013年移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理的便捷性、客戶感知、客戶體驗(yàn)成為了各運(yùn)營商的競爭熱點(diǎn)，這對原有的支撐業(yè)務(wù)處理流程和無紙化技術(shù)提出了新的挑戰(zhàn)。

一、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)兩大矛盾來襲

2010年-2013年，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)經(jīng)歷了兩個大版本的升級， 2013年業(yè)務(wù)量比2010年增長了64%，同時隨著3G/4G業(yè)務(wù)的不斷開放，通信產(chǎn)品也翻了將近一番。這種爆炸式的增長，給支撐系統(tǒng)的后臺開發(fā)運(yùn)維和前端使用帶來了兩大矛盾。

1、不斷增加的業(yè)務(wù)復(fù)雜度和前臺迫切需要的業(yè)務(wù)便捷性之前的矛盾。首先由于通信產(chǎn)品的不斷豐富，辦理入網(wǎng)需要在多個前臺模塊進(jìn)行操作，業(yè)務(wù)受理流程復(fù)雜，造成業(yè)務(wù)辦理時間長，嚴(yán)重影響客戶感知。 其次，由于之前系統(tǒng)客戶資料為手工錄入，同時加之一線營業(yè)人員特別是代辦點(diǎn)營業(yè)人員水平不一，在客戶資料錄入時存在資料錄入不準(zhǔn)確、不完整、錄入效率差的情況，大大影響了業(yè)務(wù)操作的便捷性。 再次， BASS系統(tǒng)存有大量的客戶行為軌跡記錄，但沒有進(jìn)行成體系的分析，經(jīng)營分析結(jié)果沒有很好的與CRM系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，部分業(yè)務(wù)展示和數(shù)據(jù)展示需要手工執(zhí)行，無法與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)快速結(jié)合。

2、不斷增加的業(yè)務(wù)量與海量無紙化工單稽核之間的矛盾。無紙化系統(tǒng)上線后，相比紙質(zhì)工單受理在受理效率上有了極大的提升了，但是電子工單也需要稽核人員進(jìn)行稽核，稽核工作量仍然很大，而且重復(fù)性勞動多。尤其隨著代辦點(diǎn)的增加，業(yè)務(wù)量與工單稽核工作量之間的矛盾日益突出，稽核的人力成本高居不下。

這兩大矛盾已經(jīng)影響了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的內(nèi)部客戶感知，為踐行中國移動提出的六項(xiàng)服務(wù)承諾，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)和保障客戶權(quán)益，有效提升客戶感知，我們從矛盾產(chǎn)生源頭入手，以技術(shù)為推動力，努力提升支撐系統(tǒng)的便捷服務(wù)能力。

二、矛盾形成的原因分析及支撐系統(tǒng)優(yōu)化方案研究與應(yīng)用

一方面支撐系統(tǒng)的設(shè)計者需要充分考慮系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)一致性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等因素[1]，應(yīng)用操作步驟及流程設(shè)計的過于復(fù)雜，操作的便捷性只能退居第二位，而另一方面，支撐系統(tǒng)的使用者（一線業(yè)務(wù)人員、移動客戶）為了快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，要求每次的操作便捷、流程簡單，這種視角不同帶來了矛盾的產(chǎn)生，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，業(yè)務(wù)模式的不斷復(fù)雜，這種矛盾也就逐步加劇。

所以消除這兩個矛盾，我們還是需要從客戶使用感知和一線業(yè)務(wù)人員感知入手，從使用者的角度來審視目前矛盾形成的原因，不斷對系統(tǒng)操作流程和功能進(jìn)行優(yōu)化，必將能夠找到二者之間的平衡點(diǎn)，形成雙贏的結(jié)果。

2.1為客戶感知而優(yōu)化的“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能

針對不斷增加的業(yè)務(wù)復(fù)雜度和前臺迫切需要的業(yè)務(wù)便捷性之前的矛盾，我省支撐系統(tǒng)維護(hù)人員深入一線進(jìn)行調(diào)研，通過對長流程業(yè)務(wù)（如開戶、營銷）等的梳理，形成了“客戶信息自動采集、TOP20業(yè)務(wù)組合打包”的“一鍵”入網(wǎng)功能優(yōu)化方案。

關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)一：客戶信息自動采集為“一鍵”受理提供了必要的條件

隨著基于信息機(jī)密技術(shù)的二代身份證全面的投入使用，為我們進(jìn)行客戶信息自動讀取和錄入提供了良好的條件，經(jīng)過對二代證件的不斷測試和研究，在不更換營業(yè)外圍設(shè)備的前提下通過二代證的芯片信息讀取技術(shù)與CRM系統(tǒng)集成三步即可實(shí)現(xiàn)了客戶信息資料的自動錄入功能，信息自動識別率達(dá)到了100%，有效的解決了客戶信息錄入流程長、資料錄入不準(zhǔn)確等問題，為“一鍵”“入網(wǎng)功能的實(shí)現(xiàn)提供了第一要素。

關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)二：TOP20業(yè)務(wù)組合打包為“一鍵”業(yè)務(wù)受理提供了充分條件

目前支撐系統(tǒng)的主產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到了3700多項(xiàng)、增值產(chǎn)品49000項(xiàng)，再加之業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜的各種營銷活動，針對每個客戶將會有超過十幾萬的業(yè)務(wù)選擇，如此眾多的業(yè)務(wù)選擇給客戶帶了困惑，也給一線操作人員帶來了不便。如果想實(shí)現(xiàn)“一鍵”業(yè)務(wù)受理，就必須在不影響業(yè)務(wù)組合多樣性的前提下對業(yè)務(wù)程序或者業(yè)務(wù)組合流程進(jìn)行瘦身。

經(jīng)分和CRM互動為我們解決這個問題帶來了契機(jī)，將經(jīng)分系統(tǒng)客戶行為軌跡分析功能納入CRM的業(yè)務(wù)流程，然后將主產(chǎn)品訂購、增值業(yè)務(wù)訂購、營銷業(yè)務(wù)訂購的分析結(jié)果形成TOP20的組合包，實(shí)現(xiàn)了全新的的“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能，經(jīng)過優(yōu)化后的“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能流程如圖1所示。

經(jīng)過信息自動收集、經(jīng)分互動業(yè)務(wù)組合打包兩種方式的綜合優(yōu)化，順利實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能，有效的解決了業(yè)務(wù)受理量與業(yè)務(wù)便捷操作之間的矛盾。

2.2為一線感知而優(yōu)化的業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)

為了解決隨著業(yè)務(wù)量不斷增加而導(dǎo)致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發(fā)了業(yè)務(wù)受理自動稽核平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理單的自動稽核功能。該系統(tǒng)基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設(shè)備[2]，實(shí)現(xiàn)對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的100%無差錯收集，為后續(xù)的自動稽核提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使得業(yè)務(wù)受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)二：對應(yīng)關(guān)系的建立

建立業(yè)務(wù)單據(jù)圖片與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫記錄字段的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類的要素不同，建立業(yè)務(wù)單據(jù)要素的對應(yīng)關(guān)系矩陣，供后續(xù)稽核規(guī)則使用。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

2.2為一線感知而優(yōu)化的業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)

為了解決隨著業(yè)務(wù)量不斷增加而導(dǎo)致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發(fā)了業(yè)務(wù)受理自動稽核平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理單的自動稽核功能。該系統(tǒng)基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設(shè)備[2]，實(shí)現(xiàn)對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的100%無差錯收集，為后續(xù)的自動稽核提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使得業(yè)務(wù)受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)二：對應(yīng)關(guān)系的建立

建立業(yè)務(wù)單據(jù)圖片與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫記錄字段的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類的要素不同，建立業(yè)務(wù)單據(jù)要素的對應(yīng)關(guān)系矩陣，供后續(xù)稽核規(guī)則使用。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《中國移動省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（NGBOSS2）規(guī)范（3.0版）》，中國移動通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，2010.4

[2]范錦娟.《對加強(qiáng)客戶身份識別的幾點(diǎn)思考》，河北金融，2012.04期

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

2.2為一線感知而優(yōu)化的業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)

為了解決隨著業(yè)務(wù)量不斷增加而導(dǎo)致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發(fā)了業(yè)務(wù)受理自動稽核平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理單的自動稽核功能。該系統(tǒng)基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設(shè)備[2]，實(shí)現(xiàn)對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的100%無差錯收集，為后續(xù)的自動稽核提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使得業(yè)務(wù)受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)二：對應(yīng)關(guān)系的建立

建立業(yè)務(wù)單據(jù)圖片與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫記錄字段的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類的要素不同，建立業(yè)務(wù)單據(jù)要素的對應(yīng)關(guān)系矩陣，供后續(xù)稽核規(guī)則使用。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《中國移動省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（NGBOSS2）規(guī)范（3.0版）》，中國移動通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，2010.4

[2]范錦娟.《對加強(qiáng)客戶身份識別的幾點(diǎn)思考》，河北金融，2012.04期

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

2.2為一線感知而優(yōu)化的業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)

為了解決隨著業(yè)務(wù)量不斷增加而導(dǎo)致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發(fā)了業(yè)務(wù)受理自動稽核平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理單的自動稽核功能。該系統(tǒng)基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設(shè)備[2]，實(shí)現(xiàn)對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的100%無差錯收集，為后續(xù)的自動稽核提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使得業(yè)務(wù)受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)二：對應(yīng)關(guān)系的建立

建立業(yè)務(wù)單據(jù)圖片與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫記錄字段的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類的要素不同，建立業(yè)務(wù)單據(jù)要素的對應(yīng)關(guān)系矩陣，供后續(xù)稽核規(guī)則使用。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]《中國移動省級業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（NGBOSS2）規(guī)范（3.0版）》，中國移動通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，2010.4

[2]范錦娟.《對加強(qiáng)客戶身份識別的幾點(diǎn)思考》，河北金融，2012.04期